【正文】 的將《員工服務規(guī)范》中接待顧客的 “八大規(guī)范用語”運用到營業(yè)全過程，與顧客交流時要面帶微笑，語氣親切自然，統(tǒng)一使用普通話，禁止語言生硬、使用方言接待（特殊情況除外）。4. 介紹商品要求：實事求是的介紹商品，不夸大優(yōu)點也不隱瞞缺點，主動向顧客介紹商品的性能、特點使用時注意事項、收藏、維護、保養(yǎng)的方法等。做好售前、售中服務，同時應靈活的向顧客介紹關聯(lián)商品，運用推銷技巧引導顧客消費。5. 展示商品的要求：展示商品時要運用多種展示方法，應注意展示商品的全貌或主要位置，需要演示的商品要主動向顧客操作演示。6. 拿遞商品的要求：1) 拿遞商品時要輕拿輕放、快捷，將商品正面朝向顧客；2) 遇到鋒利刀面或硬件商品時，刀刃或硬件部位不能對著顧客，將把遞給顧客；3) 對易碎、貴重商品要輕拿，雙手呈上，并提醒顧客小心拿好；4) 顧客現場捕殺或加工的生鮮、熟食類商品，要禮貌請顧客避開以免將活物濺到顧客身上；5) 顧客多時要注意，多面兼顧，拿出商品要做到心里有數，以免丟失。7. 付款驗收1) 核對交款憑證，核對銷售小票中的銷售碼（條碼）、品名、單價、數量及折扣是否正確；2) 核對取貨憑證：核對銷售小票與收銀小票的內容是否一致（含銷售碼、條碼、品名、單價、數量等），核對收銀手續(xù)是否完備；3) 核對付貨商品：售出商品在交給顧客前要認真核對商品品牌、外觀質量、使用說明書、三包卡、保修卡、商品數量等并主動向顧客交代應注意的事項，把好售前關（電器商品中開箱的須開箱驗機）。8. 商品退換：嚴格執(zhí)行公司《商品退換貨管理規(guī)定》及公司《服務承諾規(guī)定》，特殊復雜情況可尋求管理人員幫助。9. 處理顧客投訴：1) 接待顧客投訴要有耐心、態(tài)度誠懇，做到不計較，不推脫責任，不說過頭話；遇到棘手問題可逐級向上反映；2) 處理投訴時向顧客承諾的事項一定要按時完成，如因特殊情況不能兌現的要提前與顧客打招呼，以得到顧客的諒解。10. 離崗登記：1) 店外調貨、離崗休息、外出就餐、公干等需在樓層指定的位置登記，不得無故離崗；2) 用餐規(guī)定：A. 用餐時間規(guī)定：午餐時間：11：00—13：00 晚餐時間：17:00—19:00B. 每次用餐時間不得超過30分鐘，導購外出就餐時請相臨專柜導購看管，確保商品安全；柜臺有二人以上在崗人員時，不得同時外出就餐。11. 交接班：1) 交接班時要將晨會的主要內容及本班次需要交接的事宜（清點商品數量、需跟蹤處理事項及其他注意事項等），一交代清楚后方可離崗，交接工作時不能影響接待顧客。2) 交接工作完畢后，早班如無特殊原因（協(xié)助、加班等）應立即離開賣場，不允許在專柜聊天或做與工作無關的事項。3) 因交接手續(xù)不清而造成的工作失誤由過失方負責；無法確認責任的由雙方承擔；產生經濟損失的須照實賠償。七、營業(yè)結束1. 當廣播室開始播放送賓曲、送賓詞時，各樓層當天禮儀導購應站在上下扶梯兩側（2人一組），沒有接待顧客的導購應站在主通道兩側按標準站姿送賓，并向離店的顧客鞠躬致謝道別：“請慢走，歡迎下次光臨”；2. 送賓期間，絕不允許有清掃衛(wèi)生的動作和行為，認真接待好最后一位顧客，不允許提前換工裝，提前遮蓋、收撤商品及催促或怠慢顧客（送賓時間為10分鐘）3. 