【正文】 信自己的產(chǎn)品或服務(wù)對客戶的價(jià)值，認(rèn)為自己的價(jià)格沒有競爭力，甚至有人根本就沒有認(rèn)識到獲得訂單是電話銷售代表工作的主要責(zé)任，所以電話銷售在最后關(guān)單時(shí)刻前功盡棄了。 1. 何時(shí)提出要客戶下訂單 。有兩個(gè)時(shí)機(jī)你可以向客戶提出要客戶下訂單： 。i. 當(dāng)你捕獲了一些購買信號時(shí)，表明客戶想要向你購買。 。ii. 當(dāng)你完成了產(chǎn)品推薦，并解答了客戶的所有疑問后。 ?？蛻舻馁徺I信號可能隨時(shí)出現(xiàn)，它們可分成以下幾類: 1) 頻繁地表示同意. 2) 設(shè)想所有權(quán)－喜歡將產(chǎn)品說成我的咱的 (當(dāng)然要注意北方人口語本身就有。 這種習(xí)慣, 如咱家的…) 3) 向你尋求產(chǎn)品／服務(wù)的建議和保證 如果我們不要A和D功能，價(jià)格會是多少 如果我不滿意可以退貨嗎? 4) 問一些最后程序方面的問題（如：付款，運(yùn)輸，啟動日期等） 你們什么時(shí)候能送貨? 我能用信用卡付費(fèi)嗎? 2. 怎樣讓客戶下訂單 讓客戶下訂單并不是簡單的講：那好，你要買嗎？其實(shí)有很多方法可以讓這個(gè)過程更自然流暢。你可以選擇合適你的方法。 1) 默認(rèn)成交 當(dāng)你捕獲了客戶的購買信號或不斷的與客戶達(dá)成共識時(shí)，你可以認(rèn)為客戶已經(jīng)決定購買了。用默認(rèn)成交的方式可以將結(jié)單引向成功。所以不需提問，而是假定客戶已經(jīng)要采購了。如： 王先生，那您看我安排明天上午九點(diǎn)到十一點(diǎn)間為您上門安裝這款空調(diào)，時(shí)間合適嗎？（默認(rèn)客戶已經(jīng)購買了空調(diào)，與他約定送貨時(shí)間）當(dāng)然如果你錯誤的領(lǐng)悟了客戶的購買意向，而采用默認(rèn)成交的方式，會使客戶感到壓力，很有可能導(dǎo)致銷售的失敗。所以不斷提升你聆聽的技巧，當(dāng)你能成功領(lǐng)會客戶的購買意向時(shí)，默認(rèn)成交將是你最好的結(jié)單技巧。 2) 選擇成交 客戶的購買意向已經(jīng)很強(qiáng)了，可就是拿不定主意，這時(shí)往往需要你幫助客戶做出購買決定。當(dāng)然高壓式的銷售方式不會起作用，而采取不推進(jìn)方式，客戶又不會自己主動作決定。這時(shí)往往會采用選擇成交的方式－－為客戶提供兩種產(chǎn)品或服務(wù)供其選擇。鼓勵客戶選擇他／她中意的. 通常最后我們會用一連串引導(dǎo)客戶購買的問題 例如：您看是需要我們送貨上門，還是我們收到您的匯款后把書郵寄過來。 3) 允許試用 某些軟件公司在推廣其最新軟件產(chǎn)品的時(shí)候會給客戶一月的試用期，其它公司也可以適當(dāng)?shù)夭捎眠@種方式。座席代表可以很好地利用這一點(diǎn)。 既然您還是拿不定主意，那我為您爭取一個(gè)為期一個(gè)月的軟件試用版本，您試用之后覺得適合再購買，不合適，您也沒損失，好吧。 3. 假如客戶暫不下單 即使當(dāng)客戶說不時(shí), 我們依然要注意: 1) 感謝客戶付出的時(shí)間 2) 如果可能，要求客戶給予回應(yīng):： 客戶的決定是出于什么原因? 我們的產(chǎn)品或公司缺少了什么條件? 