【正文】 、 嚴(yán)格遵照酒譜要求規(guī)范出品，做到用料正確，用量精確，點(diǎn)綴、裝飾合理優(yōu)美。 隨時(shí)保持個(gè)人衛(wèi)生和工作區(qū)域的衛(wèi)生。 注意成本控制，杜絕浪費(fèi)。 正確的使用禮貌用語(yǔ)服務(wù)賓客或與上司及同事打招呼。 1） 見(jiàn)到客人：“晚上好，歡迎光臨”！并微微鞠躬，不失時(shí)機(jī)的向客人推銷公司的酒水：“您要喝點(diǎn)什么？‘并跟進(jìn)服務(wù)。 2） 見(jiàn)到同事及上司：“晚上好！”并點(diǎn)頭示意，不要叫同事花名，在公司范圍內(nèi)不說(shuō)粗話。 3） 良好的素質(zhì)修養(yǎng)和文明禮貌體現(xiàn)個(gè)人的工作態(tài)度，是做為一個(gè)服務(wù)行業(yè)工作人員的必備要素。 維持酒吧的良好秩序。 1） 不得招引與工作無(wú)關(guān)的人員進(jìn)入吧臺(tái)。 2） 不與其他部門人員高聲談笑，在吧臺(tái)內(nèi)東倒西歪，挖鼻撓耳，做與工作無(wú)關(guān)之事。 3） 不得偷吃、偷喝、偷拿、偷賣公司酒水，做違章舞弊之事。 4） 保持良好的精神面貌，做好一天的工作。 1 隨時(shí)檢查設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、吧臺(tái)衛(wèi)生、原料供應(yīng)。保持貨品、器具的供應(yīng)。 1 勤力、醒目、熱情周到的招待賓客。 1 調(diào)酒過(guò)程： 1） 先按配方把所需用的酒水找出來(lái)。 2） 準(zhǔn)備好調(diào)酒所需的工具、酒杯、香料、裝飾品。 3） 調(diào)酒、制作、出品。 4） 清理工作臺(tái)面，將用完的酒水工具放回原處。 五、收吧： 注意火災(zāi)隱患：查看各處有無(wú)煙頭，熱爐是否關(guān)掉，插座是否松動(dòng)等。 清潔酒吧：每天的收吧清潔工作很多重要，一來(lái)保證酒吧無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)積水、無(wú)不良?xì)馕叮欢?lái)次日開(kāi)吧也相對(duì)輕松。 認(rèn)真清點(diǎn)酒水及做好盤點(diǎn)表，開(kāi)好次日營(yíng)業(yè)所需貨品領(lǐng)料單，并反復(fù)檢查。 1） 再次強(qiáng)調(diào)，每日收吧盤點(diǎn)極其重要，必須認(rèn)真完成。 2） 根據(jù)當(dāng)日營(yíng)業(yè)量開(kāi)具領(lǐng)料單。 3） 短缺任何物品及時(shí)匯報(bào)主管予以申購(gòu)。 4） 做完盤點(diǎn)表，簽名，連同小票、領(lǐng)料單、電腦匯總，吧臺(tái)鎖匙一齊交給生果房，每星期日銷售、領(lǐng)料一覽表，連同過(guò)去一周領(lǐng)料底單和匯總底單一起交到生果房。 工作中有任何疑點(diǎn)、難點(diǎn)，及時(shí)與主管溝通，主管酌情予以解決。 鎖好陳列柜，酒水、工具，再次檢查設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況。 各項(xiàng)工作確認(rèn)檢查無(wú)誤，經(jīng)主管檢查確定后，寫出當(dāng)日工作日志交由當(dāng)值主管，打卡下班。 酒店管理基礎(chǔ)知識(shí) 酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)管理者一般需要具備哪三種技能 一個(gè)管理者需要具備以下三種管理技能： ① 技術(shù)技能 就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專業(yè)技術(shù)與技能，在現(xiàn)代企業(yè)中達(dá)成有效的協(xié)作所不能缺少的。不僅工業(yè)企業(yè)需要技術(shù)技能，而且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要技術(shù)技能，對(duì)酒店同樣十分重要。 ② 觀念技巧 即觀念形成的能力，它是指一個(gè)管理者能進(jìn)行抽象思考，有形成觀念的能力；有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實(shí)際問(wèn)題的能力；而且具有分析判斷和決策的能力。 ③ 人文技巧 即處理人際關(guān)系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對(duì)內(nèi)聯(lián)系同級(jí)，了解下屬活動(dòng)，激勵(lì)與誘導(dǎo)下屬的積極性，對(duì)外與有關(guān)組織和人員進(jìn)行聯(lián)系和協(xié)調(diào)。不同層次的管理者具備這三種技巧的要求有異同，如第一種技術(shù)技能，低層管理者（如領(lǐng)班）就必須精通熟練本崗位的特殊性、專門性的技術(shù)技巧，否則他就不能指揮員工向客人提供體質(zhì)服務(wù)。至于高層管理者，對(duì)技術(shù)技巧的要求，不會(huì)像低層管理者那樣重要，但亦需要有一般的了解和掌握，但純粹外行也是不行的。又如第三種是處理人際關(guān)系的能力，無(wú)論高層管理者、中層管理者還是低層管理者都同樣重要。只是工作的對(duì)象和接觸的范圍不同而已。再如第二種觀念形成的能力，對(duì)高層管理者來(lái)說(shuō)則是非常重要的，因?yàn)橐粋€(gè)高層管理者有沒(méi)有現(xiàn)代化管理的觀念，有沒(méi)有敏銳的洞察力和創(chuàng)造精神，有沒(méi)有正確的判斷和決策的能力，有沒(méi)有整體的觀念，是關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的成敗。什么叫人本管理 人本管理就是以人為本的管理。它是當(dāng)前企業(yè)管理的黃金準(zhǔn)則。人本管理的主導(dǎo)方式已由傳統(tǒng)管理（靠金錢及懲罰的胡蘿卜加大棒的管理方式）轉(zhuǎn)變?yōu)橐约?lì)原則為主導(dǎo)的管理方式。激勵(lì)不僅是物質(zhì)形態(tài)上的表現(xiàn)而且也是精神形態(tài)上的表現(xiàn)，兩者相結(jié)合，形成全方位的激勵(lì)。管理者應(yīng)重視激勵(lì)原則的運(yùn)用：（1）目標(biāo)激勵(lì)（6）參與激勵(lì) （2）管理激勵(lì)（7）尊重激勵(lì) （3）感情激勵(lì)（8）危機(jī)激勵(lì) （4）榜樣激勵(lì)（9）歸宿激勵(lì) （5）獎(jiǎng)罰激勵(lì)（10）物質(zhì)激勵(lì)什么叫效益 效益就是效果和利益。效益既包括經(jīng)濟(jì)效益，又包括社會(huì)效益?！靶А笔沁_(dá)到“益”的方法和手段，“益”是提高“效”的目的和動(dòng)力。兩者相適應(yīng)才能促進(jìn)效益的提高，兩者相違背就會(huì)阻礙效益的增長(zhǎng)。由此可見(jiàn)，效益觀念的提出，不僅是管理的新觀念，同時(shí)又是管理的新目標(biāo)。什么叫角色？ 角色一般是指戲劇或電影、電視中演員扮演的劇中人物。比喻生活中某種類型的人物。 管理者，對(duì)下屬明確分工后要注意什么？ ④根據(jù)任務(wù)要求，把人物財(cái)物組織起來(lái)實(shí)行優(yōu)化組合，堅(jiān)持以“事”為中心因“事”設(shè)人。 ⑤分工協(xié)作，即明確各部門、各崗位工種和各員工的職責(zé)進(jìn)行分工和協(xié)作，即明確每個(gè)有所在的崗位后“干什么”和“如何干”等問(wèn)題。分工后一定要注意解決好協(xié)作問(wèn)題和制約問(wèn)題。為了實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)和任務(wù)都必須解決好。 ⑥統(tǒng)一指揮、組織，是統(tǒng)一指揮的基礎(chǔ)。沒(méi)有組織，就沒(méi)有統(tǒng)一指揮。 為什么管理者要知多識(shí)廣呢？ 一個(gè)管理者要取得成果，做出貢獻(xiàn)，他就要學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí)，要知識(shí)多，養(yǎng)成終身好學(xué)的習(xí)慣。 什么是知識(shí)？一般把知識(shí)分為哪8大類知識(shí)是客觀事物及規(guī)律在人腦的反映是人們?cè)诟脑焓澜绲膶?shí)踐中反獲得的認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的總和。