【正文】 寫下菜名和客人對菜的要求 向客人推薦特殊的食品、飲料等，如甜品、特選菜等. 向前臺查詢客人結(jié)帳方式，是用現(xiàn)金買單還是可以簽單 把客人打來電話的時間記下 重復(fù)客人點單的所有內(nèi)容，以免出錯（姓名、房號、人數(shù)、菜名等） ：根據(jù)菜的多少而定，盡量做到快捷方便. 最后表示感謝.三、送餐服務(wù)程序 按聽單（電話點單，需按要求） 開好單后進(jìn)廚房（2分鐘，注明時間） 冷的食品到冷菜間，熱的食品到熱廚. 如客人點飲料，就應(yīng)送單到酒吧（2分鐘注明時間） 菜單、飲料單送到地方后，就立刻返回按客人所點食物準(zhǔn)備餐具（托盤或餐車等） 準(zhǔn)備好餐具后，到廚房拿食品，酒吧拿飲料. 冷、熱食品需保溫蓋好，冰淇淋之類要到最后去拿（因為冰淇淋遇熱容易融化） 如客人點葡萄酒、紅葡萄酒應(yīng)放在酒籃里，白葡萄酒應(yīng)放在冰箱里，同時還需蓋上一條口布，帶上開酒用具. 根據(jù)定單一樣一樣地檢查，如正常，就送往客人房間；如夜班送餐電話通知消防中心（內(nèi)線電話：35365），并做好交班記錄.（營業(yè)收入登記、送餐登記表） 服務(wù)員要輕輕地、安全地在走道上推車.1 送到房間應(yīng)敲三下門（早上或下午、晚上好），送餐服務(wù)部（從餐廳到客房根據(jù)樓層高低而定，大約2—3分鐘，等電梯時間除外）1 客人允許后，把餐車或托盤送進(jìn)去，要問候客人.1 如果是餐車服務(wù)，就把餐車打開，調(diào)整擺臺（1分鐘）1 把食物展示給客人看.1 把菜拿出并把蓋打開后，飲料服務(wù)，然后把帳單給客人請他 買單，并對客人表示感謝（2分鐘） 16 、 道謝再見，并祝愿客人. 1 工作完成后，服務(wù)員必須在1小時內(nèi)去收餐車或托盤. 1早餐18分鐘送到客房，正餐30分鐘之內(nèi)需送上客房.四、送單服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)員應(yīng)著裝整齊、戴工牌，并注意整潔衛(wèi)生，進(jìn)入客房應(yīng)先敲門，離開時順手關(guān)門. 用托盤將食品、飲料送至客房，需要盤內(nèi)墊口布（如送到游泳池區(qū)域或娛樂中心的處，可根據(jù)規(guī)定使用打包袋或包盒給客人送餐，不得遺漏） 如果是VIP，無論他點什么，都要用餐車送去. 接受訂餐應(yīng)同餐廳一樣，做到有禮貌、熱情、周到. 所送食品要保持其溫度. 食品應(yīng)用蓋蓋好或保鮮膜封好，飲料等需用保鮮紙包好. 將客人所要的食品送到客房后，應(yīng)在1小時內(nèi)將空盤撤走. 給客人送餐可乘客用電梯. 輕輕地敲客房門三下，并說送餐服務(wù)部，如果房間無人，就不要入內(nèi)，并把食品拿回來. 詢問客人食品放在哪里，放好食品后請客人買單.1 告知客人如要其他服務(wù)可打送餐服務(wù)部電話26.1 對客人表示感謝.八、酒吧服務(wù)程序(一) 營業(yè)前的準(zhǔn)備工作酒吧衛(wèi)生：服務(wù)員進(jìn)入酒吧后,將吧臺操作臺整理干凈，洗滌擦干各類杯具檢查是否有破損.補(bǔ)充酒類飲品：營業(yè)前根據(jù)每日各種酒類及飲品銷售情況，到倉庫領(lǐng)取物品將其酒水清潔干凈，然后按規(guī)定的位置擺放整齊.清洗檢查酒具、用具：服務(wù)員應(yīng)將所有調(diào)酒用具,將清洗干凈按規(guī)定位置擺放，準(zhǔn)備好杯墊、吸管、冰塊以及洗擦酒杯的清潔劑和毛巾等.