【導(dǎo)讀】北京華夏創(chuàng)美商貿(mào)有限公司成立于2020年，坐落于京都CBD腹地。盾的大型連鎖機(jī)構(gòu)。牌等，全國各地加盟連鎖店遍布24個(gè)省、4個(gè)直轄市，達(dá)到近500家。企業(yè)管理團(tuán)隊(duì)均來自市場營銷與工商管理專業(yè)，其敏銳的市場洞。察力，積極向上的團(tuán)隊(duì)精神，促進(jìn)了企業(yè)的健康發(fā)展。達(dá)到6千萬，合計(jì)經(jīng)營面積達(dá)到50000多平方。華夏創(chuàng)美以傳承美麗，打造健康、高雅、個(gè)性、時(shí)尚的現(xiàn)代生活真諦，迪蘭朵更是歷經(jīng)風(fēng)雨，五年發(fā)展，五年歷程，如花綻放！部護(hù)理、疤痕修復(fù)和產(chǎn)后保養(yǎng)等服務(wù)的全國連鎖機(jī)構(gòu)。迪蘭朵俏媽咪產(chǎn)后理療會(huì)所一直秉承使用最科學(xué)的方法還原產(chǎn)后媽媽本色風(fēng)采，不需服用任何藥物，不進(jìn)行針劑注射，對產(chǎn)后媽媽更安全有效。迪蘭朵文化——誠信、智慧、努力。業(yè)儀器使用、迪蘭朵營銷話術(shù)等方面的專項(xiàng)培訓(xùn)，保證每一個(gè)加盟店的技術(shù)過硬，迪蘭朵總部將長期以成本價(jià)格為加盟商進(jìn)行配貨，保障加盟商的后續(xù)服務(wù)。法人代表不符的，應(yīng)由上級蓋有公章的任命書，和法人代表與現(xiàn)法人的簽字。

　　

【正文】 ：先一只手扶顧客頸背部，待顧客坐定。在雙手抱顧客膝部，緩緩放平。 話術(shù)：“慢點(diǎn)！” “躺下，可以了” （蓋被） 動(dòng)作要領(lǐng)： 從腳部慢慢蓋至頸肩部。冬季，至頸部，蓋手臂、腳部注意不要通風(fēng)；夏季，蓋至胸部（或根據(jù)顧客愿意） 話術(shù)：“這樣可以了嗎？”“是不是太嚴(yán)實(shí)了” 【項(xiàng)目護(hù)理】 手部清潔：洗手液洗手 — 酒精擦拭 — 牛奶泡手 — 清水清潔 — 手操 話術(shù)： **姐，您好，現(xiàn)在我操作我們俏媽咪的特色服務(wù)：“花式柔指”，也就是清潔我們美容師的雙手，第一步用洗手液洗 手；第二步用酒精擦拭指甲縫，因?yàn)橹讣卓p是最容易藏污納垢的地方；第三步牛奶泡手，我們知道經(jīng)常喝牛奶對身體是非常有宜的，有它來浸泡雙手，會(huì)使手部的皮膚細(xì)嫩光滑；第四步清水清潔，將剛才洗手液及牛奶的異味祛除；第五步手操，做個(gè)簡單的手操，讓手指更靈活，可以了， **姐，現(xiàn)在我的雙手是最潔凈、最柔軟的狀態(tài)，我現(xiàn)在開始給您服務(wù)了。 目的： 技 師用柔軟的雙手為客戶服務(wù)，讓我們的客戶在迪蘭朵感受到貴族級的待遇。 話術(shù)：尋問客人承受手法的力度，“這樣的力度可以嗎？” “對不起，我去換一下清水，您稍等一下” 注意事 項(xiàng)： 28 手的溫度和舒適度； 預(yù)先告知顧客服務(wù)時(shí)間、產(chǎn)品的特性和環(huán)節(jié)； 尋問力度是否合適； 嚴(yán)禁向顧客銷售任何產(chǎn)品； 美容師做護(hù)理的過程中不能離開顧客。 【更衣】 動(dòng)作要領(lǐng)： 一次性用品，使用完畢后，不要一團(tuán)或隨意仍丟，要簡單疊好，用垃圾袋包好，放入垃圾桶。 把顧客的鞋從鞋架上取出，放到顧客面前。 話術(shù)：“ XX 小姐，您好！您的鞋我已為您擦拭過了 ” “ 不要丟下東西，請跟我來 ” 【前臺(tái)結(jié)帳流程】 （交接） 動(dòng)作要領(lǐng) :美容師準(zhǔn)備好顧客檔案和該顧客的消費(fèi)單，提前交到前臺(tái)。 話術(shù) :“ 這是 XX 小姐，現(xiàn)在結(jié)單，謝謝！ ” （前臺(tái)） 動(dòng)作要領(lǐng)：起立，微笑，手持顧客賬單或顧客消費(fèi)記錄。 