【正文】 不得重疊放置。（3）托盤(pán)。這樣不符合規(guī)格,也不禮貌。用T托運(yùn)大型菜點(diǎn)及酒水、盆碟等。行走時(shí),托盤(pán)要平。要給客人以清新舒暢和美的感受,給他們提供一個(gè)舒適的就餐環(huán)境。墊布的角應(yīng)固定在臺(tái)面等處。折縫居中,兩頭和左右下垂的部分對(duì)邊要相等。多用于散客或旅行團(tuán)包餐。如有數(shù)人共餐,應(yīng)擺公筷、公勺、公叉,整個(gè)零點(diǎn)餐廳的布置要根據(jù)各個(gè)餐廳的形狀靈活掌握。（3）宴會(huì)擺臺(tái)。主賓入席和退席要經(jīng)過(guò)的通道稱為主行道,應(yīng)比其它的行道寬敞些。（5）宴會(huì)桌數(shù)的擺法如圖示1所示。（1）擺餐具應(yīng)左手托盤(pán),右手?jǐn)[放餐具,從主位擺起。（4）還應(yīng)放置適量牙簽、煙缸等。（8）大型宴會(huì),擺餐具時(shí)可以每位服務(wù)員擺一桌,也可用流水作業(yè)法。（2）斟酒之前,須用干凈酒布將瓶口、瓶塞擦凈,嗅一下瓶塞的味道。所有飲料（酒、水、茶）都應(yīng)從客人右邊上。（5）斟酒時(shí),瓶口不要碰觸酒杯,但也不宜離杯過(guò)高,以免酒水濺出。斟啤酒等時(shí)泡沫較多,倒的速度要慢些,或?qū)⒕票瓋A斜,讓酒沿杯壁流下,以減少泡沫。（7）在主人和客人互相祝酒講話時(shí),服務(wù)員應(yīng)停止一切的活動(dòng)。（8）拿高腳杯時(shí)要倒過(guò)來(lái)用手指夾著杯腳部分。拇指得碰盤(pán)子邊的上部,不得留下指印或手指浸入菜內(nèi)。并立即報(bào)告部長(zhǎng)、餐廳經(jīng)理、通知廚房加夠件數(shù),否則,會(huì)使主人難堪。（4）便餐的上菜法較簡(jiǎn)單,湯菜一起托出,每客一付碗筷,使用到底。上菜、撤盤(pán)一定要在席次圖上主位兩側(cè)90度的兩個(gè)席位之間進(jìn)行（坐位圖上⑦⑨之間或⑧⑩之間）。（2）每上一道菜,須將上一道剩菜移向第工主人一邊,將新上的菜放在主賓面前以示尊重。（4）注意事項(xiàng):①上菜時(shí)要主動(dòng)向客人介紹菜名,或簡(jiǎn)單介紹其特色。了解在服務(wù)區(qū)域內(nèi)是否有重要賓客。保持餐廳桌椅及布置整齊美觀,地面清潔無(wú)紙屑。準(zhǔn)備工作臺(tái)上用品及服務(wù)工具。檢伶服務(wù)員儀表儀容。到崗候客。我很樂(lè)意為您服務(wù)。（2）當(dāng)客人示意點(diǎn)完菜時(shí),應(yīng)立即上前。（4） 隨時(shí)為客人添加酒水或飲料,直至客人不要為止。（3） 上菜過(guò)程中,及時(shí)撤去桌上空盤(pán)或整理盤(pán)碟,以便可以順利上菜。（2）立即去帳臺(tái)取帳單,并夾入帳夾內(nèi),送到客人面前,說(shuō):“這是您的帳單,然后,禮貌遞上。（2）提醒客人帶好隨身物品,并說(shuō):“請(qǐng)?jiān)俅喂馀R”。具體為:包廂布置:由公司統(tǒng)一制定布置標(biāo)準(zhǔn),如包房的基本擺設(shè)?？腿俗潞?主動(dòng)問(wèn)好,雙手遞上菜單,為客人上茶,斟茶服務(wù)規(guī)范,遞送香巾主動(dòng)及時(shí),服務(wù)周到。上菜服務(wù)。菜上桌,示意客人用餐,為客人斟倒酒水。換骨碟不少于三次,客人吸煙,打火及時(shí),煙缸撤換及時(shí),煙缸內(nèi)煙頭不能超過(guò)3個(gè)。②服務(wù)方式要勤,切總慢慢吞吞、不倫不類?？