【導讀】北京華夏創(chuàng)美商貿有限公司成立于2020年，坐落于京都CBD腹地。盾的大型連鎖機構。牌等，全國各地加盟連鎖店遍布24個省、4個直轄市，達到近500家。企業(yè)管理團隊均來自市場營銷與工商管理專業(yè)，其敏銳的市場洞。察力，積極向上的團隊精神，促進了企業(yè)的健康發(fā)展。達到6千萬，合計經營面積達到50000多平方。華夏創(chuàng)美以傳承美麗，打造健康、高雅、個性、時尚的現代生活真諦，迪蘭朵更是歷經風雨，五年發(fā)展，五年歷程，如花綻放！部護理、疤痕修復和產后保養(yǎng)等服務的全國連鎖機構。迪蘭朵俏媽咪產后理療會所一直秉承使用最科學的方法還原產后媽媽本色風采，不需服用任何藥物，不進行針劑注射，對產后媽媽更安全有效。迪蘭朵文化——誠信、智慧、努力。業(yè)儀器使用、迪蘭朵營銷話術等方面的專項培訓，保證每一個加盟店的技術過硬，迪蘭朵總部將長期以成本價格為加盟商進行配貨，保障加盟商的后續(xù)服務。法人代表不符的，應由上級蓋有公章的任命書，和法人代表與現法人的簽字。

　　

【正文】 ：先一只手扶顧客頸背部，待顧客坐定。在雙手抱顧客膝部，緩緩放平。 話術：“慢點！” “躺下，可以了” （蓋被） 動作要領： 從腳部慢慢蓋至頸肩部。冬季，至頸部，蓋手臂、腳部注意不要通風；夏季，蓋至胸部（或根據顧客愿意） 話術：“這樣可以了嗎？”“是不是太嚴實了” 【項目護理】 手部清潔：洗手液洗手 — 酒精擦拭 — 牛奶泡手 — 清水清潔 — 手操 話術： **姐，您好，現在我操作我們俏媽咪的特色服務：“花式柔指”，也就是清潔我們美容師的雙手，第一步用洗手液洗 手；第二步用酒精擦拭指甲縫，因為指甲縫是最容易藏污納垢的地方；第三步牛奶泡手，我們知道經常喝牛奶對身體是非常有宜的，有它來浸泡雙手，會使手部的皮膚細嫩光滑；第四步清水清潔，將剛才洗手液及牛奶的異味祛除；第五步手操，做個簡單的手操，讓手指更靈活，可以了， **姐，現在我的雙手是最潔凈、最柔軟的狀態(tài)，我現在開始給您服務了。 目的： 技 師用柔軟的雙手為客戶服務，讓我們的客戶在迪蘭朵感受到貴族級的待遇。 話術：尋問客人承受手法的力度，“這樣的力度可以嗎？” “對不起，我去換一下清水，您稍等一下” 注意事 項： 28 手的溫度和舒適度； 預先告知顧客服務時間、產品的特性和環(huán)節(jié)； 尋問力度是否合適； 嚴禁向顧客銷售任何產品； 美容師做護理的過程中不能離開顧客。 【更衣】 動作要領： 一次性用品，使用完畢后，不要一團或隨意仍丟，要簡單疊好，用垃圾袋包好，放入垃圾桶。 把顧客的鞋從鞋架上取出，放到顧客面前。 話術：“ XX 小姐，您好！您的鞋我已為您擦拭過了 ” “ 不要丟下東西，請跟我來 ” 【前臺結帳流程】 （交接） 動作要領 :美容師準備好顧客檔案和該顧客的消費單，提前交到前臺。 話術 :“ 這是 XX 小姐，現在結單，謝謝！ ” （前臺） 動作要領：起立，微笑，手持顧客賬單或顧客消費記錄。 話術：“您好，我是 ，很高興為您服務” “歡迎您步入 迪蘭朵的美 麗之旅，美麗貴在堅持，加油！您這次美麗投資共 ***元，體驗價 ***元，謝謝！” “收您 ***元，找您 ***元，歡迎下次光臨！” 【送客服務流程】 動作要領：輕挽顧客手臂，替顧客拎包。顧客購買產品時，可以提醒注意事項和禁忌事項，替顧客開門，送至門外，然后目送顧客至視線盡頭。如有電梯，需替顧客按電梯，然后按好樓層號，請顧客進去，目送關上電梯。 話術：“歡迎下次光臨！” “ XX 小姐，您慢走！” 