話術(shù)：“您好，我是 ，很高興為您服務(wù)” “歡迎您步入 迪蘭朵的美 麗之旅，美麗貴在堅(jiān)持，加油！您這次美麗投資共 ***元，體驗(yàn)價(jià) ***元，謝謝！” “收您 ***元，找您 ***元，歡迎下次光臨！” 【送客服務(wù)流程】 動(dòng)作要領(lǐng)：輕挽顧客手臂，替顧客拎包。顧客購買產(chǎn)品時(shí)，可以提醒注意事項(xiàng)和禁忌事項(xiàng)，替顧客開門，送至門外，然后目送顧客至視線盡頭。如有電梯，需替顧客按電梯，然后按好樓層號，請顧客進(jìn)去，目送關(guān)上電梯。 話術(shù)：“歡迎下次光臨！” “ XX 小姐，您慢走！” 注：送客時(shí)要美學(xué)督導(dǎo)、美容師、前臺(tái)、美容顧問共同送客（讓客人有貴賓級的待遇）。 三、 迪蘭朵俏媽咪產(chǎn)后理療會(huì)所 日常運(yùn) 作程序 （一）日常運(yùn)作程序 營業(yè)時(shí)間： 營業(yè)時(shí)間視當(dāng)?shù)貭顩r而定，一般情況為冬季： 8： 30— 20： 30， 夏季： 9： 00— 21： 00. 營業(yè)前 （ 1） 人員出勤，儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生； （ 2） 檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架； 29 （ 3） 檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時(shí)修理； （ 4） 備好所需零錢，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來定； （ 5） 備好當(dāng)日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等； （ 6） 了解當(dāng)天新上產(chǎn)品服務(wù) 及其價(jià)格。 營業(yè)中 （ 1） 了解當(dāng)天調(diào)價(jià)及促銷活動(dòng)，新品、特賣品及標(biāo)準(zhǔn)的放置； （ 2） 巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補(bǔ)貨； （ 3） 是否有工作人員聊天或無所事事，是否有污染品或破損品； （ 4） 是否進(jìn)行中途存款； （ 5） 價(jià)格卡與商品陳列是否一致； （ 6） 交接班人員是否正常運(yùn)作； （ 7） 協(xié)助顧客做好服務(wù)，如回答顧客咨詢，介紹顧客的建議； （ 8） 注意顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為； （ 9） 為顧客做結(jié)帳及產(chǎn)品包裝服務(wù)。 待機(jī)工作 所謂待機(jī)，就是已經(jīng)營業(yè)但暫時(shí)沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。 1） 正確 的待機(jī)姿勢：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方； 2） 正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的區(qū) 域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜； 3） 待機(jī)工作：在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品；整理與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作； 4） 以顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有“歡迎光臨”等招呼； 5） 不正確的待機(jī)行為有： A、 躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝； B、 聚在一起聊天，喧嘩嘻笑； C、 動(dòng)作懶散、無神； D、 背靠著墻或貨架，無精打采的胡思亂想，發(fā)呆，打呵欠； E、 吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐?