【正文】 班確認物業(yè)部人員是否已就位，與運營部確認樓層是否做好開店前準備；09：55確認現(xiàn)場背景音樂是否正常開啟并正常工作；10：00下達開店指令；10：10完成開店動作，繼續(xù)執(zhí)行其他例行工作。承租戶管理09：20運營部經(jīng)理組織運營部召開晨會（時間待定，每周一次），強調(diào)注意事項；09：40當班運營主管召開各樓層早會，傳達注意事項；09：30運營主管到達各自崗位，檢查承租戶是否做好開店準備，如：店鋪內(nèi)是否有導購，店鋪燈光是否正常開啟，櫥窗是否布置正常，前晚施工店鋪是否整理干凈等。并需檢查公共區(qū)域，如：手扶梯是否正常運行、燈光是否開啟等；09：55運營主管檢查承租戶，與物業(yè)部確認所有承租戶已做好開店準備；10：00運營主管巡視各樓層，確認承租戶導購是否按照規(guī)定要求開店。10：10完成開店動作，繼續(xù)執(zhí)行其他例行工作。21：00物業(yè)部檢查各部門是否做好閉店前的準備，檢查所有照明燈、手扶梯、空調(diào)、及專業(yè)機房設備設施是否正常運行并做好關閉準備，確保設施設備正常運轉；21：1521：20與物業(yè)部領班確認值班人員是否就位，與運營部確認是否做好閉店準備；21：25完成閉店動作，確保內(nèi)部照明、空調(diào)等設施已關閉，完成閉店動作，各專業(yè)技術人員逐步關閉經(jīng)營區(qū)域內(nèi)照明，確保經(jīng)營區(qū)域所有門都鎖好后，方可下班。承租戶管理21：00運營主管做每日工作總結；21：1521:25運營主管負責帶領值班人員檢查各區(qū)域的安全情況，簽字確認后各可撤離崗位。十五、樓面現(xiàn)場報修業(yè)務跟進流程運營部運營主管在日常巡視時，有責任及時發(fā)現(xiàn)卓達又一城公共區(qū)域的設備設施是否處于正常運轉狀態(tài)。如發(fā)現(xiàn)任何缺損或非正常運轉狀況，需立即報修并跟進報修結果，以保證卓達又一城給消費者及承租戶提供良好舒適的經(jīng)營購物環(huán)境。運營主管接到報修信息或在日常巡視時發(fā)現(xiàn)卓達又一城公共區(qū)域設施損壞，需及時進行報修，根據(jù)設施損壞程度進行以下操作。,并在現(xiàn)場拍照，記錄具體情況；，留下運營主管的姓名及聯(lián)系方式，物業(yè)客服主管安排維修任務；、范圍較廣的損壞、范圍較廣的損壞，如公共區(qū)域電燈突然關閉、手扶梯停止運行等，運營主管立即上報至運營部經(jīng)理；，保證維修于短時間內(nèi)解決，以免影響卓達又一城正常的營運。，根據(jù)實際維修種類，派出相應工程維修人員；。運營主管需在報修后對維修結果進行跟進，根據(jù)維修進度進行以下操作。一般性維修通常于當天解決，運營主管不需特別跟進。若維修中出現(xiàn)困難，如需購置維修零件，或聯(lián)系某廠商至現(xiàn)場維修等屬于復雜性維修。出現(xiàn)這種情況時，運營主管需詢問原因并持續(xù)跟進，保證維修完畢。l 若維修遲遲不能完成，且不是由于復雜性維修情況，運營主管需將現(xiàn)場情況上報至運營部經(jīng)理，運營部以《會辦單》形式與物業(yè)部協(xié)商解決；l 運營部經(jīng)理與物業(yè)部經(jīng)理協(xié)調(diào)此事，物業(yè)部給出解決方案及期限，運營部運營主管跟進此事。l 以上情況中，維修完畢后，物業(yè)部技術人員立即通知物業(yè)部經(jīng)理，客服專員更新報修信息，將維修結果反饋至運營主管。運營主管將報修結案并上報結果至運營部經(jīng)理進行結案。，均有報修的責任與義務，但應以運營主管和物業(yè)人員為主導進行報修。十六、事故索賠管理流程卓達又一城經(jīng)營過程中，如承租戶或公共區(qū)域出現(xiàn)工程問題（如跑水、失火等）并使其他承租戶或卓達又一城造成損失，由運營部主導完成事故索賠管理工作。根據(jù)肇事方及受損方不同，分為以下三種情況：，造成承租戶損失。，造成承租戶損失。，給卓達又一城廣場本身帶來損失。，造成其他承租戶損失。，迅速聯(lián)系相關承租戶負責人，由肇事承租戶聯(lián)系其保險公司至現(xiàn)場清點損失；、客戶服務部代表，肇事承租戶代表、保險公司代表、受損承租戶代表共同清點損失，保險公司記錄在案；，運營主管負責跟進事件進展并在必要時協(xié)調(diào)雙方洽談。