知識(shí)分8大類 ① 自然科學(xué)⑤思維科學(xué) ② 社會(huì)科學(xué)⑥人體科學(xué) ③ 數(shù)學(xué)科學(xué)⑦文學(xué)科學(xué) ④ 系統(tǒng)科學(xué)⑧軍事科學(xué) 管理者要具備哪三介層次的知識(shí)體系？ ④自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，這是最基本的層次管理者要與自己擔(dān)任的職務(wù)相適應(yīng)的政治理論和科學(xué)文化基礎(chǔ)還要了解我國(guó)經(jīng)濟(jì)民族游業(yè)的政策法規(guī)。 ⑤本專業(yè)酒店管理所需的基礎(chǔ)知識(shí)，如具有一定管理科學(xué)和有關(guān)的技術(shù)科學(xué)知識(shí)，以及一門外語(yǔ)的應(yīng)用能力。 ⑥專業(yè)知識(shí)應(yīng)懂得管理學(xué)的基本理論和同本崗位的有關(guān)專業(yè)職能知識(shí)，如酒店P(guān)A部、客房部、餐廳部、財(cái)務(wù)部等到運(yùn)作與管理知識(shí)。 什么叫酒店管理？ 所謂酒店管理就是管理者為了使酒店達(dá)到經(jīng)營(yíng)的既定目標(biāo)，在接待服務(wù)過(guò)程中發(fā)揮計(jì)劃、組織、指揮、控制、調(diào)節(jié)等管理活動(dòng)的總稱。酒店管理是包括經(jīng)營(yíng)與管理酒店管理的重要實(shí)踐是管理者要履行管理的職能，充分發(fā)揮管理的作用，以保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益雙豐收。因此，酒店管理很重要一條就是：管理者使下屬把自己所負(fù)責(zé)的那一部份工作做好。 什么叫崗位責(zé)任制？ 所謂崗位責(zé)任制就是通過(guò)一定的規(guī)章制度，具體規(guī)定每個(gè)崗位人員的職責(zé)權(quán)限，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，工作量以及要求的責(zé)任制度。 崗位責(zé)任制的基本要求。 崗位責(zé)任制的基本要求，我們可概括為： （1）五定——定崗、定工作、定人員、定權(quán)限、定責(zé)任 （2）五有——理事事有人管、人人有專責(zé)、辦事有標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)有程序、工作有檢查 （3）責(zé)權(quán)統(tǒng)一，有責(zé)有權(quán)，是實(shí)行崗位責(zé)任制的條件。 崗位責(zé)任制的重要內(nèi)容 主要內(nèi)容如下： （1）每個(gè)崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù) （2）規(guī)定每項(xiàng)工作的基本標(biāo)準(zhǔn)要求 （3）明確因失誤造成的損失應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任 （4）為執(zhí)行職責(zé)所必須的權(quán)力 （5）明確與有關(guān)工作崗位之間的協(xié)作關(guān)系及應(yīng)盡的責(zé)任 崗位責(zé)任制強(qiáng)調(diào)崗位、個(gè)人、責(zé)任，它涉及到每一位職工， 因此，制定責(zé)任制要?jiǎng)訂T全體職工參與。 崗位責(zé)任制的實(shí)施貫徹崗位責(zé)任制，必須堅(jiān)持嚴(yán)格的考核和監(jiān)督制度，考核還要與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的結(jié)合起來(lái)，重點(diǎn)對(duì)個(gè)人的考核。作為管理者對(duì)此必須提高認(rèn)識(shí)，如果沒(méi)有考核制度就沒(méi)有科學(xué)的根據(jù)去監(jiān)督執(zhí)行，沒(méi)有嚴(yán)格的監(jiān)督，崗位責(zé)任就會(huì)流于形式。什么叫激勵(lì)？ 所謂激勵(lì)就是管理者想方設(shè)法把下屬的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)，讓他們把儲(chǔ)存的潛能發(fā)揮出來(lái)。