【正文】 00，下午：14：00—18：00.二、回訪客戶前要做的準(zhǔn)備工作“凡事預(yù)則立，不預(yù)則費(fèi)”.你在回訪客戶前一定要做好充分的準(zhǔn)備，比如：了解客戶的背景、喜好、上次客戶來為什么沒有交定金和簽單，有那些問題還沒有解決，這次你給客戶提供什么樣的解決方案等。以顧客的三、身份出現(xiàn)，而不是以業(yè)務(wù)員的身份的出現(xiàn)因?yàn)檠b修是一件復(fù)雜的決策，客戶在選擇的時(shí)候需要一個(gè)專業(yè)人士提供一些意見。這樣打電話回訪客戶的時(shí)候就不能以催促的語氣跟客戶說：“擬考慮的怎么樣啦?！保@樣會(huì)使客戶反感。相反，你可以這樣回訪：“先生/女士，你一定看過幾家裝飾公司把，相信擬在裝修上正遇到一些專業(yè)范圍內(nèi)的問題，如果部介意的話，可以幫您分析以下，到目前為止您都遇到什么樣的問題呢？”總之，回訪客戶首先是要給客戶解決問題，其他的事情就會(huì)水到渠成了。四、給客戶一個(gè)再次到訪的理由不要體老話題，要有新的準(zhǔn)備，從不同的角度給客戶打電話，比如說：“上次忘了給你說我們這里還有更好的方案，擬要不在來看一下？”這樣針對(duì)上次對(duì)方案部滿意的客戶，要試試從其他的角度能部能打動(dòng)他們，給自己的成交增加一份希望。五、經(jīng)常分析客戶沒事的時(shí)候就把客戶拿出來一個(gè)一個(gè)的打，分析一下那個(gè)有希望成交，其實(shí)有問題的客戶可能性很大，問題出來的同時(shí)，我們向成交就跟進(jìn)一步了。一般問題客戶成交之后就會(huì)成為我們的忠實(shí)老客戶。六、要保持“四心” （一）信心對(duì)待客戶要有一顆永不放棄的信心，要以深信不疑的態(tài)度告訴自己，“沒有什么不可能，可能的更有可能”。因?yàn)閷?duì)客戶保持著成交的信心，我們才會(huì)在客戶身上努力，如果一開始就懷疑他裝不裝，那么這個(gè)客戶不管怎樣擬都不會(huì)提起精神去接待。(二)熱心回訪客戶的時(shí)候要有100%的熱情，這樣才可以感染客戶，不管準(zhǔn)客戶，最終使他在這里得到尊重，他就會(huì)樂意到擬這里來。（三）恒心永遠(yuǎn)保持一顆積極快樂的新迎接每一天，同時(shí)保持一顆平常心去對(duì)待每一件事。不要拒絕 打擊 ，只有遭遇了被人的拒絕，我們才能認(rèn)識(shí)到被人接受的不易，永遠(yuǎn)相信10各客戶中即使前面9個(gè)都死掉了，最后1各也還是有希望成交的。（四）耐心對(duì)待每一個(gè)客戶都要有不厭其煩的耐心，要靜下心來發(fā)現(xiàn)他們心理上的變化，解決抗性，最終成交。更要清醒地認(rèn)識(shí)到，我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這時(shí)會(huì)進(jìn)行更大努力的爭(zhēng)取。所以，此時(shí)我們的服務(wù)應(yīng)當(dāng)更加細(xì)致周到甚至體貼入微，想客戶之所想，急客戶之所急，就算什么都不急，也要時(shí)常地問候一下。電話或信息聯(lián)系時(shí)要突出對(duì)客戶的感謝，如：尊敬的。您好！非常感謝您對(duì)我公司的信任，設(shè)計(jì)師正在認(rèn)真地為您的新居設(shè)計(jì)方案。其間有什么新的想法和創(chuàng)意請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們。另外，有其他什么需要我們?yōu)槟龅模M管吩咐。