【正文】 污垢、無塵土、無垃圾、無散落商品；天花板無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)；地板無積水、無垃圾、干燥、清潔、無散落食品、無腐爛商品； 門及把手清潔無污漬、無油漬、勤清洗；（二）冷庫衛(wèi)生 生熟商品區(qū)分存放于保鮮庫陳列架； 香味比較重的商品原料或已調(diào)好味的半成品應(yīng)盡量封閉存放，避免氣味對商品造成影響，或使保鮮庫產(chǎn)生一股強烈的異味； 時常檢查保鮮庫的硬件設(shè)備是否運作正常，是否有漏水、滴水現(xiàn)象而造成商品受到污染、變質(zhì)； 將保鮮庫溫度控制到最佳溫度5℃左右；冷凍庫溫度控制在18℃左右； 保持冷庫地面干燥、整潔、無積水、無雜物。每天至少清潔1次； 保持冷庫墻壁、陳列架無污漬、無積垢。每周至少清潔1次； 保持庫內(nèi)無異味； 所有商品不得裸露直接放于地面上； 門簾干凈、無油漬、水珠或冰霜、完整不斷裂； 門及把手清潔無污漬、無油漬、勤清洗；第十三章 生鮮理貨員服務(wù)常識迎賓曲播放中，如有顧客需要服務(wù)時，立即回應(yīng)，微笑著說“您好，請問你需要什么幫助?！迸c顧客交談時：A、使用普通話，交談時口齒清楚；B、使用禮貌用語，見面開口打招呼；說話不能粗魯或使用庸俗低級的語言，亦不能言詞含糊；C、使用易懂的詞匯、必要時給予解釋；D、與顧客交談時，身體稍稍前傾，顯示出相對謙恭的樣子；E、仔細聆聽，不要打斷對方；f、給人一種輕松或愿意幫助的感覺，切不能對顧客說其他工作人員的壞話。g、不能一邊工作一邊聽顧客說話，要微笑地注視顧客雙眼，聚精會神地傾聽。當(dāng)顧客對購買一件商品猶豫不決時：行為：熱情接待，耐心講解，多拿些商品以供選擇，注意不要替顧客做決定。顧客反復(fù)挑選，最終不買時：行為：保持“買與不買一個樣”的態(tài)度接待顧客，不能流露出不耐煩的情緒，更不能與顧客爭吵。語言：謝謝，歡迎下次光臨。顧客要買的商品店內(nèi)暫時沒有時：行為：不要簡單說“沒有”，應(yīng)向顧客主動介紹其他同類的商品，了解顧客的聯(lián)絡(luò)方式，將到貨期限做大致預(yù)估并告訴顧客到貨后立即通知顧客來購買。語言：a、對不起，您需要的商品暫時缺貨，我們已經(jīng)在催貨。請您留下聯(lián)系方式，到貨后我們及時通知您你。b、對不起，您需要的商品暫時缺貨，您看一下這個商品是不是合適。顧客找不到要購買商品的區(qū)域時：行為：應(yīng)主動的、熱心的將顧客帶到所需商品的區(qū)域。語言您好，您所需的商品在**通道，我?guī)^去。您好，您所需的商品在**通道，從**走就可以看到了（五指并攏、附帶請的態(tài)勢）顧客在賣場內(nèi)尋找購物筐或購物車時：行為：應(yīng)主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地。語言：您好，我們的購物筐和購物車在入口處，我可以幫您去取。您好，我們的購物筐和購物車在入口處，您從**走就到了在賣場遇到顧客抱著很多商品時：行為：應(yīng)主動幫助他取購物車或購物籃。語言：您好，請用購物車（購物籃）。工作時（指補貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)行為：立即停下手中工作，要求作到微笑、耐心的向顧客提供服務(wù)。語言；請稍等，我來幫你在其他部門經(jīng)過時被顧客問到專業(yè)性很強的問題時：行為。遵循首聞負責(zé)原則，不要讓對方等的太久或您自己一走了之。積極尋找該課人員解決語言：對不起，請您稍等，我找一個負責(zé)本區(qū)域的同事來為您服務(wù)?！?1顧客要求送貨上門時：行為：禮貌地告訴顧客原則上不送貨，但對于團購或確實需要送貨上門的立即告知主管，主動幫顧客聯(lián)系送貨。