【正文】 是想著如何建立新的流程：銷售部與財(cái)務(wù)部交接發(fā)票只能是一個(gè)人對(duì)一個(gè)人。比如，規(guī)定每周的周五銷售部內(nèi)勤向財(cái)務(wù)部內(nèi)勤交發(fā)票，交發(fā)票的時(shí)候，雙方要辦理交接手續(xù)，還要簽字確認(rèn)，而且規(guī)定一號(hào)交的發(fā)票，不管財(cái)務(wù)部多繁忙，都要把票返回來。改變流程、改善基本條件，出現(xiàn)的問題就會(huì)解決。 多動(dòng)手少動(dòng)口管理要嚴(yán)格，但是批評(píng)員工不宜過多。以可口可樂公司最初在中國推銷可樂為例，那時(shí)許多中國人都覺得可樂的味道有點(diǎn)像藥。正趕上冬天，飲料并不暢銷，拉100箱能退回來98箱。雖然拓展市場很艱難，但銷售經(jīng)理的話卻使每個(gè)業(yè)務(wù)員心里感到溫暖：“天氣太冷，注意身體，白天賣不動(dòng)，晚上可以去夜市試一下，實(shí)在賣不完，夜里11點(diǎn)以前一定要回來?！比诵曰芾砗丸F腕管理究竟哪一個(gè)更有效？二者應(yīng)該如何平衡？這是管理者需要認(rèn)真探索的問題。從中國的實(shí)際來看，鐵腕管理在有效性上要強(qiáng)于人性化管理。國內(nèi)大部分優(yōu)秀的企業(yè)主要用的都是鐵腕管理。在很大程度上可以說，管理嚴(yán)格的企業(yè)一定表現(xiàn)優(yōu)秀，同樣的，表現(xiàn)優(yōu)秀的企業(yè)一定管理嚴(yán)格，小到企業(yè)大到國家，道理一樣。 改善員工思想 改善員工思想就是要對(duì)員工進(jìn)行啟發(fā)式教育，主要做好以下三個(gè)方面。 要避免雞同鴨講掌握了正確的語言表達(dá)方式，還要注意對(duì)方的思維是否和你一致，否則對(duì)方有可能還是聽不懂你的意思。在某種程度上說，雞同鴨講是最可悲的一種命令方式。下面是一個(gè)有趣的小故事，通過這個(gè)小故事我們可以體味一下雞同鴨講的悲哀所在。小 故 事一個(gè)外國朋友來中國旅游，隔著車窗，他看見車下有一群農(nóng)夫在耕地。這位外國朋友就對(duì)導(dǎo)游說：“停車，讓我下去跟這些農(nóng)夫做做溝通?！睂?dǎo)游說：“中國的農(nóng)民受教育程度不高，一般都不會(huì)說英語?！蓖鈬笥颜f：“不怕，全地球人民是一家，我下去用手語溝通?！蓖鈬笥严萝嚭笾苯诱业侥俏晦r(nóng)民，他拍拍農(nóng)民的肩膀，伸出一只手，然后伸伸大拇指，一句話也沒說。這位農(nóng)民看看老外也不說話，伸出兩個(gè)手指；外國朋友看看農(nóng)民也不說話，伸出4個(gè)手指；農(nóng)民伸出5個(gè)手指；外國朋友又看看農(nóng)民，兩手一起伸出7個(gè)手指；農(nóng)民伸出一只中指在空中甩了甩。外國朋友一轉(zhuǎn)身又上了車，一上車高興地說：“哎呀，中國的農(nóng)民了不起！”導(dǎo)游吃驚地問那位老外：“你們倆說什么了？”老外回答說：“我告訴他全世界只有一個(gè)地球，農(nóng)民是地球保衛(wèi)者，我尊重農(nóng)民。那位農(nóng)民馬上回答說地球有南北兩極。我又說咱們有4大洲，他立刻回答我還有5大洋。我又說有7大行星，他接著說7大行星全部圍繞一根軸心轉(zhuǎn)。”導(dǎo)游聽了很吃驚，他說：“沒那么懸吧，你讓我下去問問?！睂?dǎo)游下去以后就問這位農(nóng)民：“剛來的老外跟你說了什么？”那位農(nóng)民回答道：“這個(gè)老外個(gè)子很高，還長胸毛，我認(rèn)為他很壯。他跟我說他一頓能吃一個(gè)饃，我說我兒子都能吃兩個(gè)饃，他說他餓了能吃4個(gè)饃。