（二）營業(yè)中的服務(wù)工作 待客服務(wù)：（1） 客人來到酒吧，服務(wù)員應(yīng)熱情問好，表示歡迎視其人數(shù)引領(lǐng)到合適的位置拉椅讓座.（2） 遞上酒牌接受點酒，點完后將客人所點的酒或飲品復(fù)述一遍，然后到吧臺取酒.（3） 用托盤將客人所點的酒類或飲品從客人的右側(cè)送上.（4） 隨時檢查煙缸，適時進(jìn)行更換. 調(diào)酒服務(wù)（1） 按客人所點酒水或飲品斟倒或調(diào)制，一般斟八分滿.（2） 如客人直接到吧臺要求斟倒或調(diào)制飲品，調(diào)酒員應(yīng)主動熱情接待，并按其要求當(dāng)面為客人斟倒調(diào)制，一般斟滿杯.（3） 在吧臺內(nèi)操作時注意清潔衛(wèi)生，隨時清潔好調(diào)酒壺、調(diào)酒杯、漏網(wǎng)、調(diào)酒匙、棒等. 結(jié)帳服務(wù) 客人表示結(jié)帳時，要盡快為客人結(jié)帳，付現(xiàn)金時要唱收找回零 客人結(jié)帳時要為其講清楚，如有同伴相陪一定要讓其同伴知道 消費金額，避免發(fā)生糾紛，客人離開后收拾臺面，準(zhǔn)備迎接下 批客人. （三）營業(yè)結(jié)束后的清潔工作 統(tǒng)計售出飲料.檢查清點未售完的酒水、飲料，登記好入庫鎖好.將各種調(diào)酒工具、器具、杯具等清潔干凈.將用剩的配料、水果、果汁等放入冰箱存放. 根據(jù)銷售情況和剩余物品的多少開到所需領(lǐng)用的酒水.第四節(jié) 相關(guān)制度一、餐飲部例會制度一． 每日上午：10：0010：30準(zhǔn)時召開例會（特殊情況另行通知）.二．與會人員由本部門經(jīng)理級管理人員組成.三．會議制度：1． 開會時將BP機(jī)設(shè)置為震動，一般情況不允許回機(jī)；2． 不允許遲到早退，否則將嚴(yán)肅處理（具體規(guī)定：主管級以下（含主管級），每遲到一次罰款20元并記過；主管級以上（含各出品廚師長）每遲到一次罰款50元并記過），連續(xù)三次遲到或早退者給予開除處理.3． 因特殊情況不能參加者必須提前告知餐飲辦，并經(jīng)部門經(jīng)理同意.4． 會議期間不允許吸煙；5． 保守會議秘密，在會議決議尚未正式公布之前，不得私自泄漏決議內(nèi)容，以影響決議實施.四．與會人員必須做好會前準(zhǔn)備，匯報前一天的工作落實情況和當(dāng) 天需要解決的問題.五、與會人員必須做好會議記錄，會后認(rèn)真落實及時解決.六、本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行.餐飲部經(jīng)理　　　　二OOO年一月二十六日二、 部門報表、文件管理制度1. 當(dāng)天報表做好后應(yīng)存檔，以便做每月營業(yè)工作總結(jié).2. 公文辦理一般包括分級、分辦、批辦、承辦、擬辦、核稿、簽發(fā)、印刷、用印、傳遞、歸檔、銷毀等程序.3. 凡是部門的收文，由辦公簽收登記；屬部門領(lǐng)導(dǎo)親收件，一律交收件人親自拆封.4. 公文登記后，根據(jù)經(jīng)理的批示，由經(jīng)理室轉(zhuǎn)交各位領(lǐng)導(dǎo)傳閱，如需轉(zhuǎn)交有關(guān)部門閱辦，應(yīng)由保密員送交，并經(jīng)登記、簽收后方可送交.5. 