它是管理工作的關(guān)鍵。這里管理者須明確管理者執(zhí)行指揮職能的核心，在于鼓勵(lì)下屬，為實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)而主動(dòng)積極工作。 什么叫競(jìng)爭(zhēng)？ 競(jìng)爭(zhēng)就是為了自己各方面的利益而跟人爭(zhēng)勝。 我國(guó)正處在經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)換過(guò)程中，社會(huì)主義市場(chǎng)體系正在逐步發(fā)育成長(zhǎng)，酒店必須適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求存在，求發(fā)展，因此管理者就樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)觀念，具體應(yīng)包括以下幾點(diǎn)： （1）立足市場(chǎng)。 （2）牢固樹(shù)立“服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命”的觀念。 （3）重視各種信息，研究市場(chǎng)變化，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，在酒店的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)特色、服務(wù)質(zhì)量等方面都要敢于競(jìng)爭(zhēng)、善于競(jìng)爭(zhēng)、在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。 （4）現(xiàn)貨酒店競(jìng)爭(zhēng)很大程度上是人才的競(jìng)爭(zhēng)。人才對(duì)于酒店提高服務(wù)質(zhì)量、改善經(jīng)營(yíng)管理、參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)都具有決定性意義。管理者要適應(yīng)這一趨勢(shì)，在努力提高自身素質(zhì)的同時(shí)抓好員工的素質(zhì)提高把員工的精神狀態(tài)，思想道德科學(xué)技術(shù)和專業(yè)知識(shí)水平提高到一個(gè)新的高度。 管理者在公司擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?一、參謀者 當(dāng)好經(jīng)理咨詢參謀管理者要當(dāng)好總經(jīng)理的參謀就必須做到： （1）全面掌握自己部門的情況，及時(shí)準(zhǔn)確地向總經(jīng)理提供決策信息。 （2）具有一定的分析能力，能找出問(wèn)題的癥結(jié)所在。 （3）根據(jù)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的發(fā)展需要，及時(shí)向總理提出建議。 二、策劃者 策劃也就是計(jì)劃，它是預(yù)先考慮做什么。何時(shí)做、在何地、如何做、由誰(shuí)做。策劃是為了達(dá)到目的所采取的手段。不論是簡(jiǎn)是繁 酒吧內(nèi)部營(yíng)銷 酒吧內(nèi)部營(yíng)銷主要包括內(nèi)部標(biāo)記和印刷的重要通告、酒單、推銷品種介紹；員工的個(gè)人推銷、口頭宣傳；裝飾和照明；服務(wù)人員的情緒和酒吧的氣氛；酒水和食物的色、香、味等。內(nèi)部營(yíng)銷工作是以客人一進(jìn)門便開(kāi)始的，客人進(jìn)來(lái)了，能否讓他留下并主動(dòng)消費(fèi)，這是非常重要的。服務(wù)人員秀麗的外表、可愛(ài)的笑容、親切的間候主動(dòng)熱情的服務(wù)對(duì)留住客人是至關(guān)重要的。同時(shí)，酒吧的環(huán)境和氣氛也左右著客人的去留?？腿俗聛?lái)后，行之有效的營(yíng)銷手段及富有導(dǎo)向性的語(yǔ)言宣傳是客人消費(fèi)多少的關(guān)鍵。