【正文】 培訓(xùn)10天,上崗培訓(xùn)一個(gè)月。老員工:每大安排不同人員進(jìn)行兩小時(shí)在職培訓(xùn)。第六章 服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)考核第一節(jié) 樓面服務(wù)水準(zhǔn)（1）獻(xiàn)茶（2）遞巾（3）遞送菜單（4）鋪餐巾,撤筷套。（5）點(diǎn)菜（6）斟酒2.*點(diǎn)菜技巧考核內(nèi)容包括：（1）服務(wù)員熟悉菜單，熟知各類(lèi)菜的菜名、特色、口味、成分、價(jià)格程度。（2）了解各類(lèi)、各種需大力推、能推、可推、限推、禁推、估清的菜肴程度。（3）掌握各類(lèi)菜的可替代品種程度。（4）掌握點(diǎn)菜的順序和各類(lèi)菜肴的搭配程度。（5）點(diǎn)菜語(yǔ)言技巧和現(xiàn)場(chǎng)靈活機(jī)動(dòng)能力。（6）察言觀色,判斷客人的大致社會(huì)地位、宴請(qǐng)口的、性質(zhì),國(guó)籍等情況,采用較為適當(dāng)?shù)姆绞较蚩腿诉M(jìn)行有關(guān)推薦和引導(dǎo),使整桌菜的搭配較為合理,并能使客人滿(mǎn)意的能力?？己朔椒?由餐廳經(jīng)理,主管每月統(tǒng)計(jì),并上報(bào)總經(jīng)理室。其它：該部分獎(jiǎng)金為50元（包括行為、出勤、日常工作等）：見(jiàn)公司《員工手冊(cè)》及餐廳部制度中行為規(guī)范凡違反其中行為規(guī)范中任何1點(diǎn)的每次扣5元,領(lǐng)班、部長(zhǎng)、經(jīng)理均有處罰權(quán)。出勤:按《員工手冊(cè)》日常管理、安排及調(diào)配一次不服從管理扣5元。餐前檢查該部分資金總額為50元。（1）門(mén)窗:門(mén)窗上的玻璃及玻璃鏡面上無(wú)污跡、指紋、清徹透明,窗簾上無(wú)漂灰,門(mén)上無(wú)污跡。（2）墻壁:踢腳線不得有污跡,護(hù)墻壁定期擦拭。（3）空調(diào):定期清潔,無(wú)蛛網(wǎng)灰塵,無(wú)水印。（4）天花板。定期清沽通風(fēng)口,無(wú)蛛網(wǎng)灰塵,無(wú)水印、脫皮現(xiàn)象。（5）地面:營(yíng)業(yè)后及時(shí)處理地面,地毯須吸塵,磁磚地面須洗亮,無(wú)污跡。要注意不留死角。（6）服務(wù)柜臺(tái):營(yíng)業(yè)后及時(shí)收去柜臺(tái)上的物品、擦拭干諍。柜臺(tái)餐具衛(wèi)生,物品擺放整齊。（7）桌椅:干凈、無(wú)灰跡、無(wú)油污。（8）餐具:①玻璃器皿洗凈后,擦拭器皿不能用手觸摸器皿,做到無(wú)水跡,指紋,光亮透明。②瓷器用品上桌后不能有水跡和指紋,做到光亮、不破損。③不銹鋼用品上桌后不能有水跡和指紋,做到清潔光亮,不變形。（9）臺(tái)面小件:臺(tái)號(hào)牌、牙簽盅、醬醋壺、糖缸、煙灰缸等,在營(yíng)業(yè)前須擦拭清潔,定位擺放。服務(wù)人員在營(yíng)業(yè)時(shí)如發(fā)現(xiàn)這些物品被污染,則應(yīng)及時(shí)清潔。牙簽盅、調(diào)料壺的內(nèi)側(cè)應(yīng)擦拭干凈。（10）布件:清潔無(wú)破損、污跡,四周下擺適中。（11）菜單、酒單：保持整潔新穎，不得涂改、污染菜單、酒單。 擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)（1）骨碟右邊擺筷子架、筷子、骨碟上方從左往右擺多功能杯、及紅酒杯等,并且根據(jù)客人需要,為客人換上適當(dāng)酒杯。骨碟右上方擺調(diào)味碟,調(diào)味碟上放調(diào)羹,勺把朝左。筷子尾與骨碟平,筷子架與味碟平。（2）菜單每桌―張,放主賓前。（3）還應(yīng)放置適童調(diào)料、牙簽、煙缸等。八人臺(tái)以上每桌放四個(gè)煙缸,成十字形,其中兩個(gè)分別擺在正副主人右邊。（4）折口布花應(yīng)放在每個(gè)飲品杯中,主位的口布花應(yīng)突出、新穎。（5）餐具之間的距離要均勻、整齊,每桌均相同。（6）骨碟下沿與筷子一端成―直線,距桌邊約2cm寬。（7）椅子之間距離基本相等,椅背成一線,與臺(tái)面之間10cm。（8）玻璃轉(zhuǎn)臺(tái)，三點(diǎn)合一，“?！钡拐龑?duì)主人位。（1）準(zhǔn)備必備的餐具、餐具準(zhǔn)備量：骨盆按座位數(shù)**煙抽缸為臺(tái)面數(shù)*餐巾*，筷架*、湯匙*調(diào)料瓶、茶杯*、酒杯*、牙簽等。（2）準(zhǔn)備工作臺(tái)上用品及服務(wù)工具。主要有托盤(pán)、菜單、點(diǎn)菜單、茶壺、茶葉、暖水瓶、調(diào)料壺等。并將其分類(lèi)整齊擺放工作臺(tái)里。（3）每個(gè)服員的口袋中應(yīng)準(zhǔn)備好筆、打火機(jī)、啤酒開(kāi)瓶器，并保持口袋中無(wú)其它多余物品。、儀容儀表的檢查標(biāo)準(zhǔn)：（1）員工精神飽滿(mǎn)、注意力集中、規(guī)范丫立、禮貌服務(wù)。（2）整潔穿著上崗工作服,佩戴胸卡,戴好領(lǐng)帶（結(jié)）。服裝要求無(wú)掉鈕扣、無(wú)脫線腳或有破洞現(xiàn)象,領(lǐng)口清潔并扣好。（3）工作鞋按統(tǒng)一規(guī)定,走路不準(zhǔn)拖鞋皮。（4）男深色襪、女肉色連褲襪,且干諍無(wú)破損。（5）不戴首飾,如戒指、手鏈、手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等。女員工化妝不濃艷,不使用香水。（6）頭發(fā)清潔、光亮、發(fā)型美觀大方,按酒店統(tǒng)一要求修剪發(fā)型,女服務(wù)員不留披肩長(zhǎng)發(fā),不染異色頭發(fā)。（7）手、面、口腔、腳、身體等部位清潔衛(wèi)生。指甲不染不蓄、甲縫中無(wú)污,尤其在服務(wù)前要清洗雙手。（8）男員工不蓄胡子,大鬢角。（9）站立時(shí),身直、抬頭、目平視,雙手自然下垂。主動(dòng)詢(xún)問(wèn)前臺(tái)自己服務(wù)區(qū)域有無(wú)預(yù)定,客人尊姓及客人的特殊要求。（由每班主管及組長(zhǎng)至前詢(xún)問(wèn)自己管理區(qū)域有無(wú)預(yù)定,客人尊姓及客人的特殊要求,再向服務(wù)員布置。）考核方法,凡違反上述任何一條的,每次每項(xiàng)扣2元。檢查程序:（1）每日組長(zhǎng)內(nèi)部檢杳兩次,主管內(nèi)部檢查兩次。（2）外部檢查,主管與樓面組長(zhǎng)兩組一起進(jìn)行交叉檢查,餐廳經(jīng)理與總經(jīng)理交叉檢查,并作好書(shū)面檢查記錄。第二節(jié) 備餐間負(fù)責(zé)人考核辦法備餐間組長(zhǎng)的工資為:所屬跑菜員的平均工資加考核工資（200元）組長(zhǎng)考核方法:總額考核工資200元,包括:一、日常管理部分為包括員工的行為規(guī)范、出勤、日常工作等日常管理。