我又說——廢話，老子餓了能吃5個(gè)饃。他越吹越不像話，他說他一頓能吃7個(gè)饃，我說他在吹牛，我向他表示——我要扁他，讓他趕緊走?！边@個(gè)故事就告訴我們一個(gè)道理：有的時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)覺得自己的命令很合理，但下屬卻并不執(zhí)行，這就是因?yàn)槎叩乃季S境界根本不在一個(gè)層次上。 教化人心是好辦法身為經(jīng)理，要想讓員工覺得你的命令合理，你必須得讓員工接受你的觀念。因?yàn)橛^念能決定一個(gè)人的行為，決定一個(gè)人的習(xí)慣，甚至決定一個(gè)人的命運(yùn)。教育員工的工具之一是企業(yè)文化。比如給員工灌輸“客戶沒有好壞，只有不同”的觀念，當(dāng)員工向你抱怨某個(gè)客戶很麻煩時(shí)，你就要告訴這位員工：“你不能這么想，客戶沒有好壞，只有不同。你只能說那個(gè)客戶與眾不同。所以，你要用不一樣的手段去對(duì)待他。你的問題在于你不愿意贏得這位客戶。記住，你只有贏得了不好贏得的客戶，這才能證明你是高手。”當(dāng)你耐心地讓員工接受這個(gè)觀念后，他們就會(huì)勇于迎戰(zhàn)困難，公司的業(yè)績也會(huì)節(jié)節(jié)攀升。 第4講 命令和獎(jiǎng)罰的技巧（四） 【本講重點(diǎn)】1．化骨綿掌給員工洗腦2．給員工洗腦的30句常用口號(hào) “化骨綿掌”威力無窮 1．什么是“化骨綿掌”化骨綿掌是啟發(fā)式教育的一種好方法。它包括以下內(nèi)容：錯(cuò)誤的信息比沒有信息更可怕，這是針對(duì)填寫虛假報(bào)表的；工作肯定有問題，如果工作沒問題，那就是工作本身有問題；多提建議少提意見；精確匯報(bào)有三到——時(shí)間到、數(shù)字到、現(xiàn)在完成時(shí)到；一切回款之前的銷量都是成本，這是針對(duì)賒銷的。 2．走火入魔的“化骨綿掌”所謂走火入魔的化骨綿掌指的是一些企業(yè)提出的口號(hào)與實(shí)際無法相符，既大又空，甚至?xí)p害企業(yè)的利益，所以要堅(jiān)決杜絕。這些口號(hào)包括：服務(wù)大眾，造福人類；從不同的角度看問題，用積極的心態(tài)去解決；企業(yè)是我家，業(yè)績靠大家；付出自有回報(bào)，業(yè)務(wù)是一塊磚；人不為己天誅地滅等。 3．“化骨綿掌”內(nèi)功心法要想很好地利用化骨綿掌，就要掌握它的內(nèi)功心法，如下表所示： 　化骨綿掌內(nèi)功心法化骨綿掌內(nèi)功心法 心　　　法示　　　　　例 1要朗朗上口，直白易懂，避免歧義只要思想不滑坡，辦法總比困難多今日事，今日畢，天天開心明日事，早準(zhǔn)備，胸有成竹過程做得好，結(jié)果自然好工作肯定有問題，如果工作沒問題，那是工作本身有問題合理的是鍛煉，不合理的當(dāng)磨練只有跟進(jìn)才有前進(jìn)推倒部門之間的墻 計(jì)劃你的工作，工作你的計(jì)劃沒有軟市場，只有軟思想 2要能落實(shí)到具體工作中 錯(cuò)誤的信息比沒有信息更可怕惡意填假表者，殺無赦陳列改變市場，動(dòng)手改變命運(yùn)陳列是搶的，不是用錢買的多提建議，少提意見客戶沒有好壞，只有不同精確匯報(bào)有三到一切回款之前的銷量都是成本賺錢的產(chǎn)品要上量，上量的產(chǎn)品要賺錢暴露問題，解決問題給我理由庫存就是負(fù)債 3激勵(lì)最好從他的角度談起打工是一個(gè)零存整取的過程立足行業(yè)，志存高遠(yuǎn)日經(jīng)一事，必長一智 4視覺、聽覺、道德、激勵(lì)、感知系統(tǒng)，全方位出擊 【自檢】請(qǐng)據(jù)實(shí)、按要求填寫下表：你認(rèn)為你是否是員工心目中“軍紀(jì)嚴(yán)明、教育有方”的領(lǐng)導(dǎo)？