我做了些什么事情或者沒有做些什么事情影響了這個(gè)決定? 根據(jù)客戶的回答, 看一看有沒有什么可以立即補(bǔ)救的方式。 如果客戶沒有把門關(guān)死, 應(yīng)試圖請求和客戶保持聯(lián)絡(luò), 進(jìn)行跟蹤: 那我下星期一給您打個(gè)電話，看您能定下來了沒有，可以嗎？ 我馬上傳給您那份分析報(bào)告, 您看后明天中午前可以給我一個(gè)答復(fù)嗎？ 那我今天下午就等您的傳真了。如果沒收到，我會跟您聯(lián)系。好嗎？ 座席代表的職責(zé)是要通過我們成功的客戶溝通不斷提高成交率. 通過上面所列方式, 我們爭取更多的潛在客戶成為我們的客戶, 更多的客戶提高對我們企業(yè)的錢袋份額. 座席代表專業(yè)表現(xiàn)的六個(gè)方面 座席代表每天要接打大量電話，同時(shí)又需要對每個(gè)通話保持高質(zhì)量的服務(wù)。 沒有自始自終的專業(yè)態(tài)度是很難成功的。Lioyd Finch給出了表現(xiàn)座席代表專業(yè)程度的六個(gè)方面。 嫻熟處理客戶來話 這其中的最重要要求是能正確理解客戶的需求，而這種需求常常在客戶口語中不一定能有序的表達(dá)中識別出來。 例如客戶來電說：我這是本周內(nèi)第三次給你們打電話，我一接到賬單就有問題。和你們的陳小姐談了后她答應(yīng)盡快解決。我現(xiàn)在看到賬單上還有新的IP電話促銷活動，好像要到本周三結(jié)束，看一看我還能注冊嗎？我要第三行的那種跨五個(gè)省的長途優(yōu)惠，你需要我念給你聽產(chǎn)品編號嗎？看，你們的字印得這么小，怎么認(rèn)得清啊，今后能為我們年紀(jì)大的人多考慮些嗎？ 你認(rèn)為這位客戶的需求在哪？試著在下面的所有正確答案上打鉤。 A 想要追蹤賬單問題處理結(jié)果 B 想要找陳小姐談 C 想要注冊新推出的業(yè)務(wù) D 想要知道還能享受促銷優(yōu)惠嗎 E 想對印刷字體太小提出投訴 想一想你會如何回應(yīng)這個(gè)客戶. 客戶當(dāng)然不是想要上列的所有。仔細(xì)分析一下，需求主要在D，然后C。 不斷更新產(chǎn)品與服務(wù)知識 作為座席代表，你就得準(zhǔn)備經(jīng)常參加各種培訓(xùn)，不斷將大腦中的舊知識舍棄, 空間空出來換上新的知識。知識更新的能力是你能否勝任的重要素質(zhì)。否則，你將出現(xiàn)兩種狀況： (1)、經(jīng)常給客戶過時(shí)的舊信息； (2)、常常被迫讓客戶等候，而找周圍同事或主管查詢，你應(yīng)當(dāng)經(jīng)常在下列幾個(gè)方面給自己打分，主管考核員工時(shí)也應(yīng)具體觀察這些方面。 － 保持產(chǎn)品與服務(wù)知識更新的能力 － 對產(chǎn)品服務(wù)政策掌握的程度 － 對最新促銷活動的掌握程度 － 對產(chǎn)品與服務(wù)的整體知識掌握 － 將產(chǎn)品與服務(wù)通俗易懂地介紹給客戶的能力 － 處理客戶常見疑問的能力 － 能解決客戶常見的問題的能力 具備團(tuán)隊(duì)精神 不少優(yōu)秀的座席代表非常具有個(gè)性，常常有人認(rèn)為其工作主要是客戶和自己之間的事，與其他同事關(guān)系不大。他們可能在呼叫指標(biāo)上，如接話數(shù)、銷售數(shù)額上表現(xiàn)不凡。但當(dāng)如此優(yōu)秀的座席代表面臨被提拔成小組長的機(jī)會時(shí)，本人與周圍的人都全發(fā)現(xiàn)她可能無法勝任。