【正文】 凈桑。第三章：餐飲部餐 飲 部 經(jīng) 理 崗 位 職 責(zé)一. 直接上司：執(zhí)行總經(jīng)理二. 直接下屬：本部門主管三. 督導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營工作，編制員工的出勤狀況；四. 負(fù)責(zé)制定餐廳服務(wù)規(guī)范，程序和推銷策略并組織實施，業(yè)務(wù)上要求精益求精，不斷提高管理水平；五. 熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；六. 加強現(xiàn)場管理，營業(yè)時間，堅持在一線，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中出現(xiàn)的問題；七. 領(lǐng)導(dǎo)餐廳全面質(zhì)量管理小組對餐廳服務(wù)質(zhì)量進行嚴(yán)格檢查，把好餐廳出品服務(wù)的每一關(guān)；八. 加強對餐廳財產(chǎn)的管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗；九. 負(fù)責(zé)餐廳美化工作和餐廳的清潔衛(wèi)生工作，抓好餐具，用品的清潔消毒工作；十. 及時檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，并做好維護保養(yǎng)工作，做好餐廳安全和防火工作；，客人情況與廚師商議，制定特別菜單；，采取正確方法處理客人投訴，必要時要報告直屬領(lǐng)導(dǎo)。，檢討近期服務(wù)情況；，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧、技能，并對員工進行考核；，報由執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)；“VIP”賓客安排菜單服務(wù)；；；，并有權(quán)調(diào)動、辭退本部門員工的工作；。餐 廳 主 管 崗 位 職責(zé)一. 直接上司：本部門經(jīng)理二. 直接下屬：本部門員工三. 負(fù)責(zé)對員工的考勤、考評，根據(jù)員工表現(xiàn)的進行表揚或批評、獎勵或處罰，對餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)；四. 根據(jù)每天的工作情況和接待任務(wù)安排部屬的工作；五. 登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀表、儀容是否符合要求，對不符和要求者督其改正；六. 正確處理工作中發(fā)生的問題和客人的投訴，處理不了的問題要及時向經(jīng)理報告；七. 了解和掌握賓客的生活習(xí)慣和要求；八. 開餐前組織服務(wù)員開班會，交付訂餐情況和客人要求，以及特別注意事項；九. 檢查工作人員開餐前準(zhǔn)備工作是否完善，餐廳布局是否整齊劃一，調(diào)味品、配料是否備好、備齊，備餐間、臺椅、花架、吧臺餐柜、門窗、燈是否光潔明亮，對不符合要求的要督促員工迅速調(diào)整；十. 開餐后注意觀察客人用餐情況，隨時滿足客人的各種用餐要求。餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)一. 直接上級：餐廳主管二. 直接下級：餐廳服務(wù)員三. 準(zhǔn)時按上級規(guī)定當(dāng)班，接受上級的各項指示；四. 組織本班組員工的班前、班后例會；五. 隨時檢查本班組員工的儀容儀表，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定要求的不能上崗；六. 負(fù)責(zé)本班組員工的工作安排，日常服務(wù)嚴(yán)格按流程操作；七. 以身做責(zé)發(fā)揮帶頭作用，準(zhǔn)確地為客人提供最佳服務(wù)；11. 隨時檢查本組員工的表現(xiàn)，12. 