腿擞貌徒Y(jié)束,帳單呈送客人面前,帳目清楚,核對(duì)準(zhǔn)確,客人付款當(dāng)面點(diǎn)清,客人掛帳的,簽字手續(xù)完善。會(huì)議內(nèi)容:（1）各級(jí)匯報(bào)有關(guān)情況,匯總有關(guān)情況。班組例會(huì)制度（上午10:00）參加管理人員例會(huì)的經(jīng)理,主管等管理人員根據(jù)會(huì)議的安排內(nèi)容、指示、精神,作本班組的任務(wù)和工作布置和總結(jié)。第二節(jié) 餐廳經(jīng)理督導(dǎo)主管每日工作檢查責(zé)任區(qū)餐廳門(mén)口地面是否清潔,門(mén)口裝飾物是否整潔。服務(wù)員出勤及身體健康狀況、工作時(shí)間服務(wù)員的行為。 餐廳服務(wù)員是否按要求收拾餐桌。由于突然增加許多客人,廚房烹調(diào)食品的速度跟不上。餐廳經(jīng)理或主管應(yīng)及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)向客人賠禮道歉,對(duì)身份較高而有影響的客人,還應(yīng)由酒店主要負(fù)責(zé)人出面親致歉意。在客人等菜時(shí),有時(shí)可用某種東西逗引兒童,令其喜歡?！比绮似窙](méi)有了不能彌補(bǔ)時(shí),應(yīng)向客人道歉,馬上重新再做一份,或建議客人另點(diǎn)其它菜,并說(shuō)明會(huì)很快做好。要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣,對(duì)客人的服裝、嗜好、膚色、發(fā)聲等不能指指點(diǎn)點(diǎn),在客人面前舉止要端應(yīng)。即使客人十分挑剔,也不能有厭煩的表示。五、遵守紀(jì)律分清內(nèi)外,提高警惕,嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)保密規(guī)定。第五節(jié) 服務(wù)人員的行為規(guī)范l、不得在有客人的區(qū)域大笑、大聲叫人、爭(zhēng)吵、打鬧、推搡、聊天。不得在客人面前咳嗽、打噴嚏,特殊情況下,應(yīng)用手帕遮住口鼻。不得校正客人發(fā)音。永遠(yuǎn)記住笑容比皺眉更容易為客人所接受。一旦知道客人姓名,對(duì)客人以尊姓式服務(wù)。必須整潔穿著上崗工作服,佩戴胸卡,拿好領(lǐng)帶（結(jié)）。女員工化妝不可濃艷,不可使用香水。男員工不蓄胡子,鼻毛不外露,不挖耳、摳鼻。第八節(jié) 餐廳衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)l、門(mén)窗：門(mén)窗上的玻璃及玻璃鏡面上無(wú)污跡、指紋、清徹透明,窗簾上無(wú)漂灰,門(mén)上無(wú)污跡。地面:營(yíng)業(yè)后及時(shí)處理地面,地毯須吸塵,磁磚地面須洗亮,無(wú)污跡。桌椅:干凈、無(wú)灰跡、無(wú)油污。③不銹鋼川品上桌后不能有水跡和指紋,做到清潔光亮,不變形。布件:清潔無(wú)破損、污跡,四周卜擺適中。要求餐廳部實(shí)行崗位衛(wèi)生責(zé)任制,每片地方劃歸到其個(gè)人。冷菜間需在十分鐘之內(nèi)將所有冷菜出齊。第十節(jié) 銷售客服部制度銷售客服部是公司通常意義上的營(yíng)業(yè)部。確定菜單上色、香、味、器具佳菜點(diǎn)的品種、數(shù)量、質(zhì)童和價(jià)格來(lái)滿足客人的要求。能代表我店特色的菜放在頭版。注意各種菜點(diǎn)營(yíng)養(yǎng)成份的搭配。