【正文】 二節(jié)　尋找潛在客戶時(shí)應(yīng)知應(yīng)會的4個(gè)工作小項(xiàng)一、識別潛在客戶（一）誰是潛在客戶潛在客戶就是指有簽約某種商場與服務(wù)的需要、而且能夠做出決定、有簽約能力的顧客和企業(yè)。（2）忽略了客戶周圍的影響者。（2）充分利用網(wǎng)絡(luò)媒體。（二）客戶資料的收集方法廣告收集法網(wǎng)站搜索法展會收集法掃街法資料查詢法企業(yè)內(nèi)部介紹法行業(yè)內(nèi)客戶和朋友的介紹四、開拓潛在客戶（一）直接拜訪這種方法能迅速地掌握客戶的狀況，比較直接，效率極高。（一）給客戶分類按照客戶的需求分類法分為目標(biāo)客戶、潛在客戶、無效客戶按照客戶的重要程度分類法將客戶分為重要客戶、次重要客戶和一般客戶，招商人員對重要客戶必須多花一些時(shí)間。（3）準(zhǔn)備放棄的。二、接近客戶招商人員的工作過程，就是不斷接觸各種類型客戶的過程，因此招商人員應(yīng)針對不同性格、不同性別、不同年齡的客戶選擇適當(dāng)?shù)慕咏椒ǎ员沩樌c客戶建立信任關(guān)系。 ②第三方介紹利益接近法(★)利益接近法是指招商人員通過簡要說明商場的利益引起客戶的注意和興趣，從而轉(zhuǎn)入面談的接近方法。這種方法隱蔽了直接推銷商場這一目的，比較容易被客戶接受。同時(shí)記下約見時(shí)間、地點(diǎn)等。確定拜訪時(shí)間確定拜訪時(shí)間的一個(gè)基本原則就是選擇招商人員和客戶都合適的時(shí)間。確定見面地點(diǎn)與客戶見面地點(diǎn)的選擇，招商人員要充分考慮以下4個(gè)方面的因素。（2）為了進(jìn)一步做好市場調(diào)研或進(jìn)行約見準(zhǔn)備，可以通過電話接觸客戶，此目的只有一個(gè)，那就是“了解了解”，讓客戶知道你是做什么的。二、 選擇正確的約見方式（一）電話預(yù)約電話是招商人員開展工作的重要溝通工具，利用電話約見客戶是招商人員常用的方式。開始打電話前的準(zhǔn)備介紹自己和所在公司導(dǎo)入主題激發(fā)興趣的陳述請求約見處理拒絕說明打電話的目的開始 圖4－1　電話預(yù)約的步驟圖電話預(yù)約方法（1）自我介紹法（2）利用第三方（★）（3）確定法電話預(yù)約需要注意的6個(gè)事項(xiàng)（1）打電話的目的就是要約見負(fù)責(zé)人，切不可將談話主題擴(kuò)散到招商商場的特性或討論商場的價(jià)格等細(xì)節(jié)問題上，因?yàn)槿羰悄阏猩痰纳虉霰容^復(fù)雜，電話是解決不了這些問題的，而且電話也不適合談?wù)撨@些細(xì)節(jié)問題。不足：有時(shí)會被當(dāng)作垃圾郵件刪掉或忽視。（3）郵件一定要有標(biāo)題，而且標(biāo)題要清楚明白，以防被客戶當(dāng)作垃圾郵件刪除。（4）一般在公司搞活動(dòng)或者舉辦展示會、新聞發(fā)布會等，用此方法預(yù)約客戶能顯示出對客戶的尊重。所以招商人員直接約見客戶的方式要慎重考慮后再決定是否采用，最好去拜訪之間通過電話或其他方式再確定一下。不足（1）受制于受托人與約見對象的關(guān)系的密切程度。場景六：拒絕理由：我們?nèi)绻行枰獣俑懵?lián)絡(luò)成功原因：讓客戶感覺你不是急于推銷自己的商場，而是在給客戶解決問題。在去拜訪客戶之前，招商人員首先要做好充分的準(zhǔn)備工作。第三節(jié)　贏得客戶好感方面應(yīng)知應(yīng)會的5個(gè)工作小項(xiàng)一、設(shè)計(jì)開場白（一）合適的開場白初次見面的客戶：自我介紹＋一般利益陳述一般利益陳述就是簡單扼要地介紹自己所提供的商場或服務(wù)所具備的綜合性好處，、。（三）值得注意的4點(diǎn)問題（1）招商人員對自己、對自己的商場一定要自信，介紹商場時(shí)，一定要精神飽滿，滿含熱情。身體略向前傾，眼神看著客戶的眼睛。坐座位時(shí)，招商人員應(yīng)從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背，微微前傾，雙手輕握于腿上或兩手分開放于膝上，雙腳的腳后跟靠攏，膝蓋可分成一個(gè)拳頭寬，平行放置；若是坐在較軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端。