【正文】 宗教人士，按教名稱呼，如天主教稱主教、神甫；基督教稱牧師；道教稱道士、道長；佛教稱方丈、師父?！。?、正確使用敬語?！。?、對容易造成誤會的同音字和詞要特別咬字（詞）清楚?！。?、不要對客人講俗語和不易理解的賓館專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解?！。?、接聽電話（打電話），語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費客人時間，引起對方反感?！。丁⒔勇牷虼螂娫挄r，無論對方是熟人或是生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。?。贰⒃诮勇犽娫捴斜M量不失禮節(jié)地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿意透露姓名和有關資料，也不要失禮，怪罪對方。８、 對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥。　　　　　　　?。?、接聽電話要注意禮貌?！　　　　　　≡陔娫捊勇犨^程中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象：　　　　　　　?。ǎ保o禮?？腿藷o禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙；或接電話人對客人來的電話內(nèi)容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪?！　　　　　　　。ǎ玻┌谅?。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內(nèi)消除心中的愉快?！　　　　　　　。ǎ常┯袣鉄o力，不負責任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對客人的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回撠熑?，?jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。　　　?。ǎ矗┘痹辍Ｔ诮勇犽娫挄r，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注意控制自己的感情，使對方感到接電話人在發(fā)火、在訓人，容易造成誤會，產(chǎn)生不良后果?！　　　　　　　。ǎ担┆殧鄬M。不注意用心聽完對方講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說了算；對方的話未說完，自己就先掛線。　　　　　　　?。ǎ叮﹥?yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握?！　　　　　　　。ǎ罚┎荒蜔┗虺隹趥恕B(tài)度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人。但下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果?！　　　　　《㈦娫捊勇牱占记伞　　　　　　。ㄒ唬┐螂娫挼幕緶蕚涔ぷ鳌　　　　　　　。?、確定對方的電話號碼及接話人的姓名。　　　　　　　?。病⒃诳赡艿那闆r下，選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間，這樣可以提高通話效果?！　　　　　　　。?、通話前準備筆和紙?！　　　　　　　。础⒆龊脗渫?。備忘錄應簡單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時間、地點、內(nèi)容、原因、處理結果?！　　　　　　。ǘ╇娫挿盏幕緫獙Α　　　　　　　。?、電話鈴響了，立即去接聽，如果電話超過４次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：“對不起，久等了?！薄　　　　　　　。?、要使用適當?shù)膯柡蛘Z?！　　　　　　　。