是□ 否□在管理員工的過程中，以下幾點(diǎn)你做到了嗎？1上下一致為結(jié)果負(fù)責(zé)是□ 否□2大恕小罰，強(qiáng)調(diào)火爐效應(yīng)是□ 否□3善于發(fā)現(xiàn)問題，改善流程是□ 否□4多動(dòng)手少動(dòng)口是□ 否□ 【本講小結(jié)】領(lǐng)導(dǎo)在向員工下達(dá)命令時(shí)應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)是為結(jié)果負(fù)責(zé)的，不聽借口；大錯(cuò)小罰，要罰得對(duì)方心服口服；改善流程，一次完成根本；多動(dòng)手少動(dòng)口。不斥責(zé)違反制度的員工，而是微笑著對(duì)其說：“你去交罰款吧?！绷硗?，轉(zhuǎn)變員工思想也是培養(yǎng)浩然之氣的好方法，一定要正確認(rèn)識(shí)對(duì)員工進(jìn)行啟發(fā)式教育的重要性，也就是要給員工灌輸正確的思想，打造企業(yè)文化。 【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 第5講 命令和獎(jiǎng)罰的技巧（五） 【本講重點(diǎn)】1．官架子要擺到多少才算合適2．迅速建立官威的11個(gè)具體動(dòng)作（上） 命令合理還要求領(lǐng)導(dǎo)合理平衡“鐵腕”和“人性化”管理。領(lǐng)導(dǎo)在人性化管理的同時(shí)，還要手段嚴(yán)厲、不怒自威、讓人敬畏。要做到這一點(diǎn)，管理者就要正確認(rèn)識(shí)官架子，掌握官威的建立方法。 官架子的相對(duì)論 1．什么是“官架子的相對(duì)論”我們很難判定官架子這個(gè)詞是褒義還是貶義，因?yàn)楣偌茏佑邢鄬?duì)論。一言以蔽之，官架子的相對(duì)論是——因?yàn)闆]架子，所以有架子；因?yàn)橛屑茏?，所以沒架子。如果管理者平時(shí)與員工打成一片、稱兄道弟。這就說明管理者太沒架子了，在員工眼中，這樣的管理者像兄弟更勝于像領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)員工向管理者提出非分要求遭到拒絕時(shí)，必然會(huì)得到這樣一句評(píng)語：你擺什么臭架子。這就是所謂的“因?yàn)闆]架子，所以有架子”。反之，管理者如果平時(shí)總是與員工保持著一定的距離，比如，開早會(huì)時(shí)管理者站著員工坐著，但是員工必須面向管理者；管理者開會(huì)的時(shí)候，員工不準(zhǔn)接手機(jī)，不準(zhǔn)看傳呼；進(jìn)管理者的辦公室必須敲門，沒敲門進(jìn)來要重敲后再進(jìn)來。偶爾有一次大家一起去鋪貨，因?yàn)樽龅煤艹晒?，所以管理者與民同樂，請(qǐng)大家喝酒吃飯。這種時(shí)候員工會(huì)說：“這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)沒架子?！边@則是“因?yàn)橛屑茏?，所以沒架子”。人是一種奇怪的情感動(dòng)物，必須有落差才能有感覺，正所謂距離產(chǎn)生美，這就是官架子相對(duì)論的道理所在。所以，烏鴉要想領(lǐng)導(dǎo)好兔子，就要了解和利用官架子的相對(duì)論。首先要建立管理倫常觀念，維護(hù)管理者應(yīng)有的尊嚴(yán)。這樣做的好處在于能夠保持官威。正所謂“近則不訓(xùn)，遠(yuǎn)則怨恨”，烏鴉離兔子太近，兔子就不拿烏鴉當(dāng)回事兒；離得太遠(yuǎn)，兔子就覺得烏鴉對(duì)它不好，所以一定要把握好尺度。 