送賓完畢且無顧客后，開始整理貨品、打掃衛(wèi)生、整理銷售單據與收銀臺對帳、檢查不安全隱患為第二天的營業(yè)做好準備工作（約15分鐘）；4. 關閉柜臺所有電源，到指定位置列隊開晚會；5. 員工列隊離場，離場需從公司指定的員工通道離場，并主動接受員工通道防損管理員的正常檢查。十三、關于成立營運規(guī)范小組的通知為加強賣場管理，提升賣場形象，提高服務質量，經研究決定成立營運規(guī)范小組。一、小組架構：總負責： 曾偉宏店長小組：一組：組長：孫海燕 組員：龍梅、彭小玲、李潔明、伍永衛(wèi)、阮波二組：組長：徐濤組員：郭曉、吳幼寧、藍勇、魯玲昌、李征宇三組：組長：張偉輝組員：游荔、彭靜、劉洪貴、馮霞四組：組長：龍梅 組員：企劃部、物價部、行政部、店辦，人事部負責安排檢查人員。二、營運規(guī)范工作小組的工作職責及內容：1. 檢查員工的儀容儀表2. 檢查賣場勞動紀律3. 檢查賣場衛(wèi)生4. 檢查商品陳列5. 檢查商品質量及價格6. 檢查員工宣傳欄7. 檢查POP的規(guī)范度8. 檢查各樓層管理人員在崗情況9. 檢查各專柜的用電規(guī)范情況10. 檢查各樓層晨會情況11. 檢查各樓層消防安全工作12. 檢查倉庫管理工作1檢查收市工作三、營運規(guī)范工作小組的工作權限1. 對被檢查樓層的問題進行匯總、通報；2. 對存在嚴重問題的樓層進行處理或上報公司通報；3. 對在歷次檢查工作中表現突出的樓層予以表揚；4. 有權責令專門負責人限時整改檢查中發(fā)現的問題；5. 有權建議處理存在嚴重問題的樓層管理人員和職能部門工作人員；6. 有權將歷次檢查結果進行匯總，做為樓層管理人員的月度或年度考核依據。四、營運規(guī)范工作小組的工作原則檢查方式：不定期、不定時的對各樓層進行突擊檢查；小組檢查的召集人為各組負責人。2. 檢查結果當日匯總，次日通報，對于通報的違紀行為責任部門必須寫出書面處理意見。3. 檢查結果的通報必須公平、公正、公開；4. 規(guī)范工作小組工作時對所有問題必須有發(fā)現、有跟蹤、有落實；5. 規(guī)范工作小組將由各小組長負責組織安排每期的檢查工作；6. 每周店辦文員負責將一周檢查結果、處理結果匯總分析上報總負責。7. 所有檢查結果存檔于分店人事部，作為考核依據。五、營運規(guī)范工作小組的工作目標1. 宣傳、跟蹤、貫徹、監(jiān)督、執(zhí)行公司及店內的各項制度；2. 幫助各部門找問題，協(xié)助各部門解決問題；3. 檢查次數達到：每周至少2次，每月不少于6次；4. 通過個案管理達到整體工作的提升和規(guī)范，并做到所有問題及時反饋、及時跟蹤、及時落實，使各店在所有員工的共同努力下，管理更規(guī)范、營運更有序、紀律更嚴、銷售更高。十四、XXXX商品放行管理規(guī)定為加強商品管理，進一步堵塞漏洞，保障公司利益，現對商品放行做如下規(guī)定：一、家電類商品（一）、換貨商品放行：自營商品因質量問題，要求供應商換貨的，必須由供應商將換貨商品送到賣場指定地點一對一（同一商品）調換，經品類負責人與倉管驗收、清點，并由當值貨部主管復核無誤后填寫放行單，報部門經副理簽字確認(經理不在時由分管店長或當日總值簽字)，并由當值防損員重新復核簽字后放行。