【正文】 流程存在問題。所以，這位總經(jīng)理不會想著如何處罰那位內(nèi)勤，而是想著如何建立新的流程：銷售部與財(cái)務(wù)部交接發(fā)票只能是一個人對一個人。比如，規(guī)定每周的周五銷售部內(nèi)勤向財(cái)務(wù)部內(nèi)勤交發(fā)票，交發(fā)票的時(shí)候，雙方要辦理交接手續(xù)，還要簽字確認(rèn)，而且規(guī)定一號交的發(fā)票，不管財(cái)務(wù)部多繁忙，都要把票返回來。改變流程、改善基本條件，出現(xiàn)的問題就會解決。多動手少動口管理要嚴(yán)格，但是批評員工不宜過多。以可口可樂公司最初在中國推銷可樂為例，那時(shí)許多中國人都覺得可樂的味道有點(diǎn)像藥。正趕上冬天，飲料并不暢銷，拉100箱能退回來98箱。雖然拓展市場很艱難，但銷售經(jīng)理的話卻使每個業(yè)務(wù)員心里感到溫暖：“天氣太冷，注意身體，白天賣不動，晚上可以去夜市試一下，實(shí)在賣不完，夜里11點(diǎn)以前一定要回來?！比诵曰芾砗丸F腕管理究竟哪一個更有效？二者應(yīng)該如何平衡？這是管理者需要認(rèn)真探索的問題。從中國的實(shí)際來看，鐵腕管理在有效性上要強(qiáng)于人性化管理。國內(nèi)大部分優(yōu)秀的企業(yè)主要用的都是鐵腕管理。在很大程度上可以說，管理嚴(yán)格的企業(yè)一定表現(xiàn)優(yōu)秀，同樣的，表現(xiàn)優(yōu)秀的企業(yè)一定管理嚴(yán)格，小到企業(yè)大到國家，道理一樣。改善員工思想改善員工思想就是要對員工進(jìn)行啟發(fā)式教育，主要做好以下三個方面。要避免雞同鴨講掌握了正確的語言表達(dá)方式，還要注意對方的思維是否和你一致，否則對方有可能還是聽不懂你的意思。在某種程度上說，雞同鴨講是最可悲的一種命令方式。下面是一個有趣的小故事，通過這個小故事我們可以體味一下雞同鴨講的悲哀所在。小 故 事一個外國朋友來中國旅游，隔著車窗，他看見車下有一群農(nóng)夫在耕地。這位外國朋友就對導(dǎo)游說：“停車，讓我下去跟這些農(nóng)夫做做溝通。”導(dǎo)游說：“中國的農(nóng)民受教育程度不高，一般都不會說英語?！蓖鈬笥颜f：“不怕，全地球人民是一家，我下去用手語溝通。”外國朋友下車后直接找到那位農(nóng)民，他拍拍農(nóng)民的肩膀，伸出一只手，然后伸伸大拇指，一句話也沒說。這位農(nóng)民看看老外也不說話，伸出兩個手指；外國朋友看看農(nóng)民也不說話，伸出4個手指；農(nóng)民伸出5個手指；外國朋友又看看農(nóng)民，兩手一起伸出7個手指；農(nóng)民伸出一只中指在空中甩了甩。外國朋友一轉(zhuǎn)身又上了車，一上車高興地說：“哎呀，中國的農(nóng)民了不起！”導(dǎo)游吃驚地問那位老外：“你們倆說什么了？”老外回答說：“我告訴他全世界只有一個地球，農(nóng)民是地球保衛(wèi)者，我尊重農(nóng)民。那位農(nóng)民馬上回答說地球有南北兩極。我又說咱們有4大洲，他立刻回答我還有5大洋。我又說有7大行星，他接著說7大行星全部圍繞一根軸心轉(zhuǎn)。”導(dǎo)游聽了很吃驚，他說：“沒那么懸吧，你讓我下去問問?！睂?dǎo)游下去以后就問這位農(nóng)民：“剛來的老外跟你說了什么？”