行為規(guī)范:見(jiàn)《員工手冊(cè)》及餐廳部制度中行為規(guī)范凡違反其中行為規(guī)范中任何一點(diǎn)的每次扣5元,經(jīng)理、主管均有處罰權(quán)。出勤:按《員工手冊(cè)》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。日常管理、安排及調(diào)配一次不服從管理、安排、調(diào)配扣5元。二、餐前檢查部分備餐間區(qū)域因檢查不合格,每名跑菜員扣5元,組長(zhǎng)扣10元。三、服務(wù)過(guò)程跑菜員因服務(wù)問(wèn)題遭客人投訴,跑菜員每次扣20元,組長(zhǎng)為15元。被經(jīng)理發(fā)現(xiàn)跑菜員沒(méi)有做好對(duì)客服務(wù)工作,對(duì)備餐間組長(zhǎng)1次扣罰10元。如發(fā)現(xiàn)盤(pán)邊或不在菜內(nèi)的污物,對(duì)組長(zhǎng)處以1次5元的罰款。如發(fā)現(xiàn)疊放菜品的情況,對(duì)組長(zhǎng)1次扣罰5元。其他形式:其他任何形式的囚屬下服務(wù)問(wèn)題造成的扣罰,也將以組長(zhǎng)處以扣罰,第三節(jié) 備餐間員工考核細(xì)則餐廳部備餐間實(shí)行分項(xiàng)工資制,傳菜員考核工資（100）考核方法如下:一、 基本考核部分二、 考核工資為100元三、 包括備餐間員工的行為規(guī)范、出勤、日常工作等日常管理。行為規(guī)范:見(jiàn)公司《員工手冊(cè)》及餐廳部制度中行為規(guī)范凡違反其中行為規(guī)范中任何一點(diǎn)的每次扣5元,部長(zhǎng)、經(jīng)理、品管部均有處罰權(quán)。出勤:按《員工手冊(cè)》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。日常管理、安排及調(diào)配一次不服從管理、安排、調(diào)配扣5元。衛(wèi)生責(zé)任區(qū)檢查每塊區(qū)域劃分到個(gè)人,每星期由主管檢查。對(duì)于不合格的區(qū)域?qū)ω?zé)任人以5元的扣罰。二、餐前檢查餐前檢查包括:每個(gè)服務(wù)員責(zé)任區(qū)衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)（1）門(mén)窗:門(mén)窗上的玻璃及玻璃鏡面上無(wú)污跡、指紋、清徹透明,窗簾上無(wú)漂灰,門(mén)上無(wú)污跡。（2）墻壁:踢腳線不得有污跡,護(hù)墻壁定期擦拭。（3）空調(diào):定期清潔,無(wú)蛛網(wǎng)灰塵,無(wú)水印。（4）天花板:定期清潔通風(fēng)口,無(wú)蛛網(wǎng)灰塵,無(wú)水印、脫皮、掉皮現(xiàn)象。（5）地面:磁磚地面須洗亮,無(wú)污跡,不濕滑。要注意不留死角。（6）傳菜用具:各傳菜用具準(zhǔn)備充分、齊全、完好、清潔衛(wèi)生,擺放整齊。整個(gè)備餐間環(huán)境整潔,設(shè)備用品耱齊規(guī)范,取用方便。個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀表的檢查標(biāo)準(zhǔn):（1）員工精神飽滿(mǎn)、注意力集中、規(guī)范站立、禮貌服務(wù)。（2）整潔穿著上崗工作服,佩戴胸卡,戴好領(lǐng)帶（結(jié)）。