【正文】 屬于退換范圍或顧客的要求超出了商場(chǎng)規(guī)定或是沒(méi)有購(gòu)物憑證而且又無(wú)法核實(shí)購(gòu)買經(jīng)過(guò)，而顧客堅(jiān)持退換，營(yíng)業(yè)員禮貌而委婉地予以回絕并客氣地說(shuō)明原因，如顧客仍無(wú)法接受，則應(yīng)向值班主任匯報(bào)，及時(shí)配合妥善處理，切忌把矛盾擴(kuò)大激化。（四）、交接班和下班時(shí)的接待交接班和下班時(shí)，是檢驗(yàn)營(yíng)業(yè)員是否主動(dòng)，熱情、耐心、周到的重要時(shí)刻。因此要求營(yíng)業(yè)做到：①“寧肯自己千遍累，不讓顧客一時(shí)難”。不提早收市，不提早灑水、拖地、關(guān)燈、不中斷接待正在購(gòu)物的顧客。②關(guān)門后與開門時(shí)接待顧客一樣主動(dòng)、親切、耐心，關(guān)門后買與退換商品一樣熱情，堅(jiān)持接待好最后一位顧客。（五）顧客看貨時(shí)要從顧客觀看商品的視線，詢問(wèn)和相互交談中了解顧客的需要，掌握時(shí)機(jī)，將商品取出遞給顧客看，并簡(jiǎn)要地介紹商品的特點(diǎn)，引起顧客興趣，同時(shí)把顧客感興趣的商品調(diào)換到比較醒目拿取的地方。顧客指名要看某種花型、規(guī)格時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)速將指名的花型、規(guī)格取出，雙手遞拿，不要不禮貌的將商品扔到顧客手中。在拿遞商品給顧客觀看之前，不要先報(bào)價(jià)格，以免引起顧客的誤會(huì)。（六）顧客選購(gòu)商品時(shí)當(dāng)顧客挑選時(shí)，營(yíng)業(yè)員不要急于求成，要讓顧客無(wú)拘無(wú)束地比較，觀看，并從顧客的言談舉止中，推測(cè)顧客的愛(ài)好，有針對(duì)性，有衙地向顧客介紹推介。不要看到挑挑選選、比比看看就不耐煩，或者不打招呼就中屢服務(wù)，把正在挑選商品的顧客諒在一邊；更不能以粗暴態(tài)度催促顧客。在推介商品時(shí)，要針對(duì)不同對(duì)象區(qū)別對(duì)待。對(duì)外行顧客要誠(chéng)懇、耐心、顧客說(shuō)了外行話，也不要取笑，要婉轉(zhuǎn)解釋、糾正，不要在外行顧客面前故弄玄虛，賣弄適應(yīng)，戲弄顧客。對(duì)內(nèi)行顧客要虛心求教，不要多插嘴，不買帳。對(duì)沒(méi)有購(gòu)買趨求的顧客，推介商品要適可而止，不要過(guò)于糾纏，以免造成一種強(qiáng)買強(qiáng)賣的印象。（七）顧客離柜時(shí)營(yíng)業(yè)員要對(duì)已購(gòu)商品妥善包裝，讓顧客當(dāng)面檢查商品質(zhì)量和數(shù)量，核對(duì)價(jià)格。臨別時(shí)，還應(yīng)以關(guān)心的口氣提醒顧客收檢好物品。并有禮貌的送別。第十章、顧客消費(fèi)心理顧客在購(gòu)買商品過(guò)程中，既有共同的心理活動(dòng)，也有不同的個(gè)性特征，表現(xiàn)不同的顧客有不同的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和購(gòu)買行為。研究顧客心理，既研究顧客在購(gòu)買商品實(shí)踐中的心理現(xiàn)象及其規(guī)律，也研究顧客和購(gòu)買動(dòng)機(jī)和行為。營(yíng)業(yè)員能了解顧客消費(fèi)心理的一般表現(xiàn)、特點(diǎn)、規(guī)律，就可以經(jīng)根據(jù)顧客的心理需求和表現(xiàn)，有意識(shí)、有針對(duì)性地調(diào)節(jié)控制自已行為表現(xiàn)，通過(guò)自我的主觀努力、強(qiáng)化和發(fā)揮自已個(gè)性心理的優(yōu)勢(shì)，抑制消極因素，為與顧客的心理溝通奠定基礎(chǔ)，更好地為顧客的需要服務(wù)。