【正文】 就是按照公司制度執(zhí)行獎懲手段，糾正不良習慣，實現(xiàn)整體目標。所以，管理者在一些特定的時候一定要學會采用強制手段來達到管理員工的目的。對管理者來說，命令無效是正常現(xiàn)象，“用律不用刑”只是一種理想狀態(tài)，是不太可能實現(xiàn)的。管理者應(yīng)避免的不是員工當面頂撞，而是員工口服心不服。員工一旦口服心不服，就會團結(jié)起來與管理者進行斗爭。其實，真正有效的命令應(yīng)該讓員工口服心服。領(lǐng)導(dǎo)力、命令有效才能帶來團隊的合作狀態(tài)，如果發(fā)布命令的人和接受命令的人想法不一致，整個團隊就沒有戰(zhàn)斗力。其中，領(lǐng)導(dǎo)下達的命令合理乃是重中之重。領(lǐng)導(dǎo)要想保證自己下達的命令的合理化，一定要做到以下方面。命令可執(zhí)行、切合實際要想做到這一點，就要設(shè)法了解和克服所謂的官僚主義，因為它是讓命令可執(zhí)行且切合實際的主要阻礙。官僚主義的表現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)犯了官僚主義的錯誤表現(xiàn)有兩個：第一，看報表。他們認為不用下基層考察問題，只要看報表就足夠了。中國管理行業(yè)流傳著這樣一句話—報表數(shù)字不會騙人。其實不然，管理者如果不了解基層，只憑報表，一定會做出錯誤的判斷。第二，管理者認為自己經(jīng)驗豐富，不用了解市場。官僚主義的表現(xiàn)管理者要想讓自己的命令合理，保持市場敏感度，一定要做到三點：1．法寶一：例行時間看市場例行是一種時間管理的原則。如果能把了解市場作為一種例行的工作，那么命令的合理性基本上可以得到保證。對于報表，管理者一定要看，但是，要在看報表的同時，不應(yīng)忘記了解市場，如果一項命令一直無法推動，這時管理者就要立刻自問：是不是我的命令已經(jīng)脫離了市場實際？要想驗證命令是否脫離市場實際，只需深入基層，問問基層的業(yè)務(wù)代表、銷售主管，甚至進行試點，或者找?guī)讉€智囊進行研究。其次，一線拜訪永遠是銷售人員的老師，一線市場永遠是銷售人員思路的源泉。管理者要調(diào)查可行性，聽聽行內(nèi)人的意見，比如要了解產(chǎn)品陳列數(shù)量、冰凍數(shù)量紀錄、鋪貨率常態(tài)統(tǒng)計、駐銷業(yè)務(wù)零售店報表、客情陳列、批發(fā)積分獎勵等等情況；同時，在自己不懂的領(lǐng)域發(fā)言要慎重；還要意識到釜底抽薪利于揚湯止沸，要少給自己增加阻力；簡單的事執(zhí)行到底就是效率也是管理者克服官僚主義必須要明白的道理。2．法寶二：例行時間打電話作為管理者，應(yīng)該掌握全國各地經(jīng)銷商的電話，每天在例行時間給經(jīng)銷商打電話。經(jīng)銷商身處一線市場，他們比公司的業(yè)務(wù)員更了解產(chǎn)品的優(yōu)勢、產(chǎn)品的弱點以及產(chǎn)品應(yīng)如何改良，因此，經(jīng)銷商是一個寶貴的信息源。如果銷售的管理者每天堅持電話了解經(jīng)銷商情況，很多一手資料就能被及時全面地掌握。3．法寶三：建立信息看板，拿到一手資料建立信息看板就是在公司的顯著位置放置一塊黑板，并作為“市場動態(tài)寫真”的專欄，規(guī)定所有業(yè)務(wù)員及時將自己所掌握的市場動態(tài)寫在看板上。當某個業(yè)務(wù)員提供了重要的信息時，公司就應(yīng)對其進行獎勵。這樣不但公司能掌握市場的一線資料，其他業(yè)務(wù)員也能做到信息共享。為什么要建立看板而不像常規(guī)方法那樣填報市場信息日報表呢？因為大多數(shù)企業(yè)的市場信息日報表都缺乏有價值的信息，或者多是重復(fù)的過時信息；同時，報表經(jīng)過層層上報，其提供的信息已經(jīng)嚴重滯后，因此也不具有價值了。