某汽車展廳銷售流程管理教材-資料下載頁
2025-04-09 01:12本頁面
【正文】 來發(fā)票。 履約與余款處理標準9101銷售顧問確定客戶預訂車輛已到，提前通知客戶準備余款，并確定補交時間。標準9102銷售顧問跟蹤確認直至客戶完成交納款。標準9103若交車時間有延誤，第一時間通知客戶，說明原因并表示道歉，獲得客戶的諒解。標準9104重新協(xié)商交車時間，客戶確認。 成交失敗時標準9105即使成交努力失敗，銷售顧問仍應保持良好的服務態(tài)度，將客戶送至門口，表示感謝，并說明會再努力達成客戶要求。注：把失敗當做一次提高的機會，找出失敗的原因。 參考表格 目的? 遞交新車是一個讓人心動的時刻，通過嚴格貫徹執(zhí)行銷售流程標準，使客戶感覺到：銷售員及所有的經銷商工作人員都在分享他的歡樂與喜悅；? 通過熱情、專業(yè)、規(guī)范的交車，來加深客戶印象，提高客戶滿意度，并以此為機會發(fā)掘更多的銷售機會；? 讓客戶充分了解新車的操作和使用，以及后續(xù)保養(yǎng)服務事項，充分體現(xiàn)天津一汽“客戶至上”的服務理念和品牌形象。 遞交新車流程圖客戶聯(lián)系重新安排交車時間電話聯(lián)系報價成交是否符合顧客要求否是顧客是否按時到來一起檢查、驗收車輛（PDI）交車前準備介紹交車程序交待隨車工具和文件讓顧客在交車驗收單上簽名交車當天進行滿意度調查是否新車整備交車儀式（交鑰匙、拍照等）與顧客告別交車后跟蹤計劃 交車前準備標準9106準備好需要簽字的各種文件。標準9107檢查車輛是否清潔、清新，車內地板鋪上保護紙墊。標準9108確認并檢查車牌、發(fā)票、隨車文件和工具等。標準9109再次確認客戶的服務條件和付款情況。標準9110將車放在已打掃干凈的交車區(qū)內。標準9111協(xié)調好售后服務部門及客服中心，保證交車時相關人員在場。標準9112電話聯(lián)系客戶，確定交車時間，詢問與客戶同行人員、交通工具，并對交車流程和所需時間簡要介紹。標準9113特殊安排的準備（照相機、禮品、服務優(yōu)惠券等）。標準9114準備好車輛出門證。標準9115準備好交車歡迎看板 車輛驗收與說明標準9116銷售顧問陪同交車客戶進行車輛檢查 。標準9117銷售顧問利用《新車交接確認表》用簡單易懂的語言進行車輛說明。標準9118銷售顧問利用《用戶使用說明》介紹如何使用新車。標準9119合格證、發(fā)票、車輛鑰匙及條碼、保險手續(xù)、行駛證等，當面核對并要求保管好。標準9120銷售顧問示范使用隨車工具標準9121移交并講解隨車文件（包括《用戶使用說明》、《質量保修手冊》、《車輛身份識別卡》、《天津一汽售后服務網(wǎng)通訊錄》 ）。標準9122請客戶務必仔細閱讀、《用戶使用說明》、《質量保修手冊》等，有問題隨時來電。標準9123確認所有事項后，請客戶在《新車交接確認表》簽名。 交車儀式標準9124向客戶介紹服務顧問，服務顧問遞交名片并介紹服務部的時間、預約流程以及天津一汽的服務網(wǎng)絡。標準9125向客戶及其家屬贈送鮮花、小禮品，拍紀念照等。標準9126經銷店展廳經理、服務顧問、客服專員與有空閑的工作人員列席交車儀式，鼓掌以示祝賀。標準9127陪同試車/提供送車服務（如果客戶有需要）。標準9128請客戶填寫《客戶滿意度調查表》客服部負責。 與客戶送別標準9129確認客戶可接受的售后跟蹤聯(lián)系方式，說明跟蹤目的。標準9130感謝客戶選擇天津一汽產品，并恭喜客戶擁有了自己的新車。標準9131送客戶到門口，目送客戶遠去至看不見為止。標準9132客戶離去后整理客戶資料，填寫C卡，在DSERP系統(tǒng)中添加信息。標準9133交車后三天內將客戶資料移交客戶服務專員。 參考表格目的? 期望與客戶保持長久關系，從而為公司贏得后市場的服務機會；? 從客戶滿意到客戶忠誠，通過老客戶的口碑來帶來更多潛在客戶；? 讓客戶體驗到天津一汽“客戶至上”的服務理念和品牌形象。 售后跟蹤流程圖新車遞交三日內跟蹤回訪跟蹤準備產品使用問題無有祝賀顧客正確的選擇定期選擇時機聯(lián)系顧客保持聯(lián)系掌握商機投訴/抱怨記錄案件處理處理跟蹤及回訪每月固定分析與總結獲取顧客一月內客戶服務部回訪交車當日回訪 售后跟蹤準備標準9134查閱客戶基本信息，確認重點內容，包括姓名、電話、購買車型及投訴等。標準9135銷售顧問在交車當日給顧客進行“平安電話”回訪或發(fā)送回訪短信標準9136客戶服務專員在交車后3日內電話回訪標準9137銷售人員在交車后根據(jù)約定的時間與客戶電話聯(lián)系，詢問車輛情況，通知免費車檢。標準9138客戶進行首保后，C卡信息轉交售后服務部門管理。 客戶關系維系標準9139重視與購車客戶建立日常聯(lián)系，做好計劃，通過電話、信件與客戶保持聯(lián)系，請客戶推介潛在客戶。標準9140每次售后跟蹤后，將新的客戶信息填入C卡，及時更新。銷售部長定期查核銷售人員的客戶關系維系動作和結果。41 / 34
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