平常面對面交談時(shí)，招商人員的視線應(yīng)落在對方的鼻間，當(dāng)誠心誠意想要懇請對方時(shí)，兩眼可以注視對方的雙目。（10）體味。 三、 把話說好話，誰都會說，但怎樣把話說好、讓人聽著舒服、容易接受就是一門學(xué)問了?？傊猩倘藛T要養(yǎng)成隨時(shí)隨地收集各類信息并使之成為話題的習(xí)慣。（4）利用優(yōu)越感利用自重和優(yōu)越感來取悅客戶。（2）單獨(dú)聽對方講話時(shí)，身子稍稍前傾。（10）為避免遺漏或者誤解客戶的意思，通常要選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、用逐句重復(fù)的方式來驗(yàn)證客戶的談話內(nèi)容?？汀簦耗銈兊膱?bào)紙發(fā)行量有多大？招商員：發(fā)行量的多少是否很重要呢？客　戶：當(dāng)然重要！發(fā)行量少，看的人就少，廣告效果就差！招商員：您希望什么人能看到貴公司的廣告？客　戶：年齡在25－40歲的高收入人群。（三）提問的方法客戶的簽約動(dòng)機(jī)源于需求，與客戶面談時(shí)是招商人員了解客戶真實(shí)需求的最佳時(shí)機(jī)。招商員：他們的維修人員有限，不會隨叫隨到，這樣會耽誤公司的很多事，出去復(fù)印，費(fèi)用又高。（四）提問時(shí)應(yīng)注意的問題提問技巧（1）平時(shí)多積累，做好準(zhǔn)備工作。（4）不要提出讓客戶感到尷尬或難堪的問題。讓客戶知道接受此商場能獲得的哪些好處，幫助客戶找到簽約的緣由。三、精彩展示說明（一）成功的商場說明的必備要素成功的商場說明的特征（1）說出商場的特性，為客戶描述清楚商場解決問題、改善現(xiàn)狀的效果。（3）介紹商場的特性（說明商場的情況及特點(diǎn)）。從而加深印象，集中注意力，增強(qiáng)簽約欲望。招商人員要有意識地練習(xí)自己的招商陳述技巧，把自己要講的話，配合圖片、資料進(jìn)行演示，講給自己和同事聽，直到熟練，自然為止。表5－1　特點(diǎn)與利益差異對照表要想讓客戶獲得最大的滿足，招商人員需掌握“將商場特性轉(zhuǎn)換成客戶的特殊利益”的技巧，具體實(shí)施步驟如下：（★★）（1）從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求。（2）提高自己的語言表達(dá)能力及演講水平。第五章　招商人員的第3大工作事項(xiàng)：拜訪客戶（中）商場定位及展位分布拜訪客戶展位報(bào)價(jià)為客戶尋找入住的理由商場定位及展位分布精彩的展示說明激發(fā)客戶的入住欲望準(zhǔn)確回答客戶疑問，記錄客戶意見　克服報(bào)價(jià)障礙選擇好報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)報(bào)價(jià)第一節(jié)　商場說明工作中應(yīng)知應(yīng)會的5個(gè)工作小項(xiàng)一、 為客戶尋找簽約理由客戶的情況不同，需求也會有差異。（2）態(tài)度要誠懇。招商員：很高興能給您帶來方便。招商員：如果能知道每個(gè)部門每月的復(fù)印數(shù)量，對您的這項(xiàng)管理會有幫助吧？（評價(jià)型詢問）孫經(jīng)理：當(dāng)然有幫助，知道每一個(gè)部門每月復(fù)印量，就可以合理控制這項(xiàng)開支了。開放式提問開放式問題需要對方的解釋，而不僅僅是用“是”或者“不是”來回答。某飲料公司的企劃部辦公室里，一名廣告招商人員在向飲料公司推銷報(bào)紙廣告。（★★）（8）傾聽的過程中還要不時(shí)地記錄有效信息和重點(diǎn)內(nèi)容。（二）聆聽的注意事項(xiàng)聆聽別人講話，必須做到：耳到、眼到、心到，同時(shí)還要輔以其他的行為和態(tài)度。“猜猜我今天給你們帶來什么好消息？”（2）設(shè)置疑慮通過設(shè)置疑慮來吸引客戶進(jìn)入主題。（2）在看雜志或書籍的時(shí)候，抄在日記本上或是筆記本上。（七）要用自己的快樂烘托氣氛情緒是會傳染的，招商人員把快樂、熱情、自信帶給客戶，客戶同樣會對招商人員回以微笑。