，無暇注意顧客。 營業(yè)后 （ 1） 是否仍有顧客滯留； （ 2） 所有設(shè)備：射 燈、招牌燈、空調(diào)等是否關(guān)閉； （ 3） 當(dāng)日營業(yè)金額是否全部收好（鎖好）； （ 4） 整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品； （ 5） 填寫交接班記錄； （ 6） 進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn)，登記銷售日報(bào)表； （ 7） 整理衛(wèi)生； 30 （ 8） （關(guān)店）由負(fù)責(zé)人 /店長開晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作。 （三） 整體運(yùn)作流程 9： 00 上崗，做好一天的首要工作： 1)、更換工服，見面互相問好； 2)、打開店內(nèi)應(yīng)有的照明，標(biāo)準(zhǔn)燈箱，插好所有設(shè)備的電源，播放事宜的音樂； 3)、打掃店內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生； 4)、整理并消毒用品，用具，擺放陳列商品，清點(diǎn)存貨并及時(shí)補(bǔ)充貨品； 5)、整理儀容儀表，淡 妝上崗； 6)、準(zhǔn)備開始營業(yè)。 9： 30 在店前（特殊情況除外）開晨會(huì)，內(nèi)容： 1)、問好：“ 迪蘭朵的美 女們，大家早上好？” “好！很好！非常好！見到你更好！” 2)、儀容儀表的檢查：個(gè)人衛(wèi)生、淡妝、工裝、工鞋。主持早會(huì)的人進(jìn)行檢查 3)、愛的鼓勵(lì)，愛的鼓勵(lì)大家一起拍手： 1 12 123 12 4）、 技 師的自我確認(rèn)：我是一位優(yōu)秀的美容師，我是一位受人尊敬的美容師，我是別人的榜樣，我舉手投足都有一種風(fēng)范，我面對每位顧客真誠的微笑，真誠的微笑發(fā)自內(nèi)心。 5)、做手操 和全身運(yùn)動(dòng)： 1 拋球 2 甩手 3 輪彈、反彈 4 大安撫 5 壓手腕 6 搖手腕 7 雙手并攏（上中左右） 8 握拳 9 大圈彈鋼琴 10 甩手結(jié)束 6）、布置當(dāng)天的工作內(nèi)容（附工作交接表格，預(yù)約表格） 進(jìn)入工作 第一個(gè)環(huán)節(jié) —— 美麗啟航 第二個(gè)環(huán)節(jié) —— 愛心情吧 第三個(gè)環(huán)節(jié) —— 美麗魔坊 第四個(gè)環(huán)節(jié) —— 美麗夢工廠 護(hù)理程序 1）、 技 師用溫水清潔雙手，并將雙手暖熱。 2）、正式護(hù)理項(xiàng)目：開背 — 面部護(hù)理 — 肩頸部護(hù)理 — 上面膜后手部、頭部按摩。要求： a、適當(dāng)?shù)臑轭櫩徒榻B每 個(gè)護(hù)理流程及使用的產(chǎn)品功效（例如：接下來我為您做的是肩頸護(hù)理，它可以緩解您肩部的壓力和肌肉的緊張）。 B、告訴顧客護(hù)膚品的功效。 C、關(guān)注詢問顧客對手法力度的要求和其他要求（您喜歡輕些還是重些，我現(xiàn)在的力度可以嗎？） d、護(hù)理過程中不能長時(shí)間離開顧客。 3）、護(hù)理完畢：詢問顧客是否滿意，虛心接受建議，帶領(lǐng)顧客換好自己的衣服并提醒顧客帶好自己的隨身物品。 31 4）、整理檔案：帶領(lǐng)顧客到接待區(qū)為顧客倒上飲品，詢問顧客滿意度，叮囑顧客按要求做好家居護(hù)理和下次做護(hù)理的時(shí)間。 