1顧客對所購買的商品要求打折時：行為：告訴顧客賣場商品是明碼標(biāo)價的，不能打折銷售，如果是顧客團購應(yīng)及時通知1顧客需要特殊包裝時：行為；賣場能解決的方式馬上辦理、不能解決的請顧客到服務(wù)臺進行包裝。1發(fā)現(xiàn)顧客在賣場內(nèi)拿著沒有稱重的商品時行為：微笑告知過秤臺的位置，請他去過秤或者替顧客到過秤臺過秤。語言：您好，您拿的商品沒有過秤無法交款，過秤臺在**，請您去過一下秤。1當(dāng)在賣場看到地面上有紙屑等垃圾時，或購物籃、手推車內(nèi)有紙屑時：行為：立即撿起送扔到附近的垃圾箱內(nèi)。1在賣場遇到顧客隨手亂丟垃圾時：行為：微笑制止，告訴顧客賣場的垃圾桶在**處或者立即撿起送到垃圾箱內(nèi)語言：垃圾桶在**處，請您將垃圾放到垃圾桶內(nèi)，謝謝配合。1在負責(zé)通道發(fā)現(xiàn)有閑置的購物籃或手推車時：行為：立即將購物籃或手推車歸位到所在樓 層的集中放置區(qū)。1在負責(zé)的區(qū)域發(fā)現(xiàn)有空棧板或無用雜物時：行為：立即清理出賣場，在集中區(qū)域歸位1在負責(zé)區(qū)域有顧客遺棄的商品時：行為：立即將顧客遺棄商品放至所在樓層的遺棄商品區(qū),或者直接放回排面。注意生鮮商品以及日配課冷凍商品必須立即送回原排面。在賣場發(fā)現(xiàn)顧客私自打開稱重商品包裝、添加商品時：行為：及時禮貌阻止并帶其到收銀臺交款。語言；對不起，你的商品數(shù)量已夠，請你及時結(jié)賬。2顧客在賣場隨意吃東西時：行為：委婉地解釋未結(jié)帳前不能吃食物。并帶他到收銀臺結(jié)帳。2顧客多拿生鮮包裝袋時行為：禮貌地予以制止。語言：對不起，袋子已能滿足你的需要了，請您到過秤處過秤。2顧客隨意拆商品包裝時：語言：對不起，為了方便您和其他顧客購物，請不要拆包，謝謝！2顧客購買商品后不滿意要退貨時：行為：首先了解原因，熱情主動地把顧客帶領(lǐng)到服務(wù)臺，由服務(wù)臺人員接待并向顧客道歉，檢查原因后按有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到顧客滿意。語言：您好；對不起，這給您造成了不便；請跟我到服務(wù)臺。2如果顧客對在我們商店銷售的商品價格和質(zhì)量有懷疑時：行為：應(yīng)認真聽取顧客意見，并作好記錄向課、處主管匯報。語言：您好，您的意見我們會及時向主管匯報的，謝謝。2當(dāng)出現(xiàn)商品標(biāo)價低于實際售價時：行為：給顧客講明原因并核實是否屬實，屬實的請顧客原諒，并盡量讓其按售價購買；如顧客要求按標(biāo)價購買，則標(biāo)售價之間的差額由負責(zé)人補付；如顧客執(zhí)意退貨時要按規(guī)定給予退貨。語言：對不起，由于我們的工作的失誤，給您帶來的不便，請原諒！2當(dāng)出現(xiàn)顧客投訴時：行為：仔細傾聽完顧客的投訴；然后表示歉意，請顧客諒解；再提出解決方案，顧客接受則立即予以解決，如顧客不能接受或所提要求超出自己職權(quán)范圍的，請主管協(xié)助處理，直至顧客接受為止。注意提高服務(wù)效率，在第一時間為顧客解決問題。語言：對不起、請原諒、歡迎您下次光臨。2當(dāng)出現(xiàn)劣質(zhì)產(chǎn)品時：行為：向顧客道歉，立即為顧客更換質(zhì)量好的商品，將商品撤出排面，通知主管2當(dāng)顧客詢問如何辦理會員卡時：語言：我們的會員卡叫得利卡，當(dāng)天消費滿50元加1元工本費，憑有效證件和及購物小票即可辦理一張得利卡當(dāng)顧客咨詢DM快訊時：語言；訊問顧客所需商品，積極向顧客推薦?