營(yíng)業(yè)員了解和掌握了顧客消費(fèi)心理的有關(guān)知識(shí)，就可以根據(jù)顧客的心理需求；經(jīng)激發(fā)購(gòu)買欲望，介紹商品相關(guān)知識(shí)，指導(dǎo)顧客消費(fèi)，提供良好服務(wù)，達(dá)到成交目的。 一、顧客購(gòu)買商品的一般心理要求 主要有以下三種；1． 希望能買到稱心如意的商品。不同的顧客有不同的選擇標(biāo)準(zhǔn)，但總的來(lái)說(shuō)，一般都希望買到款式新穎、質(zhì)量好、價(jià)格適宜的商品。2． 希望貨架商品擺放合現(xiàn)、陳列醒目、方便購(gòu)買。3． 希望營(yíng)業(yè)員熱情接待、周到服務(wù)。并要求營(yíng)業(yè)員象對(duì)待親友一樣接待、態(tài)度坦然誠(chéng)懇、語(yǔ)言文雅、謙虛、禮貌。二、 顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 購(gòu)買動(dòng)機(jī)，即顧客為了滿足自已的某種需要，而產(chǎn)生的購(gòu)買商品的欲望。顧客購(gòu)買商品的動(dòng)機(jī)是復(fù)雜多樣。 最常見(jiàn)的主要有：1． 求實(shí)心理動(dòng)機(jī)是以追求產(chǎn)品的實(shí)際使用價(jià)值為主要目的的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。這是顧客中最普通的一種購(gòu)買動(dòng)機(jī)。該種動(dòng)機(jī)的顧客多屬于中低檔商品和大眾化商品的購(gòu)買者。一般挑選認(rèn)真、精打細(xì)算、講求商品的實(shí)用實(shí)惠、而不過(guò)分強(qiáng)調(diào)樣式地新穎美觀。在接待過(guò)程中，要多從商品的實(shí)際效用、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、使用方便和經(jīng)久耐用（穿）等方面著手。2． 求新心理動(dòng)機(jī)。這是以追求品新種、款式新、花色新的“時(shí)新”商品為主要目的。而不注重商品價(jià)格貴的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。其動(dòng)機(jī)心是“時(shí)髦”和“奇特”。該類型多屬經(jīng)濟(jì)條件較好的男女青年。該類顧客住住易受廣告宣傳和社會(huì)潮流的影流的影響，憑一時(shí)興趣、沖動(dòng)性購(gòu)買。在接待過(guò)程中，要實(shí)事求是地向其介紹商品的質(zhì)量、性能、用途。滿足其求新的要求。3． 求美心理動(dòng)機(jī)。這是以追求商品的美觀（欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值）為主要目的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。該類顧客非常注重商品本身的選型美，色彩美和象征意義。以講究修飾打扮的中青年婦女較為多見(jiàn)。購(gòu)買時(shí)注重美感，選購(gòu)特別精細(xì)，伴有較強(qiáng)的感情活動(dòng)。接待過(guò)程中要運(yùn)用正確的審美準(zhǔn)則向顧客宣傳介紹，以體現(xiàn)商品的真實(shí)價(jià)值和意義。4． 求名心理動(dòng)機(jī)。 這是以追求名牌、高檔商品、以顯示其地位為主要目的的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。該類顧客對(duì)商品的商標(biāo)、牌號(hào)特別重視、注重品牌。接待過(guò)程中要側(cè)重商品的品牌效應(yīng)，以滿足顧客顯示地位、身份的心理需要。5． 求廉心理動(dòng)機(jī)、是以追求廉價(jià)商品為主要特征的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。該類顧客特別注重價(jià)廉實(shí)用。