【正文】 企業(yè)管理有用的資料。 H集團(tuán)某銷售公司市場部員工滿意度綜合評(píng)定舉例H 集團(tuán)某公司的市場部共有員工 6 人（不包括外地業(yè)務(wù)員） ，通過對(duì)每個(gè)人的工作滿意度進(jìn)行調(diào)查，得到六張量表。我們將滿意度的數(shù)值從最小到最大分成三個(gè)段，分別是（2,0）(0,)(,2)代表不滿意，一般滿意，非常滿意三種評(píng)語。以此將十張量表中的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，可以行到如下的二級(jí)模糊綜合評(píng)判表：員工人數(shù) 員工人數(shù)占總員工人數(shù)比重一級(jí)指標(biāo) ia二級(jí)指標(biāo) ija非常滿意一般滿意不滿意非常滿意一般滿意不滿意工作合適度 2 4 責(zé)權(quán)匹配度 3 3 工作挑戰(zhàn)性 1 3 2 工作本身 工作勝任度 1 2 3 工作認(rèn)可度 1 1 4 事業(yè)成就感 4 2 薪酬公平感 1 5 工作回報(bào) 晉升機(jī)會(huì) 2 3 1 空間質(zhì)量 3 3 時(shí)間制度 6 配備齊全度 3 3 工作背景 福利待遇 2 4 合作和諧度 2 4 群體 信息開放度 5 1 企業(yè) 企業(yè)了解度 2 3 1 13 / 15參與管理度 1 5 領(lǐng)導(dǎo)能力 2 4 由表中可知：一級(jí)指標(biāo)權(quán)重 ，二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重分別是：??.,8.,.?A425321??17.,.,0683?A??.4,75431對(duì)各二級(jí)指標(biāo)集進(jìn)行一級(jí)評(píng)判得： ??50.,?B362??71.,934054?B??.,.5同理可得一級(jí)指標(biāo)的二級(jí)評(píng)判向量為： ,396.?如果用每個(gè)分?jǐn)?shù)段的中值作為每個(gè)段的平均水平，則可以得到轉(zhuǎn)化矩陣為： ??1,2.?C由此可得 H 集團(tuán)該公司市場部的員工綜合滿意度為： ??TBD即總體上講，該部門員工是不滿意的。從上面的分析過程中，更能清晰地看到一個(gè)組織內(nèi)部的員工的價(jià)值取向和各方面的需求，也能清晰地看到組織的不足，這樣，就能為我們的組織今后的管理提供較為準(zhǔn)確的方向。也能使組織內(nèi)部的資源得到更為有效的配置。當(dāng)然，在這個(gè)測評(píng)的過程中，有一些參數(shù)是人為設(shè)定的。也因此，測評(píng)的結(jié)果會(huì)與真實(shí)的情況有些出入。另外，比如薪酬滿意度這種指標(biāo)，恐怕員工沒有完全滿意的時(shí)候。所以在得到這個(gè)分析結(jié)果之后，企業(yè)的管理者還應(yīng)該在數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上將類似影響因素考慮進(jìn)去，進(jìn)行修正。由于不同的組織之間千差萬別，所以在這里不再對(duì)這一部分進(jìn)行詳述。在現(xiàn)代的企業(yè)競爭中，創(chuàng)新是被認(rèn)為最為關(guān)鍵的一種能長久發(fā)展的能力。然而無論是制度的創(chuàng)新、技術(shù)的創(chuàng)新都要靠人才的支持。這里所說的人才可能不僅僅是指員工本身擁有的知識(shí)和素質(zhì)，更多的是指一種員工的綜合的創(chuàng)新能力，在這種能力的背后，除了知識(shí)技能的支持外，更為重要的還有滿意度的支持。如果一位員工在一個(gè)企業(yè)里不滿意，即使他是再出色的科學(xué)家可能也不會(huì)對(duì)企業(yè)有多大的貢獻(xiàn)，或者說如果有所貢獻(xiàn)的話，也是沒有能發(fā)揮他的最大作用的。那么怎樣才能提高員工的滿意度呢？中國人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院周文霞副教授提出“管理要正視人性的特點(diǎn)” ，真正做到以人為本。周教授認(rèn)為，企業(yè)是一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織，不能不追求利潤、效益，但是企業(yè)也同時(shí)是一個(gè)社會(huì)組織，尊重人、關(guān)心人、使個(gè)人和企業(yè)同時(shí)發(fā)展也是其一項(xiàng)基本的社會(huì)責(zé)任。將功利目標(biāo)和人文目標(biāo)整合起來，實(shí)行以人為本的管理，是人力資源管理的最高境界。河海大學(xué)國際工商學(xué)院司馬雪放老師在談到“仿真家庭管理”時(shí)，也講到了同樣的意思，即對(duì)管理者來說，要提升員工的人格資源價(jià)值，就必須具有一種親和力，讓員工把心留下。