；蛘吣每煊嵔o顧客：“這是詳細的內(nèi)容，請您參考選購?！钡谑恼? 突發(fā)事件的處理如在賣場發(fā)現(xiàn)有小孩與父母失散時：行為：將小孩送至服務(wù)臺交于客服員或送至客服總臺，廣播找人。顧客攜帶的小孩隨地大小便時：行為：要立即通知保潔員清理，并禮貌的告訴顧客衛(wèi)生間的具體位置，請其愛護公共衛(wèi)生。語言：對不起，顧客衛(wèi)生間在那邊。如果上貨時不小心撞到顧客時：行為：應(yīng)立即向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。語言：對不起，請原諒，請讓一下好嗎？當(dāng)營業(yè)期間在賣場使用上貨車或叉車時：行為：大聲提醒顧客讓一讓，征得顧客同意后主動幫顧客把手推車推開。不能出現(xiàn)橫沖直撞的情況，既要保護好顧客的安全，又要保護好賣場商品的安全。語言：對不起，請讓一讓；請小心。如果地面灑了水、飲料或雜物時：行為：應(yīng)迅速請保潔人員清理，以免給顧客購物帶來不便。顧客要使用超市辦公電話時：行為：微笑著告訴他們是內(nèi)線電話不能打外線，請他使用公用電話。語言：對不起，我們的內(nèi)線電話不能打外線，您可以到**使用公用電話。當(dāng)遇到聾啞或外地顧客時：行為：要耐心地傾聽，搞清楚顧客的需求，對聾啞人應(yīng)親自帶領(lǐng)或用紙筆交談，也可找服務(wù)臺人員幫忙。遇到顧客之間爭吵、打架時：行為：立即上前耐心勸導(dǎo)，并及時通知安管員將其疏導(dǎo)，保護好商品。遇到顧客在賣場吸煙時：行為：禮貌地勸阻顧客熄滅香煙，并幫顧客把煙蒂拿至垃圾桶內(nèi)。語言：對不起，我們是無煙商場，請您熄滅香煙。 遇到新聞記者采訪時：行為：要微笑地告訴記者，工作時間不能接受采訪，采訪事宜請與公司企劃部接洽，并通知服務(wù)臺，領(lǐng)其前往或告其如何前往。語言：對不起，工作時間不能接受采訪，您可以到服務(wù)臺，請您從**走就到了。1如顧客在賣場內(nèi)攝影：行為：禮貌制止并通知值星或主管處理。語言：對不起，我們賣場不允許拍照，請您配合。1當(dāng)您看到有顧客感到不適時：行為：主動走過去問他是否需要休息一下并提供幫助。如有緊急情形，立即通知店內(nèi)主管或請離你最近的一位同事通知主管，作出及時處理。語言：您好，我能為您做些什么？1顧客在賣場突然病倒或撞傷時：行為：立即通知主管或請離你最近的一位同事通知主管，幫助主管疏散圍觀顧客，看管好商品。1被顧客辱罵時：行為：當(dāng)事員工要冷靜，不能與顧客爭吵，應(yīng)找機會離開賣場，任何一位在場員工都應(yīng)及時通知任何一位主管到場處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。1 遇到不講理的顧客時：行為：帶領(lǐng)顧客到人少的地方；耐心地向顧客道歉解釋；并及時向主管匯報，請主管出面調(diào)解解決。1當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客較為可疑或有偷盜行為時：行為：立即通知安管員工處理，不要私自詢問或搜身。1顧客將個人物品遺留在賣場時：行為：應(yīng)立即將物品交服務(wù)臺，由廣播通知失主認領(lǐng)。1遇到顧客物品被偷竊時：行為：及時安慰顧客，請安管協(xié)助尋找。1顧客不愛護超市設(shè)備時：行為：微笑著向顧客說明，請其注意不要受到設(shè)備傷害。顧客在挑選商品時不小心將商品損壞：行為：立即通知主管，由主管根據(jù)損壞情況酌情處理；如果主管不在場，請鄰近的理貨員或促銷員快速通知主管，由主管確定能否修復(fù)，若能修復(fù)，收取修復(fù)費用，若無法修復(fù)，酌情由顧客賠償，經(jīng)顧客同意后陪同到收銀臺交款。