某汽車展廳銷售流程管理教材-資料下載頁(yè)
2025-04-09 01:12本頁(yè)面
【正文】 來(lái)發(fā)票。 履約與余款處理標(biāo)準(zhǔn)9101銷售顧問(wèn)確定客戶預(yù)訂車輛已到，提前通知客戶準(zhǔn)備余款，并確定補(bǔ)交時(shí)間。標(biāo)準(zhǔn)9102銷售顧問(wèn)跟蹤確認(rèn)直至客戶完成交納款。標(biāo)準(zhǔn)9103若交車時(shí)間有延誤，第一時(shí)間通知客戶，說(shuō)明原因并表示道歉，獲得客戶的諒解。標(biāo)準(zhǔn)9104重新協(xié)商交車時(shí)間，客戶確認(rèn)。 成交失敗時(shí)標(biāo)準(zhǔn)9105即使成交努力失敗，銷售顧問(wèn)仍應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，將客戶送至門口，表示感謝，并說(shuō)明會(huì)再努力達(dá)成客戶要求。注：把失敗當(dāng)做一次提高的機(jī)會(huì)，找出失敗的原因。 參考表格 目的? 遞交新車是一個(gè)讓人心動(dòng)的時(shí)刻，通過(guò)嚴(yán)格貫徹執(zhí)行銷售流程標(biāo)準(zhǔn)，使客戶感覺(jué)到：銷售員及所有的經(jīng)銷商工作人員都在分享他的歡樂(lè)與喜悅；? 通過(guò)熱情、專業(yè)、規(guī)范的交車，來(lái)加深客戶印象，提高客戶滿意度，并以此為機(jī)會(huì)發(fā)掘更多的銷售機(jī)會(huì)；? 讓客戶充分了解新車的操作和使用，以及后續(xù)保養(yǎng)服務(wù)事項(xiàng)，充分體現(xiàn)天津一汽“客戶至上”的服務(wù)理念和品牌形象。 遞交新車流程圖客戶聯(lián)系重新安排交車時(shí)間電話聯(lián)系報(bào)價(jià)成交是否符合顧客要求否是顧客是否按時(shí)到來(lái)一起檢查、驗(yàn)收車輛（PDI）交車前準(zhǔn)備介紹交車程序交待隨車工具和文件讓顧客在交車驗(yàn)收單上簽名交車當(dāng)天進(jìn)行滿意度調(diào)查是否新車整備交車儀式（交鑰匙、拍照等）與顧客告別交車后跟蹤計(jì)劃 交車前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)9106準(zhǔn)備好需要簽字的各種文件。標(biāo)準(zhǔn)9107檢查車輛是否清潔、清新，車內(nèi)地板鋪上保護(hù)紙墊。標(biāo)準(zhǔn)9108確認(rèn)并檢查車牌、發(fā)票、隨車文件和工具等。標(biāo)準(zhǔn)9109再次確認(rèn)客戶的服務(wù)條件和付款情況。標(biāo)準(zhǔn)9110將車放在已打掃干凈的交車區(qū)內(nèi)。標(biāo)準(zhǔn)9111協(xié)調(diào)好售后服務(wù)部門及客服中心，保證交車時(shí)相關(guān)人員在場(chǎng)。標(biāo)準(zhǔn)9112電話聯(lián)系客戶，確定交車時(shí)間，詢問(wèn)與客戶同行人員、交通工具，并對(duì)交車流程和所需時(shí)間簡(jiǎn)要介紹。標(biāo)準(zhǔn)9113特殊安排的準(zhǔn)備（照相機(jī)、禮品、服務(wù)優(yōu)惠券等）。標(biāo)準(zhǔn)9114準(zhǔn)備好車輛出門證。標(biāo)準(zhǔn)9115準(zhǔn)備好交車歡迎看板 車輛驗(yàn)收與說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)9116銷售顧問(wèn)陪同交車客戶進(jìn)行車輛檢查 。標(biāo)準(zhǔn)9117銷售顧問(wèn)利用《新車交接確認(rèn)表》用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言進(jìn)行車輛說(shuō)明。標(biāo)準(zhǔn)9118銷售顧問(wèn)利用《用戶使用說(shuō)明》介紹如何使用新車。標(biāo)準(zhǔn)9119合格證、發(fā)票、車輛鑰匙及條碼、保險(xiǎn)手續(xù)、行駛證等，當(dāng)面核對(duì)并要求保管好。