二、日常工作要求及考核l、從常規(guī)菜單中列出重點(diǎn)推銷菜肴名錄,列出不準(zhǔn)推銷菜肴的名錄。每月對(duì)服務(wù)員的實(shí)際掌握情況進(jìn)行書(shū)面考核,組織服務(wù)員統(tǒng)一考試,要求服務(wù)員列出本月重點(diǎn)推銷和不準(zhǔn)推銷菜肴,對(duì)于每次項(xiàng)錯(cuò)誤,。經(jīng)批準(zhǔn)后在每周餐廳部例會(huì)時(shí)將有關(guān)信息傳達(dá)到餐廳部服務(wù)員,要求服務(wù)員書(shū)面記錄,并檢僉服務(wù)員的書(shū)面記錄情況,服務(wù)員沒(méi)有書(shū)面記錄的,一次扣罰30元（當(dāng)面檢查）。經(jīng)批準(zhǔn)后在次日在餐廳部例會(huì)時(shí)將有關(guān)信息傳達(dá)到餐廳部主管、樓面組長(zhǎng)（有權(quán)力向客人贈(zèng)送菜肴的管理人員）,并要求他們書(shū)面記錄,并檢查他們的書(shū)面記錄情況,沒(méi)有書(shū)面記錄的,一次扣罰30元（當(dāng)場(chǎng)檢查）?？己?由宴會(huì)部主管負(fù)責(zé),每周一按要求列出標(biāo)準(zhǔn)菜單,并于當(dāng)日?qǐng)?bào)總經(jīng)理室和品管部、餐廳部經(jīng)理。標(biāo)準(zhǔn)菜單的制定必須符合以下各項(xiàng)規(guī)定（1）300元以下標(biāo)準(zhǔn)菜毛利不低于50%（2）600元以上標(biāo)準(zhǔn)菜毛利不低于45%（3）標(biāo)準(zhǔn)菜肴的配備不得超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)金額10元。由于各種原因造成標(biāo)準(zhǔn)菜單中的某些菜點(diǎn)不能出菜,由銷售客服部負(fù)責(zé)承擔(dān)全部責(zé)任,賠償相關(guān)損失。三、銷售餐廳經(jīng)理檢查點(diǎn)菜單的執(zhí)行條例銷售餐廳經(jīng)理檢查服務(wù)員點(diǎn)菜單的目的:（一）考核服務(wù)員的點(diǎn)菜技能。檢查服務(wù)員是否對(duì)每一道菜肴都作出合理評(píng)價(jià)。（二）對(duì)萊肴的評(píng)價(jià)l、將服務(wù)員的原始點(diǎn)菜單據(jù)分類匯總,形成對(duì)菜肴整體狀況的評(píng)價(jià)。問(wèn)題種類:A:色不好。E原料不好。J:口感不好。③不允許推薦高檔酒水、高檔海鮮及禁止推薦菜肴名錄上注明的菜品。當(dāng)服務(wù)員覺(jué)得整桌菜不搭配或重復(fù),過(guò)多、過(guò)少時(shí)可適當(dāng)提醒,引導(dǎo)客人。第十一節(jié) 培訓(xùn)員制度培訓(xùn)員以對(duì)員工進(jìn)質(zhì)素、能力培訓(xùn)為主,負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)部、餐廳部的員工進(jìn)行崗前和在職培訓(xùn)。②基本的服務(wù)技能、技巧、禮儀的培訓(xùn)。②業(yè)務(wù)技能的再深入、提高一針對(duì)薄弱環(huán)節(jié),普遍性的問(wèn)題。到其它酒店實(shí)地觀摩、學(xué)習(xí)。（5）點(diǎn)菜（6）斟酒2.*點(diǎn)菜技巧考核內(nèi)容包括：（1）服務(wù)員熟悉菜單，熟知各類菜的菜名、特色、口味、成分、價(jià)格程度。