選用時(shí)，對(duì)同類商品之間人價(jià)格差仔細(xì)處理價(jià)、特價(jià)、折價(jià)的商品。接待時(shí)應(yīng)著重介紹低價(jià)位服裝，并認(rèn)真細(xì)致的幫助挑選。6． 求速心理動(dòng)機(jī)。是以交易迅速為主要特征的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。購(gòu)買時(shí)要求方便、快捷、縮短購(gòu)物時(shí)間等。以男性顧客占多。性情急躁和有急高的顧客更為明顯。接待該類顧客，不必過(guò)多介紹商品、拿貨結(jié)動(dòng)作要快。7． 偏好心理動(dòng)機(jī)。是以滿足個(gè)人偏好為目的的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。該類消費(fèi)者因受習(xí)慣、愛(ài)好、職業(yè)特點(diǎn)、生產(chǎn)環(huán)境等影響，對(duì)某類服裝（鞋）品牌某一特性有比較穩(wěn)定持久的偏受和重復(fù)購(gòu)買，接待中要盡量針對(duì)其特點(diǎn)、投其所好、滿足其偏愛(ài)心理。三、影響顧客消費(fèi)心理的因素影響顧客消費(fèi)心理因素主要有顧客自我因素（顧客的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)消費(fèi)欲望和動(dòng)機(jī)、顧客的能力、顧客的情緒、顧客的氣質(zhì)和性格、購(gòu)買環(huán)境、商品廣告）。商品因素（商品品牌和商標(biāo)、商品包裝、商品價(jià)格、商品質(zhì)量、商品生命周期、營(yíng)業(yè)員服務(wù)素質(zhì)等）（一） 營(yíng)業(yè)員接待態(tài)度的影響營(yíng)業(yè)員的接待態(tài)度、對(duì)顧客消費(fèi)心理和行為有很大的影響。對(duì)顧客要熱情接待，周到服務(wù)。這既是營(yíng)業(yè)員的職責(zé)要求，也是顧客在消費(fèi)過(guò)程中的心理要求。營(yíng)業(yè)員的熱情接待周到服務(wù)是以其掌握的商品知識(shí)，信息資料及營(yíng)銷的知識(shí)技巧為基礎(chǔ)。如果缺乏商品的有關(guān)知識(shí)也不掌握商品推銷技能，顧客選購(gòu)商品時(shí)一問(wèn)三不知，推銷不當(dāng)，那么，雖然營(yíng)業(yè)員熱情、耐心，但給顧客的印象也不過(guò)是態(tài)度上的熱情而已，對(duì)顧客的消費(fèi)選擇無(wú)實(shí)質(zhì)性幫助。反之，營(yíng)業(yè)員對(duì)商品的介紹愈全面，則顧客消費(fèi)心理活動(dòng)就愈活躍，愈有助于顧客作出購(gòu)買的決策。（二） 營(yíng)業(yè)員儀容儀表對(duì)顧客消費(fèi)心理的影響營(yíng)業(yè)員儀容儀表對(duì)顧客消費(fèi)心理的影響主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 體態(tài)容貌的影響營(yíng)業(yè)員端正的五官，適中勻稱的體型、健康的體格、飽滿的精神，修飾整潔衛(wèi)生，都會(huì)使顧客產(chǎn)生愉快安全的感覺(jué)，愿意接近和接受營(yíng)業(yè)員的銷售服務(wù)。營(yíng)業(yè)員如穿著不整齊、蓬頭垢面、不修飾整潔、精神萎靡不振，就會(huì)引起顧客的厭惡情緒，從而抑制消費(fèi)欲望和行為。強(qiáng)調(diào)營(yíng)業(yè)員的體態(tài)容貌對(duì)顧客消費(fèi)心理的影響，不是引導(dǎo)“以貌取人”，而是要求營(yíng)業(yè)員從職業(yè)特點(diǎn)和職責(zé)的要求出，通過(guò)主觀努力去完善自我的形象或彌補(bǔ)自身的缺陷，去發(fā)揮體態(tài)容貌對(duì)顧客消費(fèi)心理的積極影響作用，在消費(fèi)過(guò)程中給顧客以純樸、自然、精神煥發(fā)的美的感受。 