那位農(nóng)民回答道：“這個老外個子很高，還長胸毛，我認(rèn)為他很壯。他跟我說他一頓能吃一個饃，我說我兒子都能吃兩個饃，他說他餓了能吃4個饃。我又說——廢話，老子餓了能吃5個饃。他越吹越不像話，他說他一頓能吃7個饃，我說他在吹牛，我向他表示——我要扁他，讓他趕緊走?！边@個故事就告訴我們一個道理：有的時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)覺得自己的命令很合理，但下屬卻并不執(zhí)行，這就是因?yàn)槎叩乃季S境界根本不在一個層次上。教化人心是好辦法身為經(jīng)理，要想讓員工覺得你的命令合理，你必須得讓員工接受你的觀念。因?yàn)橛^念能決定一個人的行為，決定一個人的習(xí)慣，甚至決定一個人的命運(yùn)。教育員工的工具之一是企業(yè)文化。比如給員工灌輸“客戶沒有好壞，只有不同”的觀念，當(dāng)員工向你抱怨某個客戶很麻煩時(shí)，你就要告訴這位員工：“你不能這么想，客戶沒有好壞，只有不同。你只能說那個客戶與眾不同。所以，你要用不一樣的手段去對待他。你的問題在于你不愿意贏得這位客戶。記住，你只有贏得了不好贏得的客戶，這才能證明你是高手。”當(dāng)你耐心地讓員工接受這個觀念后，他們就會勇于迎戰(zhàn)困難，公司的業(yè)績也會節(jié)節(jié)攀升。第4講 命令和獎罰的技巧（四）【本講重點(diǎn)】1．化骨綿掌給員工洗腦2．給員工洗腦的30句常用口號“化骨綿掌”威力無窮1．什么是“化骨綿掌”化骨綿掌是啟發(fā)式教育的一種好方法。它包括以下內(nèi)容：錯誤的信息比沒有信息更可怕，這是針對填寫虛假報(bào)表的；工作肯定有問題，如果工作沒問題，那就是工作本身有問題；多提建議少提意見；精確匯報(bào)有三到——時(shí)間到、數(shù)字到、現(xiàn)在完成時(shí)到；一切回款之前的銷量都是成本，這是針對賒銷的。2．走火入魔的“化骨綿掌”所謂走火入魔的化骨綿掌指的是一些企業(yè)提出的口號與實(shí)際無法相符，既大又空，甚至?xí)p害企業(yè)的利益，所以要堅(jiān)決杜絕。這些口號包括：服務(wù)大眾，造福人類；從不同的角度看問題，用積極的心態(tài)去解決；企業(yè)是我家，業(yè)績靠大家；付出自有回報(bào)，業(yè)務(wù)是一塊磚；人不為己天誅地滅等。3．“化骨綿掌”內(nèi)功心法要想很好地利用化骨綿掌，就要掌握它的內(nèi)功心法，如下表所示：　化骨綿掌內(nèi)功心法化骨綿掌內(nèi)功心法心　　　法示　　　　　例1要朗朗上口，直白易懂，避免歧義只要思想不滑坡，辦法總比困難多今日事，今日畢，天天開心明日事，早準(zhǔn)備，胸有成竹過程做得好，結(jié)果自然好工作肯定有問題，如果工作沒問題，那是工作本身有問題合理的是鍛煉，不合理的當(dāng)磨練只有跟進(jìn)才有前進(jìn)推倒部門之間的墻 計(jì)劃你的工作，工作你的計(jì)劃沒有軟市場，只有軟思想2要能落實(shí)到具體工作中錯誤的信息比沒有信息更可怕惡意填假表者，殺無赦陳列改變市場，動手改變命運(yùn)陳列是搶的，不是用錢買的多提建議，少提意見客戶沒有好壞，只有不同精確匯報(bào)有三到一切回款之前的銷量都是成本賺錢的產(chǎn)品要上量，上量的產(chǎn)品要賺錢暴露問題，解決問題給我理由庫存就是負(fù)債3激勵最好從他的角度談起打工是一個零存整取的過程立足行業(yè)，志存高遠(yuǎn)日經(jīng)一事，必長一智4視覺、聽覺、道德、激勵、感知系統(tǒng)，全方位出擊【自檢】請據(jù)實(shí)、按要求填寫下表：你認(rèn)為你是否是員工心目中“軍紀(jì)嚴(yán)明、教育有方”的領(lǐng)導(dǎo)？