這一觀點(diǎn)中甚至將提升員工的人格資源價(jià)值看成組織目標(biāo)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。這些學(xué)者的論述無疑都說明了“人”在未來企業(yè)組織中的重要作用，這種重要性發(fā)揮的好壞就體現(xiàn)為員工滿意度的高低。科特勒將顧客滿意作為一個(gè)特別的重點(diǎn)在企業(yè)的營銷管理中給予很大的重視。企業(yè)的員工滿意和顧客滿意是怎樣的關(guān)系呢？正象本文在開篇時(shí)就提到過的那樣，如果將企業(yè)看成是一個(gè)獨(dú)立于顧客、員工及股東之外的一個(gè)組織的話，那么顧客、員工、股東這三者的滿意同樣都是不可或缺的，三者之間也是相輔相承的。我們可以將員工滿意和顧客滿意程度結(jié)合起來形成員工/顧客滿意矩陣（如右圖） 。在圖中，A，B，C，D 四類組織的現(xiàn)狀可以明顯地看到，可以斷定，隨著時(shí)間的推移，B、C、D 三類組織將逐漸向Ａ類組織轉(zhuǎn)化，否則，就退出競爭而消亡?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　≌缥覀?cè)诂F(xiàn)實(shí)中看到的那樣，如摩托羅拉、IBM、家樂福等國際大公司，他們的員工滿意度和顧客滿意度都是較高的。顧客滿意度滿意 B A不滿意 D C不滿意　　　　滿意　員工滿意度，企業(yè)是可以引導(dǎo)的正如前面的論述中談到的那樣，員工選擇的參照點(diǎn)——基準(zhǔn)，一方面決定了員工評(píng)價(jià)15 / 15自己需求滿意狀態(tài)的比較對(duì)象，另一方面也表明了企業(yè)應(yīng)該多做工作的方向。但在員工選擇參照基準(zhǔn)的過程中，企業(yè)并不是完全被動(dòng)的，企業(yè)可以通過宣傳，樹立榜樣等多種方式對(duì)員工參照點(diǎn)的選擇施加影響。滿意度系數(shù)是員工所追求的目標(biāo)的一種體現(xiàn)，也是價(jià)值觀的體現(xiàn)。所以企業(yè)的價(jià)值觀能否得到員工的認(rèn)同，對(duì)綜合滿意度就會(huì)有很大的影響。企業(yè)要盡可能使員工的需求與企業(yè)的目標(biāo)相一致，這也正是許多管理理論中提到的企業(yè)凝聚力的一個(gè)方面。另外，企業(yè)在招聘人的時(shí)候，也可以利用這個(gè)辦法對(duì)應(yīng)聘的人員的價(jià)值觀進(jìn)行一個(gè)初步的試探，這樣，保證組織內(nèi)部的人員的價(jià)值的是大致相同的，有利于共同的工作。1) 現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)該是一個(gè)學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)，很多學(xué)者和實(shí)踐工作者也提出今后工作的過程是不斷學(xué)習(xí)的過程，所以企業(yè)應(yīng)該創(chuàng)造一種學(xué)習(xí)的空間，營造員工的個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展的空間。變“用人”為“育人” ，達(dá)到“雙贏”的結(jié)果。2) 建立“人力資本投資效益”的意識(shí)，人力資源的管理也要引入投資效益的概念，要從長遠(yuǎn)來看人力資本投資的效益。3) 建立一個(gè)好的人員離職程序。這個(gè)程序應(yīng)該包括六個(gè)步驟：申請(qǐng)、約談、核準(zhǔn)、移交、離職及建檔繼續(xù)追蹤。不要像現(xiàn)在有些企業(yè)那樣把從自己公司走出去的人當(dāng)成是敵人，同時(shí)，員工在離職的時(shí)候企業(yè)故意制造了一些障礙，殊不知，越是這樣，離開的人就越多。4) 建立全方位的人才信息庫：包括在職人員信息，離職人員信息，員工工作動(dòng)態(tài)跟蹤信息，人才儲(chǔ)備信息等。5) 在組織內(nèi)部制造一種“鯰魚效應(yīng)” 。據(jù)說在運(yùn)送沙丁魚時(shí)，為了保證在運(yùn)送的過程中，沙丁魚不致停止活動(dòng)而死去，特地在中間放入幾條鯰魚，從而激活整體。在一個(gè)組織內(nèi)部，同樣可以利用這個(gè)原理激活整體。[1] Stephen ：《組織行為學(xué)》 （第七版） ，中國人民大學(xué)出版社，1997，(12) ；[2] 楊乃定：員工滿意度模型及其管理， 《中國管理科學(xué)》2022 年 3 月號(hào)；[3] 高勇強(qiáng)：人事考核的多層次模糊綜合評(píng)判法， 《中國管理科學(xué)》2022 年 6 月號(hào)；[4] 《人力資源管理》1999 年、2022 年各期；[5] 張堯庭、陳慧玉：《效用函數(shù)及優(yōu)化》 ，科學(xué)出版社，2022，(1