【正文】 不得重疊放置。（3）托盤。這樣不符合規(guī)格,也不禮貌。用T托運大型菜點及酒水、盆碟等。行走時,托盤要平。要給客人以清新舒暢和美的感受,給他們提供一個舒適的就餐環(huán)境。墊布的角應(yīng)固定在臺面等處。折縫居中,兩頭和左右下垂的部分對邊要相等。多用于散客或旅行團包餐。如有數(shù)人共餐,應(yīng)擺公筷、公勺、公叉,整個零點餐廳的布置要根據(jù)各個餐廳的形狀靈活掌握。（3）宴會擺臺。主賓入席和退席要經(jīng)過的通道稱為主行道,應(yīng)比其它的行道寬敞些。（5）宴會桌數(shù)的擺法如圖示1所示。（1）擺餐具應(yīng)左手托盤,右手擺放餐具,從主位擺起。（4）還應(yīng)放置適量牙簽、煙缸等。（8）大型宴會,擺餐具時可以每位服務(wù)員擺一桌,也可用流水作業(yè)法。（2）斟酒之前,須用干凈酒布將瓶口、瓶塞擦凈,嗅一下瓶塞的味道。所有飲料（酒、水、茶）都應(yīng)從客人右邊上。（5）斟酒時,瓶口不要碰觸酒杯,但也不宜離杯過高,以免酒水濺出。斟啤酒等時泡沫較多,倒的速度要慢些,或?qū)⒕票瓋A斜,讓酒沿杯壁流下,以減少泡沫。（7）在主人和客人互相祝酒講話時,服務(wù)員應(yīng)停止一切的活動。（8）拿高腳杯時要倒過來用手指夾著杯腳部分。拇指得碰盤子邊的上部,不得留下指印或手指浸入菜內(nèi)。并立即報告部長、餐廳經(jīng)理、通知廚房加夠件數(shù),否則,會使主人難堪。（4）便餐的上菜法較簡單,湯菜一起托出,每客一付碗筷,使用到底。上菜、撤盤一定要在席次圖上主位兩側(cè)90度的兩個席位之間進行（坐位圖上⑦⑨之間或⑧⑩之間）。（2）每上一道菜,須將上一道剩菜移向第工主人一邊,將新上的菜放在主賓面前以示尊重。（4）注意事項:①上菜時要主動向客人介紹菜名,或簡單介紹其特色。了解在服務(wù)區(qū)域內(nèi)是否有重要賓客。保持餐廳桌椅及布置整齊美觀,地面清潔無紙屑。準備工作臺上用品及服務(wù)工具。檢伶服務(wù)員儀表儀容。到崗候客。我很樂意為您服務(wù)。（2）當客人示意點完菜時,應(yīng)立即上前。（4） 隨時為客人添加酒水或飲料,直至客人不要為止。（3） 上菜過程中,及時撤去桌上空盤或整理盤碟,以便可以順利上菜。（2）立即去帳臺取帳單,并夾入帳夾內(nèi),送到客人面前,說:“這是您的帳單,然后,禮貌遞上。（2）提醒客人帶好隨身物品,并說:“請再次光臨”。具體為:包廂布置:由公司統(tǒng)一制定布置標準,如包房的基本擺設(shè)。客人坐下后,主動問好,雙手遞上菜單,為客人上茶,斟茶服務(wù)規(guī)范,遞送香巾主動及時,服務(wù)周到。上菜服務(wù)。菜上桌,示意客人用餐,為客人斟倒酒水。換骨碟不少于三次,客人吸煙,打火及時,煙缸撤換及時,煙缸內(nèi)煙頭不能超過3個。②服務(wù)方式要勤,切總慢慢吞吞、不倫不類。客人用餐結(jié)束,帳單呈送客人面前,帳目清楚,核對準確,客人付款當面點清,客人掛帳的,簽字手續(xù)完善。會議內(nèi)容:（1）各級匯報有關(guān)情況,匯總有關(guān)情況。班組例會制度（上午10:00）參加管理人員例會的經(jīng)理,主管等管理人員根據(jù)會議的安排內(nèi)容、指示、精神,作本班組的任務(wù)和工作布置和總結(jié)。第二節(jié) 餐廳經(jīng)理督導(dǎo)主管每日工作檢查責(zé)任區(qū)餐廳門口地面是否清潔,門口裝飾物是否整潔。服務(wù)員出勤及身體健康狀況、工作時間服務(wù)員的行為。 餐廳服務(wù)員是否按要求收拾餐桌。由于突然增加許多客人,廚房烹調(diào)食品的速度跟不上。