能夠?yàn)槟嘧鲆稽c(diǎn)，是我們的榮幸！再次感謝您！滬上名家裝飾。（4）洽談過方案、看過預(yù)算后，如果客戶沒有立即定下來，一定要及時(shí)電話回訪，詢問客戶的真實(shí)想法，以便作下一步的調(diào)整。如對(duì)方案不太滿意又不便當(dāng)著設(shè)計(jì)師直說，如覺得報(bào)價(jià)有些高又不好意思說自己沒錢，如覺得并不是自己想象的那樣物有所值等。針對(duì)不同的情況和設(shè)計(jì)師共同商討，拿出相應(yīng)的對(duì)策。三、售中客戶（簽訂合同及施工階段）這個(gè)階段不可簡(jiǎn)單地認(rèn)為就僅僅是設(shè)計(jì)師和工隊(duì)及監(jiān)理的服務(wù)階段。工隊(duì)也和客戶接觸較多可以拉來返單，設(shè)計(jì)師因和客戶接觸較多可以讓客戶介紹單子，同樣，業(yè)務(wù)員和客戶密切聯(lián)系也可以拉來返單。（1） 簽訂合同后，首先要感謝客戶對(duì)公司的信任和對(duì)自己及設(shè)計(jì)師的信任，并祝賀業(yè)主成為公司尊貴的客戶。（2） 施工每隔一段時(shí)間要去工地看一下，了解基本情況，有問題及時(shí)協(xié)調(diào)。和客戶保持聯(lián)系，詢問其裝修的其他需求。如如何選擇材料等。（3） 周末或節(jié)日時(shí)，電話或短信向客戶問好。（4） 如果在工地發(fā)現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)負(fù)責(zé)人反映，并督促其快速解決。（5） 利用工地進(jìn)行營(yíng)銷。（6） 以上各點(diǎn)嚴(yán)格并靈活運(yùn)用，必將會(huì)為自己帶來回頭客。四、售后客戶（完工后客戶）在施工結(jié)束后，客戶一般和公司沒什么關(guān)系了，但如果員工服務(wù)很好，往往和客戶成了長(zhǎng)久的朋友，在以后的日子里或許會(huì)互相幫助。對(duì)于業(yè)務(wù)員來說，要做的就是營(yíng)銷關(guān)系，那么，我們服務(wù)過的客戶自然最應(yīng)該成為我們的人脈的主要成分。所以，在施工結(jié)束驗(yàn)收時(shí)，如果有時(shí)間，盡量趕到現(xiàn)場(chǎng)去和客戶一起驗(yàn)收，送一兩盆花草之類的禮物，恭?？蛻魡踢w之喜。在以后的日子里，尤其是節(jié)假日，時(shí)常聯(lián)系一下。如何做好信息管理做市場(chǎng)銷售的人都明白信息的重要性，但大家都有信息的時(shí)候，很多人卻不知道如何管理自己的信息，以致于出現(xiàn)了浪費(fèi)的現(xiàn)象。那么，如何做好信息管理對(duì)我們來說，就非常之重要.這里說到的信息，主要是指市場(chǎng)銷售人員的客戶信息。一、 客戶信息分類（1） 一般客戶信息 主要指拿到的整套的小區(qū)客戶信息。這時(shí)，一定要把握住一個(gè)原則：速度勝于完美。編輯電子版，群發(fā)短信一遍，再快速地過濾一遍，篩選出有意向的客戶，記錄到自己的信息本上。一般客戶信息還包括在展會(huì)上留下的客戶信息。（2） 重要客戶信息 指整套信息過濾后留下的有意向的客戶，或其他介紹得來的客戶信息，或在展會(huì)留下的比較有意向的客戶。這些信息經(jīng)過過濾后要記清楚 客戶姓名、電話、新居準(zhǔn)確地址（小區(qū)、樓號(hào)、單元號(hào)、樓層號(hào)、等）、客戶性別、大概年齡、意向、 聯(lián)系時(shí)間、下次聯(lián)系時(shí)間等。