某集團(tuán)顧客關(guān)系與服務(wù)管理手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2025-04-09 01:52本頁(yè)面
【正文】 知或夸獎(jiǎng)。服務(wù)需要持續(xù)的評(píng)估。服務(wù)要用想象力。服務(wù)是請(qǐng)求團(tuán)隊(duì)合作。服務(wù)是愉快的感覺(jué)。服務(wù)是由領(lǐng)導(dǎo)者做起。服務(wù)是容光煥發(fā)的外表。服務(wù)是教導(dǎo)工作人員行動(dòng)敏捷迅速?！阜?wù)」是德克士炸雞獨(dú)樹(shù)一幟而成功的理由。 九、柜臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)顧客排隊(duì)時(shí)間不可超過(guò)2 分鐘柜臺(tái)時(shí)間不可超過(guò)1 分鐘單一窗口不超過(guò)30 秒。柜臺(tái)區(qū)服務(wù)的六大步驟：第一、微笑，目視對(duì)方，以愉快的聲音，歡迎顧客，并口說(shuō)歡迎光臨。第二、接受點(diǎn)膳，并適當(dāng)做建議點(diǎn)膳。第三、行動(dòng)要迅速。第四、呈遞產(chǎn)品要排列好。第五、收錢(qián)。（開(kāi)發(fā)票）第六、感謝光臨。并歡迎再次光臨。 十、服務(wù)小組系統(tǒng)在部分餐廳證明服務(wù)小組可以改善服務(wù)，收銀員和支援人員都采取服務(wù)小組系統(tǒng)，也就是將柜臺(tái)區(qū)六大步驟交給2 個(gè)人。一般而言，這樣可能縮短柜臺(tái)時(shí)間，使移動(dòng)速度更快。一般統(tǒng)計(jì)平均每小時(shí)交易次數(shù)只有柜臺(tái)人員36柜臺(tái)人員＋薯?xiàng)l員40柜臺(tái)人員＋薯?xiàng)l員＋飲料員45支援人員58收銀員58支援人員＋收銀員＋柜臺(tái)外點(diǎn)膳員67運(yùn)用服務(wù)小組概念系統(tǒng)將顧客所排的隊(duì)伍長(zhǎng)度減少。 十一、管理組所扮演的角色得來(lái)速的成員，應(yīng)為訓(xùn)練有素，資深合格之工作人員。指定一名管理組人員，負(fù)責(zé)得來(lái)速區(qū)之特制產(chǎn)品、超 收、顧客抱怨及換零錢(qián)等事項(xiàng)。備膳員是整個(gè)得來(lái)速區(qū)工作組中，最重要的一員。在產(chǎn)品需求量低時(shí)，注意勿讓產(chǎn)品剩下太多。應(yīng)指定一人呈遞所有特制產(chǎn)品。要求一位管理組配帶無(wú)線電耳機(jī)，來(lái)指揮得來(lái)速的服 務(wù)。16 / 16
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