北京物業(yè)項目管理負責(zé)人考試大綱-資料下載頁
2025-04-07 20:42本頁面
【正文】 消防管理制度設(shè)施設(shè)備的維護。（三）要點說明1. 物業(yè)公共安全防范管理服務(wù)；（1）物業(yè)公共安全防范內(nèi)容；（2）物業(yè)公共安全防范工作檢查方法；（3）如何配合政府和社區(qū)做好公共安全防范管理工作；2. 物業(yè)消防管理；（1）物業(yè)消防安全檢查的內(nèi)容；（2）物業(yè)消防安全日常檢查的方法；3. 車輛管理；（1）車輛管理的要求；（2）車輛管理注意事項。物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件（一）考試目的本部分的考試目的是測試項目負責(zé)人對物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件相關(guān)法規(guī)和知識的掌握程度，以及物業(yè)人員應(yīng)對處理緊急事件的綜合能力。（二）考試基本要求掌握：物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施、緊急事件的處理過程、十類典型緊急事件的處理熟悉：物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容、緊急事件及處理緊急事件的要求了解：風(fēng)險與物業(yè)管理風(fēng)險的概念（三）要點說明1．風(fēng)險與物業(yè)管理風(fēng)險的概念；2．物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施；3．緊急事件及處理緊急事件的要求；4．緊急事件的處理過程；5．十類典型緊急事件的處理。物業(yè)財務(wù)管理（一）考試目的本部分考試是測試項目負責(zé)人對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財務(wù)管理，物業(yè)服務(wù)項目的財務(wù)管理，酬金制、包干制與物業(yè)服務(wù)費的測算編制，住宅專項維修資金以及相關(guān)法規(guī)等知識的掌握程度和綜合運用能力。（二）考試基本要求掌握：物業(yè)服務(wù)項目的財務(wù)管理，酬金制與包干制的內(nèi)容，物業(yè)服務(wù)費核算要點和方法，住宅專項維修資金的作用、來源及管理。熟悉：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的營業(yè)收入、成本費用、稅費和利潤，物業(yè)服務(wù)費成本（支出）構(gòu)成。了解：酬金制和包干制的財務(wù)特征。（三）要點說明1．物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財務(wù)管理；（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主營業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入；（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本費用和稅費；（3）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤；2．物業(yè)管理項目的財務(wù)管理；3．物業(yè)管理酬金制、包干制與物業(yè)服務(wù)費用的測算編制；（1）酬金制與包干制的內(nèi)容和特點；（2）物業(yè)服務(wù)成本或物業(yè)服務(wù)支出；（3）物業(yè)服務(wù)費編制依據(jù)；（4）物業(yè)服務(wù)費核算方法；4．住宅專項維修資金的作用、來源和管理。物業(yè)管理檔案管理（一）考試目的本部分的考試目的是測試項目負責(zé)人對物業(yè)管理檔案的分類、收集、檢索與保存的方法，了解物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息檔案內(nèi)容及基本管理知識的掌握程度。（二）考試基本要求掌握：物業(yè)管理檔案的收集與利用熟悉：物業(yè)管理檔案的檢索利用與保存了解：物業(yè)管理檔案的內(nèi)容與分類方法、物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息檔案管理要求（三）要點說明1. 物業(yè)管理檔案的內(nèi)容；2. 物業(yè)管理檔案的分類方法；3. 物業(yè)承接驗收期檔案的收集；4. 物業(yè)入住期檔案的收集；5. 日常物業(yè)管理期檔案的收集；6. 物業(yè)管理檔案的檢索；7. 物業(yè)管理檔案的保存注意事項；8. 信用檔案的內(nèi)容；9. 信用檔案的管理職責(zé)；10. 信用檔案采集途徑；11. 信用檔案投訴信息的處理。人力資源管理(一）考試目的 本部分的考試目的是測試項目負責(zé)人對物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源管理相關(guān)知識的認知程度，以及人力資源管理中人員的招聘與解聘、人員的培訓(xùn)及其管理、員工薪酬管理、人員的考核與獎懲等技能的掌握程度。（二）考試基本要求掌握：人員面試、員工離職面談、員工在崗培訓(xùn)內(nèi)容、員工薪酬調(diào)整、員工的考核與獎懲；熟悉：招聘計劃、培訓(xùn)計劃的制訂、考核標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計、行業(yè)同類崗工資水平；了解：招聘、培訓(xùn)、薪酬、考核等體系的建立和組織實施的程序；（三）要點說明1. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)招聘計劃的制定；2. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)招聘的組織實施；3. 員工的解聘；4. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)體系的建立；5. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)的分類及內(nèi)容 ；物業(yè)服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)的組織與實施；6. 員工薪酬管理的主要內(nèi)容；7. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)薪酬體系的設(shè)計；8. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核的組織與實施；9. 員工的獎懲客戶管理（一）考試目的本部分的考試目的是測試項目負責(zé)人對物業(yè)管理客戶溝通、客戶投訴處理、客戶滿意度調(diào)查的基本知識及操作要點的掌握程度。（二）考試基本要求 掌握：客戶溝通的方法與管理、投訴處理的程序與方法、客戶滿意度調(diào)查的實施步驟。 熟悉：客戶溝通的內(nèi)容與注意事項、物業(yè)管理投訴處理的要求、客戶滿意度調(diào)查原則與方法 了解：溝通的形式與方法、物業(yè)管理溝通的準(zhǔn)備、客戶滿意、客戶需要（三）要點說明1. 物業(yè)管理溝通的方法與管理；2. 物業(yè)管理溝通的注意事項；3. 物業(yè)管理投訴處理要求；4. 物業(yè)管理投訴處理程序；5. 物業(yè)管理投訴處理方法；6. 客戶滿意度概念；7. 客戶需要；8. 了解客戶滿意的方法；9. 客戶滿意度調(diào)查原則；。物業(yè)管理應(yīng)用文書（一）考試目的 本部分的考試目的是測試項目負責(zé)人對物業(yè)管理常用應(yīng)用文書的類型及寫作要求的掌握程度。（二）考試基本要求掌握：物業(yè)管理常用應(yīng)用文書寫作要領(lǐng)；熟悉：物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型；了解：應(yīng)用文書寫作的行款格式原則。（三）要點說明：1. 應(yīng)用文書類別；2. 行政公文；3. 事務(wù)性公文；4. 制度文書；5. 禮儀文書；6. 應(yīng)用文書寫作的行款格式原則；7. 物業(yè)管理常用應(yīng)用文書寫作要領(lǐng)。21 / 21
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