發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，13.保證所有員工符合崗位要求標(biāo)14.準(zhǔn)；15.對新員工的培訓(xùn)要發(fā)揚傳幫帶精神；16. 負(fù)責(zé)本班組的衛(wèi)生檢查與安全檢查工作。餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)一. 接受領(lǐng)班指派的工作；二. 提前15分鐘到崗，參加例會；三. 迅速、禮貌、熱情地為賓客服務(wù)，嚴(yán)格按服務(wù)程序服務(wù)；四. 及時清理服務(wù)區(qū)域的桌面、地面衛(wèi)生、擺臺和更換煙缸等；五. 定期參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)；六. 保持個人儀容儀表的規(guī)范化；七. 必須準(zhǔn)時參加班前例會；八. 遵守和執(zhí)行《員工手冊》的各項規(guī)定；九. 及時補充各種需用品；十. 對菜單和酒水單非常熟悉。餐廳服務(wù)流程一、 餐前準(zhǔn)備1．清潔整理擺放臺面（含自助餐臺）；2．清潔餐廳除地面外的各部位的衛(wèi)生，如椅子、酒吧臺、備餐柜等；3．擦拭各種餐、茶、酒具和用具并擺臺，多余的放進備餐柜以備補充更換用；4．清點和更換臺布、口布并將臟的送去布草房，疊好餐巾紙準(zhǔn)備開餐時使用；5．清理好小菜牌并將其擺放在相對應(yīng)的布菲爐前，并按顏色、葷素等擺好各種菜品；6．每日餐廳所用必需品，并放置在規(guī)定的部位；7．做完各項工作后請主管檢查自己的工作情況；8．站位準(zhǔn)備迎接客人的到來。二、 餐中接待服務(wù)流程A、迎賓流程引位：“貴賓您好，請問您幾位？您這邊請，您看坐這里可以嗎？”登記手牌：“為了方便為您服務(wù)，登記一下您的手牌好嗎？”介紹：“這邊是自助餐臺，我們的自助餐是免費的，另外我們還有豪華的用餐包間和零點的餐單，如果您要覺得自助餐不合您的口味，您也可以點菜。B、自助餐臺服務(wù)程序貴賓您好拉椅子請客人坐下根據(jù)客人的人數(shù)增加或撤去餐具問酒水飲料及推銷零點菜品開單，請客人簽手牌號（注意核對好客人的手牌號）拿酒水及相應(yīng)的酒杯示酒、倒酒為客人拿餐巾紙巡臺勤加酒水、更換煙缸、撤去多余的餐具征求客人的意見并向上反映送客圍椅撤臺擺臺。C、布菲臺員工工作流程核對小菜牌隨時清潔自助餐臺面及布菲爐沒有的菜品及時撤到后面去添加協(xié)助客人拿取物品及時翻動菜品，保持菜品的外觀協(xié)助區(qū)域服務(wù)員做好接待工作和衛(wèi)生工作。D、吧臺工作流程作報表核對酒水?dāng)?shù)量做好酒水出庫工作，備好固定酒水庫存量做好衛(wèi)生清潔工作往刷碗間撤臟餐具，協(xié)助往外傳做好的各種菜品隨時保持吧臺的衛(wèi)生當(dāng)有客人來吧臺點酒水時向客人介紹酒水品種及價格做好酒水的領(lǐng)取工作盤點，做好與下一班的交接工作。E、餐廳包房服務(wù)流程問候登記手牌號拉椅讓座遞巾問茶倒茶水開口布詢問客人是否點菜接受點菜及酒水向客人重復(fù)菜單并請客人簽上手牌號開單拿酒水根據(jù)客人人數(shù)加減餐具撤去多余的酒杯根據(jù)客人所點的菜品準(zhǔn)備相應(yīng)的用具（如：紅燒雞翅準(zhǔn)備金爐，大紅浙醋）上菜（先涼菜、刺身、魚翅、鮑魚、海鮮、主菜、小炒、湯、主食、水果）客人進食蝦、蟹等帶殼食物或其他須用手的食物時，服務(wù)員在上食品的同時跟上洗手盅隨時留意食品的上臺秩序和時間的快慢及時與廚房取得聯(lián)系，并勤換骨碟、煙缸。勤倒茶水、酒水撤掉餐桌上的空盤，留出空位以便上其它的菜肴上湯式特殊菜品時詢問客人是否需要分餐上水果前先清理臺面為客人添加茶水餐畢征求客人意見并向部門領(lǐng)導(dǎo)反映客人起身時主動為客人拉椅離座，提示客人帶好隨身物品送客謝謝客人的光臨并歡迎下次再來撤臺先撤杯子再撤小件家私最后撤大盤擺臺。F．餐后收尾工作1．檢查電源及地面有無煙頭，落實衛(wèi)生工作。