【正文】 的作用（1）對客戶進(jìn)行引導(dǎo)性的提問可以準(zhǔn)確地掌握客戶的需求，便于有效地進(jìn)行招商工作。（2）通過發(fā)問進(jìn)一步掌握客戶的興趣和欲望（3）通過發(fā)問還可以了解客戶現(xiàn)在僅僅是想要了解商場，還是有意簽約。（4）提問能夠讓客戶打消顧慮，了解客戶不滿意的地方。（5）通過提問來控制談話局面。招商人員應(yīng)盡快用反問的方式來及時扭轉(zhuǎn)自己的被動局面，引導(dǎo)客戶的思路向自己希望的方向轉(zhuǎn)變，從而有效控制談話局面。某飲料公司的企劃部辦公室里，一名廣告招商人員在向飲料公司推銷報紙廣告。招商員：在我們的報紙上刊登廣告，一定會很快打開新商場的銷路的。客　戶：你們的報紙發(fā)行量有多大？招商員：發(fā)行量的多少是否很重要呢？客　戶：當(dāng)然重要！發(fā)行量少，看的人就少，廣告效果就差！招商員：您希望什么人能看到貴公司的廣告？客　戶：年齡在25－40歲的高收入人群。招商員：也就是說，讀者的素質(zhì)如何才是最重要的。客　戶：也可以這么說。成功原因：招商員通過兩次反問，掌控了談話的主動權(quán)，讓客戶順著自己的思路繼續(xù)交談。（二）提問的方式　提問可分為兩種方式：一種是開放式，另一種是封閉式，如表4－1所示。表4－1　面談中提問的基本方式項目封閉式的問題開放式的問題客戶問答結(jié)果答案只有“是”或者“不是”對方有足夠的空間把想說的都表達(dá)出來是否能夠充分了解客戶需求不能能客戶對于問題的感受有壓力輕松封閉式提問當(dāng)招商人員不需要客戶做出解釋，只需要客戶做出選擇時，可以用封閉式提問。開放式提問開放式問題需要對方的解釋，而不僅僅是用“是”或者“不是”來回答。開放式的問題通常用“誰”、“為什么”、“何處”、“何時”、“何種方式”等來發(fā)問。（三）提問的方法客戶的簽約動機(jī)源于需求，與客戶面談時是招商人員了解客戶真實(shí)需求的最佳時機(jī)。表4－2　提問的方法項目方法定義目的作用示例狀況詢問法為了解對方目前的狀況而采用的問詢方法通過詢問了解客戶目前狀況及可能的心理狀況基本了解客戶的背景資料，還可從客戶的回答中發(fā)現(xiàn)潛在的問題和需求（1）請問您使用什么牌子的化妝品（2）您公司的打印機(jī)用多長時間了問題發(fā)現(xiàn)型詢問法獲悉客戶的基本背景資料后，為了發(fā)現(xiàn)客戶的不滿、不平、焦慮及抱怨等而提出的問題了解客戶對現(xiàn)狀的不滿意之后，為下一步的招商工作進(jìn)行有針對性的準(zhǔn)備發(fā)現(xiàn)客戶正在或?qū)⒁媾R的困擾你對公司目前的庫存系統(tǒng)感到最困擾的有哪些或您對目前的庫存系統(tǒng)有哪些不滿意的地方（避免直接用“問題”字眼）問題擴(kuò)大型詢問法當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶的問題后，設(shè)法進(jìn)一步找出這個問題可能會對其他方面造成的不良影響，擴(kuò)大問題的嚴(yán)重性使客戶產(chǎn)生解決問題的急迫感；所提問題要有深度，讓客戶感受到你的專業(yè)迫使客戶下決定解決問題；擴(kuò)大客戶的焦慮，增加簽約欲望（1）這個問題會給各個部門的工作帶來哪些不便（2）這個問題多久會發(fā)生一次評價型詢問法針對指定的主題進(jìn)行詢問，讓客戶比較、選擇、表達(dá)看法及排列優(yōu)先順序探求客戶的想法，需求及期望確定客戶對某一問題的真實(shí)想法或者需求，促使客戶改變現(xiàn)狀您對投資房地產(chǎn)和投資文化產(chǎn)業(yè)的看法如何？（比較）如何您有500萬元，您會投資還是消費(fèi)（選擇）問題解決型詢問法用詢問的方式，提出解決客戶問題的方法測試這個辦法是否能滿足客戶的需求，同時測出解決辦法對客戶是否重要明確客戶的真實(shí)需求，以便決定下一步的工作，是締約還是繼續(xù)跟蹤維護(hù)只需要一個帳戶，就能隨時在活存、定存及外幣存款間相互轉(zhuǎn)換，對您是有用的嗎招商人員如何掌握這5種提問方法呢？