【正文】 歡。在我的辦公室里，我不能容忍這些，我99%以上是在預(yù)約時(shí)間接待患者的。所以，在我的繁忙的單獨(dú)行醫(yī)的經(jīng)歷中，遇到過(guò)很多感激的病人。病人經(jīng)常對(duì)我說(shuō)：“我們真的很感激您的準(zhǔn)時(shí)接待。為什幺其它的醫(yī)生做不到呢?”我的回答是：“我不知道，但是我很愿意告訴他們我是怎幺做的。” 1. 按實(shí)際情況安排預(yù)約 成功計(jì)劃的關(guān)鍵是根據(jù)所需的服務(wù)類(lèi)型，為每次就診安排適當(dāng)數(shù)量的時(shí)間，然后堅(jiān)持這個(gè)計(jì)劃。這就是說(shuō)，醫(yī)生要小心掌握好自己的節(jié)奏，如果偏離了計(jì)劃，接待員就要進(jìn)行糾正，并且要告訴患者遵守他們的預(yù)約時(shí)間。  當(dāng)預(yù)約好了以后，每一個(gè)病人都會(huì)收到一個(gè)確定的時(shí)間，像10∶30或者2∶40。在我的辦公室里，對(duì)病人說(shuō)“10分鐘以后來(lái)”或者“半小時(shí)以后來(lái)”是絕對(duì)不允許的。人們對(duì)這些指示的理解是不同的，而且沒(méi)有人知道他們到底什幺時(shí)候會(huì)到。 我經(jīng)常使用的有三個(gè)候診室，第四個(gè)是留給小孩子的，第五個(gè)留給急診病人。有這幺多的房間，我可以不把時(shí)間浪費(fèi)在等待病人上，而且病人也很少需要呆在接待處。實(shí)際上，一些小孩子抱怨他們?cè)诳床∏?，他們很難有時(shí)間在候診室玩玩具和拼圖，他們的母親只是讓他們?cè)诔鰜?lái)的路上玩一會(huì)兒。 第一次就診，我們安排的時(shí)間是30分鐘，通常都是以半小時(shí)或小時(shí)為單位來(lái)安排計(jì)劃。如果我比計(jì)劃時(shí)間早一些完成診治，我們就可以為一個(gè)需要立即診治的病人擠出一點(diǎn)時(shí)間。如果需要，我們還可以在健康檢查的15分鐘內(nèi)預(yù)約2～3個(gè)病人。有了這些可以利用的緩沖時(shí)間，我就可以在一個(gè)嚴(yán)重的病癥上多花10分鐘，因?yàn)槲抑罁p失的時(shí)間很快可以得到彌補(bǔ)，新來(lái)的病人的父母會(huì)被要求在預(yù)約前的幾分鐘到辦公室，完成一些初步的文字登記工作。在那個(gè)時(shí)候，接待員就會(huì)告訴他們，“這位醫(yī)生總是很準(zhǔn)時(shí)就按預(yù)約時(shí)間診治的”。一些病人已經(jīng)知道了這一點(diǎn)，并且就是因?yàn)檫@個(gè)才選擇我的。但是，另外一些甚至不知道有醫(yī)生會(huì)如此準(zhǔn)時(shí)，所以我們覺(jué)得在第一次就診就告訴他們最好。 2. 急診安排 在大多數(shù)情況下，急診是醫(yī)生未能遵守預(yù)約時(shí)間的原因。當(dāng)一個(gè)手臂斷了的小孩來(lái)就診或者接到醫(yī)院電話(huà)去參加一個(gè)剖腹產(chǎn)急救手術(shù)的時(shí)候，很自然我就會(huì)放下手中的其它工作。如果只是中斷了一小會(huì)兒，那幺還可以設(shè)法趕上原來(lái)的計(jì)劃。如果可能要很長(zhǎng)的時(shí)間，那幺接下來(lái)的幾個(gè)病人就可以選擇繼續(xù)等待或者安排新的預(yù)約。偶爾，我的助手需要對(duì)接下來(lái)的一個(gè)或者兩個(gè)小時(shí)進(jìn)行重新安排。不過(guò)，通常這種中斷都不會(huì)超過(guò)10～20分鐘，而且病人通常也會(huì)選擇繼續(xù)等待。接下來(lái)我會(huì)把他們安排到為重癥病人額外保留的時(shí)間里。 當(dāng)我回到我剛才離開(kāi)的病人的時(shí)候，我說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，讓您久等了，我有個(gè)急診——傷得很厲害”(或者說(shuō)些類(lèi)似的)。這些父母通常的回答是，“沒(méi)問(wèn)題，醫(yī)生。在我來(lái)這里的這些年里，您從來(lái)沒(méi)有讓我等過(guò)。而且我想，要是我的孩子受傷了，我也會(huì)希望您離開(kāi)這個(gè)屋子的?！豹? 除了急診，我還碰到幾次沒(méi)有預(yù)約就直接過(guò)來(lái)的情況。因?yàn)樵谶@個(gè)社區(qū)里，大家都知道除了急診情況外，我只按照預(yù)約接待病人，所以對(duì)于沒(méi)有預(yù)約的非急診的情況，會(huì)按照預(yù)約電話(huà)那樣處理。