2．正確區(qū)分官威和官僚官威和官僚是截然不同的兩個(gè)概念，雖然同是形容管理者的詞語，卻帶給人不同的感覺，也會(huì)為事業(yè)帶來不同的結(jié)果。以老總視察市場為例來說明二者的不同。老總視察市場首先應(yīng)該深入基層，其次，老總了解完市場，必須要做三件事兒——獎(jiǎng)勵(lì)員工、處罰員工及為員工提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)。如果不獎(jiǎng)不罰不培訓(xùn)，那就相當(dāng)于沒有視察市場。如果這個(gè)老總視察市場的方式僅僅是蜻蜓點(diǎn)水，每天只是與經(jīng)銷商吃頓飯，視察完了拍拍員工肩膀轉(zhuǎn)身就走，員工就會(huì)覺得這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)水平也不過如此，這就叫官僚。而官威則是那位領(lǐng)導(dǎo)雖然不是山西的經(jīng)理，但是他對(duì)山西的市場比山西的業(yè)務(wù)員還熟，他下去視察工作一定要了解到最基層，他會(huì)親自就工作詢問商店里的店員。如果他斥責(zé)員工，就會(huì)將其斥責(zé)得有理有據(jù)，心服口服；他獎(jiǎng)勵(lì)員工也要獎(jiǎng)勵(lì)得心服口服；他培訓(xùn)員工要讓其五體投地?？傊?，必要的時(shí)候，他會(huì)身先士卒。這種領(lǐng)導(dǎo)總是和員工保持著一定的距離，他會(huì)讓你感覺到威嚴(yán)和神秘，這就是官威?？傊?，領(lǐng)導(dǎo)必須要保持官架子，官架子是一個(gè)有效的管理武器。不要認(rèn)為官架子是個(gè)貶義詞，如果你有官架子，同時(shí)你的業(yè)務(wù)非常純熟，能夠踏實(shí)地干到基層一線，能夠?qū)ο聦俚臉I(yè)績有幫助，這說明你很有官威，否則就是官僚。 官威的樹立渠道 1．保持適當(dāng)?shù)木嚯x，同時(shí)要有專業(yè)和實(shí)干的形象管理者應(yīng)與員工保持適當(dāng)?shù)木嚯x，關(guān)系好并不意味著一定要與員工打成一片。如果能使每個(gè)員工都尊重他們的直接主管，同時(shí)每一個(gè)直接主管都能做到言出必行、令行禁止，銷售團(tuán)隊(duì)整體的作戰(zhàn)能力才會(huì)提高。 第6講 命令和獎(jiǎng)罰的技巧（六） 【本講重點(diǎn)】1．迅速建立官威的11個(gè)具體動(dòng)作（中）2．迅速建立官威的11個(gè)具體動(dòng)作（下） 迅速建立官威的11個(gè)具體動(dòng)作 1．保持適當(dāng)?shù)木嚯x，同時(shí)要有專業(yè)和實(shí)干的形象管理者應(yīng)與員工保持適當(dāng)?shù)木嚯x，關(guān)系好并不意味著一定要與員工打成一片。如果能使每個(gè)員工都尊重他們的直接主管，同時(shí)每一個(gè)直接主管都能做到言出必行、令行禁止，銷售團(tuán)隊(duì)整體的作戰(zhàn)能力才會(huì)提高。 2．維護(hù)位階秩序和逐級(jí)親自考核管理者要想獲得強(qiáng)勢，就要讓自己手下的每一個(gè)主管都變得強(qiáng)勢；要想自己說話有威嚴(yán)，必須也讓下面的員工和主管說話有威嚴(yán)。如果你手下的員工和主管在辦公室里面吵架，打官司打到你那兒，在這種情況下，你先不要追究誰對(duì)誰錯(cuò)，而是應(yīng)先告訴員工：“不管任何原因，你沒有資格在上班時(shí)間直接對(duì)抗你的主管，你要維護(hù)公司的位階秩序。