而住處看板可做到實時更新，實時掌握有價值信息。第2講 命令和獎罰的技巧（二）【本講重點】1．員工被處罰后總是抱怨，怎么辦 (上)2．員工被處罰后總是抱怨，怎么辦（下）員工被處罰后總是抱怨，怎么辦“勿以處罰為樂，不怕怨氣、只怕冤氣”，這是保證做事公正、賞罰分明的基本原則。進行管理要保持強勢，但是記住不要失去人心。有的時候一個員工多年培養(yǎng)起來的對企業(yè)、對領(lǐng)導(dǎo)的感情，會被一次失誤的處罰打擊得干干凈凈，甚至造成員工辭職。所以，在每一次處罰員工之前，都要告訴這個員工—你有權(quán)保持沉默，但如果你開口，就將作為呈堂證供。1．命令描述精準無誤要想使命令的描述精準無誤，就要統(tǒng)一標準的語言格式，主要需做到以下三點：第一個，要量化標準；第二個，要有時間限制；第三個，丑話要說在前面。比如：方便面買4送1。首先量化標準，買4包送1包 ，買8包送2包，超過8包以上不享受獎勵。店主拿到贈品以后，必須在收貨單上簽字。第二贈送活動在每天下午6點以前結(jié)束。每天拜訪50家店，至少應(yīng)成交40家店。如果沒有成交40家店，少一家扣5元錢；如果你收到假鈔怎么辦，自己認；如果店主簽字漏了怎么辦，應(yīng)加班補回來；如果有假簽字則當場開除。這樣員工就不會在出現(xiàn)問題后辯解說你沒有說清楚。2．有言在先，法不咎既往“有言在先，法不咎既往”就是要讓員工覺得你的處罰有道理。你要先告訴他們“法不咎既往”，即“以前我沒說過的問題，犯了錯不追究責任；現(xiàn)在我說過了，誰再犯我就不會輕饒了”。3．注重檢核，有理有據(jù)管理的前提是檢核?；鶎又鞴茏钪匾墓ぷ骶褪菣z核。例如去檢核一個辦事處，要注意以下問題：首先，不能讓被檢核者知道你何時去，否則他們會提前布置。其次，檢核時要有理有據(jù)，要查就要一查到底，一定要下屬樹立這樣的觀念——狡辯者雙倍處罰。因為沒有一個人的市場沒問題，假如這個人的市場看著完全沒有問題，那就說明這個人有問題。4．承擔應(yīng)該承擔的責任在出現(xiàn)問題時，經(jīng)理一定要以身作則、承擔責任。如果出現(xiàn)一次推諉責任的情況，那么經(jīng)理就會失信于員工，從而失去民心。5．懲罰之前給員工解釋的機會在懲罰員工之前，一定要再給員工一定解釋的機會，讓員工不會出現(xiàn)委屈求全的現(xiàn)象，做到心服口服。6．異議回答、早作準備每個公司的管理者都要面對員工的抱怨，也就是要面對“異議回答”。所以，為了回答得體，管理者要對員工可能提出的異議進行推想，即提前對此做好準備。表41是直銷路線管理對照表，它就是一個“異議回答、早做準備”的范例。直銷路線管理對照表情 況可能的原因建議行動已完成訪問率100%，業(yè)代抱怨時間不夠線路太長，售點太多，太分散要求銷售人員解釋并列出未拜訪的客戶表成本時間太長時間管理觀點沒有按標準拜訪分析原因工作速度太慢自我時間評估不善于及時結(jié)束做對的事避免重復(fù)行動重復(fù)行動與銷售人員出巡以核實情況拜訪頻率不合理；線路方向有誤考慮更改線路日銷售低于標準或成交率低銷售人員未完成線路與銷售人員一起分析原因工作技能差或漏單要求銷售人員解釋是哪種原因存貨太多，忽視小客戶強調(diào)直銷人員的職責不僅是銷量服務(wù)頻率過高競爭安排鋪貨率獎勵價格變化或批發(fā)商活動抽查漏單天氣隨線走訪不可達到的標準與未訂貨客戶攀談線路問題人員培訓反省切入點，修改線路遏制競爭管理者應(yīng)努力磨練自己的表達能力，揣摩被管理者內(nèi)心深處的一些消極的東西，把他的激情充分調(diào)動起來，讓他們以更飽滿的熱情去工作，給他們指出清晰的方向，這也是管理者應(yīng)盡的本分?！