是□ 否□在管理員工的過程中，以下幾點(diǎn)你做到了嗎？1上下一致為結(jié)果負(fù)責(zé)是□ 否□2大恕小罰，強(qiáng)調(diào)火爐效應(yīng)是□ 否□3善于發(fā)現(xiàn)問題，改善流程是□ 否□4多動手少動口是□ 否□【本講小結(jié)】領(lǐng)導(dǎo)在向員工下達(dá)命令時(shí)應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)是為結(jié)果負(fù)責(zé)的，不聽借口；大錯小罰，要罰得對方心服口服；改善流程，一次完成根本；多動手少動口。不斥責(zé)違反制度的員工，而是微笑著對其說：“你去交罰款吧。”另外，轉(zhuǎn)變員工思想也是培養(yǎng)浩然之氣的好方法，一定要正確認(rèn)識對員工進(jìn)行啟發(fā)式教育的重要性，也就是要給員工灌輸正確的思想，打造企業(yè)文化。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第5講 命令和獎罰的技巧（五）【本講重點(diǎn)】1．官架子要擺到多少才算合適2．迅速建立官威的11個具體動作（上）命令合理還要求領(lǐng)導(dǎo)合理平衡“鐵腕”和“人性化”管理。領(lǐng)導(dǎo)在人性化管理的同時(shí)，還要手段嚴(yán)厲、不怒自威、讓人敬畏。要做到這一點(diǎn)，管理者就要正確認(rèn)識官架子，掌握官威的建立方法。官架子的相對論1．什么是“官架子的相對論”我們很難判定官架子這個詞是褒義還是貶義，因?yàn)楣偌茏佑邢鄬φ摗Ｒ谎砸员沃?，官架子的相對論是——因?yàn)闆]架子，所以有架子；因?yàn)橛屑茏?，所以沒架子。如果管理者平時(shí)與員工打成一片、稱兄道弟。這就說明管理者太沒架子了，在員工眼中，這樣的管理者像兄弟更勝于像領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)員工向管理者提出非分要求遭到拒絕時(shí)，必然會得到這樣一句評語：你擺什么臭架子。這就是所謂的“因?yàn)闆]架子，所以有架子”。反之，管理者如果平時(shí)總是與員工保持著一定的距離，比如，開早會時(shí)管理者站著員工坐著，但是員工必須面向管理者；管理者開會的時(shí)候，員工不準(zhǔn)接手機(jī)，不準(zhǔn)看傳呼；進(jìn)管理者的辦公室必須敲門，沒敲門進(jìn)來要重敲后再進(jìn)來。偶爾有一次大家一起去鋪貨，因?yàn)樽龅煤艹晒Γ怨芾碚吲c民同樂，請大家喝酒吃飯。這種時(shí)候員工會說：“這個領(lǐng)導(dǎo)沒架子?！边@則是“因?yàn)橛屑茏?，所以沒架子”。人是一種奇怪的情感動物，必須有落差才能有感覺，正所謂距離產(chǎn)生美，這就是官架子相對論的道理所在。所以，烏鴉要想領(lǐng)導(dǎo)好兔子，就要了解和利用官架子的相對論。首先要建立管理倫常觀念，維護(hù)管理者應(yīng)有的尊嚴(yán)。這樣做的好處在于能夠保持官威。