聯(lián)想集團客戶服務(wù)體系之統(tǒng)一報修流程及規(guī)范-資料下載頁
2025-04-09 06:02本頁面
【正文】 X月X日申請XXXX訂單申請的XX編號的備件缺貨站內(nèi)原因指站內(nèi)備件、人員安排、技術(shù)、驗機未通過等原因?qū)懬寰唧w的站內(nèi)原因顯示器上門：指因顯示器故障需要改約上門時間；送修：在T31中直接選擇此項寫清顯示器維修方式未聯(lián)系到用戶上門：6．5．2．2 修改維修單狀態(tài)（維修過程信息回寫）對于維修過中出現(xiàn)的相應(yīng)狀態(tài)請按照此規(guī)范填寫維修狀態(tài)名稱維修狀態(tài)修改規(guī)范“未完成原因說明”填寫規(guī)范工程師接單工程師接單后默認(rèn)為此狀態(tài)，一般不用進行修改；對于一站多點的模式，分站向總站申請備件過程中為此狀態(tài)；對于規(guī)定時間內(nèi)未完成的單據(jù)，一定要修改為對應(yīng)的維修單狀態(tài)。對已是工程師接單狀態(tài)但沒有進行服務(wù)的請描述為“工程師已經(jīng)接單，因**原因沒有進行服務(wù)”。如果工程師已在途，注明*月*日備件到，*月*日工程師上門，現(xiàn)工程師在途。對于分站向總站申請備件情況請描述為“*月*日向總站申請備件，預(yù)計*月*日到達”；備件申領(lǐng)中三種情況： 對于維修站沒有備件，需要向備件中心申請，備件申請后，修改為此狀態(tài) 根據(jù)備件中心提供的備件報表，核實申請的備件是否已經(jīng)發(fā)貨。必須注明：對于第一種情況：**月**日**時向備件中心申領(lǐng)申請單號是******和申請部件編碼是******收到備件后寫明**月**日**時收到備件對于第二種情況：**月**日**時備件已申請在途。顯示器維修中對于顯示器雙通維修站，寄出顯示器后，修改為此狀態(tài)；對于顯示器自主維修站，也修改為此狀態(tài)； 注明：**月**日**時收到顯示器正在維修或注明:**月**日**時寄**地維修**月**日**時收到顯示器**月**日**時—**時修復(fù)拷機（對修復(fù)后的拷機）**月**日**時—**時檢驗拷機（對檢測拷機）大庫缺貨維修站申請備件后，如果備件在正常周期內(nèi)沒有到貨并經(jīng)過向商務(wù)員詢問得知備件缺貨或在備件申請時就被告知備件缺貨，修改為此狀態(tài)。直至備件中心有備件后將狀態(tài)改為備件申領(lǐng)中。**月**日**時被告之大庫缺貨二級維修用戶故障部件需進行二級維修，修改為此狀態(tài)。**月**日**時發(fā)出待修部件到**地**月**日**時收到返回部件檢測中或多次維修因用戶機器故障難以復(fù)現(xiàn)，需進行拷機；或一次未解決，需進行多次維修的情況，修改為此狀態(tài)故障難以復(fù)現(xiàn)**月**日進行拷機；**月**日進行服務(wù)問題沒解決，約定**月**日**時再次維修（維修原因是** ）人員安排維修站因人員問題無法及時修復(fù)，修改為此狀態(tài)（根據(jù)站內(nèi)人員實際情況填寫）用戶約定如果的確因用戶原因另行約定時間在聯(lián)想承諾時間以外（見協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)保修服務(wù)承諾部分），修改為此狀態(tài)。因用戶出差、有事（根據(jù)實際情況進行描述），與用戶約定時間的服務(wù)時間為**月**日用戶未取機已經(jīng)通知用戶取機后，修改為此狀態(tài)**月**日**時通知用戶取機DOA不使用此狀態(tài)。未聯(lián)系上用戶已與客戶聯(lián)系，但未聯(lián)系到客戶，修改為此狀態(tài)描述和用戶聯(lián)系的過程：**月**日**時（第*次聯(lián)系用戶） 已解決維修完成，用戶已簽字認(rèn)可（送修情況需用戶取回主機）后，修改為此狀態(tài)無升級不使用此狀態(tài)無6．5．2．3 更新維修單（維修單信息回寫）CCWEB上維修單中項目填 寫 要 求主機號對于主機號為“zzz”開頭的維修單，在維修單關(guān)閉之前，必須將此處更改為正確的主機號。（注意：此字段只能更改一次）。主機名稱對于主機部件維修，填寫相應(yīng)的主機名稱；對于顯示器維修，在回寫時按照主機類型填寫“商用顯示器”、“消費顯示器”、“服務(wù)器顯示器”字樣； 維修單狀態(tài)依據(jù)修改維修單狀態(tài)填寫規(guī)范操作。硬件故障/軟件故障/其它故障根據(jù)實際維修情況，在關(guān)單前選擇相應(yīng)的故障類型。除硬件故障/軟件故障之外的故障類型（包括插拔解決等）都選擇其它故障。超過服務(wù)范圍是否收費此項不需填寫。