餐廳經(jīng)理或主管應(yīng)及時到現(xiàn)場向客人賠禮道歉,對身份較高而有影響的客人,還應(yīng)由酒店主要負責(zé)人出面親致歉意。在客人等菜時,有時可用某種東西逗引兒童,令其喜歡?！比绮似窙]有了不能彌補時,應(yīng)向客人道歉,馬上重新再做一份,或建議客人另點其它菜,并說明會很快做好。要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣,對客人的服裝、嗜好、膚色、發(fā)聲等不能指指點點,在客人面前舉止要端應(yīng)。即使客人十分挑剔,也不能有厭煩的表示。五、遵守紀律分清內(nèi)外,提高警惕,嚴格執(zhí)行有關(guān)保密規(guī)定。第五節(jié) 服務(wù)人員的行為規(guī)范l、不得在有客人的區(qū)域大笑、大聲叫人、爭吵、打鬧、推搡、聊天。不得在客人面前咳嗽、打噴嚏,特殊情況下,應(yīng)用手帕遮住口鼻。不得校正客人發(fā)音。永遠記住笑容比皺眉更容易為客人所接受。一旦知道客人姓名,對客人以尊姓式服務(wù)。必須整潔穿著上崗工作服,佩戴胸卡,拿好領(lǐng)帶（結(jié)）。女員工化妝不可濃艷,不可使用香水。男員工不蓄胡子,鼻毛不外露,不挖耳、摳鼻。第八節(jié) 餐廳衛(wèi)生質(zhì)量標準l、門窗：門窗上的玻璃及玻璃鏡面上無污跡、指紋、清徹透明,窗簾上無漂灰,門上無污跡。地面:營業(yè)后及時處理地面,地毯須吸塵,磁磚地面須洗亮,無污跡。桌椅:干凈、無灰跡、無油污。③不銹鋼川品上桌后不能有水跡和指紋,做到清潔光亮,不變形。布件:清潔無破損、污跡,四周卜擺適中。要求餐廳部實行崗位衛(wèi)生責(zé)任制,每片地方劃歸到其個人。冷菜間需在十分鐘之內(nèi)將所有冷菜出齊。第十節(jié) 銷售客服部制度銷售客服部是公司通常意義上的營業(yè)部。確定菜單上色、香、味、器具佳菜點的品種、數(shù)量、質(zhì)童和價格來滿足客人的要求。能代表我店特色的菜放在頭版。注意各種菜點營養(yǎng)成份的搭配。二、日常工作要求及考核l、從常規(guī)菜單中列出重點推銷菜肴名錄,列出不準推銷菜肴的名錄。每月對服務(wù)員的實際掌握情況進行書面考核,組織服務(wù)員統(tǒng)一考試,要求服務(wù)員列出本月重點推銷和不準推銷菜肴,對于每次項錯誤,。經(jīng)批準后在每周餐廳部例會時將有關(guān)信息傳達到餐廳部服務(wù)員,要求服務(wù)員書面記錄,并檢僉服務(wù)員的書面記錄情況,服務(wù)員沒有書面記錄的,一次扣罰30元（當面檢查）。經(jīng)批準后在次日在餐廳部例會時將有關(guān)信息傳達到餐廳部主管、樓面組長（有權(quán)力向客人贈送菜肴的管理人員）,并要求他們書面記錄,并檢查他們的書面記錄情況,沒有書面記錄的,一次扣罰30元（當場檢查）?？己?由宴會部主管負責(zé),每周一按要求列出標準菜單,并于當日報總經(jīng)理室和品管部、餐廳部經(jīng)理。標準菜單的制定必須符合以下各項規(guī)定（1）300元以下標準菜毛利不低于50%（2）600元以上標準菜毛利不低于45%（3）標準菜肴的配備不得超過標準金額10元。由于各種原因造成標準菜單中的某些菜點不能出菜,由銷售客服部負責(zé)承擔(dān)全部責(zé)任,賠償相關(guān)損失。三、銷售餐廳經(jīng)理檢查點菜單的執(zhí)行條例銷售餐廳經(jīng)理檢查服務(wù)員點菜單的目的:（一）考核服務(wù)員的點菜技能。檢查服務(wù)員是否對每一道菜肴都作出合理評價。