出門前注意檢查名片是否帶足，遞交名片時(shí)注意將手指并攏，大拇指夾著名片以向上弧線的方式遞送到對方胸前。同時(shí)保證還要避免自己的口氣吹到對方。兩腳應(yīng)微分，雙手應(yīng)握于小腹前，視線可維持在較水平略高的位置。做業(yè)務(wù)就是做人，把自己推銷給客戶，讓客戶愛屋及烏，你的商場會很容易被客戶接受。提出問題招商人員直接向客戶提出問題，利用所提出的問題來引起客戶的注意和興趣。四、 面談內(nèi)容準(zhǔn)備下面是一位保險(xiǎn)招商員拜訪客戶前所作的面談?wù)?。場景五：?jiān)持、堅(jiān)持、再堅(jiān)持成功原因：堅(jiān)定信念，鍥而不舍；讓對方搞不清楚你是誰、有什么事、和他們老總有什么關(guān)系，然后不得不幫你轉(zhuǎn)接電話。場景四：拒絕理由：抱歉，我沒有多余的錢成功原因：認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)，同時(shí)引出商場給客戶帶來的利益點(diǎn)，讓客戶接受約見請示。優(yōu)點(diǎn)（1）有個(gè)中間人介紹，很容易和客戶建立信任關(guān)系。（2）雙方達(dá)成的通常是口頭約定，客戶并沒有記錄，很可能被遺忘，容易產(chǎn)生誤約。（2）情況較緊急，如展會日期臨近或本公司業(yè)務(wù)推廣活動(dòng)馬上就要進(jìn)行時(shí)等不要用此方法。（1）郵件內(nèi)容一定要簡單明了，只要將預(yù)約時(shí)間、地點(diǎn)和事由說清楚即可。（二）電子郵件電子郵件是信息時(shí)代招商人員的另一種常見約見方式，即通過互聯(lián)網(wǎng)平臺，發(fā)送E－mal來約見客戶。（3）對自己業(yè)務(wù)不熟時(shí)。（8）回收租金或者約見客戶當(dāng)面催款也是約見客戶的一個(gè)理由。如果本企業(yè)參加展覽會，一定要邀請客戶去現(xiàn)場看一看，這樣可以收到事半功倍的效果。（6）可根據(jù)不同的拜訪目的選擇見面時(shí)間。（3）招商人員要想見到與自己精力有關(guān)的人，就要在約見前做好準(zhǔn)備，以便“過五關(guān)斬六將”。（三）接近不同類型的客戶接近女性客戶接近老年客戶第四章　招商人員的第3大工作事項(xiàng)：拜訪客戶（上）預(yù)約客戶拜訪準(zhǔn)備贏得客戶好感選擇正確的預(yù)約方式　預(yù)約準(zhǔn)備應(yīng)對客戶的拒絕約見自我形象準(zhǔn)備招商工具準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備面談內(nèi)容準(zhǔn)備設(shè)計(jì)開場白建立美好的第一印象把話說好認(rèn)真聆聽掌握提問技巧拜訪客戶第一節(jié)　預(yù)約客戶時(shí)應(yīng)知應(yīng)會的3個(gè)工作小項(xiàng)一、預(yù)約準(zhǔn)備（一）預(yù)約前的物品準(zhǔn)備（1）以前的客戶接觸記錄或者客戶資料，便于招商人員確定預(yù)約內(nèi)容。求教接近法求教接近法是指招商人員采用向客戶請教問題的方式來接近客戶的方法。介紹接近法介紹接近法是指招商人員自己介紹或由第三方介紹而接近客戶的方法。經(jīng)過這樣的客戶分類和不斷的分析后，招商人員自然可篩選出那些暫時(shí)全無希望的潛在客戶，進(jìn)而放棄對全無希望的潛在客戶的跟蹤，節(jié)約自己的時(shí)間和精力。按照“放棄與否”加發(fā)分類（1）應(yīng)繼續(xù)訪問的。（九）網(wǎng)絡(luò)拓展法（十）利用技術(shù)進(jìn)步拓展客戶花一些時(shí)間了解目前客戶使用商場的情況，知道何時(shí)以及如何與他們?nèi)〉寐?lián)系。（3）通過對負(fù)責(zé)人個(gè)人資料的收集，可以幫助招商人員拉近與客戶的距離，促成交易的成功。（2）協(xié)調(diào)利益的相關(guān)方①搞清各個(gè)利益的相關(guān)方②為每個(gè)利益的相關(guān)方提供相應(yīng)的解決方案，減少他們在決策和實(shí)施過程中的麻煩；同時(shí)，要針對不同的利益方代表，采取有針對性的商場說明策略，滿足他們不同的心理和實(shí)際需求?？