營(yíng)業(yè)員服飾衣著的影響營(yíng)業(yè)員的服飾衣著要整潔得體、美觀大方、給顧客一個(gè)清新明快、干凈利落、樸素莊重的視覺(jué)印象，商場(chǎng)的工衣穿著，領(lǐng)結(jié)扎的位置，褲鞋配置得當(dāng)，就能給顧客一種清新利落的感覺(jué)。反之則給顧客不雅觀甚至反感的印象，引起顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員個(gè)人品德的疑慮，在情感上產(chǎn)生隔閡，不愿與這樣的營(yíng)業(yè)員接近交流，抑制顧客的消費(fèi)欲望和行為；重者，甚至損毀商場(chǎng)和品牌的聲譽(yù)更影響經(jīng)營(yíng)業(yè)效果。 營(yíng)業(yè)員舉止風(fēng)度的影響營(yíng)業(yè)員不同的舉止風(fēng)度，會(huì)促成顧客不同的心理感受和行為反應(yīng)，譬如，營(yíng)業(yè)員是否挺直、自然、規(guī)矩，其走勢(shì)是否平衡、協(xié)調(diào)、精神，可以反映營(yíng)業(yè)員對(duì)自我的信心，對(duì)事業(yè)的自豪感和富有朝氣的服務(wù)風(fēng)格，使顧客產(chǎn)生一種處事穩(wěn)重可靠干煉的感覺(jué)；而曲腿踏腰、聳肩歪脖，坐、靠、趴柜臺(tái)的姿勢(shì)，會(huì)使顧客產(chǎn)生病態(tài)感，疲勞感，甚至引起反感。營(yíng)業(yè)員良好的舉止風(fēng)度與基本的營(yíng)銷技能有關(guān)的取遞，包扎商品等基本動(dòng)作有機(jī)地協(xié)調(diào)，可以體現(xiàn)出營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客惠顧的喜悅心情和歡迎態(tài)度，給顧客以親切舒坦的感覺(jué)；而營(yíng)業(yè)員的動(dòng)作若拖拉煩雜，漫不經(jīng)心，就會(huì)使顧客產(chǎn)生厭煩的心理?？傊?，營(yíng)業(yè)員文明，的舉止風(fēng)度、能觸發(fā)顧客心理的各種良好感覺(jué)，強(qiáng)化其消費(fèi)欲望，振奮其消費(fèi)情緒，活躍其消費(fèi)思維，不文明、粗俗的舉止行為，會(huì)使顧客產(chǎn)生各種不良的感覺(jué)，抑制消費(fèi)心理，發(fā)可變中止購(gòu)買行為。 營(yíng)業(yè)員言語(yǔ)對(duì)顧客消費(fèi)心理的影響營(yíng)業(yè)員和顧客之間的溝通，是通過(guò)雙方言語(yǔ)的交流來(lái)達(dá)到的。顧客對(duì)商品的特性，價(jià)格等因素的了解，分析比較和判斷的一系列心理活動(dòng)過(guò)程，是在言語(yǔ)交流，即顧客的垂詢營(yíng)業(yè)員概括或詳盡介紹的過(guò)程中產(chǎn)生發(fā)展和完成的。營(yíng)業(yè)員的言辭表達(dá)、談吐的措辭、語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)和表情運(yùn)作，能做到清晰準(zhǔn)確、快慢適中，充滿誠(chéng)摯之意，富于感染力、說(shuō)服力、那么就可以充分顯示出營(yíng)業(yè)員良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文明修養(yǎng)。如果營(yíng)業(yè)員的言辭不達(dá)意，吐字不清、或夸夸其談、言過(guò)其實(shí)，甚至語(yǔ)言譏諷、厭煩、語(yǔ)調(diào)與氣氛失調(diào)、表情與言語(yǔ)不和諧，就會(huì)使顧客產(chǎn)生疑惑或粗俗的感覺(jué)，從而淡化購(gòu)買的興趣與欲望，影響企業(yè)的聲譽(yù)和銷售。（三） 營(yíng)業(yè)員情感傾向?qū)︻櫩拖M(fèi)心理的影響一般說(shuō)，積極的情感引起積極的行為，消極的情感導(dǎo)致消極的行為，情感的傾向性在買賣的過(guò)程中起著重要的作用。