（二）對萊肴的評價l、將服務(wù)員的原始點菜單據(jù)分類匯總,形成對菜肴整體狀況的評價。問題種類:A:色不好。E原料不好。J:口感不好。③不允許推薦高檔酒水、高檔海鮮及禁止推薦菜肴名錄上注明的菜品。當服務(wù)員覺得整桌菜不搭配或重復(fù),過多、過少時可適當提醒,引導(dǎo)客人。第十一節(jié) 培訓(xùn)員制度培訓(xùn)員以對員工進質(zhì)素、能力培訓(xùn)為主,負責(zé)對客戶服務(wù)部、餐廳部的員工進行崗前和在職培訓(xùn)。②基本的服務(wù)技能、技巧、禮儀的培訓(xùn)。②業(yè)務(wù)技能的再深入、提高一針對薄弱環(huán)節(jié),普遍性的問題。到其它酒店實地觀摩、學(xué)習(xí)。（5）點菜（6）斟酒2.*點菜技巧考核內(nèi)容包括：（1）服務(wù)員熟悉菜單，熟知各類菜的菜名、特色、口味、成分、價格程度。（5）點菜語言技巧和現(xiàn)場靈活機動能力。出勤:按《員工手冊》日常管理、安排及調(diào)配一次不服從管理扣5元。（3）空調(diào):定期清潔,無蛛網(wǎng)灰塵,無水印。要注意不留死角。（8）餐具:①玻璃器皿洗凈后,擦拭器皿不能用手觸摸器皿,做到無水跡,指紋,光亮透明。服務(wù)人員在營業(yè)時如發(fā)現(xiàn)這些物品被污染,則應(yīng)及時清潔。 擺臺標準（1）骨碟右邊擺筷子架、筷子、骨碟上方從左往右擺多功能杯、及紅酒杯等,并且根據(jù)客人需要,為客人換上適當酒杯。（3）還應(yīng)放置適童調(diào)料、牙簽、煙缸等。（6）骨碟下沿與筷子一端成―直線,距桌邊約2cm寬。（2）準備工作臺上用品及服務(wù)工具。、儀容儀表的檢查標準：（1）員工精神飽滿、注意力集中、規(guī)范丫立、禮貌服務(wù)。（4）男深色襪、女肉色連褲襪,且干諍無破損。（7）手、面、口腔、腳、身體等部位清潔衛(wèi)生。主動詢問前臺自己服務(wù)區(qū)域有無預(yù)定,客人尊姓及客人的特殊要求。（2）外部檢查,主管與樓面組長兩組一起進行交叉檢查,餐廳經(jīng)理與總經(jīng)理交叉檢查,并作好書面檢查記錄。日常管理、安排及調(diào)配一次不服從管理、安排、調(diào)配扣5元。如發(fā)現(xiàn)盤邊或不在菜內(nèi)的污物,對組長處以1次5元的罰款。出勤:按《員工手冊》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。二、餐前檢查餐前檢查包括:每個服務(wù)員責(zé)任區(qū)衛(wèi)生檢查標準（1）門窗:門窗上的玻璃及玻璃鏡面上無污跡、指紋、清徹透明,窗簾上無漂灰,門上無污跡。（5）地面:磁磚地面須洗亮,無污跡,不濕滑。個人衛(wèi)生、儀容儀表的檢查標準:（1）員工精神飽滿、注意力集中、規(guī)范站立、禮貌服務(wù)。（4）男深色襪,且干凈無破損。指甲不染不蓄、甲縫中無污,尤其在服務(wù)前要清洗雙手。（2）餐廳主管進行檢查,并作好書面檢查記錄,并將記錄結(jié)果交給餐廳經(jīng)理。跑菜中不能破壞菜肴的品形，尤其不能疊放菜品。禁止將已變涼的菜傳到包房，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)通知廚房重新加工。途中遇客人,主動讓路,招呼問好:傳菜動作是否規(guī)范等工作由餐廳經(jīng)理,主管在營業(yè)時段巡查的過程中監(jiān)督,每發(fā)現(xiàn)1次違反該條規(guī)定，對當事人予以5元的扣罰,備餐間組長扣罰5元。嚴禁無單跑菜和途中丟單,凡發(fā)現(xiàn)菜中無單的情況,一律由備餐間