服裝要求無(wú)掉鈕扣、無(wú)脫線腳或有破洞現(xiàn)象,領(lǐng)口清潔并扣好。（3）工作鞋按統(tǒng)一規(guī)定,走路不準(zhǔn)拖鞋皮。（4）男深色襪,且干凈無(wú)破損。（5）不戴首飾,如戒指、手鏈、手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等。（6）頭發(fā)清潔、光亮、發(fā)型美觀大方,按酒店統(tǒng)一要求修剪發(fā)型,不染異色頭發(fā)。（7）手、面、口腔、腳、身體等部位清潔衛(wèi)生。指甲不染不蓄、甲縫中無(wú)污,尤其在服務(wù)前要清洗雙手。（8）男員工不蓄胡子,大鬢角?？己朔椒?由餐廳主管負(fù)責(zé)檢查備餐間的餐前準(zhǔn)備工作,凡違反上述任何一條的,給予備餐間當(dāng)事人每次每項(xiàng)扣2元。檢查程序:（1）每日備餐間組長(zhǎng)內(nèi)部檢查兩次。（2）餐廳主管進(jìn)行檢查,并作好書(shū)面檢查記錄,并將記錄結(jié)果交給餐廳經(jīng)理?？偨?jīng)理或餐廳經(jīng)理不定期檢查,對(duì)餐廳主管考核。如發(fā)現(xiàn)仍存在問(wèn)題,對(duì)餐廳主管檢查人員處以每次10元的扣罰。三、對(duì)客服務(wù)工作餐時(shí)安全、及時(shí)、準(zhǔn)確的送菜。跑菜中不能破壞菜肴的品形，尤其不能疊放菜品。傳菜員傳菜動(dòng)作規(guī)范，包括注意敲門(mén)，走路姿勢(shì)等。在傳菜的同時(shí)，協(xié)助服務(wù)員及時(shí)撤下用過(guò)的盤(pán)碟，同時(shí)按包房的要求及時(shí)傳送所催的菜。協(xié)助餐廳做好餐廳的衛(wèi)生工作，做好對(duì)客人的指引方向、位置的工作。禁止將已變涼的菜傳到包房，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)通知廚房重新加工。傳菜時(shí)應(yīng)仔細(xì)檢查菜盤(pán)內(nèi)外是否有污物。 考核方法： 備餐間組長(zhǎng)內(nèi)部控制，餐廳主管外部監(jiān)督，禁止在跑菜過(guò)程中將菜品疊放，如被發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人扣10元1次，領(lǐng)班扣5元1次。過(guò)程中能否做好為客指引方向。途中遇客人,主動(dòng)讓路,招呼問(wèn)好:傳菜動(dòng)作是否規(guī)范等工作由餐廳經(jīng)理,主管在營(yíng)業(yè)時(shí)段巡查的過(guò)程中監(jiān)督,每發(fā)現(xiàn)1次違反該條規(guī)定，對(duì)當(dāng)事人予以5元的扣罰,備餐間組長(zhǎng)扣罰5元。發(fā)現(xiàn)不在菜里的污物,―律由備餐間人員負(fù)責(zé)。能找到當(dāng)事人的,予以20元的扣罰,找不到當(dāng)事人則對(duì)全體備餐間人員每人扣罰5元。由餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。嚴(yán)禁無(wú)單跑菜和途中丟單,凡發(fā)現(xiàn)菜中無(wú)單的情況,一律由備餐間人員負(fù)責(zé)。查出當(dāng)事人的,對(duì)當(dāng)事人給予20元的扣罰。找不到當(dāng)事人則對(duì)全體備餐間人員每人扣罰5元。由餐廳經(jīng)理