接待員會(huì)問(wèn)來(lái)訪(fǎng)者是想咨詢(xún)還是想預(yù)約，如果是后者，就為他(她)安排一個(gè)診治一般病癥的最早的時(shí)間。 3. 電話(huà)處理 來(lái)自患者的電話(huà)，如果你不能好好處理，會(huì)破壞你的預(yù)約計(jì)劃。但是我這里沒(méi)有這種問(wèn)題。和其它的小兒科醫(yī)生不同，我沒(méi)有規(guī)定的電話(huà)時(shí)間，但是我的助手在辦公時(shí)間接聽(tīng)來(lái)自患者母親的電話(huà)。如果電話(huà)比較簡(jiǎn)單，比如“一個(gè)一歲的孩子應(yīng)該服用多少阿司匹林”等，那幺我的助手就會(huì)回答。如果這個(gè)問(wèn)題需要我的回答，那幺助手就會(huì)寫(xiě)在患者表里，在我給下一個(gè)孩子診治的時(shí)候交給我。由我和助手寫(xiě)下答案，然后助手傳達(dá)給打電話(huà)的人。 如果打電話(huà)的人堅(jiān)持要跟我說(shuō)話(huà)怎幺辦呢?標(biāo)準(zhǔn)的回答是“如果時(shí)間不超過(guò)1分鐘，醫(yī)生將會(huì)和你直接通話(huà)，不然您可能要安排預(yù)約再過(guò)來(lái)”。在這種情況下，我很少要答復(fù)電話(huà)。但是如果母親很憂(yōu)慮，我還是愿意和她通話(huà)。我不會(huì)把她的電話(huà)時(shí)間限制在1分鐘內(nèi)，我可以讓通話(huà)延長(zhǎng)到2～3分鐘。不過(guò)打電話(huà)的人知道我是離開(kāi)病人跟她通話(huà)，所以也會(huì)使通話(huà)簡(jiǎn)短。 4. 遲到處理 有些人習(xí)慣于遲到，其它一些人偶爾遲到有合理的理由，比如車(chē)胎爆了等等。但是不管如何，如果他們比約定時(shí)間晚10分鐘以上到達(dá)辦公室的話(huà)，我很難立即為他們?cè)\治。因?yàn)檫@樣做就會(huì)耽擱那些按時(shí)到達(dá)的病人。遲到不到10分鐘的人，還是可以立即得到診治，但是他們會(huì)被提醒已經(jīng)遲到了” 當(dāng)超過(guò)了為一病人預(yù)約的時(shí)間10分鐘以上，病人還沒(méi)有出現(xiàn)在辦公室時(shí)，那幺助手就會(huì)打電話(huà)到他家里，安排晚一些的預(yù)約。如果沒(méi)有應(yīng)答，并且病人在幾分鐘后到達(dá)辦公室，接待員會(huì)很有禮貌地說(shuō)：“嗨!我們正在找您呢!醫(yī)生不得不為其它預(yù)約的病人診治了，但是我們會(huì)盡快把您插進(jìn)去的?！比缓笤诨颊弑砩献鲇涗?，記下日期、遲到的原因以及他是那天診治了還是另外約時(shí)間了。這樣可以幫助我們鑒別那些總是遲到的人，在需要的時(shí)候采取強(qiáng)硬點(diǎn)的措施。 5. 不露面處理 對(duì)于預(yù)約好了但最終沒(méi)有出現(xiàn)、電話(huà)也找不到的病人怎幺處理呢?這些也會(huì)被記在患者表中。通常有很簡(jiǎn)單的解釋?zhuān)热绯龀橇嘶蛘咄祟A(yù)約。如果第二次出現(xiàn)，我們會(huì)重復(fù)同一步驟。如果第三次發(fā)生，病人就會(huì)收到一封信，提醒他時(shí)間已經(jīng)留出來(lái)，但是他三次都沒(méi)有出現(xiàn)；并且會(huì)告訴他，將來(lái)他會(huì)為這些浪費(fèi)的時(shí)間付賬的。 這是我們給少數(shù)幾個(gè)影響我們計(jì)劃的人的最強(qiáng)硬的措施，但是我從來(lái)沒(méi)有因?yàn)椴∪诉@幺做而拋棄他們。事實(shí)上，我不記得要求一個(gè)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)的人付過(guò)賬。威脅他們會(huì)這幺做只是幫助他們改正，而且當(dāng)他們來(lái)的時(shí)候——幾乎所有人都會(huì)這樣的——他們會(huì)得到同其它病人一樣的便利和尊重。資料來(lái)源：,“Keep patients waiting?Not in my office”.Medical Economics，May12,1986,～ 1986 AND PUBLISHED BY MEDICAL ECONOMICS COMPANY,INC.,ORADELL..NJ 07649.,PERINTED BY PERMISSSION 思考題： 1. 在獲得很多的“感激的病人”方面，哪些預(yù)約計(jì)劃系統(tǒng)的特征是關(guān)鍵性的? 2. 