场⒄f話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中?！　　　　　　　。?、如果正在處理緊急事表，聽到電話鈴響也應立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專骸皩Σ黄?，請稍候片刻”，或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如：“實在對不起，請您再撥一次好嗎？”如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：“對不起，讓您久等了?！被颉昂鼙?，浪費您的時間了?！薄　　　　　　　。?、如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉?！保ㄈ?電話接聽服務的基本技巧１、 轉(zhuǎn)接客人或上級電話（１） 在接受對方委托轉(zhuǎn)接上級電話時，一定要先問清楚對文單位和姓名。切記，一定要重復需轉(zhuǎn)達的電話內(nèi)容。（２） 如果對方已說過通話事由，在轉(zhuǎn)述電話時，則應將對方的電話內(nèi)容簡捷、明了地轉(zhuǎn)述，以免對方再一次原話表達，造成不良影響。（３） 在為客人或上級轉(zhuǎn)接電話時，一定要等客人或上級跟對方通了話，再放下自己的話筒。（４） 不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。（５） 接到客人預訂電話時，不論是宴會、訂住房還是會議，都應詳細地記錄好客人姓名、單位、預訂人數(shù)、費用標準、聯(lián)系電話等，簡單介紹賓館有關情況，根據(jù)情況約定時間面談，然后及時向主管領導匯報?！。?、客人或上司在開會時的電話接聽　?。ǎ保┊斂腿耍ㄉ霞墸┱陂_會，有電話來找，首先向?qū)Ψ浇忉?，客人（上級）正在開會，問對方有何中需要交待或吩咐，可否留下電話號碼等客人（上級）回復。如果有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄?！　。ǎ玻┘偃鐚Ψ綀?zhí)意要與客人（上級）通話時，應先將對方基本資料記下，然后告訴對方：“請稍候”或“請五分鐘后再打來”，隨后將對方資料寫在便條上，送到會議室，轉(zhuǎn)交客人（上級）并接受吩咐?！。?、受話人正在會客時的電話接聽　?。ǎ保┦茉捜苏谂c來訪客人會面，有電話打來，應先跟客人解釋：“某先生正在會見客人，可否過一會兒再打來?！薄　　　　　　。ǎ玻┤缬鼍o急事或重要的電話，一定要受話人接聽時，應先請對方稍候，然后放下電話（不掛線），到另外一個電話機，將電話打入會客廳，請服務人員轉(zhuǎn)告?！　　　　　　。ǎ常┤绻茉捜苏趨⒓又匾獣h見，難以確定可否轉(zhuǎn)電話時，則要向?qū)Ψ奖硎尽皩嵲诒?，可否等會見或會議結束后，再復您電話”，道歉時的語氣要婉轉(zhuǎn)?！　　　　　　。?、上級或同事外出扣的電話接聽　　　　　　　（１）說明上級或同事的大致去向；　　　　　　?。ǎ玻┱f明大致的返回時間；　　　　　　?。ǎ常┰儐枌Ψ娇煞裥枰渌舜犽娫?，假如不便的話可留下電話號碼和姓名；　　　　　　?。ǎ矗┤缭谵k公室接聽到上級的電話，而自己的領導又不在場，避免答復對方“沒有來”或“一直未見到”、“還未來上班”等，而應答復“某人暫時不在辦公室，有什么可以代勞嗎？”等等?！　　　　　　。?、受話人正在出席宴會時的電話接聽　　　　　　　（１）受話人正在出席宴會，如有緊急電話找，首先將電話主要內(nèi)容摘錄?！　　　　　　。ǎ玻┐螂娫捙c宴會廳服務員聯(lián)系?！　　　　　　。ǎ常┭鐣d服務員在處理外來電話時，有三種方式：　　　　　　　?、俑嬖V對方宴會正在進行，可否過一會兒再打來；　　　　　　　?、谡垖Ψ缴院颍缓蟮绞茉捜松磉吳穆曓D(zhuǎn)告有電話，并示意電話方向；　　　　　　　?、垩鐣夥諢崃?，客人就坐較稠密不便轉(zhuǎn)告時，則應將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當情況下，遞交受話人?！　　　　　　　　　　　　　　