正所謂“近則不訓(xùn)，遠(yuǎn)則怨恨”，烏鴉離兔子太近，兔子就不拿烏鴉當(dāng)回事兒；離得太遠(yuǎn)，兔子就覺得烏鴉對它不好，所以一定要把握好尺度。2．正確區(qū)分官威和官僚官威和官僚是截然不同的兩個概念，雖然同是形容管理者的詞語，卻帶給人不同的感覺，也會為事業(yè)帶來不同的結(jié)果。以老總視察市場為例來說明二者的不同。老總視察市場首先應(yīng)該深入基層，其次，老總了解完市場，必須要做三件事兒——獎勵員工、處罰員工及為員工提供培訓(xùn)機(jī)會。如果不獎不罰不培訓(xùn)，那就相當(dāng)于沒有視察市場。如果這個老總視察市場的方式僅僅是蜻蜓點(diǎn)水，每天只是與經(jīng)銷商吃頓飯，視察完了拍拍員工肩膀轉(zhuǎn)身就走，員工就會覺得這個領(lǐng)導(dǎo)水平也不過如此，這就叫官僚。而官威則是那位領(lǐng)導(dǎo)雖然不是山西的經(jīng)理，但是他對山西的市場比山西的業(yè)務(wù)員還熟，他下去視察工作一定要了解到最基層，他會親自就工作詢問商店里的店員。如果他斥責(zé)員工，就會將其斥責(zé)得有理有據(jù)，心服口服；他獎勵員工也要獎勵得心服口服；他培訓(xùn)員工要讓其五體投地。總之，必要的時(shí)候，他會身先士卒。這種領(lǐng)導(dǎo)總是和員工保持著一定的距離，他會讓你感覺到威嚴(yán)和神秘，這就是官威?？傊I(lǐng)導(dǎo)必須要保持官架子，官架子是一個有效的管理武器。不要認(rèn)為官架子是個貶義詞，如果你有官架子，同時(shí)你的業(yè)務(wù)非常純熟，能夠踏實(shí)地干到基層一線，能夠?qū)ο聦俚臉I(yè)績有幫助，這說明你很有官威，否則就是官僚。官威的樹立渠道1．保持適當(dāng)?shù)木嚯x，同時(shí)要有專業(yè)和實(shí)干的形象管理者應(yīng)與員工保持適當(dāng)?shù)木嚯x，關(guān)系好并不意味著一定要與員工打成一片。如果能使每個員工都尊重他們的直接主管，同時(shí)每一個直接主管都能做到言出必行、令行禁止，銷售團(tuán)隊(duì)整體的作戰(zhàn)能力才會提高。第5講 命令和獎罰的技巧（五）【本講重點(diǎn)】1．官架子要擺到多少才算合適2．迅速建立官威的11個具體動作（上）命令合理還要求領(lǐng)導(dǎo)合理平衡“鐵腕”和“人性化”管理。領(lǐng)導(dǎo)在人性化管理的同時(shí)，還要手段嚴(yán)厲、不怒自威、讓人敬畏。要做到這一點(diǎn)，管理者就要正確認(rèn)識官架子，掌握官威的建立方法。官架子的相對論1．什么是“官架子的相對論”我們很難判定官架子這個詞是褒義還是貶義，因?yàn)楣偌茏佑邢鄬φ?。一言以蔽之，官架子的相對論是——因?yàn)闆]架子，所以有架子；因?yàn)橛屑茏?，所以沒架子。如果管理者平時(shí)與員工打成一片、稱兄道弟。這就說明管理者太沒架子了，在員工眼中，這樣的管理者像兄弟更勝于像領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)員工向管理者提出非分要求遭到拒絕時(shí)，必然會得到這樣一句評語：你擺什么臭架子。這就是所謂的“因?yàn)闆]架子，所以有架子”。