看一看下面的實(shí)例。招商員：孫總經(jīng)理，您好！請問貴公司每月的復(fù)印量有多少？都復(fù)印什么種類的稿件？（狀況詢問型）孫經(jīng)理：我們每月需要復(fù)印的東西很多，給客戶的建議書、內(nèi)部文件、合同等，尤其是進(jìn)行項目時，需要提供給客戶多套策劃方案，復(fù)印量會更多。招商員：那當(dāng)復(fù)印量大增時，您知道每個部門的印量是多少嗎？（問題發(fā)現(xiàn)型）孫經(jīng)理：這個沒辦法統(tǒng)計。招商員：是否有員工復(fù)印私人文件造成當(dāng)月復(fù)印費(fèi)用大增，而給您管理帶來不便的情況發(fā)生呢？（問題擴(kuò)大型）孫經(jīng)理：這個情況有，雖然公司有制度，但還是避免不了。招商員：如果機(jī)器出現(xiàn)故障，正好有急件要復(fù)印，貴公司怎么處理？（問題發(fā)現(xiàn)型）孫經(jīng)理：只好去寫字樓的服務(wù)中心復(fù)印，不過他們收費(fèi)很高招商員：那急需復(fù)印的員工會有很多抱怨吧？（問題擴(kuò)大型）孫經(jīng)理：那也沒辦法，抱怨肯定有。招商員：如果能知道每個部門每月的復(fù)印數(shù)量，對您的這項管理會有幫助吧？（評價型詢問）孫經(jīng)理：當(dāng)然有幫助，知道每一個部門每月復(fù)印量，就可以合理控制這項開支了。招商員：還有，您認(rèn)為怎么樣才能做好復(fù)印機(jī)的維修工作呢？（評價型詢問）孫經(jīng)理：找廠家的維修人員來維修，壞了就給他們打電話。招商員：他們的維修人員有限，不會隨叫隨到，這樣會耽誤公司的很多事，出去復(fù)印，費(fèi)用又高。孫經(jīng)理：也是這個道理。招商員：如果有一種復(fù)印卡能記錄每月員工的復(fù)印量，對您的復(fù)印管理有幫助嗎？（問題解決型詢問）孫經(jīng)理：有這樣的卡嗎？當(dāng)然會給我?guī)砗芏啾憷?。招商員：我們公司就有。另外，機(jī)器出故障也是常事，我們公司針對這種情況，最近推出的復(fù)印機(jī)內(nèi)附故障偵測器，能協(xié)助您排除80%的故障，是否能大量減少您目前因機(jī)器故障而造成的不便呢？（問題解決型詢問）孫經(jīng)理：是嗎？若是這樣，可幫了我的大忙，正好我們的復(fù)印機(jī)也用了三年了，該換了。請把貴公司的商場說明書給我看一下。招商員：很高興能給您帶來方便。給您看一下。（四）提問時應(yīng)注意的問題提問技巧（1）平時多積累，做好準(zhǔn)備工作。（2）善于察言觀色，徹底洞悉客戶的心理。（3）業(yè)務(wù)熟練。（4）養(yǎng)成提問的習(xí)慣。（5）和客戶說話時，性情不要急躁。提問中應(yīng)注意的8個問題（1）不要隨意打斷對方的講話，要先聽后問。（2）態(tài)度要誠懇。（3）要有勇氣提出客戶不反感但可能會回避的問題。（4）不要提出讓客戶感到尷尬或難堪的問題。（5）不要指責(zé)對方不誠實(shí)。可能通過提一些你已經(jīng)知道答案的問題，來了解客戶的誠實(shí)程度。（6）不要耍小聰明。（7）自己承擔(dān)責(zé)任。（8）要有耐心和毅力，也不能窮追不舍。第五章　招商人員的第3大工作事項：拜訪客戶（中）商場定位及展位分布拜訪客戶展位報價為客戶尋找入住的理由商場定位及展位分布精彩的展示說明激發(fā)客戶的入住欲望準(zhǔn)確回答客戶疑問，記錄客戶意見　克服報價障礙選擇好報價時機(jī)報價第一節(jié)　商場說明工作中應(yīng)知應(yīng)會的5個工作小項一、 為客戶尋找簽約理由客戶的情況不同，需求也會有差異。通過與客戶溝通，招商人員了解了客戶的需求。讓客戶知道接受此商場能獲得的哪些好處，幫助客戶找到簽約的緣由?？蛻艉灱s的理由主要有以下9個方面。