語言：很抱歉，您需要對損壞的商品進行賠償。2顧客哄搶特價商品時：行為：維持秩序，請顧客不要亂搶并保護顧客及商品安全，必要時請安管人員協(xié)助。2發(fā)現(xiàn)其他商場人員到店內(nèi)抄價格時：行為：應(yīng)立即制止并通知主管，沒收其在店內(nèi)所做的記錄。2發(fā)現(xiàn)商品失竊時，應(yīng)立即向主管報告，待調(diào)查后明確責(zé)任。2當(dāng)有顧客問及商店設(shè)備、商品、銷售額等涉及商業(yè)秘密的問題時：行為：禮貌地向顧客解釋；語言：對不起，根據(jù)公司的規(guī)定這些問題是不能咨詢的，請您原諒。2在銷售中發(fā)現(xiàn)廠商透漏帳時：行為：立即向課主管或人事、稽核辦公室舉報。2當(dāng)在營業(yè)中遇到突然停電時：行為：立即到負責(zé)的通道維持現(xiàn)場秩序，并向顧客解釋原因，避免出現(xiàn)顧客驚慌；根據(jù)主管的要求，疏散顧客，同時注意商品的安全，防止失竊。語言：對不起，因線路問題暫時停電，我們正在抓緊檢修，請不要驚慌。請到收銀臺交款，離開賣場，謝謝配合。2在營業(yè)中遇到火災(zāi)時：行為：第一時間通知店火警電話，通知安管和課主管，然后使用滅火器材滅火；如店內(nèi)通知顧客撤離時，協(xié)助安管疏散顧客。 第十五章 生鮮周盤、月盤點作業(yè)規(guī)范一、目的：為使盤點作業(yè)有章可循，確保盤點結(jié)果的準(zhǔn)確性及盤點作業(yè)之規(guī)范。二、范圍：月盤：生鮮處所有自營商品周盤：生鮮處所有自營商品(農(nóng)產(chǎn)只盤點蔬菜、水果類)三、時間：月盤：每月月底最后一天周盤：每周一14：00（倉庫）；周一晚上21：30（賣場）四、流程：各店生鮮處理貨員務(wù)必在盤點當(dāng)日12：00按貨架排面順序填寫盤點表并檢查完畢后交于生鮮處主管簽名確認無誤。 盤點時，先盤倉庫，具體先將賣場銷售區(qū)的商品補滿以避免影響賣場銷售，然后整理倉庫，按類別歸整、稱重并擺放整齊，以提高盤點的準(zhǔn)確性；賣場盤點時間為店營業(yè)結(jié)束后，盤點時應(yīng)先將商品整理好放于周轉(zhuǎn)箱（陳列箱）內(nèi)待盤； 盤點所用的稱重設(shè)備應(yīng)于盤點前予以檢查，以確保稱重的準(zhǔn)確性。 任何腐敗變質(zhì)之生鮮商品需于盤點前作報廢或退貨處理，不列入盤點范圍內(nèi)，但必須當(dāng)日完成電腦作業(yè)。 盤點結(jié)束后盤點表須交于課主管審核；并于盤點后周二下班前輸入電腦（同振分店系統(tǒng)內(nèi)的盤點系統(tǒng)內(nèi)錄入）生成數(shù)據(jù)供事業(yè)處營業(yè)部查核； 月盤在次月初2號晚10點前作匯總。周盤電腦在周二晚10點前作匯總。過帳商品進價取最新進價。五、盤點應(yīng)注意事項：對盤點商品要輕拿輕放，無包裝商品盤點后放于保鮮庫內(nèi)存放；盤點要做到準(zhǔn)確、認真、未過磅商品放于一邊，已過磅商品放于另一邊，以避免漏盤或多盤； 參加盤點商品帶陳列箱，需在電子磅秤設(shè)置去皮然后過磅，不得用手工沖減； 參加盤點商品無論多少必須用電子磅秤稱重，不得用條碼稱盤點； 大量盤點商品（如西瓜）需分裝于大號周轉(zhuǎn)箱內(nèi)盤點，做到每一箱均要過磅，不得圖省事預(yù)估重量； 商品盤點完后不需要保鮮的還按原位放好，避免影響二次銷售； 專柜水產(chǎn)不參加盤點； 寫盤點數(shù)據(jù)必須用正式盤點表，不得用其他紙張?zhí)娲?盤點數(shù)據(jù)須由課主管簽字確認方可輸入電腦。 37 / 3