標(biāo)準(zhǔn)9120銷售顧問(wèn)示范使用隨車工具標(biāo)準(zhǔn)9121移交并講解隨車文件（包括《用戶使用說(shuō)明》、《質(zhì)量保修手冊(cè)》、《車輛身份識(shí)別卡》、《天津一汽售后服務(wù)網(wǎng)通訊錄》 ）。標(biāo)準(zhǔn)9122請(qǐng)客戶務(wù)必仔細(xì)閱讀、《用戶使用說(shuō)明》、《質(zhì)量保修手冊(cè)》等，有問(wèn)題隨時(shí)來(lái)電。標(biāo)準(zhǔn)9123確認(rèn)所有事項(xiàng)后，請(qǐng)客戶在《新車交接確認(rèn)表》簽名。 交車儀式標(biāo)準(zhǔn)9124向客戶介紹服務(wù)顧問(wèn)，服務(wù)顧問(wèn)遞交名片并介紹服務(wù)部的時(shí)間、預(yù)約流程以及天津一汽的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。標(biāo)準(zhǔn)9125向客戶及其家屬贈(zèng)送鮮花、小禮品，拍紀(jì)念照等。標(biāo)準(zhǔn)9126經(jīng)銷店展廳經(jīng)理、服務(wù)顧問(wèn)、客服專員與有空閑的工作人員列席交車儀式，鼓掌以示祝賀。標(biāo)準(zhǔn)9127陪同試車/提供送車服務(wù)（如果客戶有需要）。標(biāo)準(zhǔn)9128請(qǐng)客戶填寫《客戶滿意度調(diào)查表》客服部負(fù)責(zé)。 與客戶送別標(biāo)準(zhǔn)9129確認(rèn)客戶可接受的售后跟蹤聯(lián)系方式，說(shuō)明跟蹤目的。標(biāo)準(zhǔn)9130感謝客戶選擇天津一汽產(chǎn)品，并恭喜客戶擁有了自己的新車。標(biāo)準(zhǔn)9131送客戶到門口，目送客戶遠(yuǎn)去至看不見為止。標(biāo)準(zhǔn)9132客戶離去后整理客戶資料，填寫C卡，在DSERP系統(tǒng)中添加信息。標(biāo)準(zhǔn)9133交車后三天內(nèi)將客戶資料移交客戶服務(wù)專員。 參考表格目的? 期望與客戶保持長(zhǎng)久關(guān)系，從而為公司贏得后市場(chǎng)的服務(wù)機(jī)會(huì)；? 從客戶滿意到客戶忠誠(chéng)，通過(guò)老客戶的口碑來(lái)帶來(lái)更多潛在客戶；? 讓客戶體驗(yàn)到天津一汽“客戶至上”的服務(wù)理念和品牌形象。 售后跟蹤流程圖新車遞交三日內(nèi)跟蹤回訪跟蹤準(zhǔn)備產(chǎn)品使用問(wèn)題無(wú)有祝賀顧客正確的選擇定期選擇時(shí)機(jī)聯(lián)系顧客保持聯(lián)系掌握商機(jī)投訴/抱怨記錄案件處理處理跟蹤及回訪每月固定分析與總結(jié)獲取顧客一月內(nèi)客戶服務(wù)部回訪交車當(dāng)日回訪 售后跟蹤準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)9134查閱客戶基本信息，確認(rèn)重點(diǎn)內(nèi)容，包括姓名、電話、購(gòu)買車型及投訴等。標(biāo)準(zhǔn)9135銷售顧問(wèn)在交車當(dāng)日給顧客進(jìn)行“平安電話”回訪或發(fā)送回訪短信標(biāo)準(zhǔn)9136客戶服務(wù)專員在交車后3日內(nèi)電話回訪標(biāo)準(zhǔn)9137銷售人員在交車后根據(jù)約定的時(shí)間與客戶電話聯(lián)系，詢問(wèn)車輛情況，通知免費(fèi)車檢。標(biāo)準(zhǔn)9138客戶進(jìn)行首保后，C卡信息轉(zhuǎn)交售后服務(wù)部門管理。 客戶關(guān)系維系標(biāo)準(zhǔn)9139重視與購(gòu)車客戶建立日常聯(lián)系，做好計(jì)劃，通過(guò)電話、信件與客戶保持聯(lián)系，請(qǐng)客戶推介潛在客戶。標(biāo)準(zhǔn)9140每次售后跟蹤后，將新的客戶信息填入C卡，及時(shí)更新。銷售部長(zhǎng)定期查核銷售人員的客戶關(guān)系維系動(dòng)作和結(jié)果。41 / 34
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1