【正文】 1餐廳顧客對(duì)服務(wù)人員的12種不滿意 儀容不整； 聚眾聊天； 態(tài)度變化； 置客不顧； 視而不見(jiàn)； 不守承諾； 以貌取人； 糾纏顧客；粗野操作； 協(xié)作不妥； 缺乏知識(shí)； 缺乏效率。 餐巾花概述餐巾花的品種眾多,按折疊方法和擺設(shè)工具的不同,常用于中餐服務(wù)。盤(pán)花指將餐巾折疊成各種形狀后放入裝飾盤(pán)(骨碟和主菜盤(pán))上,常用于中餐和西餐.,美觀大方,技法簡(jiǎn)單,清潔衛(wèi)生等特點(diǎn)而廣受飯店歡迎.按餐巾造型的外觀分類(lèi),餐巾花有動(dòng)物類(lèi),植物類(lèi),實(shí)物類(lèi)三種. 餐巾花的選擇餐巾花的選擇和運(yùn)用,一般應(yīng)根據(jù)宴會(huì)性質(zhì),規(guī)模,規(guī)格,冷菜名稱(chēng),季節(jié)時(shí)令,來(lái)賓的宗教信仰,風(fēng)俗習(xí)慣,賓主座位安排,:,婚宴多用暖色調(diào)以烘托熱烈喜慶氣氛,喪宴多用冷色調(diào)突出嚴(yán)肅哀悼氛圍。商務(wù)宴請(qǐng)與親朋會(huì)餐應(yīng)有差別,商務(wù)宴請(qǐng)注重規(guī)格,等級(jí),親朋會(huì)餐講究隨意,溫馨.,快捷,挺括美觀的花型折疊,小型宴會(huì)可以在同一桌面使用各不相同的花型,形成多樣協(xié)調(diào)的布局.根據(jù)花式冷拼選擇花型..根據(jù)賓客身份,宗教信仰,風(fēng)俗習(xí)慣和愛(ài)好選擇.. 餐巾花的擺放選擇好餐巾花型,折好餐巾花后,其擺放也不能馬虎,不然不但不能烘托用餐氣氛,還會(huì)惹怒客人,具體講,應(yīng)注意以下幾點(diǎn):主花放于主位.,不要正對(duì)客人(部分頭小的鳥(niǎo)類(lèi)花型可朝向客人,如鳳凰,火雞等花型).同時(shí)主花的觀賞面應(yīng)面對(duì)副主人位.,重復(fù),形成錯(cuò)落有致的格局.,插入杯中的部分要適度,過(guò)淺會(huì)散形,過(guò)深則會(huì)掩蓋觀賞部分.,做到不遮蓋餐具,不影響服務(wù)操作. 餐巾花折疊 餐巾折花的基本手法折疊:即將餐巾一折為二,二折為四或者折成三角形,應(yīng)一次折成避免重復(fù),注意距離和角度,減少餐巾的折痕,使其美觀,挺拔.推折:即將餐巾疊面折成褶裥,使花型層次豐富,緊湊,兩個(gè)大拇指相對(duì)成一直線,并控制好下一個(gè)褶裥的距離,拇指,要求均勻整齊,距離相等,每裥的高低,大小,.卷:卷的方法可分為直卷和螺旋卷兩種.翻拉:,一手拿餐巾一手將下垂的餐巾翻起一只角,拉成花卉或鳥(niǎo)的頭頸,翅膀,尾巴等.捏:,先將鳥(niǎo)的頸部拉好,然后用一只手的大拇指,食指,中指三個(gè)指頭捏住鳥(niǎo)頸頂端,食指向下,將餐巾一角的頂端的夾角向里壓下,大拇指和中指將壓下的角捏出尖嘴.,就能折疊出各種不同的美觀花型.餐廳服務(wù)員八大技能培訓(xùn) 培訓(xùn)要點(diǎn) 折花 引座與點(diǎn)菜，擺臺(tái)，托盤(pán)，斟酒水，上菜，分菜，換盤(pán)與撤盤(pán)，餐巾 一、引座與點(diǎn)菜 引座是客人進(jìn)入餐廳餐廳后接受服務(wù)的開(kāi)始， 規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引座能使客人對(duì)酒 店餐廳留下良好的第一感覺(jué)，同時(shí)，引位技能恰到好處的運(yùn)用，可以使餐廳餐廳 的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感 觀印象。增加客人的滿意度。引座的具體技巧有： (1)根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對(duì) 應(yīng)。這樣可以充分利用餐廳的服務(wù)能力。 (2)餐廳的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠(chéng)意的推薦，在具體的引座、推薦過(guò)程中 應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇，使雙方的意見(jiàn)能很好地結(jié)合起來(lái)。 (3)第一批客人到餐廳就餐時(shí)，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶 比較近的地方，使后來(lái)的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給客 人留下門(mén)庭冷落的印象。 (4)對(duì)于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小 孩的安全，同時(shí)，也利于餐廳員工的服務(wù)。 (5)對(duì)于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加 餐廳的亮色。 (6)對(duì)于來(lái)餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。 (7)餐廳經(jīng)營(yíng)高峰時(shí)，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時(shí)地為 客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動(dòng)態(tài)。 周到、熱情、切合客人需求的點(diǎn)菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享 受，使客人對(duì)餐廳餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在餐廳的消費(fèi)。 餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面：(1)按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜 ①對(duì)于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低 的食品。 ②對(duì)于急于用餐趕時(shí)間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。 ③北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。 ④湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食 品。 ⑤江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。 ⑥廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐 前喝老火湯。(2)考慮客人的消費(fèi)能力 ①普通消費(fèi)者。這類(lèi)客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點(diǎn)菜時(shí)更多地考慮經(jīng)濟(jì)實(shí) 惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。 ②工薪階層消費(fèi)者。此類(lèi)客人雖然并不追求高消費(fèi)，但有一定的消費(fèi)能力， 餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。 ③高消費(fèi)者。這類(lèi)客人追求高消費(fèi)、高享受，點(diǎn)菜時(shí)既考慮到營(yíng)養(yǎng)價(jià)值又要 觀賞價(jià)值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。(3)各色菜種的搭配組合 ①烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時(shí)，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、 燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。 ②冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時(shí)候既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點(diǎn)冷 菜較多而熱菜較少的時(shí)候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝选?③上菜速度的組合：有些菜如東坡肘作的時(shí)間相對(duì)要長(zhǎng)一些，可以向客人推 薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。 ④菜肴顏色的組合：點(diǎn)菜時(shí)可以考慮不同顏色的適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白 幾種顏色兼有，能增加視覺(jué)上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。 ⑤葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點(diǎn)菜時(shí) 注意到葷菜與素菜的恰當(dāng)搭配。 ⑥形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合 同樣有助于構(gòu)成視覺(jué)的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。 (3)就餐人數(shù)與菜的分量相宜 餐廳員工在向客人推薦菜肴的時(shí)候要考慮到客人的就餐人數(shù)， 據(jù)此來(lái)確定為 其點(diǎn)菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實(shí)際情況。 通常每道菜的分量是既定的， 但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不 同的分量。 寫(xiě)菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而 準(zhǔn)確地為客人展開(kāi)服務(wù)的重要一環(huán)。 (1)在寫(xiě)菜時(shí)應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來(lái)寫(xiě)，將客人的需求準(zhǔn)確地 寫(xiě)在訂菜單上，如有聽(tīng)不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客 人問(wèn)清楚。(2)客人不能很快決定自己所要的菜點(diǎn)時(shí)，餐廳員工應(yīng)耐心地等待，熱情地 為客人介紹、推薦餐廳的特色菜和其他菜的風(fēng)味、特點(diǎn)。 (3)如果客人點(diǎn)菜確實(shí)比較慢或餐廳快要結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)，應(yīng)用委婉的方式禮貌 地向客人解釋。 