咀詸z】請企業(yè)管理者按照以下對照單培養(yǎng)和檢測自己的語言習慣：培養(yǎng)項目簡述基本要求自我對照有言在先，法不咎既往相距甚遠□ 基本做到□ 良好□注重檢核，有理有據(jù)相距甚遠□ 基本做到□ 良好□不怕怨氣、只怕冤氣相距甚遠□ 基本做到□ 良好□讓員工甘愿受罰相距甚遠□ 基本做到□ 良好□異議回答、早作準備相距甚遠□ 基本做到□ 良好□【本講小結(jié)】打造執(zhí)行力的一大關(guān)鍵是保證領(lǐng)導(dǎo)下達的命令合理。管理者要想讓自己的命令合理，首先一定要做到兩點：命令可執(zhí)行、切合實際以及做事公正、賞罰分明。要想不犯官僚主義，就一定要重視市場實踐，從根本上樹立“一線市場永遠是思路的源泉”的觀念；管理者在自己的命令符合實際的前提之下，還要學會把命令用能夠被人接受的方式表達出來，讓人覺得言之有理?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第3講 命令和獎罰的技巧（三）【本講重點】1．改善員工壞習慣的手段（上）2．改善員工壞習慣的手段（下）如果管理者的命令符合實際，表達方式合理，賞罰分明，自己也能以身作則，員工就一定能接受命令嗎？不然。正所謂“思想決定行為”，管理者還要努力培養(yǎng)自身的浩然之氣，即對員工軍紀嚴明，真正做到教導(dǎo)有方，讓員工養(yǎng)成良好的思維習慣，與此同時還要改善員工思想，這樣才能從根本上保證命令的有效性。改善員工工作中的壞習慣如何改善員工工作中的壞習慣，也是提高企業(yè)執(zhí)行力的重要條件。讓員工甘愿受罰管理者要向員工灌輸這樣的觀念：不是管理者去懲罰你，而是公司的制度去懲罰你。只有制定合理的制度，并嚴格執(zhí)行制度，才能在管理上體現(xiàn)公正和公平，才能讓員工在受罰后心服口服。很多員工喜歡說“我以為”、“您不知道”，當然這“您不知道”后面一定有很多為自己開脫的理由。在這種情況下，領(lǐng)導(dǎo)要做的就是只問結(jié)果不問過程，只需要讓員工自己說明能在哪一天完成任務(wù)，然后為其做好記錄并且按時檢查即可。這個時候，領(lǐng)導(dǎo)一定要做到說一不二，要向員工說明如果延誤一天要進行怎樣的處罰。大恕小罰、火爐效應(yīng)管理者一定要承擔責任，向下屬授權(quán)的時候，一定不要讓他們有心理包袱。管理者一定要謹記——授權(quán)不是推卸責任的借口。有些管理者一看事情棘手就去找別人做“炮灰”，這樣的做法會讓員工產(chǎn)生反感。所謂的大恕小罰就是當員工犯了較大的錯誤時，管理者不應(yīng)處罰他，而是讓他認真進行總結(jié)，找出究竟是哪個環(huán)節(jié)出了紕漏。大事兒做錯了是能力問題，是可以被原諒的；但是，細節(jié)決定成敗，若是小事兒做錯了，那就是態(tài)度問題，絕對不能容情?；馉t效應(yīng)就是要讓爐子的火燒到三丈高，這種情況下沒有人敢拿手去試溫；爐子要是沒有火，人人都敢拿屁股往上坐?？傊?，就是要讓每一個員工重視細節(jié)，細節(jié)做得好，過程做得好，結(jié)果自然也會好。改善流程以某企業(yè)銷售部在財務(wù)部報銷發(fā)票為例，發(fā)票交到財務(wù)部后連著三個月都沒給予報銷，于是，銷售部向總經(jīng)理抱怨?？偨?jīng)理就此事咨詢財務(wù)經(jīng)理，結(jié)果財務(wù)經(jīng)理說：“什么票？我沒見到。”經(jīng)過追查發(fā)現(xiàn)：原來是財務(wù)部的內(nèi)勤把票放在了抽屜里，第二天又在上面壓了一本書，把票徹底蓋住了。這件事暴露的不是內(nèi)勤好不好，而是上交發(fā)票的流程存在問題。所以，這位總經(jīng)理不會想著如何處罰那位內(nèi)勤，而是想著如何建立新的流程：銷售部與財務(wù)部交接發(fā)票只能是一個人對一個人。