5）、前臺(tái)：請顧客簽字交付費(fèi)用，（您今天的消費(fèi)是 元，您的余額是元）美容顧問再次詢問顧客的感覺和滿意度。請顧客填寫顧客建議表。 6）、送客：四位員工送客到門口，道別語：“歡迎您再次光臨！” 7）、第三天 技 師或顧問回訪客人（您好：小姐或女士，打擾了，我是迪蘭朵俏媽咪產(chǎn)后理療會(huì)所的！您上次做完護(hù)理感覺效果怎樣？提醒您不要忘記下次護(hù)理的時(shí)間是月日，到時(shí)間我可以給您提前預(yù)約。） 注：美容師必須牢記顧客的姓名、喜好、生日。如顧客沒有按時(shí)做護(hù)理，要打電話或發(fā)信息提醒。 整理工作 1）、顧客資料的進(jìn)一步整理（顧客喜好、肌膚護(hù)理表、意見書 、經(jīng)濟(jì)狀況等等） 2）、衛(wèi)生：床位整潔，所用器械消毒。 午、晚餐時(shí)間 1）、 技 師須輪流用餐，出外用餐不得超過 45 分鐘，若有顧客在場，應(yīng)先為顧客服務(wù)后在用餐。 2）、用餐后要及時(shí)補(bǔ)妝，并清理口腔衛(wèi)生。 晚會(huì) 1）、總結(jié)一天的工作，互相交流經(jīng)驗(yàn)。 2）、愛的鼓勵(lì) 下班前的準(zhǔn)備 1）、清理垃圾廢物，將當(dāng)天所用的工具，毛巾，客服進(jìn)行徹底清潔消毒。 2）、盤點(diǎn)庫存商品，清點(diǎn)現(xiàn)金，做好交班記錄。 3）、詳細(xì)記錄第二天需要辦理的工作緊急事項(xiàng)。 4）、關(guān)閉水電源，鎖門。（詳見安全制度） 三、 迪蘭朵俏媽 咪產(chǎn)后理療會(huì)所財(cái) 務(wù)維護(hù)制度 在店長領(lǐng)導(dǎo)下，有財(cái)務(wù)具體掌握格 迪蘭朵俏媽咪產(chǎn)后理療會(huì)所的 財(cái)產(chǎn)管理工作，做到責(zé)任明確，產(chǎn)后理療會(huì)所的財(cái)產(chǎn)件件有人保管； 較強(qiáng)對店員工的職業(yè)道德品質(zhì)教育，要求全體員工樹立勤儉為榮，浪費(fèi)為恥，愛護(hù)公物為榮，破壞公物為恥的好風(fēng)尚，形成人人當(dāng)家，個(gè)個(gè)監(jiān)督的風(fēng)氣； 財(cái)務(wù)對 產(chǎn)后理療會(huì)所財(cái) 務(wù)全面負(fù)責(zé)，每個(gè)員工負(fù)責(zé)保管個(gè)自專用物資，各類財(cái)產(chǎn)管理要有高度的責(zé)任心，對各自保管的財(cái)產(chǎn)要做到心中有數(shù)，并注意科學(xué)保管，要經(jīng)常進(jìn)行檢查、維修、保養(yǎng)，以延長物資的使用期限。保管人員或后勤人員要負(fù)責(zé)財(cái)產(chǎn) 、設(shè)備的管理工作（包括桌凳、前后門、窗、玻璃、電燈、美容床、儀器設(shè)備及產(chǎn)品等）。保管人員變動(dòng)要辦理移交手續(xù)； 兼職保管人員（包括各前臺(tái)，店長等員工）應(yīng)將自己保管的物資登記成冊，上報(bào)財(cái)務(wù)（中途發(fā)生增、減也應(yīng)及時(shí)上報(bào)）、要查明原因，經(jīng)老板批準(zhǔn)后，方可辦 32 理注銷手續(xù)； 公司總部或外單位，新置、調(diào)配、贈(zèng)送的財(cái)物，應(yīng)及時(shí)交財(cái)務(wù)驗(yàn)收、登記入庫。 