（5）點(diǎn)菜語(yǔ)言技巧和現(xiàn)場(chǎng)靈活機(jī)動(dòng)能力。出勤:按《員工手冊(cè)》日常管理、安排及調(diào)配一次不服從管理扣5元。（3）空調(diào):定期清潔,無(wú)蛛網(wǎng)灰塵,無(wú)水印。要注意不留死角。（8）餐具:①玻璃器皿洗凈后,擦拭器皿不能用手觸摸器皿,做到無(wú)水跡,指紋,光亮透明。服務(wù)人員在營(yíng)業(yè)時(shí)如發(fā)現(xiàn)這些物品被污染,則應(yīng)及時(shí)清潔。 擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)（1）骨碟右邊擺筷子架、筷子、骨碟上方從左往右擺多功能杯、及紅酒杯等,并且根據(jù)客人需要,為客人換上適當(dāng)酒杯。（3）還應(yīng)放置適童調(diào)料、牙簽、煙缸等。（6）骨碟下沿與筷子一端成―直線,距桌邊約2cm寬。（2）準(zhǔn)備工作臺(tái)上用品及服務(wù)工具。、儀容儀表的檢查標(biāo)準(zhǔn)：（1）員工精神飽滿、注意力集中、規(guī)范丫立、禮貌服務(wù)。（4）男深色襪、女肉色連褲襪,且干諍無(wú)破損。（7）手、面、口腔、腳、身體等部位清潔衛(wèi)生。主動(dòng)詢問(wèn)前臺(tái)自己服務(wù)區(qū)域有無(wú)預(yù)定,客人尊姓及客人的特殊要求。（2）外部檢查,主管與樓面組長(zhǎng)兩組一起進(jìn)行交叉檢查,餐廳經(jīng)理與總經(jīng)理交叉檢查,并作好書(shū)面檢查記錄。日常管理、安排及調(diào)配一次不服從管理、安排、調(diào)配扣5元。如發(fā)現(xiàn)盤(pán)邊或不在菜內(nèi)的污物,對(duì)組長(zhǎng)處以1次5元的罰款。出勤:按《員工手冊(cè)》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。二、餐前檢查餐前檢查包括:每個(gè)服務(wù)員責(zé)任區(qū)衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)（1）門(mén)窗:門(mén)窗上的玻璃及玻璃鏡面上無(wú)污跡、指紋、清徹透明,窗簾上無(wú)漂灰,門(mén)上無(wú)污跡。（5）地面:磁磚地面須洗亮,無(wú)污跡,不濕滑。個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀表的檢查標(biāo)準(zhǔn):（1）員工精神飽滿、注意力集中、規(guī)范站立、禮貌服務(wù)。（4）男深色襪,且干凈無(wú)破損。指甲不染不蓄、甲縫中無(wú)污,尤其在服務(wù)前要清洗雙手。（2）餐廳主管進(jìn)行檢查,并作好書(shū)面檢查記錄,并將記錄結(jié)果交給餐廳經(jīng)理。跑菜中不能破壞菜肴的品形，尤其不能疊放菜品。禁止將已變涼的菜傳到包房，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)通知廚房重新加工。途中遇客人,主動(dòng)讓路,招呼問(wèn)好:傳菜動(dòng)作是否規(guī)范等工作由餐廳經(jīng)理,主管在營(yíng)業(yè)時(shí)段巡查的過(guò)程中監(jiān)督,每發(fā)現(xiàn)1次違反該條規(guī)定，對(duì)當(dāng)事人予以5元的扣罰,備餐間組長(zhǎng)扣罰5元。嚴(yán)禁無(wú)單跑菜和途中丟單,凡發(fā)現(xiàn)菜中無(wú)單的情況,一律由備餐間