2．檢查擺臺臺面是否完整，整潔規(guī)范。3．清理空瓶，紙箱及垃圾。4．與下一班次作好各項交接工作，并作好交接記錄。5．主管同意后方可下班。各班次工作程序早班09：0013：0016:0022：00中班13：0023：00時間工 作 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)08：4508：551． 提前上崗看交接班本，2． 并簽字“已閱”。 2．盤點交接、到吧臺領(lǐng)取隨身攜帶的服務(wù)備品（瓶啟子、打火機、牙簽、筆）。 3．參加班前例會。08：551．提前5分鐘詢問客人“貴賓您好！需要加餐嗎？早餐到9：00”如客人加餐幫忙添加。09：001．準(zhǔn)時撤自助餐，全面清理自助餐臺衛(wèi)生。10：301．做午餐前準(zhǔn)備工作，（如核對小菜牌，補充餐具、灌固體酒精、補充調(diào)味品等。） 2．接收鮮榨果汁的水果。 3．檢查本區(qū)域設(shè)備狀態(tài)，如需維修上報領(lǐng)班或主管。11：0013：001． 上自助餐，2． 接待用餐客人。 3．客人至本區(qū)域，4．微笑問候：“貴賓您好！歡迎光臨餐廳”拉椅讓坐：“您請坐”，5．詢問客人是否需要幫忙取食品，6．標(biāo)7．準(zhǔn)用語“貴賓您好，8．請問您喜歡吃什么？需要我?guī)湍虿蛦?？”?3．根據(jù)客人人數(shù)增加或撤去餐具。推銷酒水、飲料、零點菜品及鮑翅檔”菜品。 4．開單：“貴賓您好，請看一下您的手牌，麻煩您幫我簽一下單，謝謝！”請客人簽手牌。 5． 拿酒水及相應(yīng)酒杯，6． 示酒，7． 倒酒。 8． 巡臺：勤加酒水，9． 更換煙缸（3個煙頭即需更換）、撤換用餐餐具等。 10． 征求客人意見和建議，11． 并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。 8．送客“貴賓慢走?！?3：001．A班人員下班。 2．B班（13：0023：00）員工上崗，做好詳細(xì)工作交接。 3．交接班注意事項： A．按照上一班次所交接的內(nèi)容一一核實，尤其是對客服務(wù)的交接。 B．迅速進入各崗位查看各自區(qū)域的情況。 C．在區(qū)域內(nèi)無客人情況下，嚴(yán)格按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)清理各自區(qū)域衛(wèi)生、圍椅、撤臺、擺臺等。13：551．提前5分鐘詢問客人“貴賓您好！需要加餐嗎？午餐到14：00”如客人加餐幫忙添加。14：0015：501． 撤自助餐，2． 由一人負(fù)責(zé)擦拭餐臺，3． 先用洗滌靈水，4． 后用清水。 5．打掃衛(wèi)生，6．以吸地毯為主，7． 并打掃庫房衛(wèi)生。 3．打掃健身房、包間、水果吧、酒水吧臺衛(wèi)生。15：551．早班人員上崗，2．與中班重疊，3．參加部門例會，4．檢查儀容儀表，5．總結(jié)昨天的工作情況，6．做好當(dāng)日工作安排，7． 練習(xí)常用服8．務(wù)用語。 9．打掃區(qū)域衛(wèi)生，10．并做好晚餐前的準(zhǔn)備11．工作。16：451． 酒水出庫并備2． 好純凈水。07：0021：551． 準(zhǔn)時上自助餐，2． 各區(qū)域站位，3． 做好服4． 務(wù)接待工作。 5．迎接客人，6．對客服7．務(wù)：站位、微笑、問好、引位、登記客人手牌，8．為客人安排餐桌，9．介紹免費自助餐，10．推銷零點菜品及酒水、豪華餐包等。 11． 21：55準(zhǔn)時接受本班次主管、領(lǐng)班的全面衛(wèi)生檢查，12．并將發(fā)現(xiàn)的問題記錄，13．限時改正后，14． 方可下班。 15．下班前將隨身攜帶的物品（酒啟子、打火機、牙簽、筆）交到吧臺。22：001． 中班人員繼續(xù)餐中接待。23：001．下班前的收尾工作，做好下一班次的詳細(xì)交接。