當(dāng)客人離座時(shí)，服務(wù)員贈(zèng)給客人一份縮樣酒單或一塊小手帕、一個(gè)打火機(jī)、一盒火柴，當(dāng)然這上面都印有本酒吧的地址和電話，請(qǐng)客人作個(gè)紀(jì)念，歡迎其下次光顧或轉(zhuǎn)送給他的朋友。另外，陳列也是內(nèi)部營(yíng)銷的手段。陳列品可以擺在吧臺(tái)的展覽柜里，也可以放在朝向大街的玻璃櫥窗里，也可以放在酒吧、餐廳入口的桌子上及房?jī)?nèi)的各個(gè)可裝飾的角落。陳列品藝術(shù)的存在對(duì)客人無(wú)疑是一種無(wú)聲的誘惑，同樣起到很好的促銷作用。內(nèi)部營(yíng)銷還有一個(gè)不可忽略的，那就是酒吧的設(shè)計(jì)與裝飾，即該酒吧從外表上看是否能令人駐足？里面的環(huán)境和氣氛是否讓人感到舒適和親切？一般說(shuō)來(lái)，令人頭暈?zāi)垦５拇萄蹮艄獠粫?huì)給人留下很好的印象，而怪異的搭配和強(qiáng)烈比對(duì)的色彩也不見(jiàn)得會(huì)帶來(lái)多好的效果。因此，酒吧在設(shè)計(jì)與裝飾時(shí)，一定要請(qǐng)內(nèi)行、專家，決不要為節(jié)省小的支出而破壞了整個(gè)大局。行之有效的內(nèi)部營(yíng)銷可以產(chǎn)生多種良性效果：1．節(jié)省外部營(yíng)銷宣傳的費(fèi)用；；3，提高利潤(rùn)率；；5．有更多的令人滿意、效率高的員工。內(nèi)部營(yíng)銷的成功可以加倍擴(kuò)大自己的生意。有位精明的管理者這樣說(shuō)：“不向現(xiàn)有的客人宣傳，幾乎是有罪的?！币虼?，我們千萬(wàn)不要錯(cuò)過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)，這個(gè)機(jī)會(huì)能同時(shí)為我們?cè)炀腿貦C(jī)會(huì)：其一，使客人在酒吧逗留期間最大限度地消費(fèi)；其二，邀請(qǐng)他們?cè)賮?lái)；其三，請(qǐng)他們代為宣傳我們的酒水和服務(wù)口一、以菜單輔助酒的銷售設(shè)計(jì)菜單本來(lái)就是一件大事，但是不管菜單的形式如何，都可以在它上頭附加一些有關(guān)售酒的信息。因?yàn)閷?shí)際上菜單就是廚房的宣傳廣告，每個(gè)進(jìn)餐廳用餐的人都要看它，但不一定每個(gè)人都想要看酒單。最簡(jiǎn)單的方法是在菜單上附一個(gè)小方塊，小方塊上列出幾種酒的名稱和價(jià)格，并加上一句邀請(qǐng)的話：“看看我們的酒單好嗎？”最好的位置在一頁(yè)的正中央，最好放在主菜表的前面。另一種方法是以?shī)A子夾上一張紙，上面標(biāo)出幾種酒或是幾種特價(jià)酒，如每周的紅葡萄酒及白葡萄酒，或是以杯計(jì)價(jià)的精選好酒。這兩種方法對(duì)于那些以酒為主要飲料的餐廳很有效。以這種方式促銷只能強(qiáng)調(diào)一兩種酒，內(nèi)容必須包括以下三方面：（1)這是什么酒，（2)為什么顧客會(huì)喜歡它，(3)它的價(jià)格。在豪華的餐廳里菜單都比較講究，常會(huì)為主菜取一些特別的名稱，同時(shí)還附有簡(jiǎn)單的說(shuō)明，說(shuō)明的下頭通常會(huì)有一行建議，向顧客推薦某種酒來(lái)搭配這道菜，以簡(jiǎn)化點(diǎn)酒的程序。二、酒單推銷（一）酒單上的酒應(yīng)該分類，以便顧客查閱與選擇如果大多數(shù)顧客對(duì)酒不太熟悉的話，在每一類或每一小類之前附上說(shuō)明，這樣可以幫助顧客選擇他們需要的酒。（二）準(zhǔn)備幾種不同的酒單具有多種酒類存貨的餐廳，通常有兩種不同的酒單，一種為一般的酒單，一種則為“貴賓酒單”。前者放在每一張桌子上，通常整頓飯的時(shí)間都留在那兒。而后者只有當(dāng)顧客要求，或是他無(wú)法在一般酒單上找到想喝的酒時(shí)才展示出來(lái)。（三）注意拼寫錯(cuò)誤注意不要拼錯(cuò)酒名及酒廠名，也不要把酒的分類弄錯(cuò)，印刷之前應(yīng)仔細(xì)校對(duì)，以免日后顧客提出質(zhì)疑。努力將顧客的注意力吸引到幾種特別的酒上，以利于刺激消費(fèi)。最常用的方法是從現(xiàn)有的酒單中，挑選出幾種酒加強(qiáng)宣傳。不過(guò)，提高顧客對(duì)酒的認(rèn)知才是長(zhǎng)遠(yuǎn)之計(jì)。三、好酒論杯計(jì)價(jià)提供兩種至