（3） 重點(diǎn)小區(qū)信息 整套信息最好按照小區(qū)名稱分類整理記錄。對(duì)于一些戶型面積較大、整體消費(fèi)層次較高的小區(qū)客戶信息應(yīng)單獨(dú)列出，作為重點(diǎn)聯(lián)系。（4） 已量房客戶信息 此類信息在本上做出明顯標(biāo)志，記下設(shè)計(jì)師名字、量房時(shí)間、約定看方案時(shí)間等。（5） 交定金客戶信息 此類客戶可謂是自己的準(zhǔn)客戶，更要做好詳細(xì)記錄。除了記下前面提到的一般信息外，還要記清客戶交定金時(shí)間，約定出方案時(shí)間，以便于自己到時(shí)間提前約客戶。（6） 已簽客戶信息 此類客戶如果服務(wù)好，將會(huì)是自己的潛在外援業(yè)務(wù)員，所以也要做好信息記錄，包括：簽單時(shí)間、簽單金額等。（7） 已完工客戶 另外記下開工時(shí)間、完工時(shí)間等，并和客戶保持聯(lián)系。二、 信息管理信息的分類整理，只是做好了第一步。更重要是其后的跟蹤。（1） 每天翻看一遍自己的信息記錄本。這項(xiàng)工作放在每天早上8：40分來做，有需要當(dāng)天聯(lián)系得要立即聯(lián)系。（2） 把當(dāng)天聯(lián)系的新情況及時(shí)記載。（3） 給自己的信息備份，以防丟失。附：分享客戶拒絕的培訓(xùn)資料第一課堂一、銷售員害怕被客戶拒絕的五個(gè)原因。第一，對(duì)成功的企圖心不夠強(qiáng) 第二，銷售員對(duì)自己沒什么信心第三，比較害羞 第四，銷售員對(duì)被拒絕的后果沒有良好的心態(tài)去承受第五，總覺得是賺客戶的錢，潛意識(shí)里會(huì)產(chǎn)生抗拒，抵制自己繼續(xù)去拜訪客戶二、銷售員不怕堅(jiān)客戶的五種方法第一，樹立明確的目標(biāo) 第二，擁有強(qiáng)烈的自信心第三，為拜訪客戶多做準(zhǔn)備 第四，越是不敢做，越是要做第五，擁有良好的心態(tài)第二課堂令人變得無比自信的“一點(diǎn)點(diǎn)第一個(gè)一點(diǎn)點(diǎn)，把頭抬起來一點(diǎn)點(diǎn)第二個(gè)一點(diǎn)點(diǎn)，嘴角上揚(yáng)一點(diǎn)點(diǎn)第一、微笑可以祛除膽怯和緊張 第二、微笑可以更容易讓客戶喜歡你，愿意接近你；第三、微笑可以讓對(duì)方放松警惕 第四、微笑可以減少被拒絕的幾率第五、微笑可以拉近彼此的距離 第三個(gè)一點(diǎn)點(diǎn)，開會(huì)時(shí)坐前面一點(diǎn)點(diǎn)第四個(gè)一點(diǎn)點(diǎn)，走路快一點(diǎn)點(diǎn)第五個(gè)一點(diǎn)點(diǎn)，穿衣服特別一點(diǎn)點(diǎn)第六個(gè)一點(diǎn)點(diǎn)，溝通多注視對(duì)方一點(diǎn)點(diǎn)第七個(gè)一點(diǎn)點(diǎn)，說話聲音響亮一點(diǎn)點(diǎn)第八個(gè)一點(diǎn)點(diǎn)，做正確的演練多一點(diǎn)點(diǎn)第九個(gè)一點(diǎn)點(diǎn)，多相信自己的產(chǎn)品一點(diǎn)點(diǎn)第十個(gè)一點(diǎn)點(diǎn)，表現(xiàn)得更放松一點(diǎn)點(diǎn)第十一個(gè)一點(diǎn)點(diǎn)，多準(zhǔn)備一點(diǎn)點(diǎn)第一，四個(gè)分析：自我分析、行業(yè)分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、客戶分析。