〉诎苏隆　　　∨嘤柟芾硪?guī)定一、 　培訓管理條例（試行）　　　　　為加強本賓館培訓工作的管理，保證培訓工作的開展，提高培訓質(zhì)量和培訓效果，特制定以下管理條例：　　　１、各部門每月根據(jù)本部門的實際情況制定可行的培訓計劃并組織實施，并于每月２８～３１日將培訓計劃送交培訓部。　　　　　?。?、各部門兼職培訓員根據(jù)實際情況，負責給所在部門員工的業(yè)務培訓每月不得少于２課時?！　　　。?、培訓部對各部門培訓計劃的實施進行監(jiān)督與檢查，如發(fā)現(xiàn)有不按質(zhì)按量完成當月培訓任務的，報賓館追究部門經(jīng)理責任并扣罰責任人半月以上獎金?！　。?、各部門的各層管理人員要加強對本部門服務質(zhì)量的監(jiān)督，及時向培訓部反饋意見和建議。在上交的每月培訓報告中應反映出培訓員工后的效果，對同一課程有員工經(jīng)過三次以上培訓仍不能達標者，將名單交人事培訓部處理?！　。?、本店員工培訓采取學分制的方法，個人表現(xiàn)與效益工資掛鉤。每年各部門員工必須達標，即５個學分的累積。５個學分中，每個學分占效益工資總客的２０%，如有一個學分不達標，則該年只能領取效益工資的８０%，以此類推。每人每年每個科目只有一次考核機會，考試合格者，計１個學分；不合格者，不得學分。每年的考核科目由人事培訓部根據(jù)情況專門制定?！　。?、凡參加賓館各項技術比武獲得名次者，可作為該年度的０．５個學分記人；參加市級各項技術比武獲得名次者，可作為該年度的１個學分記入；參加省級各項技術比武獲得名次者，可作為該年度的２個學分記入；參加全國一級各技術比武獲得名次者，可作為該年度的３個學分記入?！　。贰⒎苍獾娇腿送对V或檢查時違規(guī)達３次者，將扣除其該年度的１個學分。３次以上者，每增加１次，扣除１個學分，直至扣完?！　。?、考核合格獲得５個學分，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工將作為享受福利待遇、升職、評優(yōu)、外出學習的優(yōu)先對象?！　　。?、各部門如有５０%的員工不能拿滿每年所要求的學分的，將追究部門經(jīng)理的責任。　　?。保?、共性課程的培訓與考核由人事培訓部負責，業(yè)務技能操作培訓與考核由業(yè)務部門負責，人事培訓部監(jiān)督、協(xié)助完成。　　　　?。保?、部門經(jīng)理須參加部門的業(yè)務技能培訓及考核，并作好培訓考勤記錄；凡接到通知需參加培訓的員工，如無故不參加培訓一期者，將扣罰一個月獎金。如領班以上管理人員兩期不參加培訓，除相應扣罰獎金外，將停止當年小步快跑的工資晉升和年度評優(yōu)。　　　　　?。保?、凡考試作弊者，扣罰當月全部獎金，當月無獎金者，從下月扣除?！　　　　　。保场⒏鞑块T須保證學員的上課時間，并督促按時到課。學員原則上不能請假，如有特殊情況需請假的，必須出示有部門經(jīng)理簽批的假條，否則以曠課論處。如有遲到、早退等現(xiàn)象，按賓館《員工獎懲條例》有關規(guī)定處理。　　　　　?。保础⒚繒缫还?jié)課扣罰當月工資或獎金３０元；曠課超過３節(jié)以上，扣罰半個月獎金?！　　　。保?、本條例從２００２年７月１日執(zhí)行。二、 培訓大綱 　本部分隊賓館培訓的宗旨、培訓方式、培訓目標、培訓要點等作了具體規(guī)定（一） 培訓宗旨xx賓館的培訓工作以“人才興館”、“人才為本”為指導思想，以提高人員整體素質(zhì)為目的，以系統(tǒng)化、規(guī)范化、標準化為方向，發(fā)揮賓館、部門、崗位三級培訓網(wǎng)絡的作用，不間斷地對員工進行基本素質(zhì)、職業(yè)職業(yè)道德、外語能力、業(yè)務技術、服務技能等方面的教育、訓練，增強員工敬業(yè)愛崗的職業(yè)意識、以顧客為中心的服務意識和創(chuàng)優(yōu)達標的質(zhì)量意識，提高服務技術水平和工作效率，保持企業(yè)服務質(zhì)量的穩(wěn)定性，通過服務實踐和不斷培訓，為企業(yè)發(fā)展培養(yǎng)更多的合格人才?！　。ǘ┡嘤柗绞胶湍繕恕　　　。?、崗前培訓　　（１）對新入店的員工進行店史、思想修養(yǎng)、職業(yè)道德、服務觀念教育和英語強化授課等培訓，使其正確認識賓館工作，基本掌握從事賓館服務應知應會的常識（包括英語、日語日常對話），樹立責任心和榮譽感?！　　　