二、擺臺(tái) 擺臺(tái)又稱(chēng)鋪臺(tái)、擺桌，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定 的規(guī)格整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過(guò)程。包括餐臺(tái)排列、席位安排、餐具擺 放等。擺臺(tái)要求做到清潔衛(wèi)生、整齊有序、各就各位、放置得當(dāng)、方便就餐、配 套齊全。 鋪臺(tái)布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式。 (1)推拉式 ①鋪設(shè)時(shí)應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺(tái)布，站在副主人席位旁，靠近桌邊， 將臺(tái)布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺(tái)布鼓縫面朝上，中線縫正對(duì)正、 副主人席位，臺(tái)布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭 地。 ②鋪好的臺(tái)布圖案，花紋置于桌正中，臺(tái)布鋪完后再?lài)巫印?2)撒網(wǎng)式 ①員工在選好合適臺(tái)布后，站在副主人的位置，用雙手把臺(tái)布平行打折并提 起，向第一主賓方向一次撒開(kāi)，鼓縫朝上，中線縫直對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布四 角要與桌腿成直線下垂， 四角垂直部分與地面等距， 不許搭地， 鋪好的臺(tái)布圖案、 花紋置于餐桌正中，臺(tái)布鋪完后再?lài)巫印?②撒網(wǎng)式鋪臺(tái)時(shí)要求動(dòng)作干脆利落，動(dòng)作優(yōu)美，技藝嫻熟，一氣呵成。 (1)臺(tái)形是桌與椅恰當(dāng)擺設(shè)所構(gòu)成的規(guī)范形狀。 ①4 人方臺(tái)，采取十字對(duì)稱(chēng)法。 ②6 人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱(chēng)法。 ③8 人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱(chēng)法。 ④10 人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱(chēng)法。 ⑤12 人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩相間法。(2)用具擺放 ①早餐用具擺放 (或稱(chēng)餐盤(pán))：根據(jù)臺(tái)形擺放，要求餐碟與桌邊相距 厘米，保持一 個(gè)食指位的長(zhǎng)度。 ：放在餐碟右側(cè)，與桌邊的距離同樣為 厘米。 ：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。 ：擺放于餐碟的正上方位置。 ：擺放于湯碗內(nèi)，湯匙梗把朝左。 筷子架、筷子：筷子架擺放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端 距桌邊 厘米。筷子套的圖案要向上；筷子從餐碟與茶碟中間位置穿過(guò)。 ②午餐、晚餐用具擺放：根據(jù)臺(tái)形擺放，要求餐碟與桌邊相距 厘米。、筷子：將筷子架擺上餐碟右上方，再將筷子(帶衛(wèi)生筷套)擺在筷 子架上。筷子的后端距桌邊 厘米，筷子套的圖案向上。 、湯匙：湯碗擺放在骨碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗內(nèi)，梗把朝左。：中餐宴會(huì)一般使用三套杯，即飲料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先將葡 萄酒杯擺放在距翅碗與味碟邊約 厘米的餐碟垂直線上，然后飲料杯于其左， 白酒杯居于其右，三杯直徑橫向成一條直線，杯距約 厘米，以不互相碰撞為 宜。、茶杯：茶碟放在餐碟右側(cè)，與桌邊保持 厘米距離；茶杯倒扣放 在茶碟上面，杯耳朝右。 ：牙簽多為袋裝，擺在筷子與餐碟之間，印有圖文的一面向上對(duì)正即 可。：將 45 厘米長(zhǎng)的餐巾折疊整齊，可折成各種款式，一般以擺放在餐 碟中為中高級(jí)，另一種是擺插在飲料杯中。、香巾托：上香巾時(shí)，將香巾放在香巾托內(nèi)置于餐碟左邊。(3)其他物品擺放 ①鮮花：?jiǎn)沃Σ寤?、花瓶插花通常擺放在小方臺(tái)正中，多枝插花、盆栽插花 通常擺放于轉(zhuǎn)臺(tái)中心上。 ②煙灰盅：在大臺(tái)擺放煙盅時(shí)呈“品”字形。 ③轉(zhuǎn)盤(pán)：通常用在大圓臺(tái)上，盤(pán)底宜壓在臺(tái)布“十”字折邊的正中。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料 ，怎么辦？答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開(kāi)，與肩同寬或比肩略寬。女員工站立時(shí)，怎么辦？答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。站立與客人交談時(shí)，怎么辦？答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說(shuō)話，二則顯得疏遠(yuǎn)。為客人指示方向時(shí)，怎么辦？答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個(gè)手指為客人指示方向。行走時(shí)，怎么辦？