蓮目蛻羝谕淮胃冬F(xiàn)，還是要求分期付款，及支付首期金額的多寡等，判斷客戶的簽約能力。⑶. 制定長期工作計(jì)劃時(shí)必須“從實(shí)際出發(fā)，以此為前進(jìn)的動(dòng)力，貫徹到底”，不能朝令夕改。3. 今日事今日畢，在一個(gè)工作日后，應(yīng)對照所制定的每日工作計(jì)劃，看看自己的完成情況，找出未完成的原因，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，然后安排第二天的工作。1. 目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)招商人員可以將目標(biāo)分成三個(gè)階段來實(shí)現(xiàn)，即長期目標(biāo)、中期目標(biāo)和短期目標(biāo)。4. 行動(dòng)客戶在對商場進(jìn)行評估后，覺得商場可信，自己也比較喜歡，需求可以得到滿足，就會采取行動(dòng)，作出簽約決策?！薄疤F了！算三百好啦?！傲鶜q！”售貨小姐提高嗓門說，“這樣的年齡玩這種玩具正是時(shí)候。如果客戶恰好有這方面的需求，或者商場能給他們帶來利益，他們就會對商場有興趣；如果沒有這方面的需求或者仍未發(fā)現(xiàn)自己有這方面的潛在需求，客戶就不會對商場感興趣。每當(dāng)我到客戶那里后，我都會問客戶相不相信安全玻璃。招商人員要根據(jù)自己的商場，善于把握客戶和各種情緒表現(xiàn)，并適當(dāng)引導(dǎo)客戶成交。 下面這四種客戶對商場表現(xiàn)了不同的情緒，招商人員可以進(jìn)行對比分析。如果客戶說的不是真實(shí)的意思，就要探究一下客戶的真實(shí)需求。④ 客戶的抱怨。② 通過生產(chǎn)制造部門人員的介紹，可以了解商場的生產(chǎn)流程、加工工藝、制造方法等。③ 商場的使用知識。二、 了解企業(yè)的招商策略企業(yè)的招商策略包括招商政策和招商支持政策。⑷ 通過翻閱書籍、行業(yè)期刊等資料，了解行業(yè)發(fā)展情況、同行競爭對手發(fā)展情況、行業(yè)發(fā)展前景等。8. 招商工作是一個(gè)循環(huán)的過程，招商人員只有不斷地開發(fā)新客戶，維系老客戶，才能提高自己的招商業(yè)績。 ⑴. 形象禮儀，包括儀容、儀表、儀態(tài)； ⑵. 商務(wù)談判禮儀，包括談判禮儀、眼神禮儀、名片禮儀、距離禮儀； ⑶. 其他禮儀、包括稱呼禮儀、介紹禮儀、商務(wù)簽字禮儀、電話禮儀等。 服務(wù)客戶的工作主要包括以下3個(gè)方面： ⑴. 了解客戶的內(nèi)容和策略； ⑵. 售后服務(wù)，主要是要處理好客戶商場使用過程中出現(xiàn)的抱怨、投訴、要求索賠和調(diào)換展廳等問題； ⑶. 維系良好的合作關(guān)系，使新客戶變成老客戶。⑴. 制定工作目標(biāo)與計(jì)劃；⑵. 尋找潛在客戶；⑶. 接近不同類型的潛在客戶。四、 成功簽約 招商人員與客戶不斷地交往、溝通、協(xié)商，其目的就是要促使交易成功，與客戶簽訂合同。當(dāng)然也有特殊情況，少數(shù)客戶因?yàn)橐恍顩r不能及時(shí)回款，這時(shí)千萬不要急于催款或訴諸法律，要弄清客戶拖欠的真正原因，根據(jù)不同的情況，制定相應(yīng)策略，最終達(dá)成收回款項(xiàng)的目的。3. 招商人員需詳細(xì)列出潛在客戶名單并制定拜訪計(jì)劃，同時(shí)對潛在客戶進(jìn)行管理。⑵. 本行業(yè)的運(yùn)作方式。⑵. 企業(yè)主營業(yè)務(wù)、招商和企劃能力、在各個(gè)地方的市場占有率。（二） 招商支持政策1. 招商優(yōu)惠政策2. 階段性的促銷優(yōu)惠政策3. 促銷策略三、 了解相關(guān)的法律法規(guī)1. 和工作相關(guān)的法律法規(guī)：包括行業(yè)規(guī)范、國家規(guī)定、合同法、廣告法等。⑵. 商場的外圍知識商場的外圍知識主要包括競爭商場的情況、市場行情的變動(dòng)狀況、市場的交易習(xí)慣、客戶的關(guān)心點(diǎn)、法律法規(guī)的規(guī)定事項(xiàng)等。⑤