（一）商場給客戶的整體印象好（二）安全、安心的心理需求（三）自我成長、自我實(shí)現(xiàn)的需求（四）人際關(guān)系：千萬不要忽略人際關(guān)系的重要作用（五）求簡捷、便利的心理（六）追求系統(tǒng)化的要求（七）興趣、嗜好（八）合理的價格（★）（九）優(yōu)良的服務(wù)：服務(wù)分為售前、售中及售后服務(wù)三種。二、商場展示說明準(zhǔn)備（一）知曉商場說明商場說明就是通過招商人員有系統(tǒng)地透過一連串需求確認(rèn)，特性、優(yōu)點(diǎn)及特殊利益的陳述，激發(fā)客戶的簽約欲望，引導(dǎo)客戶簽約的過程。商場說明主要應(yīng)達(dá)到的目的有以下5個方面。（1）提醒客戶對現(xiàn)狀所存在問題的重視（2）讓客戶了解能獲得哪些改善（3）讓客戶產(chǎn)生簽約的欲望（4）讓客戶認(rèn)同商場或服務(wù)，知曉商場或服務(wù)能解決他的問題或滿足他的需求（5）打消客戶的疑慮（二）展示說明前的準(zhǔn)備工作資料準(zhǔn)備（1）商場說明書；（2）企業(yè)或商場的宣傳品；（3）價格表；（4）意向書；（5）有關(guān)宣傳廣告；（6）商場獲得的各項榮譽(yù)證書復(fù)印件；（7）企業(yè)宣傳資料；（8）客戶的反饋資料（信息→口碑）技能準(zhǔn)備（1）熟知自己所招商的商場或服務(wù)及其特性、能給客戶帶來的利益等。（2）提高自己的語言表達(dá)能力及演講水平。（3）經(jīng)常跟自己的同事進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練。三、精彩展示說明（一）成功的商場說明的必備要素成功的商場說明的特征（1）說出商場的特性，為客戶描述清楚商場解決問題、改善現(xiàn)狀的效果。（2）讓客戶相信其招商的商場或服務(wù)真正如其所介紹的那樣。（3）站在客戶的立場上思考，并幫助客戶解決問題，讓客戶感受到熱誠。成功商場說明的原則（1）遵循“特性→優(yōu)點(diǎn)→特殊利益”的陳述步驟。（2）遵循“提出問題或指出現(xiàn)狀→提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策→描繪客戶采用后的效果”的陳述順序。成功商場說明的技巧“將商場特性轉(zhuǎn)換成客戶的特殊利益”是商場說明的重要法寶。表5－1　特點(diǎn)與利益差異對照表要想讓客戶獲得最大的滿足，招商人員需掌握“將商場特性轉(zhuǎn)換成客戶的特殊利益”的技巧，具體實(shí)施步驟如下：（★★）（1）從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求。（2）從詢問中巧妙地發(fā)掘客戶的特殊要求。（3）介紹商場的特性（說明商場的情況及特點(diǎn)）。（4）商場的優(yōu)點(diǎn)（說明功能及特點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn)）。（5）商場的特殊利益（闡述商場能滿足客戶的特殊需求）。（二）進(jìn)行商場展示說明商場說明的步驟開始開場白指出客戶現(xiàn)狀和問題介紹商場的特性及利益預(yù)先化解異議異議處理要求簽約或付款（定金）結(jié)束 圖5－1　商場說明的步驟商場說明的內(nèi)容及注意事項表5－3　商場說明的具體內(nèi)容及注意要點(diǎn)項目步驟內(nèi)容需掌握的技巧備注一開場白問候：感謝聆聽及相關(guān)人員的協(xié)助；引起注意及興趣其他還應(yīng)注意：（1）維持良好的商場說明氣氛（2）選擇恰當(dāng)?shù)碾妱訖C(jī)做商場說明（3）商場說明中不要與客戶辯論（4）充分運(yùn)用招商輔助物，如投影儀、幻燈片、商場名錄、企業(yè)簡介、對招商有幫助的報刊、雜志的報道及其他任何有助于招商的輔助物二依照事前調(diào)查收集到的資料，陳述客戶目前的狀況，指出客戶期望解決的問題點(diǎn)或期望得到滿足的需求用詢問來確認(rèn)客戶的問題點(diǎn)及期望的改善點(diǎn)三