如果營(yíng)業(yè)員的情感沒(méi)有正確的目的傾向性，不但不能促進(jìn)銷售，還可能因與顧客產(chǎn)生小矛盾而使顧客中斷購(gòu)買行為。作為營(yíng)業(yè)員，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客第一的宗旨在營(yíng)業(yè)時(shí)間不可動(dòng)搖。四、怎樣了解顧客（一） 通過(guò)進(jìn)店行為判斷顧客 帶有不同消費(fèi)動(dòng)機(jī)的人，其進(jìn)店的行為，表情是不一樣的，大概有以下三類：第一類顧客進(jìn)店后步履匆匆，直奔柜臺(tái)，目光注意比較集中，這種行為表情表明，顧客時(shí)店前已有明確的購(gòu)買目的，動(dòng)機(jī)明確堅(jiān)定，且早有了購(gòu)買計(jì)劃，進(jìn)店直奔購(gòu)買目標(biāo)是實(shí)施購(gòu)買行動(dòng)。第二類顧客，則表現(xiàn)腳步緩慢，邊走邊看，用目光搜尋自已需要的商品。這類顧客有購(gòu)物的動(dòng)機(jī)需求，但具體的購(gòu)物對(duì)象則還沒(méi)有定下來(lái)，還在猶豫考慮之中，可能是因?yàn)椋荷唐繁容^新穎、實(shí)用、顧客審視商品后考慮使用的緩急和價(jià)格較多，購(gòu)買前要作反復(fù)推敲。再者，商場(chǎng)中商品種類品牌繁多，顧客不知選哪一種最適宜，在眼花繚亂的商品面前舉棋不定，需要進(jìn)行分析、比較、權(quán)衡才能下定決定購(gòu)買。這類顧客很需要營(yíng)業(yè)員為他出主意、當(dāng)參謀。 第三類顧客表現(xiàn)神態(tài)自若，行走似閑庭散步，目光指向不集中，與伙伴同來(lái)的邊走邊聊，不緊不慢。這類顧客進(jìn)店并無(wú)明確的購(gòu)物動(dòng)機(jī)目的，只是來(lái)觀光游覽，隨便走走，一方面了解商品信息和市場(chǎng)行情，看看商場(chǎng)進(jìn)了什么的商品，為今后購(gòu)買準(zhǔn)備信息資料；另一方南，當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己感光趣的商品時(shí)，也會(huì)立即購(gòu)買的動(dòng)機(jī)欲望，并付諸實(shí)現(xiàn)。判斷依據(jù)是：一種由原來(lái)的無(wú)目標(biāo)的遛達(dá)到在某一柜臺(tái)前駐足停留，或自言自語(yǔ)，或與同伴指點(diǎn)議論。一種是指點(diǎn)或觸摸商品，并要求營(yíng)業(yè)員說(shuō)明、展示。 經(jīng)過(guò)視察、分析、判斷顧客進(jìn)店動(dòng)機(jī)，營(yíng)業(yè)員就可以根據(jù)其動(dòng)機(jī)表現(xiàn)進(jìn)行有針對(duì)性的接待。對(duì)目標(biāo)早已確定的顧客要盡快接待并完成交易；對(duì)猶豫不決，舉棋不定，在商品面前三思后行的顧客，要主動(dòng)介紹，展示商品，發(fā)揮語(yǔ)言技巧，誘導(dǎo)顧客作出購(gòu)買選擇，對(duì)于游覽的顧客要注意觀察他們的言行舉止，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)接待他們，促使他們從游客變成購(gòu)客。 （二） 從服飾打扮上判斷顧客的職業(yè)，購(gòu)買能力 從顧客的服飾可以判斷其職業(yè)特點(diǎn)和購(gòu)買水平，作為推薦商品，做好銷售服務(wù)工作的依據(jù)。 從職業(yè)身份的判斷（1） 從服飾色彩來(lái)看，城市工薪階層，喜歡柔和含蓄，高雅協(xié)調(diào)的中間色調(diào)服飾；農(nóng)村年輕人則喜歡對(duì)比度大的鮮艷顏色偏深的服裝。（2） 從服飾款式上看，一般政府工作人員，公司職員或商人多數(shù)是西裝領(lǐng)帶革履，給人以粗明、嚴(yán)謹(jǐn)、守信用，講效率的形象，而一般學(xué)者，教師及長(zhǎng)期從事腦力勞動(dòng)人，對(duì)衣著款式不追求，比較喜歡大眾化，傳統(tǒng)化著裝；農(nóng)民則愛(ài)穿傳統(tǒng)式有衣服。