閱讀文件應(yīng)按規(guī)定范圍，秘密級以上文件需回到保密室閱讀，因工作需要借閱文件應(yīng)辦理手續(xù)，用完后及時退還，保密級 以上文件，各領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員均不得攜離辦公室.6. 各部門或個人對承辦的公文，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，按規(guī)定期限迅速辦理，不得拖延積壓.7. 各部門均應(yīng)實行公文催辦制度，負(fù)責(zé)辦理公文的人員，對自己經(jīng)手處理的公文，應(yīng)件件有著落，事事有下文，轉(zhuǎn)辦要及時，催辦有結(jié)果，防止積壓誤事. 8. 公文辦完后，應(yīng)根據(jù)文書立卷，歸檔的有關(guān)規(guī)定，及時將公文定稿，正本和有關(guān)材料整理立卷，當(dāng)年文件應(yīng)于第二年第二年季度移交完畢.11. 沒有保存價值的文件，經(jīng)過鑒別和主管領(lǐng)導(dǎo)的批示，由經(jīng)理室定期銷毀，銷毀秘密文件，要進(jìn)行登記，有專人監(jiān)督，保證不丟失，不漏銷，秘密級以上文件不準(zhǔn)做廢品出售，一律集中送紙廠化漿處理.三、營業(yè)區(qū)域鑰匙管理制度 每天開市由領(lǐng)班去前臺領(lǐng)取營業(yè)區(qū)域鑰匙,并在登記本上雙方人員簽名. 營業(yè)當(dāng)中，所有營業(yè)區(qū)域鑰匙任何人不得私自揣帶，服務(wù)員不經(jīng)同意不得隨意動用. 所有營業(yè)區(qū)域鑰匙必須放在指定的位置存放，用后必須放回原位. 任何人未經(jīng)部門同意，不許私自配制鑰匙. 需使用備用鑰匙，必須得經(jīng)餐飲部經(jīng)理同意，向管事部辦理借用手續(xù). 發(fā)生丟失，損壞鑰匙者，必須負(fù)擔(dān)一切處罰和賠償，并報請客人出具收條，方可給鑰匙，如客人需借用鑰匙，必須經(jīng)餐飲部經(jīng)理同意后并報保安部. 每天收市后，由領(lǐng)班將所有鑰匙交回前臺，辦理好存放保管手續(xù).四、廚房出品質(zhì)量跟蹤制度 指定專人加工原料. 專人起貨及腌制半成品. 專人生產(chǎn)或烹制成品. 專人定量及核算原料成本. 專人裝璜或包裝成品.五、工作紀(jì)律獎罰條例1．上班遲到：A：遲到五分鐘，罰10分 B：遲到三十分鐘，罰扣一天工資 C：累計遲到三次者，自動離職2．上班早退：A：早退一次，罰10分 B：早退超過一小時，罰扣一天工資 C：累計三次者，自動離職3．不服從領(lǐng)導(dǎo)安排工作不按時完成者罰10分.4．工作不認(rèn)真，引起客人投訴者，罰20分5．在酒店工作場所吵架和打架者，立即給予辭退處理.6．不在規(guī)定時間、地點進(jìn)餐者，視為偷食，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按售價兩倍罰款，并上報人事部.7．在工作場所、工作時間抽煙者，罰10分.8．破壞酒店財產(chǎn)者，給予一倍罰款.9．不經(jīng)過上級領(lǐng)導(dǎo)同意，外部門人員到點心部試餐的，給予其他人者，處罰50分.10．在工作過程中不按規(guī)定操作程序引起事故者，視情節(jié)嚴(yán)重，給予罰50分或辭退.11．