柜商品因質量問題或滯銷需對商品進行更換的，必須將更換的同類新品送至賣場，由貨部主管級以上人員復核加蓋供應商公章的商品放行單后簽字確認（特殊情況無加蓋供應商公章的放行條則須由經副理簽字），并由當值防損員復核簽字后放行。（二）、退貨商品放行：1. 自營商品因質量問題或滯銷，需由供應商處理退貨的，必須持XXXX商品退貨單，并加蓋供應商公章，經樓層經理與會計簽字確認，由品類負責人根據退貨單填寫商品放行單，由貨部主管復核并報經副理\主任簽字確認，再由當值防損員復核簽字后放行（復核時需同時核查手工“商品退貨單”供應商聯(lián))。2. 專柜商品因質量問題或滯銷需辦理退貨的，必須持供應商加蓋公章的退貨證明或蓋供應商公章的商品放行單，由專柜導購填寫放行單明細，經貨部主管簽字確認（特殊情況無加蓋供應商公章的放行條則由經副理簽字），再經當值防損員復核無誤后簽字放行。（三）、送貨商品放行：1. 自營商品因質量問題返調大倉的或賣場存放不下的商品需放行時，必須持內部商品返調單，根據返調單的數量填寫放行條，并經貨部主管復核后由經（副）理簽字確認，再經當值防損員復核后簽字放行。2. 自營商品銷售后需售后服務部送貨的，必須憑顧客送貨預約登記表和賣場配送商品清單，根據清單內容填寫商品放行條，并經貨部主管復核后由經（副）理\主任簽字確認，再經當值防損員復核后簽字放行。3. 專柜商品銷售后需給顧客送貨的，必須持銷售小票柜組聯(lián)或訂金預約送貨登記表，填寫加蓋有供應商公章的商品放行條，經貨部主管復核簽字，再經當值防損員復核后簽字放行。（四）、撤柜商品放行：1. 自營商品撤柜須憑XXXX商品退貨單并加蓋供應商公章，由樓層經（副）理與會計簽字確認后，根據退貨單明細填寫商品放行單，經樓層經（副）理級簽字確認，再由當值防損員復核簽字后放行。（復核時須核查廠商撤場通知單）2. 專柜商品撤柜，憑經審批的《XXXX廠商撤場通知單》填寫商品放行單，經貨部主管復核商品明細，經樓層經（副）理簽字確認，再由當值防損員復核簽字后放行。二、超市類商品（一）、換貨商品放行：1. 超市自營商品因破損、質量問題等因素需換貨時，由倉庫員工負責辦理。2. 供應商持需換貨的商品在超市收貨處通知倉庫員工，倉庫員工將所需換貨的商品拿到收貨區(qū)進行“一對一”（同一商品）的調換，監(jiān)督人員為收貨區(qū)防損員、質檢員。3. 超市專柜商品或專柜設備、用具需換貨時，由專柜員工將所需換貨的商品或設備、用具拿到收貨區(qū)進行“一對一”的調換，監(jiān)督人員為收貨區(qū)防損員、質檢員。 （二）、退貨商品放行：1. 超市自營商品因破損、滯銷、過季等因素需換貨時，由倉庫員工負責辦理。2. 退貨手續(xù)由倉庫員工憑廠方證明及退貨商品明細，開具“紅”字調撥單及退貨單（三聯(lián)），由貨部主管和部門經（副）理簽名確認，經分管會計簽名確認所退供應商帳面金額狀況后，憑生效的“紅”字調撥單和退貨單開具商品放行條。3. 放行條由部門經（副）理簽名確認或所退商品的貨部主管及當值主管聯(lián)簽確認后生效，供應商持生效的放行條和退貨單在超市收貨區(qū)拿取所退商品，退貨商品由收貨區(qū)防損員再次核對，核對無誤后放行。 （三）、撤柜放行：1. 