以客戶對各項需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)地介紹商場的特性－優(yōu)點(diǎn)－特殊利益商場的特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧四預(yù)先化解異議，如從客戶方面、競爭者方面可能造成的異議預(yù)先化解異議的技巧五異議處理異議處理技巧六要求簽約或付款（定金）締結(jié)的技巧商場說明的各個步驟及注意事項（增加一個案例）（開場白，向客戶方表示感謝）（設(shè)置懸念，吸引客戶注意）（提出客戶方存在的問題及改善的必要性）（提出改善現(xiàn)狀的必要性）（描述本企業(yè)商場的特性、優(yōu)點(diǎn)及使用后給客戶帶來的利益）（講解商場的賣點(diǎn)1）（講解商場的賣點(diǎn)2）（提前化解異議）（客戶提出異議）（化解客戶異議，描述客戶使用后獲得的利益）（直接提出交易請求）商場說明的2種方法（1）JEB三段論法①JEB三段論法的基本內(nèi)容：；；。表5－4　JEB三段論法的詳細(xì)解析項目步驟內(nèi)容作用實(shí)例事實(shí)陳述說明商場的硬件，廣告，專業(yè)團(tuán)隊等這些眼睛能觀察到的事實(shí)狀況，也可以說明商場的一些特征客戶對商場有了直觀的認(rèn)識，但并沒有做到激起客戶的簽約欲望這把槌子的手柄是六角形的解釋說明對構(gòu)成商場的每個性質(zhì)或特征，具有的意義或功能進(jìn)行解釋說明解決商場為什么“好”的問題，讓客戶充分了解商場的優(yōu)點(diǎn)所以握起來較牢客戶利益說明給客戶帶來的利益解決客戶的困難，激發(fā)客戶的簽約欲望，下決心簽約能使您釘釘子時釘?shù)幂^準(zhǔn)，不會把釘子打歪，也較能用得上力，不易疲勞（2）巧借招商工具說明法進(jìn)行商場說明，最好能夠結(jié)合圖片、實(shí)物或者其他輔助工具來進(jìn)行講解，這樣效果將會顯著增加，因為事實(shí)勝于雄辯。①借助招商工具說明法的4大好處②借助招商工具說明法的步驟準(zhǔn)備針對招商關(guān)鍵點(diǎn)的證據(jù)資料③有效借助招商工具進(jìn)行商場說明如何有效借助招商工具呢？招商人員要做好以下4項工作。招商人員要有意識地練習(xí)自己的招商陳述技巧，把自己要講的話，配合圖片、資料進(jìn)行演示，講給自己和同事聽，直到熟練，自然為止。比如電腦、商場宣傳資料、價目表、客戶的反饋資料等。從而加深印象，集中注意力，增強(qiáng)簽約欲望。表5－5　輔助招商的9種工具內(nèi)容工具運(yùn)用方法作用實(shí)物展示把要推銷的商場當(dāng)面展示給客戶看所有關(guān)鍵點(diǎn)都能被客戶認(rèn)知專家的證言通過學(xué)術(shù)期刊、專業(yè)媒體、網(wǎng)絡(luò)等收集專家的言論，幫助證實(shí)你的商場介紹讓客戶知道商場的技術(shù)和效果可信。例如，符合人體科學(xué)設(shè)計的椅子，可防止不良坐姿導(dǎo)致的頸椎骨彎曲視覺證明若不能讓客戶看到實(shí)物，用商場照片、圖片等展示也能起到很好的效果給客戶以視覺感受推薦信函將其他知名客戶的推薦信函出示給客戶看極具說服力，增強(qiáng)簽約信心保證書有兩類：一為公司提供給客戶的保證，如一年免費(fèi)保養(yǎng)維修；一為品質(zhì)的保證，如獲ISO9000質(zhì)量論證可以讓客戶對質(zhì)量放心，買得踏實(shí)客戶的感謝信有些客戶寄來的對本企業(yè)所提供的服務(wù)或幫助表達(dá)謝意的函件，出示給其他客戶最有效地證明自己商場、服務(wù)的方式之一統(tǒng)計及比較資料出示給客戶一些數(shù)學(xué)的統(tǒng)計資料及與競爭者的狀況作比較的資料證明自己的說辭，讓客戶放心簽約成功案例提供給潛在客戶一些成功的招商案例證明自己的商場很受歡迎，也給潛在客戶求證的機(jī)會公開報道出示給客戶一些報刊、雜志