因疏忽大意，下班收檔不認(rèn)真造成長流水，長明燈現(xiàn)象，扣20以上.12．不正當(dāng)使用餐具造成破損的，處以進(jìn)貨價2倍罰款.13．使用客用布草進(jìn)行廚房清潔者，處以進(jìn)貨價二倍罰款.14．上班睡覺，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即上報人事部作開除處理.1利用工作之便向供應(yīng)商索要財物和其它形式的作受賄處理，上報人事部立即開除.15．在工作中提了創(chuàng)新品種，經(jīng)試驗成功者，獎20分.16．因工作需要，自動加班者，一次獎10分，經(jīng)上獎罰條例點心部員工要自覺 遵守，另規(guī)定，每個月底評出兩位優(yōu)秀員工，給予獎勵各100分.六、各種物料用品管理 物料用品應(yīng)以“勤進(jìn)少儲”、領(lǐng)用和處理，“存貨”科目核算.物料用品購進(jìn)所發(fā)生的運雜費，計入物料用品的成本內(nèi)，如同時購進(jìn)多種物料用品所發(fā)生的共同費用，則按同時購進(jìn)的各種物料用品單項價值分擔(dān)費用，計入成本.如購進(jìn)物料用品后，立即全部交付使用部門領(lǐng)用，應(yīng)在填制進(jìn)蒼驗收單的同時，填制領(lǐng)料單連同發(fā)貨票辦理報帳手續(xù)，并即時作“費用”項目處理.（業(yè)務(wù)部門領(lǐng)用、是用于生產(chǎn)或營業(yè)之用者，應(yīng)計算在營業(yè)成本科目內(nèi)）原材料無聊品種繁多，為掌握其變動情況及倉存數(shù)量，必須設(shè)立“原材料物料名細(xì)分類帳”按品名、數(shù)量金額進(jìn)行分類核算.原材料物料購進(jìn)審批權(quán)限：原材料物料除基建材料外（基建材料按基建項目設(shè)計所制定品名、數(shù)量連同基建項目按規(guī)定上報有關(guān)部門審批后，即可按計劃購進(jìn)），報請總經(jīng)理審批.因業(yè)務(wù)所需，臨時或零星的購進(jìn)在300元以下，由部門經(jīng)理審批；300元以上至200X元者，由使用部門提出意見，報財務(wù)部審批；200X以上者，不論急用或備用一律需呈總經(jīng)理審批.七、衛(wèi)生管理制度自覺遵守內(nèi)清潔衛(wèi)生是每個員工應(yīng)盡的義務(wù).必須持健康證和衛(wèi)生培訓(xùn)合格證上崗.嚴(yán)禁在無煙區(qū)吸煙,不準(zhǔn)隨地吐痰,論丟雜物.患有傳染病的人員一律不準(zhǔn)上班.要保持個人衛(wèi)生、清潔工衣天天更換. 工作前后要清理勞動工具（檢衣臺、布草車、機(jī)器等） 干凈與未洗的衣物、布草不得混放、未洗的布草要放在指定的地方，洗滌好的布草要加蓋好防止污染. 對未洗的衣服和布草帶來的雜物，一定要及時清理，不能隨意將雜物仍在地上. 如發(fā)現(xiàn)有蟑螂之類的害蟲，要及時殺滅或報管家部處理. 所有衣服和布草都要經(jīng)過消毒后才能發(fā)出. 飯前反后，工作前后要洗手，勤剪指甲. 干凈的衣服和布草如不慎掉在地下，一律重洗. 每周用消毒水對布草進(jìn)行消毒洗刷. 勤洗頭、勤洗澡、防體味. 各班組工作完畢后，要搞好地段衛(wèi)生.1 各班組定期對本班工作地段大搞衛(wèi)生.1愛護(hù)公物，愛惜飲水器，紙杯用完后放在桶內(nèi)，不得隨地亂丟.52 / 51