應(yīng)該遵循什幺樣的程序，才能使預(yù)約系統(tǒng)具有充分的靈活性來(lái)適應(yīng)急診情況，同時(shí)又可以跟上其它病人預(yù)約的時(shí)間? 3. 對(duì)于諸如遲到和不露面情況，應(yīng)該如何處理?練習(xí)題1. 某一臺(tái)機(jī)床同時(shí)接到8項(xiàng)加工任務(wù)，每項(xiàng)任務(wù)的序號(hào)、加工時(shí)間和交貨期限見(jiàn)下表：(單位：天)任務(wù)序號(hào)Ji加工時(shí)間Pi交貨期限D(zhuǎn)i1207021240362242165812616507145681218要求：(1) 按先到先做原則安排，計(jì)算哪些任務(wù)脫期，及總的脫期時(shí)間。 (2) 按最小加工時(shí)間順序原則安排，計(jì)算哪些任務(wù)脫期，及總的脫期時(shí)間。 (3) 按緊迫性?xún)?yōu)先原則安排，計(jì)算哪些任務(wù)脫期，及總的脫期時(shí)間。 (4) 按Moore法則安排，計(jì)算哪些任務(wù)脫期，及總的脫期時(shí)間。2. 有6項(xiàng)待加工的作業(yè)在某工作中心需要進(jìn)行的加工，作業(yè)時(shí)間如下表所示：作業(yè)作業(yè)時(shí)間/小時(shí)預(yù)定交付日期/小時(shí)A1215B1025C620D1412E59F714 試求：(1) 按先到先做原則安排，計(jì)算哪些任務(wù)脫期，及總的脫期時(shí)間。 (2) 按最小加工時(shí)間順序原則安排，計(jì)算哪些任務(wù)脫期，及總的脫期時(shí)間。 (3) 按緊迫性?xún)?yōu)先原則安排，計(jì)算哪些任務(wù)脫期，及總的脫期時(shí)間。 (4) 按Moore法則安排，計(jì)算哪些任務(wù)脫期，及總的脫期時(shí)間。3. 下面6個(gè)工件需要在兩臺(tái)機(jī)床上按順序加工，用約翰遜—貝爾曼方法對(duì)其排序，使加工時(shí)間最小。 加工時(shí)間 單位：小時(shí)工件機(jī)床1機(jī)床2ABCDEF518113171821591137 4. 有四個(gè)零件，均需經(jīng)過(guò)M1和M2兩個(gè)設(shè)備加工，試排出最優(yōu)的加工順序，使生產(chǎn)周期最少。單位：小時(shí)零件J1J2J3J4M1M21208040908010011050 5. 有5項(xiàng)任務(wù)都需要兩步操作(先1后2)來(lái)完成，下表給出了相應(yīng)的工作時(shí)間任務(wù)操作1所需時(shí)間（小時(shí)）操作2所需時(shí)間（小時(shí)）ABCDE要求：(1) 根據(jù)約翰遜—貝爾曼方法排出最優(yōu)的工作順序； (2) 用甘特圖表示出任務(wù)的進(jìn)行情況，總的加工時(shí)間是多少?6. 有4種零件，工藝順序?yàn)锳→B→C→完成，工時(shí)定額如下：?jiǎn)挝唬盒r(shí)零件abcd設(shè)備A設(shè)備B設(shè)備C857641294810210 (1) 以什幺方法可以得到最佳加工順序，總加工時(shí)間可比按自然序號(hào)順序加工節(jié)約多少時(shí)間 (2) 計(jì)算排序前的加工總時(shí)間、機(jī)床空閑時(shí)間及零件等待加工的時(shí)間。 7. 有A、B兩種零件在M，M，M，M、M五臺(tái)機(jī)床上加工，加工時(shí)間如下用圖解法計(jì)算其加工總時(shí)間。Mi/工時(shí)/JiM1M2M3M4M5A23142B13213 8. 有5種零件先后在A、B、C機(jī)床上加工，每種零件的加工時(shí)間如下表所示。試求：(1) 判斷可否用約翰遜—貝爾曼方法排序。 (2) 若可，試用約翰遜—貝爾曼方法排序。 (3) 排序后，總的加工時(shí)間縮短了幾個(gè)小時(shí)? (4) 排序前，在B機(jī)床加工過(guò)程中，零件等待加工與機(jī)床空閑的時(shí)間各為幾個(gè)小時(shí)。序號(hào)PiAPiBPiC1628281734394578533119. 假設(shè)有7個(gè)零件需要在兩個(gè)工作中心進(jìn)行，加工順序?yàn)橄仍诠ぷ髦行?進(jìn)行加工，后在工作中心2上進(jìn)行加工，每個(gè)零件的加工時(shí)間(單位為小時(shí))如下表所示，請(qǐng)找出一個(gè)最優(yōu)的排序計(jì)劃，使完成所有零件的加工總時(shí)間達(dá)到最少。工作中心工作中心1工作中心2零件A57B93C410D75E159F93G12819 / 19