（3） 從服飾面料看：從事腦力勞動(dòng)和待遇較好的服務(wù)人員、企業(yè)家、業(yè)務(wù)員、文藝界人士等商薪人士，多喜歡選擇質(zhì)地柔和、飄逸中、高檔的布料；而從事重體勞動(dòng)或一般工薪階層，考慮耐穿耐磨、多喜歡選用紡織、牢固、質(zhì)地厚實(shí)的布料。 顧客購(gòu)買能力的判斷一般說(shuō)來(lái)，穿戴服飾質(zhì)地優(yōu)良、式樣別致、名優(yōu)產(chǎn)品，即表明具有較高的購(gòu)買水平；而服飾料普通，式樣過(guò)時(shí)的顧客，多是購(gòu)買力水平較低；從職業(yè)種類來(lái)看，城鎮(zhèn)工薪階層、個(gè)體工商業(yè)主服飾較好，購(gòu)買能力較強(qiáng)，農(nóng)民、城鎮(zhèn)無(wú)業(yè)者、收入低、服飾相對(duì)較差，購(gòu)買力也相對(duì)較低。 （三） 從語(yǔ)言交談中了解顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)和性格特點(diǎn) 營(yíng)業(yè)員從顧客的言語(yǔ)中要聽(tīng)語(yǔ)聽(tīng)音，分析顧這話語(yǔ)的含義，從中了解顧客需要什么，是什么性格特征的顧客，思考應(yīng)如何對(duì)待。 （四） 從顧客的相互關(guān)系和神態(tài)變化上推測(cè)顧客心理 注意分析顧客的相互關(guān)系很多顧客到商店喜歡結(jié)伴，尤其是買大宗商品較多，價(jià)格較貴，較新穎的商品時(shí)。營(yíng)業(yè)員要從顧客的相互關(guān)系中，了解以下幾點(diǎn)：（1） 誰(shuí)是商品的使用者。在某種情況下，使用商品的人對(duì)選定商品有決定作用；（2） 誰(shuí)是買商品的決策者。大多數(shù)情況下，決策者決定商品的購(gòu)買；（3） 誰(shuí)是顧客中的“內(nèi)行”。內(nèi)行由于比較熟悉商品往往能左右商品的選購(gòu)。營(yíng)業(yè)員既要做好商品使用者的接待，好要做好購(gòu)買選擇者和參謀者的接待；同時(shí)分清主次。一般來(lái)說(shuō)，未婚者夫婦買東西，以女方為主；中年以上夫婦買東西則大多以男方為主；父子買東西，以父為主；母女買東西，以女為主；客主買東西，以主為主；營(yíng)業(yè)員掌握顧客的相互關(guān)系及其影響，設(shè)法幫助顧客統(tǒng)一意見(jiàn)，選定合適的商品。 從顧客的神態(tài)上推態(tài)上推測(cè)其心理顧客進(jìn)店，對(duì)商品總看一看，摸一摸、比一比、想一想、算一算，其過(guò)程的心理活動(dòng)都會(huì)引起顧客神態(tài)上的變化。挑選商品時(shí)，喜形于色，當(dāng)了解到價(jià)格昂貴，自己無(wú)法承受時(shí)，表露出不解、可惜、無(wú)可奈何的神態(tài)。顧客在挑選自己喜歡、贊賞的商品時(shí)面帶滿意的商品而露出微笑，興致很高，對(duì)無(wú)意購(gòu)買的商品視而不見(jiàn)，表情平淡，而對(duì)自己不喜歡、反感的商品或搖頭或撇嘴。營(yíng)業(yè)員觀察到顧客滿意的商品而露出微笑時(shí)，應(yīng)及時(shí)抓住機(jī)會(huì)遞拿展示，推銷完成交易，發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)商品有疑慮，不滿的表情后，要及時(shí)了解顧客的不滿，然后實(shí)事求是地加以解釋說(shuō)明。以消除顧客對(duì)商品的疑慮，如果商品確非顧客所滿意，營(yíng)業(yè)員不應(yīng)強(qiáng)買強(qiáng)賣，可推薦其他品牌的同類產(chǎn)品，或請(qǐng)顧客留下對(duì)商品的意見(jiàn)和地址，約定顧客下次看貨，給顧客留下良好的形象，使該顧客成為“回頭客”。第一章 顧客投訴一、 顧客詢問(wèn) 對(duì)于顧客的任何詢問(wèn)，應(yīng)