比如，規(guī)定每周的周五銷售部內(nèi)勤向財務(wù)部內(nèi)勤交發(fā)票，交發(fā)票的時候，雙方要辦理交接手續(xù)，還要簽字確認，而且規(guī)定一號交的發(fā)票，不管財務(wù)部多繁忙，都要把票返回來。改變流程、改善基本條件，出現(xiàn)的問題就會解決。多動手少動口管理要嚴格，但是批評員工不宜過多。以可口可樂公司最初在中國推銷可樂為例，那時許多中國人都覺得可樂的味道有點像藥。正趕上冬天，飲料并不暢銷，拉100箱能退回來98箱。雖然拓展市場很艱難，但銷售經(jīng)理的話卻使每個業(yè)務(wù)員心里感到溫暖：“天氣太冷，注意身體，白天賣不動，晚上可以去夜市試一下，實在賣不完，夜里11點以前一定要回來?！比诵曰芾砗丸F腕管理究竟哪一個更有效？二者應(yīng)該如何平衡？這是管理者需要認真探索的問題。從中國的實際來看，鐵腕管理在有效性上要強于人性化管理。國內(nèi)大部分優(yōu)秀的企業(yè)主要用的都是鐵腕管理。在很大程度上可以說，管理嚴格的企業(yè)一定表現(xiàn)優(yōu)秀，同樣的，表現(xiàn)優(yōu)秀的企業(yè)一定管理嚴格，小到企業(yè)大到國家，道理一樣。改善員工思想改善員工思想就是要對員工進行啟發(fā)式教育，主要做好以下三個方面。要避免雞同鴨講掌握了正確的語言表達方式，還要注意對方的思維是否和你一致，否則對方有可能還是聽不懂你的意思。在某種程度上說，雞同鴨講是最可悲的一種命令方式。下面是一個有趣的小故事，通過這個小故事我們可以體味一下雞同鴨講的悲哀所在。小 故 事一個外國朋友來中國旅游，隔著車窗，他看見車下有一群農(nóng)夫在耕地。這位外國朋友就對導(dǎo)游說：“停車，讓我下去跟這些農(nóng)夫做做溝通?！睂?dǎo)游說：“中國的農(nóng)民受教育程度不高，一般都不會說英語?！蓖鈬笥颜f：“不怕，全地球人民是一家，我下去用手語溝通?！蓖鈬笥严萝嚭笾苯诱业侥俏晦r(nóng)民，他拍拍農(nóng)民的肩膀，伸出一只手，然后伸伸大拇指，一句話也沒說。這位農(nóng)民看看老外也不說話，伸出兩個手指；外國朋友看看農(nóng)民也不說話，伸出4個手指；農(nóng)民伸出5個手指；外國朋友又看看農(nóng)民，兩手一起伸出7個手指；農(nóng)民伸出一只中指在空中甩了甩。外國朋友一轉(zhuǎn)身又上了車，一上車高興地說：“哎呀，中國的農(nóng)民了不起！”導(dǎo)游吃驚地問那位老外：“你們倆說什么了？”老外回答說：“我告訴他全世界只有一個地球，農(nóng)民是地球保衛(wèi)者，我尊重農(nóng)民。那位農(nóng)民馬上回答說地球有南北兩極。我又說咱們有4大洲，他立刻回答我還有5大洋。我又說有7大行星，他接著說7大行星全部圍繞一根軸心轉(zhuǎn)。”導(dǎo)游聽了很吃驚，他說：“沒那么懸吧，你讓我下去問問?！睂?dǎo)游下去以后就問這位農(nóng)民：“剛來的老外跟你說了什么？”那位農(nóng)民回答道：“這個老外個子很高，還長胸毛，我認為他很壯。他跟我說他一頓能吃一個饃，我說我兒子都能吃兩個饃，他說他餓了能吃4個饃。我又說——廢話，老子餓了能吃5個饃。他越吹越不像話，他說他一頓能吃7個饃，我說他在吹牛，我向他表示——我要扁他，讓他趕緊走。”這個故事就告訴我們一個道理：有的時候領(lǐng)導(dǎo)覺得自己的命令很合理，但下屬卻并不執(zhí)行，這就是因為二者的思維境界根本不在一個層次上。教化人心是好辦法身為經(jīng)理，要想讓員工覺得你的命令合理，你必須得讓員工接受你的觀念。因為觀念能決定一個人的行為，決定一個人的習慣，甚至決定一個人的命運。教育員工的工具之一是企業(yè)文化。比如給員工灌輸“客戶沒有好壞，只有不同”的觀念，當員工向你抱怨某個客戶很麻煩時，你就要告訴這位員工：“你