嚴(yán)格財(cái)物的使用、領(lǐng)用手續(xù)，低值、易耗的辦公用品要進(jìn)行領(lǐng)用登記，其它物品一律不予外借，如遇特殊情況須經(jīng)老板批準(zhǔn)； 在進(jìn)行思想教育的同時(shí)，要健全賠償制度，對損壞公物的 要按價(jià)賠償，對故意破壞公物者，還要進(jìn)行必要的紀(jì)律處分以及追究法律責(zé)任； 易燃、易爆物品和劇毒物品，要單獨(dú)妥善保管，使用經(jīng)嚴(yán)格審核，嚴(yán)格控制使用數(shù)量； 產(chǎn)后理療會(huì)所 器材設(shè)施，電訊設(shè)備、供電線路未經(jīng)財(cái)務(wù)同意不得任意變動(dòng)，嚴(yán)禁私接亂拉，儀器設(shè)備定期保養(yǎng)、休息，店內(nèi)衛(wèi)生區(qū)域分片負(fù)責(zé)到人； 1節(jié)假日員工有義務(wù)做好護(hù)店值班工作，有特殊原因應(yīng)該事先向店長提出，不得臨時(shí)缺席，值班期間要對 產(chǎn)后理療會(huì)所的一切財(cái) 產(chǎn)負(fù)責(zé)，巡視，注意門窗是否關(guān)閉，收好雜志和通知、信件等材料，做好交接班工作； 1公物出門須經(jīng)財(cái)務(wù)批條 ，收執(zhí)，否則不準(zhǔn)出門。 四、 迪蘭朵俏媽咪產(chǎn)后理療會(huì)所貸 款管理細(xì)則 貨幣資金管理辦法： 第一條 庫存現(xiàn)金的管理 1. 財(cái)務(wù)必須做到現(xiàn)金日清月結(jié)，隨即清點(diǎn)庫存現(xiàn)金；不得挪用現(xiàn)金和白條抵庫。老板必須定期或不定期對庫存現(xiàn)金進(jìn)行抽查，以保證帳實(shí)相符； 2. 財(cái)務(wù)人員到銀行提取現(xiàn)金，必須同時(shí)有兩個(gè)人前往辦理； 3. 凡能用支票支付的都不得用錢支付； 4. 現(xiàn)金的支出必須由老板簽字方可付款，老板短暫離崗，則由老板書面委托人簽字； 5. 現(xiàn)金的支付范圍包括：職工工資、各種津貼及獎(jiǎng)金，出差人員差旅費(fèi)等； 6. 差旅費(fèi)的 借款必須由出差人員填寫借據(jù)申請單，寫明出差時(shí)間、地點(diǎn)、申請金額，按借款審批程序?qū)徟?，?jīng)財(cái)務(wù)，老板核準(zhǔn)簽字后，方可按公司規(guī)定借款。出差人員回公司后必須在一周內(nèi)報(bào)銷清帳，不報(bào)銷者由財(cái)務(wù)人員從工資中扣回； 7. 一切現(xiàn)金往來，必須收付有憑證，嚴(yán)禁口說為憑，嚴(yán)禁帶外單位或私人轉(zhuǎn)賬套現(xiàn)； 第二條 銀行存款的管理 1. 銀行賬戶必須按國家規(guī)定開設(shè)和使用，銀行賬戶只供本單位營業(yè)結(jié)算使用，嚴(yán)禁出借賬戶以外單位和個(gè)人使用，嚴(yán)禁為外單位或個(gè)人代收代支、轉(zhuǎn)賬套現(xiàn)； 2. 銀行賬戶的賬號必須保密，非因業(yè)務(wù)需要不準(zhǔn)外泄； 3. 銀行賬戶預(yù)留印鑒的使用實(shí)行分管并用制，印鑒保管人臨時(shí)出差或請假是由老板指定他人代管。 33 第三條 銀行支票的使用規(guī)定 1. 領(lǐng)用支票必須憑付款審批單，寫明用途、日期、金額，按付款審批程序?qū)徟?jīng)老板核準(zhǔn)簽字后，經(jīng)辦人方可領(lǐng)用支票。 2. 財(cái)務(wù)人員出單后，老板才能簽發(fā)銀行支票，并登記銀行支票號碼、金額、收款人，同時(shí)要求經(jīng)辦人員在支票存根和銀行支票使用薄上簽字。 3. 簽發(fā)銀行支票必須按照要求填寫日期、大小寫金額、收款人、用途等，不得簽發(fā)空白支票空頭支票。如情況特殊需簽發(fā)空白支票，必須在小寫金額欄幣位前 寫 上“￥”。 4. 業(yè)務(wù)人員收到支票后應(yīng)及時(shí)到財(cái)務(wù)部辦理入賬手續(xù)，確認(rèn)收到款項(xiàng)后才發(fā)貨或提供勞務(wù)。 5. 借出支票后，必須在三日內(nèi)報(bào)銷清帳，不得轉(zhuǎn)借他人使用。因特殊原因不能在規(guī)定期限內(nèi)報(bào)賬的，應(yīng)到財(cái)務(wù)說明原因，限定報(bào)賬時(shí)間，否則前帳不清，后帳不借。 6. 支票報(bào)銷必須附發(fā)票入庫單，對于分期付貨款的，必須按每次付貨款金額開具發(fā)票經(jīng)辦人及老板簽字方可報(bào)銷。