注：送客時要美學督導、美容師、前臺、美容顧問共同送客（讓客人有貴賓級的待遇）。 三、 迪蘭朵俏媽咪產后理療會所 日常運 作程序 （一）日常運作程序 營業(yè)時間： 營業(yè)時間視當地狀況而定，一般情況為冬季： 8： 30— 20： 30， 夏季： 9： 00— 21： 00. 營業(yè)前 （ 1） 人員出勤，儀容、儀表；清潔店內衛(wèi)生； （ 2） 檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架； 29 （ 3） 檢查店內設施，如有損壞及時修理； （ 4） 備好所需零錢，所需金額及面值依據實際情況來定； （ 5） 備好當日所需各類票據，如小票、發(fā)票、收據等； （ 6） 了解當天新上產品服務 及其價格。 營業(yè)中 （ 1） 了解當天調價及促銷活動，新品、特賣品及標準的放置； （ 2） 巡視負責區(qū)域內的貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補貨； （ 3） 是否有工作人員聊天或無所事事，是否有污染品或破損品； （ 4） 是否進行中途存款； （ 5） 價格卡與商品陳列是否一致； （ 6） 交接班人員是否正常運作； （ 7） 協(xié)助顧客做好服務，如回答顧客咨詢，介紹顧客的建議； （ 8） 注意顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為； （ 9） 為顧客做結帳及產品包裝服務。 待機工作 所謂待機，就是已經營業(yè)但暫時沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準備，邊等待接觸顧客的機會。 1） 正確 的待機姿勢：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方； 2） 正確的待機位置：正確的待機位置，是站在能夠照顧到自己負責的區(qū) 域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜； 3） 待機工作：在待機時間內可以檢查展區(qū)和商品；整理與補充商品等其他準備工作； 4） 以顧客為重，一旦有顧客上門，應有“歡迎光臨”等招呼； 5） 不正確的待機行為有： A、 躲在產品后面看雜志、化妝； B、 聚在一起聊天，喧嘩嘻笑； C、 動作懶散、無神； D、 背靠著墻或貨架，無精打采的胡思亂想，發(fā)呆，打呵欠； E、 吃零食或專注的整理商品，無暇注意顧客。 營業(yè)后 （ 1） 是否仍有顧客滯留； （ 2） 所有設備：射 燈、招牌燈、空調等是否關閉； （ 3） 當日營業(yè)金額是否全部收好（鎖好）； （ 4） 整理各類票據及當日促銷物品； （ 5） 填寫交接班記錄； （ 6） 進行當日盤點，登記銷售日報表； （ 7） 整理衛(wèi)生； 30 （ 8） （關店）由負責人 /店長開晚會，總結當天工作，做好關店安全工作。 （三） 整體運作流程 9： 00 上崗，做好一天的首要工作： 1)、更換工服，見面互相問好； 2)、打開店內應有的照明，標準燈箱，插好所有設備的電源，播放事宜的音樂； 3)、打掃店內外環(huán)境衛(wèi)生； 4)、整理并消毒用品，用具，擺放陳列商品，清點存貨并及時補充貨品； 5)、整理儀容儀表，淡 妝上崗； 6)、準備開始營業(yè)。 9： 30 在店前（特殊情況除外）開晨會，內容： 1)、問好：“ 迪蘭朵的美 女們，大家早上好？” “好！很好！非常好！見到你更好！” 