。ǎ玻┻M行服務規(guī)程、服務技巧、崗位職責、禮貌禮節(jié)、行為規(guī)范、形體姿態(tài)、消防治安基礎知識以及主要客源國的風俗習慣等崗前專業(yè)培訓，使入店員工能為客人提供安全、清潔、舒適、親切、溫馨、優(yōu)質(zhì)的服務?！　　　　。ǎ常π聠T工崗前專業(yè)培訓部分由各部門負責，以一帶一的形式復習和強化，使新入店員工掌握崗上所需的服務技能技巧，并通過員工所在崗位強化培訓，使服務意識和質(zhì)量更上個臺階，保證員工規(guī)范地為客人服務。　　?。ǎ矗嵙暽鷯徫惠営?。對職業(yè)高中畢業(yè)生上崗前進行各崗位實習培訓，以加強其理論與實踐相結合的能力，全面了解賓館各崗位接待服務知識，以利于發(fā)現(xiàn)人才和各崗位工作的銜接溝通?！　　　。病徫慌嘤枴　　。ǎ保┩ㄟ^店內(nèi)、店外授課，崗位練兵、階段集中培訓或外出考察、交流等方式，進行反復、逐步深入的崗位再培訓，使員工職業(yè)道德、專業(yè)技術、管理水平不斷得到提高，不斷補充新觀念、新知識，適應企業(yè)發(fā)展的需要?！　　　　。ǎ玻┩ㄟ^統(tǒng)一辦培訓班、輔導班和員工自學等形式進行崗位外語培訓，逐步使在崗員工達到市旅游局規(guī)定的初、中級英語水平和相應的日語水平。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。ǎ常π聠T工轉(zhuǎn)正、提級和管理人員晉升進行培訓、考核，保證各崗位員工和各級管理人員具備應有的知識、能力，達到企業(yè)和崗位工作的要求?！　　　。ㄈ┡嘤杻?nèi)容及教材　　　　?。?、崗前培訓　　　　?。ǎ保┤氲杲逃　　　　　、倥嘤杻?nèi)容：賓館領導、有關總監(jiān)與新員工見面；介紹賓館的組織結構、服務產(chǎn)品、服務設施；參觀賓館的設備設施；介紹賓館經(jīng)營宗旨、各部門的工作范圍；　　　　　學習《員工守則》，介紹店規(guī)店紀；學習消防安全知識；介紹急救常識；介紹賓館勞動合同、工資福利待遇、獎懲制度；講解員工應掌握的職業(yè)道德、禮節(jié)禮貌、主要客源國客人的風俗習慣和應具備的服務觀念、服務技巧和心理素質(zhì)；參觀賓館?！　　　　　、谂嘤柦滩摹　　　　　秵T工守則》；《xx賓館培訓手冊》；《禮貌修養(yǎng)》?！　　　　。ǎ玻┩庹Z培訓　　　　　　培訓內(nèi)容：常用英語、日語服務用語　　　　　　培訓教材：《xx服務用語手冊》　　　　?。ǎ常I(yè)技能培訓　　　　　　①培訓內(nèi)容：參觀本部門的設備設施；了解本部門的工作職能、職責范圍，掌握工作程序、服務項目和標準；了解本部門安全消防知識、衛(wèi)生防疫知識及防范措施、操作程序和步驟；熟悉并掌握本部門質(zhì)檢要求?！　　　　　、谂嘤柦滩模骸秞x賓館經(jīng)營管理規(guī)范》；賓館有關的規(guī)章制度?！　　　　。?、崗位培訓　　　　?。ǎ保I(yè)技能培訓　　　　　?、倥嘤杻?nèi)容：熟悉本崗位的職責范圍、工作程序和標準；本崗位的質(zhì)檢要求?！　　　　　、谂嘤柦滩模簢衣糜尉帧豆と思夹g等級標準》培訓教材；有關質(zhì)量管理、消防安全、衛(wèi)生防疫、文明禮貌等方面的規(guī)章制度和教材；《旅游飯店星級評定標準》、《賓館服務標準》；《賓館服務學》；《旅游飯店全面質(zhì)量管理》。　　　　?。ǎ玻┯⒄Z培訓　　　　　　①培訓內(nèi)容和教材：《旅游涉外飯店實用英語》（聽說、閱讀部分）；《飯店情景英語》?！　　　　　、谳o助教材：《許國璋英語》；《新概念英語》；《飯店服務英語》。　　　　?。ǎ常﹩T工及管理人員的理論培訓、知識更新、店外培訓、考察交流等的內(nèi)容與教材根據(jù)年度培訓計劃制定?！　　　　。础T工轉(zhuǎn)正、提級，管理人員晉升培訓、考核內(nèi)容與教材等，按賓館有關規(guī)定執(zhí)行。（四） 課時安排１、 崗前培訓課時安排根據(jù)賓館經(jīng)營工作需要和賓館人員使用情況，暫將新員工崗前入店培訓確定為３天，每天８小時，共２４課時。每月下旬集中安排培訓一次，當月入店員工參加。當月不能參加培訓的部門通知人事培訓部，對其延長１個月的試用期