呼叫中心的環(huán)境與性質(zhì)決定了團(tuán)隊(duì)精神既是必須，又極有條件。新員工來到時(shí)需要大家的幫助，新信息到達(dá)時(shí)需要大家的共享，幫助客戶的特殊要求時(shí)也需要團(tuán)隊(duì)的密切合作與貢獻(xiàn)。一個(gè)好的具備團(tuán)隊(duì)精神與合作能力的座席代表應(yīng)該能通過合作解決問題，與別人分享信息，主動幫助同事，并熱情幫助新同事。 保持客戶聚焦 處在多變市場的企業(yè)常常有許多內(nèi)部調(diào)整，產(chǎn)品政策、服務(wù)體系等都會時(shí)常變化，每次變化發(fā)生時(shí)，好的座席代表首先會考慮的，就是變化對客戶的影響，該用什么樣的方式將變化傳遞給客戶，特別是那些忠誠的老客戶。同時(shí)，向引發(fā)變化的部門表達(dá)客戶的想法和期望。 每個(gè)企業(yè)都應(yīng)有客戶利益的代表與辯護(hù)者。座席代表常常最有條件，也最應(yīng)當(dāng)扮演這一角色。盡管企業(yè)的變化與客戶的利益不會總是一致的，但讓企業(yè)最大限度地聽到、考慮考慮客戶的聲音，維護(hù)的是企業(yè)的最根本利益。作為合適的判斷與有效的決定是優(yōu)秀座席代表的必要素質(zhì)之一。 5. 承擔(dān)行為與表現(xiàn)的自我責(zé)任 下列各項(xiàng)中，你的企業(yè)或上級可能都有所要求，也可能只要求其中一部分，F(xiàn)inch認(rèn)為無論你的環(huán)境如何，你作為一名座席代表都應(yīng)該承啟主動責(zé)任，自我規(guī)范行為。 － 對客戶體現(xiàn)尊重、尊貴到家 － 對同事禮儀有加 － 任何時(shí)機(jī)表現(xiàn)出文明修養(yǎng) － 保持高度道德行為與標(biāo)準(zhǔn) － 包容、寬容別人 － 保持正面、積極態(tài)度 － 對同事的感受與需求保持敏感 － 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神與整個(gè)呼叫中心的成功 － 注重個(gè)人風(fēng)貌與著裝 － 不斷追求工作表現(xiàn)的提升 － 充分利用培訓(xùn)工具與機(jī)會 － 良好主觀判斷 － 有效決策決定 － 最大限度遠(yuǎn)離辦公室人際紛爭，克服心理陋習(xí) 保持堅(jiān)毅執(zhí)著 對呼叫中心職業(yè)與工作的執(zhí)著并不意味著你承諾在其中工作一輩子，但只要你在呼叫中心工作，你的成功需要堅(jiān)毅執(zhí)著。呼叫中心的工作有時(shí)變化起伏，有時(shí)又單調(diào)沉悶，你會和許多客戶成為終生好友，也會被某些客戶弄得哭笑不得，罵得狗血噴頭；你的上司也許是一位循循善誘的導(dǎo)師，也可能是一個(gè)只會壓數(shù)字，或玩政治的小人。無論遇到任何情況，用專業(yè)精神待之，以剛毅執(zhí)著保證自己走向成功，而不是或消極怠工，或破罐破摔，或以牙還牙、以眼還眼。在呼叫中心得到的鍛煉培養(yǎng)常?？梢暂^其它機(jī)會更好奠定你的職業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)。 給自己制定一個(gè)兩年規(guī)劃，承諾自己每天表現(xiàn)出專業(yè)態(tài)度，不斷表現(xiàn)主動，給你的客戶最卓越的服務(wù)與感收18 / 18