備注：如受損方中包括卓達又一城，運營部經(jīng)理及客服部經(jīng)理需作為卓達又一城代表參與洽談，提出卓達又一城索賠條件，并保證妥善解決。，造成承租戶損失。，迅速聯(lián)系相關承租戶負責人、卓達又一城物業(yè)部負責人、卓達又一城人事行政部負責人。由人事行政部聯(lián)系卓達又一城廣場保險公司至現(xiàn)場清點損失；、物業(yè)客服主管，物業(yè)部代表、保險公司代表、受損承租戶代表共同清點損失，保險公司記錄在案；，運營部經(jīng)理代表卓達又一城與受損承租戶代表協(xié)商賠償金額；，由物業(yè)部負責人與相應工程外包廠商洽談賠償事宜；，負責匯總保險公司意見、受損承租戶意見及物業(yè)部意見，并跟進事件進展，最終完成洽談。必要時，需運營部經(jīng)理負責洽談。 卓達又一城事故，給卓達又一城本身帶來損失，迅速聯(lián)系物業(yè)部負責人，并同時發(fā)出會辦單，要求立即修復，請物業(yè)部在2日內(nèi)書面回復修復時間； ，由物業(yè)部負責人與相應工程外包廠商洽談賠償事宜，并確認修復時間后回復運營部；，保證按時完成修復。，運營主管需反應迅速、及時通知及上報、盡快修復，將損失降低到最小，并盡快促成賠償談判。如無法順利完成談判時，需由運營部經(jīng)理負責完成。，可請客服部人員協(xié)助。，需各部門（人事行政部、物業(yè)部、客服部等）的大力配合。，需第一時間上報總經(jīng)理及公司領導，請示批示意見。 十七、特殊氣候現(xiàn)場管理流程特殊氣候現(xiàn)場管理流程適用于卓達又一城區(qū)域內(nèi)雷暴及颶風來臨的應急處理，以確保雷暴及颶風來臨后妥善處理現(xiàn)場、并將由此帶來的損失降至最低。組 長：卓達又一城總經(jīng)理組 員：物業(yè)部各部門負責人、運營部負責人，客服部負責人。說明：非辦公時間內(nèi)由物業(yè)部值班主管和物業(yè)部當值主管擔任防汛小組負責人，雷暴或颶風等特殊氣候來臨時，負責統(tǒng)一安排物業(yè)部當值人員進行事故處理，并在第一時間內(nèi)報告物業(yè)副總經(jīng)理。，召集秩序維護主管、工程主管、保潔主管、開緊急會議并組成防汛小組；：l 物業(yè)部：216。 通知公司內(nèi)部員工，當雷暴及颶風來臨前各級員工應做好防風、防雨的準備工作。216。 檢查各排污泵、下水道、門窗玻璃、插銷及防雷裝置，確保其有效暢通。216。 通知承租戶雷暴及颶風即將到來，請他們協(xié)助管理好自己區(qū)域內(nèi)的物品，避免損失。 l 物業(yè)部：216。 通知值班人員固定或搬離放置在圍墻頂或其他高處的可移動物品，如花盆、燈罩、指示牌等，加固樹木、門窗玻璃等物品。216。 安排值班人員準備好沙袋，安置在車道口、車庫及樓頂?shù)闹匾獧C房門口，做好防洪準備。l 物業(yè)部：216。 安排人員準備好各種工具以備使用，如防水手電筒，雨衣雨鞋、潛水泵等。216。 組織疏通排水管道。216。 檢查卓達又一城屋頂、室外廣告牌、加固衛(wèi)星天線及其他設施設備是否完好無損并且能否抵御特殊氣候。l 環(huán)境事務部：216。 清理屋頂及卓達又一城范圍內(nèi)，及周邊所有不必要雜物。l 運營部：216。 通知承租戶雷暴及颶風即將到來，請他們協(xié)助管理好自己區(qū)域內(nèi)的物品，避免損失。216。 必要情況下通知各承租戶安排工作人員值班。，各級領導、員工需堅守崗位。秩序維護主管、工程主管應加強對各敏感部位的巡視，如各雨水口、雨污水泵房、天臺、防雷裝置、衛(wèi)星天線、大面積門窗等部位，一旦發(fā)現(xiàn)異常立即處理，確保樓內(nèi)不進水、不漏風、不跑電。，物業(yè)部應及時檢查現(xiàn)場、填報損毀報告、安排保險賠償事宜。事件結束后物業(yè)部各相關負責人出書面報告上報公司領導。物業(yè)部應注意收聽天氣預報，密切注意天氣動向，一旦有雷暴及颶風預報時及時通報各部門作應急處理準備。物業(yè)部應加強雷暴及颶風應急處理預案演練。物業(yè)部平時應加強排水管道的檢查以保證其暢通，外圍樓頂廣告牌的安全牢固檢查等。51 / 5