反之，管理者如果平時(shí)總是與員工保持著一定的距離，比如，開早會時(shí)管理者站著員工坐著，但是員工必須面向管理者；管理者開會的時(shí)候，員工不準(zhǔn)接手機(jī)，不準(zhǔn)看傳呼；進(jìn)管理者的辦公室必須敲門，沒敲門進(jìn)來要重敲后再進(jìn)來。偶爾有一次大家一起去鋪貨，因?yàn)樽龅煤艹晒?，所以管理者與民同樂，請大家喝酒吃飯。這種時(shí)候員工會說：“這個領(lǐng)導(dǎo)沒架子。”這則是“因?yàn)橛屑茏?，所以沒架子”。人是一種奇怪的情感動物，必須有落差才能有感覺，正所謂距離產(chǎn)生美，這就是官架子相對論的道理所在。所以，烏鴉要想領(lǐng)導(dǎo)好兔子，就要了解和利用官架子的相對論。首先要建立管理倫常觀念，維護(hù)管理者應(yīng)有的尊嚴(yán)。這樣做的好處在于能夠保持官威。正所謂“近則不訓(xùn)，遠(yuǎn)則怨恨”，烏鴉離兔子太近，兔子就不拿烏鴉當(dāng)回事兒；離得太遠(yuǎn)，兔子就覺得烏鴉對它不好，所以一定要把握好尺度。2．正確區(qū)分官威和官僚官威和官僚是截然不同的兩個概念，雖然同是形容管理者的詞語，卻帶給人不同的感覺，也會為事業(yè)帶來不同的結(jié)果。以老總視察市場為例來說明二者的不同。老總視察市場首先應(yīng)該深入基層，其次，老總了解完市場，必須要做三件事兒——獎勵員工、處罰員工及為員工提供培訓(xùn)機(jī)會。如果不獎不罰不培訓(xùn)，那就相當(dāng)于沒有視察市場。如果這個老總視察市場的方式僅僅是蜻蜓點(diǎn)水，每天只是與經(jīng)銷商吃頓飯，視察完了拍拍員工肩膀轉(zhuǎn)身就走，員工就會覺得這個領(lǐng)導(dǎo)水平也不過如此，這就叫官僚。而官威則是那位領(lǐng)導(dǎo)雖然不是山西的經(jīng)理，但是他對山西的市場比山西的業(yè)務(wù)員還熟，他下去視察工作一定要了解到最基層，他會親自就工作詢問商店里的店員。如果他斥責(zé)員工，就會將其斥責(zé)得有理有據(jù)，心服口服；他獎勵員工也要獎勵得心服口服；他培訓(xùn)員工要讓其五體投地?？傊?，必要的時(shí)候，他會身先士卒。這種領(lǐng)導(dǎo)總是和員工保持著一定的距離，他會讓你感覺到威嚴(yán)和神秘，這就是官威?？傊?，領(lǐng)導(dǎo)必須要保持官架子，官架子是一個有效的管理武器。不要認(rèn)為官架子是個貶義詞，如果你有官架子，同時(shí)你的業(yè)務(wù)非常純熟，能夠踏實(shí)地干到基層一線，能夠?qū)ο聦俚臉I(yè)績有幫助，這說明你很有官威，否則就是官僚。官威的樹立渠道1．保持適當(dāng)?shù)木嚯x，同時(shí)要有專業(yè)和實(shí)干的形象管理者應(yīng)與員工保持適當(dāng)?shù)木嚯x，關(guān)系好并不意味著一定要與員工打成一片。如果能使每個員工都尊重他們的直接主管，同時(shí)每一個直接主管都能做到言出必行、令行禁止，銷售團(tuán)隊(duì)整體的作戰(zhàn)能力才會提高。第6講 命令和獎罰的技巧（六）【本講重點(diǎn)】1．迅速建立官威的11個具體動作（中）2．迅速建立官威的11個具體動作（下）迅速建立官威的11個具體動作1．保持適當(dāng)?shù)木嚯x，同時(shí)要有專業(yè)和實(shí)干的形象管理者應(yīng)與員工保持適當(dāng)?shù)木嚯x，關(guān)系好并不意味著一定要