餐飲部晚班工作流程晚班23：009：00時間工 作 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)22：401． 晚班人員必須提前二十分鐘到崗，2． 看交接本及例會內(nèi)容記錄本，3． 了解上一班次轉(zhuǎn)交的工作內(nèi)容。 2．盤點餐具（包括：筷子、筷架、勺子、白酒杯、紅酒杯、金骨碟、毛巾托、茶壺等）交接，確認(rèn)簽字。22：551． 組織本班次提前五分鐘開班前例會。 A．檢查員工儀容、儀表。 B．檢查員工工作必備的筆、酒啟子、打火機、牙簽等是否帶齊，如不齊及時補充，以免給工作帶來麻煩。23：001．安排本班崗位工作： 2．領(lǐng)位站班、區(qū)域接待、送餐的工作細(xì)化安排。 3．隨時檢查自助餐的菜品外觀、布菲夾衛(wèi)生、自助餐臺的衛(wèi)生及固體酒精的燃燒狀態(tài)。在撤餐前30分鐘熄滅酒精，以免撤餐時燙手。23：301．提前5分鐘提醒客人是否加餐，并告訴客人正餐時間到23：30分，撤餐后有免費的餛飩、水餃和零點餐，宵夜餐自0：00開始。 2．安排準(zhǔn)時撤自助餐，3． 打掃自助餐臺衛(wèi)生。 4． 一人負(fù)責(zé)布菲爐的清潔程序用洗滌靈水清潔油漬5． 用清水擦 拋光。 6．一人負(fù)責(zé)清洗、消毒餐、酒具和擺臺。 7．安排服8．務(wù)員為客人推銷免費的水餃、餛飩、及零點的菜品。及時處理客人各種投訴，9．如解決不10． 了的及時報告值班經(jīng)理 6．安排0：00宵夜的餐前準(zhǔn)備工作。 A、 自助餐布菲夾是否準(zhǔn)備好 B、 酒精是否點燃。 C、自助餐具是否備齊。 D．核對當(dāng)日宵夜的小菜牌，葷素搭配，并擺在相應(yīng)的布菲爐前。0：001．準(zhǔn)時上宵夜。1：001． 安排員工去員工餐廳就餐，2． 及值班員工工作。 3．員工用餐完畢后，4．如客人少安排一名5．員工站領(lǐng)位、其它員工各自檢查區(qū)域的臺面、地面衛(wèi)生、補充餐具、盤點酒水（與錄入員核實）、檢查酒精燃狀態(tài)，6．保證熱菜的溫度及外觀。3：001．安排撤自助。03:0006：001．組織員工本班次大掃除，安排擦自助餐臺、擦杯子、餐酒具消毒、刷小菜牌、徹底清洗筷架，洗果汁機、疊餐巾紙、做冰淇淋等。 2．定期大掃除：擦吊燈（每月兩次）、擦排風(fēng)、冰柜除冰（每周一至兩次）。 3．完成上一班次尚未完成的工作（包間擺臺、84液消毒打杯布、抹布等）。6：001．上早餐，2．安排餐前準(zhǔn)備3．工作（布菲夾、灌固體酒精、小菜牌、餐具是否備4．齊、添加調(diào)料）。7：001． 做好餐中接待工作，2． 注意隨時保持自助餐臺衛(wèi)生及菜品外觀。 3．安排一個人送布草，4．到前臺拿報紙。8：001．安排做好收尾工作。 A．把清洗消毒后的餐具擺到自助餐臺上。B．洗打杯布，洗抹布，洗托盤。C．做好大廳所有衛(wèi)生工作。 D．準(zhǔn)備兩桶礦泉水。E．吧臺的空瓶搬到后面庫房擺放整齊。8：451．檢查收尾工作 A． 檢查自助餐臺及大廳臺面擺放及衛(wèi)生是否合格。 B． 檢查電源及地面衛(wèi)生。 C．檢查電器及燈泡功能是否正常，D． 如有壞的及時報修。 2．寫好交接記錄內(nèi)容及本班次的客人投訴情況。 3．開班后例會，并重點強調(diào)本班發(fā)生的各種情況。 4．與下一班次交接清楚后，方可下班。9：001．將隨身攜帶的服務(wù)所需用品上到吧臺，下班。餐廳錄入員職責(zé)1．餐廳錄入員的工作由餐廳負(fù)責(zé)人直接負(fù)責(zé)督導(dǎo)，2．檢查及管理，3．如有違反會館各項規(guī)章制度，4． 餐廳負(fù)責(zé)人有權(quán)處罰或與錄入主管協(xié)商處理。5．錄入員工作中嚴(yán)格遵守會館各項規(guī)章制度，6．上班時間不7．吃東西、看報紙、玩手機、不8．能進入廚房吃東西等。9．餐廳錄入員有責(zé)任制止非餐飲部人員進入吧臺，10．不11．可私自將餐廳物品外借，12．如工作需要，13．應(yīng)向餐廳當(dāng)班領(lǐng)班或主管打招呼，14．添寫物品外借單方可。15．1