2)、儀容儀表的檢查：個人衛(wèi)生、淡妝、工裝、工鞋。主持早會的人進行檢查 3)、愛的鼓勵，愛的鼓勵大家一起拍手： 1 12 123 12 4）、 技 師的自我確認：我是一位優(yōu)秀的美容師，我是一位受人尊敬的美容師，我是別人的榜樣，我舉手投足都有一種風范，我面對每位顧客真誠的微笑，真誠的微笑發(fā)自內心。 5)、做手操 和全身運動： 1 拋球 2 甩手 3 輪彈、反彈 4 大安撫 5 壓手腕 6 搖手腕 7 雙手并攏（上中左右） 8 握拳 9 大圈彈鋼琴 10 甩手結束 6）、布置當天的工作內容（附工作交接表格，預約表格） 進入工作 第一個環(huán)節(jié) —— 美麗啟航 第二個環(huán)節(jié) —— 愛心情吧 第三個環(huán)節(jié) —— 美麗魔坊 第四個環(huán)節(jié) —— 美麗夢工廠 護理程序 1）、 技 師用溫水清潔雙手，并將雙手暖熱。 2）、正式護理項目：開背 — 面部護理 — 肩頸部護理 — 上面膜后手部、頭部按摩。要求： a、適當的為顧客介紹每 個護理流程及使用的產品功效（例如：接下來我為您做的是肩頸護理，它可以緩解您肩部的壓力和肌肉的緊張）。 B、告訴顧客護膚品的功效。 C、關注詢問顧客對手法力度的要求和其他要求（您喜歡輕些還是重些，我現在的力度可以嗎？） d、護理過程中不能長時間離開顧客。 3）、護理完畢：詢問顧客是否滿意，虛心接受建議，帶領顧客換好自己的衣服并提醒顧客帶好自己的隨身物品。 31 4）、整理檔案：帶領顧客到接待區(qū)為顧客倒上飲品，詢問顧客滿意度，叮囑顧客按要求做好家居護理和下次做護理的時間。 5）、前臺：請顧客簽字交付費用，（您今天的消費是 元，您的余額是元）美容顧問再次詢問顧客的感覺和滿意度。請顧客填寫顧客建議表。 6）、送客：四位員工送客到門口，道別語：“歡迎您再次光臨！” 7）、第三天 技 師或顧問回訪客人（您好：小姐或女士，打擾了，我是迪蘭朵俏媽咪產后理療會所的！您上次做完護理感覺效果怎樣？提醒您不要忘記下次護理的時間是月日，到時間我可以給您提前預約。） 注：美容師必須牢記顧客的姓名、喜好、生日。如顧客沒有按時做護理，要打電話或發(fā)信息提醒。 整理工作 1）、顧客資料的進一步整理（顧客喜好、肌膚護理表、意見書 、經濟狀況等等） 2）、衛(wèi)生：床位整潔，所用器械消毒。 午、晚餐時間 1）、 技 師須輪流用餐，出外用餐不得超過 45 分鐘，若有顧客在場，應先為顧客服務后在用餐。 2）、用餐后要及時補妝，并清理口腔衛(wèi)生。 晚會 1）、總結一天的工作，互相交流經驗。 2）、愛的鼓勵 下班前的準備 1）、清理垃圾廢物，將當天所用的工具，毛巾，客服進行徹底清潔消毒。 2）、盤點庫存商品，清點現金，做好交班記錄。 3）、詳細記錄第二天需要辦理的工作緊急事項。 4）、關閉水電源，鎖門。（詳見安全制度） 三、 迪蘭朵俏媽 咪產后理療會所財 務維護制度 在店長領導下，有財務具體掌握格 迪蘭朵俏媽咪產后理療會所的 財產管理工作，做到責任明確，產后理療會所的財產件件有人保管； 較強對店員工的職業(yè)道德品質教育，要求全體員工樹立勤儉為榮，浪費為恥，愛護公物為榮，破壞公物為恥的好風尚，形成人人當家，個個監(jiān)督的風氣； 財務對 產后理療會所財 務全面負責，每個員工負責保管個自專用物資，各類財產管理要有高度的責任心，對各自保管的財產要做到心中有數，并注意科學保管，要經常進行檢查、維修、保養(yǎng)，以延長物資的使用期限。保管人員或后勤人員要負責財產 、設備的管理工作（包括桌凳、前后門、窗、玻璃、電燈、美容床、儀器設備及產品等）。