第二，客戶目標(biāo)的選擇。 第三，“銷售四寶”的選擇（名片、客戶資料、筆記本、簽約工具，包括合同、定金收據(jù)等與簽約有關(guān)的一切資料。）第四，自身禮儀的準(zhǔn)備； 第五，客戶資料的準(zhǔn)備；第六，心態(tài)的準(zhǔn)備； 第三堂課享受拒絕的四個(gè)原因：第一，每次拒絕都是一次鍛煉的機(jī)會(huì)；第二，拒絕不是失敗，而是成功的一部分；第三，、越有難度，獲得成功的喜悅就越大，成功時(shí)就越有成就感；第四，正是拒絕幫助你趕跑了你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。培養(yǎng)高逆境商（AQ）的六個(gè)方面：IQ=智商（科學(xué)知識(shí)的理解能力）EQ=情商（個(gè)人情緒大的掌控和團(tuán)隊(duì)關(guān)系的運(yùn)作能力）AQ=逆境商（面對(duì)逆境的抗壓能力）第一、要把積極樂觀的心態(tài)養(yǎng)成習(xí)慣；第二、遇事不抱怨，不生氣；第三、優(yōu)點(diǎn)延伸法則，凡事看好的方面第四，善于把不利轉(zhuǎn)變?yōu)橛欣?；第五，學(xué)習(xí)阿Q好榜樣；第六，學(xué)會(huì)隨時(shí)感恩。 為健康付出行動(dòng)第四課堂迅速獲得好人緣的十六個(gè)習(xí)慣第一，說話算話 第二，保持微笑 第三，不計(jì)回報(bào)地幫助他人；1，不要帶著目的去幫助別人； 2，要幫助更需要幫助的人；3，幫助不是施舍； 4，幫急不幫窮；5，幫助人也要量力而行； 6，借錢不如給錢。第四，隨時(shí)感激 第五，記住他人的名字第六，主動(dòng)和別人打招呼，包括謀生人 第七，每天贊美兩次第八，堅(jiān)持每天反醒一次 第九，經(jīng)常問別人自己什么地方不夠好第十，習(xí)慣說“是”，而不是說“對(duì)” 第十一，恪守“三秒鐘原則”第十二，習(xí)慣換位思考 第十三，養(yǎng)成寬容的心態(tài)，不記仇，不記恨第十四，凡事先問自己哪里做錯(cuò)了 第十五，說積極的話，不說消極的話第十六，養(yǎng)成隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)的習(xí)慣總結(jié)復(fù)習(xí)。1，如果你仍然用過去的方法做事，那你得到的結(jié)果和過去是一樣。2，給自己一面懸崖，斬?cái)嘧约旱耐寺?只有向前！向前！3，心存疑惑，就會(huì)失??；相信勝利，必定成功。4，成功者必定搶著做：別人不愿做、做不到和不敢做的事。5，與客戶溝通時(shí)，我們不但要用眼睛去看，而且還要學(xué)會(huì)用身體去“看”、用“心”去看。6，做客戶的三個(gè)要素：需求、購(gòu)買力、拍板權(quán)。7，成功=正確的方法+反復(fù)的練習(xí)8，機(jī)會(huì)只留給有準(zhǔn)備的人，你準(zhǔn)備好了嗎？9，穿衣服的原則：穿得更像你的客戶。10，我們無法改變別人，無法改的變環(huán)境，唯一可以改變的只有自己。11，困難=挑戰(zhàn)+機(jī)會(huì)12，你要感謝拒絕，因?yàn)樗鼛湍惆迅嗟膶?duì)手擋在門外!13，感謝失敗，享受拒絕！14，將當(dāng)下的“不幸”，當(dāng)日后的“幸虧”。既然決定了，就從現(xiàn)在開始，馬上行動(dòng)！成功往往就是再多堅(jiān)持一會(huì)兒。 53 / 53