到達現(xiàn)場時間填寫工程師實際到達現(xiàn)場時間。如果為送修，填寫用戶送達時間。收費描述如果向用戶收取了費用，此項必須填寫。未完成原因說明按照未完成原因填寫規(guī)范操作。實際故障描述及解決方案按照實際情況填寫。注：216。 “主機名稱”與查詢維修單中的“機器名稱”相對應(yīng)；216。 “實際故障描述及解決方案”與查詢維修單中的“故障排除辦法和處理結(jié)果”相對應(yīng)。216。 “硬件故障/軟件故障/其它故障”與查詢維修單中的“是否標(biāo)配/外觀是否完好/是否格式化”相對應(yīng)。6．5．2．4 故障件（備件更換情況回寫）CCWEB上維修單中項目填 寫 要 求區(qū)別條碼暫時不用填寫（“故障件”模塊）。原部件條碼暫時不用填寫（“故障件”模塊）。新部件條碼暫時不用填寫（“故障件”模塊）。問題描述暫時不用填寫（“故障件”模塊）。6．6 維修單打印要求6．6．1 將IE字體改為“較小”6．6．2 在頁面設(shè)置中，紙張大小選擇B5，頁眉頁腳去掉其代碼，頁邊距中，上下頁邊距改為15mm。6．6．3 打印時只選擇“僅打印選定框架”（默認(rèn)為此項）6．7 故障標(biāo)簽填寫規(guī)范：6．7．1 普通部件故障標(biāo)簽填寫規(guī)范說明：維修站編號：需填寫維修站CRM新編號。維修單編號：需詳細填寫清楚“統(tǒng)一報修”后CCWEB的維修單號。主機號：按實際故障機主機號填寫清楚。故障代碼：必須按實際情況對照故障代碼表填寫清楚。更換件條碼：必須詳細填寫清楚。6．7．2 DOA部件故障標(biāo)簽填寫規(guī)范說明：DOA標(biāo)識：必須確認(rèn)選中。維修站編號：需填寫維修站CRM新編號。主機號：統(tǒng)一填寫“JF11111”。故障代碼：按照DOA部件的故障情況對照故障代碼表填寫清楚。維修單編號和更換件條碼不用填寫。6．8 一次多臺、一臺多件操作規(guī)范6．8．1 名詞解釋：l 一次多臺：同一用戶在同一天且在同一地點，報修的故障臺數(shù)超過一臺。l 一臺多件：用戶報修的同一臺機器在同一天故障件數(shù)超過一件（故障件不含顯示器）。6．8．2 一次多臺操作： 客戶信息支持部的CC座席接到用戶的報修，如果同一天內(nèi)同一用戶表明同一地點的故障臺數(shù)超過一臺，則座席在了解客戶情況后，生成一張上門單，其余生成送修單；如果同一用戶報修同一地點同時5臺（含）以上機器且故障相同，CC坐席會派待處理單給大區(qū)，由大區(qū)聯(lián)系相應(yīng)維修站判斷是否為批量問題；如果是批量問題按照批量問題處理流程操作，如果確認(rèn)不是批量問題，由大區(qū)派一張上門單其余派送修單給相應(yīng)的維修站。6．8．3 一臺多件操作：l 維修單的填寫：按照《2002年聯(lián)想臺式電腦維修協(xié)議》：對于同一臺機器在同一天維修多個部件，只按照所更換備件中維修費價格最高的備件結(jié)費，其余更換備件不予結(jié)費，所以站端對于“一臺多件”，只需填寫一張維修單，但要在維修單中的“故障描述”中將故障件、更換件的名稱、條碼填寫清楚。l 故障標(biāo)簽的填寫：按照原填寫故障標(biāo)簽的規(guī)則填寫（對于“一臺多件”的各備件，填寫同一維修單號）。l 單站MIS的填寫要求：填寫規(guī)則不變，對于同一維修單號（單站MIS中對應(yīng)的是服務(wù)請求號），單站MIS會自動生成0003的標(biāo)識。l 備件歸還：對于一臺多件的備件，在返還時必須將這些備件裝在同一個包裝箱內(nèi)發(fā)還給備件中心。l 顯示器作為單獨部件，單獨生成一張維修單，不含在“一臺多件”操作中。 附表一：T1T4填寫規(guī)范流程版T1T4填寫規(guī)范流程版上門4小時內(nèi)聯(lián)系到用戶T1T4填寫規(guī)范流程版上門4小時內(nèi)未聯(lián)系到用戶T1T4填寫規(guī)范流程版送修附表二：未開通800地區(qū)備案表維修站信息維修站覆蓋未開通800地區(qū)名稱編號電話區(qū)號名稱電話區(qū)號 附表三：統(tǒng)一報修渠道覆蓋區(qū)域變更申請表大區(qū)：調(diào)減服務(wù)區(qū)域站增加服務(wù)區(qū)域站變更維修站名稱及編號：原覆蓋區(qū)域（電話區(qū)號）：現(xiàn)覆蓋區(qū)域（電話區(qū)號）：變更詳細原因：變更周期：從 年 月 日 時至 年 月 日 時大區(qū)渠道專員簽字：大區(qū)負責(zé)人簽字：遞交日期：本部渠道專員簽字：本部主管總監(jiān)簽字：系統(tǒng)維護日期：系統(tǒng)維護人員簽字：..\.
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