保管人員變動要辦理移交手續(xù)； 兼職保管人員（包括各前臺，店長等員工）應將自己保管的物資登記成冊，上報財務（中途發(fā)生增、減也應及時上報）、要查明原因，經老板批準后，方可辦 32 理注銷手續(xù)； 公司總部或外單位，新置、調配、贈送的財物，應及時交財務驗收、登記入庫。 嚴格財物的使用、領用手續(xù)，低值、易耗的辦公用品要進行領用登記，其它物品一律不予外借，如遇特殊情況須經老板批準； 在進行思想教育的同時，要健全賠償制度，對損壞公物的 要按價賠償，對故意破壞公物者，還要進行必要的紀律處分以及追究法律責任； 易燃、易爆物品和劇毒物品，要單獨妥善保管，使用經嚴格審核，嚴格控制使用數量； 產后理療會所 器材設施，電訊設備、供電線路未經財務同意不得任意變動，嚴禁私接亂拉，儀器設備定期保養(yǎng)、休息，店內衛(wèi)生區(qū)域分片負責到人； 1節(jié)假日員工有義務做好護店值班工作，有特殊原因應該事先向店長提出，不得臨時缺席，值班期間要對 產后理療會所的一切財 產負責，巡視，注意門窗是否關閉，收好雜志和通知、信件等材料，做好交接班工作； 1公物出門須經財務批條 ，收執(zhí)，否則不準出門。 四、 迪蘭朵俏媽咪產后理療會所貸 款管理細則 貨幣資金管理辦法： 第一條 庫存現金的管理 1. 財務必須做到現金日清月結，隨即清點庫存現金；不得挪用現金和白條抵庫。老板必須定期或不定期對庫存現金進行抽查，以保證帳實相符； 2. 財務人員到銀行提取現金，必須同時有兩個人前往辦理； 3. 凡能用支票支付的都不得用錢支付； 4. 現金的支出必須由老板簽字方可付款，老板短暫離崗，則由老板書面委托人簽字； 5. 現金的支付范圍包括：職工工資、各種津貼及獎金，出差人員差旅費等； 6. 差旅費的 借款必須由出差人員填寫借據申請單，寫明出差時間、地點、申請金額，按借款審批程序審批，經財務，老板核準簽字后，方可按公司規(guī)定借款。出差人員回公司后必須在一周內報銷清帳，不報銷者由財務人員從工資中扣回； 7. 一切現金往來，必須收付有憑證，嚴禁口說為憑，嚴禁帶外單位或私人轉賬套現； 第二條 銀行存款的管理 1. 銀行賬戶必須按國家規(guī)定開設和使用，銀行賬戶只供本單位營業(yè)結算使用，嚴禁出借賬戶以外單位和個人使用，嚴禁為外單位或個人代收代支、轉賬套現； 2. 銀行賬戶的賬號必須保密，非因業(yè)務需要不準外泄； 3. 銀行賬戶預留印鑒的使用實行分管并用制，印鑒保管人臨時出差或請假是由老板指定他人代管。 33 第三條 銀行支票的使用規(guī)定 1. 領用支票必須憑付款審批單，寫明用途、日期、金額，按付款審批程序審批，經老板核準簽字后，經辦人方可領用支票。 2. 財務人員出單后，老板才能簽發(fā)銀行支票，并登記銀行支票號碼、金額、收款人，同時要求經辦人員在支票存根和銀行支票使用薄上簽字。 3. 簽發(fā)銀行支票必須按照要求填寫日期、大小寫金額、收款人、用途等，不得簽發(fā)空白支票空頭支票。如情況特殊需簽發(fā)空白支票，必須在小寫金額欄幣位前 寫 上“￥”。 4. 業(yè)務人員收到支票后應及時到財務部辦理入賬手續(xù)，確認收到款項后才發(fā)貨或提供勞務。 5. 借出支票后，必須在三日內報銷清帳，不得轉借他人使用。因特殊原因不能在規(guī)定期限內報賬的，應到財務說明原因，限定報賬時間，否則前帳不清，后帳不借。 6. 支票報銷必須附發(fā)票入庫單，對于分期付貨款的，必須按每次付貨款金額開具發(fā)票經辦人及老板簽字方可報銷。