自營商品撤柜：貨部員工依據供應商撤柜審批單將該供應商所屬商品全部卸下貨架，協(xié)助倉庫員工依據自營商品退貨手續(xù)辦理退貨。2. 專柜撤柜：（1）、供應商依據XXXX撤柜通知單辦理專柜所有商品設備、用具等放行手續(xù)；（2）、貨部主管對辦理撤柜的專柜所有物品進行確認后開具放行條，部門經（副）理簽名確認后方可放行。三、百貨專柜類商品（一）、商品放行的程序和要求1. 任何商品放行時必須詳細填寫一式兩聯(lián)的“XXXX商品放行單”，由導購自行填寫，字跡必須清晰、工整、大小寫規(guī)范。2. 當班營運管理人員須現場核實放行商品，確認無誤后方可放行。3. 當值防損管理員再次對放行商品明細核對無誤后，簽名確認放行。白色聯(lián)交樓層存底，黃聯(lián)同商品同行，隨時接受檢查。4. 專柜商品正常退換貨，10件以下由樓層管理員簽單放行，10——50件由經理或主任簽單放行，50件以上由店長或總值班簽單放行；當班樓層防損員對數量進行復核簽字放行。5. 特殊情況須經樓層區(qū)域經（副）理\主任或分管店及當日總值班簽字確認。（二）、放行類型換貨商品放行：1）、所換出貨品必須為該專柜滯銷商品（三日內無銷售）。2）、商品放行前必須確保賣場有充足數量的備貨。3）、確認該專柜是否欠款。退貨商品放行：1）、所退商品必須為滯銷、嚴重斷碼、過季、有質量問題的商品。2）、退貨數量不得超出該專柜現有賣場數量的十分之一。3）、當班營運管理人員及防損管理員必須認真清點貨品數量具體到每一件商品。4）、當值營運管理人員必須詳細客觀、全面的了解商品退貨原因后方可簽字放行。5）、確認該專柜是否欠款。撤柜商品放行1）、供應商出示“XXXX專柜撤場通知單”，該單據必須經財務部、合同管理室、區(qū)域經（副）理簽名確認。2）、當班營運管理人員憑“XXXX專柜撤場通知單”開具商品放行單。3）、所有的撤柜商品放行都應在晚上收市后辦理。 （三）、商品放行時間為了不影響客流高峰期的正常銷售，特對商品放行時間做如下規(guī)定：1. 節(jié)假日、周六、周日大量商品（即：一次有十件以上）一律不準放行，特殊情況需經樓層經（副）理經以上人員簽字確認后方可放行。2. 下午13:00— 20:00點所有商品不予放行。四、注意事項1. 《商品放行單》一式兩聯(lián)，其中存根聯(lián)（白色聯(lián)）由樓層簽字復核后收回保管，與貨同行聯(lián)（黃色聯(lián)）由商品放行通道崗位防損員簽字確認后收回保管；2. 《XXXX專柜撤場通知單》一式兩聯(lián)，其中一聯(lián)由樓層簽字確認后收回保管，另一聯(lián)由供應商自行保管；3. 須經樓層經（副）理審核的，如經（副）理不在崗時，由分管店長或當日總值班簽字確認；4. 自營贈品原則上一律不予放行；5. 專柜贈品原則上不予放行，特殊情況，需經樓層經（副）理級以上人員簽字確認后方可放行；6. 所有放行商品必須從分店指定的放行通道出入。五、責任承擔如當值營運管理人員及當值防損管理員因督導、監(jiān)控不力導致商品被錯誤放行或私自調換，未造成經濟損失的，追究相關責任人工作失職責任，扣罰當月浮動工資的10%；造成經濟損失的，相關責任人按同等比例賠償經濟損失并追究工作失職責任，扣罰當月浮動工資的10%。 以上管理制度即日起執(zhí)行42 / 42