答：隨時(shí)問(wèn)候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺(jué)得富有韻味和彈性。迎面遇見(jiàn)客人，為其讓路時(shí)怎么辦？答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或點(diǎn)頭禮，問(wèn)候客人?？腿藦谋澈筮^(guò)來(lái)，為其讓路時(shí)，怎么辦？答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點(diǎn)頭禮，問(wèn)候客人。送走客人時(shí)，怎么辦？答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門(mén)口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。禮節(jié)規(guī)范篇稱(chēng)呼客人時(shí)，怎么辦？答：男士一般稱(chēng)先生，未婚婦女稱(chēng)小姐，已婚婦女稱(chēng)太太；對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱(chēng)小姐；不知道客人的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“這位先生/ 這位小姐”；稱(chēng)呼第三者不可用“他/她”，而要稱(chēng)“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱(chēng)“夫人”；已知客人姓名，盡量稱(chēng)呼客人姓氏，如“劉先生 /林太太”。為客人作介紹時(shí)，怎么辦？答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。1被介紹時(shí)怎么辦？答：若是坐著，應(yīng)立即站起來(lái)；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時(shí)寒暄幾名。1跟客人握手時(shí)，怎么辦？答：時(shí)間要短，一般3至5秒，簡(jiǎn)單地說(shuō)一些歡迎語(yǔ)或客套話；必須面帶微笑，注視對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ?；手用力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重；上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。1跟客人行鞠躬禮時(shí)怎么辦？答：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。1跟客人行舉手禮時(shí)，怎么辦？答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)，禮貌向客人微笑問(wèn)候。1為客人助臂時(shí)，怎么辦？答：下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。1遞送帳單給客人時(shí)，怎么辦？答：上身前傾，將帳單文字正對(duì)著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。1接受或遞送名片時(shí)，怎么辦？答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名；將對(duì)方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無(wú)名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?跟客人一起乘電梯時(shí)怎么辦？答：梯門(mén)開(kāi)時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門(mén)開(kāi)關(guān)，不使梯門(mén)關(guān)閉；另一只手示意請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起”或“再見(jiàn)”；出梯時(shí)應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門(mén)開(kāi)關(guān)，不使梯門(mén)關(guān)閉。1給客人送鮮花時(shí)，怎么辦？答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問(wèn)時(shí)，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。跟客人一起乘座小轎車(chē)時(shí)，怎么辦？答：后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三 ，司機(jī)旁邊座位最??；下車(chē)時(shí)，第四位自前座位先下車(chē)，然后為座客人開(kāi)車(chē)門(mén)。2接聽(tīng)電話時(shí)怎么辦？答：動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過(guò)三聲；問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩保砻髯约旱纳矸荩ㄋ诓块T(mén)或崗位）。2如果對(duì)方要找的人不在，怎么辦？答：委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，主動(dòng)幫客人轉(zhuǎn)發(fā)；留下客人的號(hào)碼，待要找的人回來(lái)時(shí)及時(shí)回話；為客人留言