有意見可以通過正常渠道反映，如總監(jiān)投訴信箱、總監(jiān)接見日等。我絕不會(huì)讓任何人一手遮天的。”領(lǐng)導(dǎo)一定要告訴每一層員工一個(gè)道理，即每一個(gè)人必須尊重自己的主管。 3．用律不用刑領(lǐng)導(dǎo)把制度建立起來，主要是用來發(fā)揮威懾作用。制度一定要條理清楚，明確指出在哪種情況下采用哪種獎(jiǎng)勵(lì)或處罰方式，一旦有人觸犯就要果斷處罰。 4．檢核力度大除了按照制度對(duì)執(zhí)行情況有獎(jiǎng)有罰，還要設(shè)法加大檢核力度。要采取定期或不定期的方式不斷檢查執(zhí)行情況，為“用律”提供依據(jù)。同時(shí)注意經(jīng)常變換檢核方法，讓員工無法總結(jié)規(guī)律，這也是有效加大檢核力度的好方法。 5．信息靈敏上面說過的保持適當(dāng)?shù)木嚯x、維護(hù)位階秩序、用律不用刑以及檢核力度大，這些都是為了營造“殺氣”的做法，而信息靈敏則是營造“殺氣”更厲害的一個(gè)方法。如果你發(fā)現(xiàn)公司最近暗流涌動(dòng)，非常不平穩(wěn)，這時(shí)就有必要在各個(gè)部門安插一些眼線，從根本上了解事情的真相。這樣，才能在事態(tài)還不嚴(yán)重的時(shí)候，利用會(huì)議當(dāng)場揭穿一些陰謀，當(dāng)場處罰肇事者。這樣會(huì)讓員工覺得你的信息非常靈敏，而且手段非常嚴(yán)厲，從而也就營造出了很強(qiáng)的殺氣，對(duì)員工也能起到很好的威懾作用。 6．合適的演講內(nèi)容信息靈敏和合適的演講內(nèi)容這兩個(gè)方法不是每個(gè)人都能用的，它們是為那些身居高位的領(lǐng)導(dǎo)在企業(yè)面臨一些特定問題時(shí)準(zhǔn)備的。當(dāng)一個(gè)公司內(nèi)部暗流涌動(dòng)，尤其是外部的“空降兵”進(jìn)入這個(gè)企業(yè)擔(dān)任銷售總監(jiān)等高職時(shí)，這些“空降兵”往往是以一種改革者的身份出現(xiàn)的，而改革者在改革的過程中必然會(huì)傷害到一部分人的利益。這種時(shí)候，一定有人會(huì)想盡辦法將改革者除掉。而領(lǐng)導(dǎo)者就要使用信息靈敏和合適的演講內(nèi)容這兩招來營造殺氣，避免公司發(fā)生大的問題。下面列舉一位領(lǐng)導(dǎo)的演講內(nèi)容來說明“合適的演講內(nèi)容”的重要作用。 【案例】合適的演講內(nèi)容背景——員工看到新老板來了之后，制度和人員都有些變化，大家都變得有點(diǎn)不安。一時(shí)間流言四起。一部分員工準(zhǔn)備“反戈一擊”，大部分人在觀望，看新老板能走多遠(yuǎn)。 合適的演講內(nèi)容1 主旨——變化是正常的大家看到最近銷售部人員、政策各方面有些變化，可能一部分人會(huì)有些不安，我想和各位講的是，不要怕變，一家公司不變就不會(huì)進(jìn)步，就沒有希望，變革中的企業(yè)才會(huì)強(qiáng)大，你們要做的不是迷茫猜測，而是對(duì)這些變革提出你們建設(shè)性的建議，并努力跟上整個(gè)團(tuán)隊(duì)的步伐。合適的演講內(nèi)容2 主旨——變化是正常的我們現(xiàn)在是一條石子路，之后要修一條一級(jí)高速柏油路，修路是為了明天生活得更好。但是，修路的過程中，一定會(huì)看到到處是石子，到處是坑，是積水。這就是進(jìn)步的代價(jià)。不經(jīng)歷這個(gè)陣痛，不會(huì)發(fā)展！合適的演講內(nèi)容3 主旨——做事不做人相信大家已經(jīng)知道現(xiàn)在銷售部有各種流言，說我要“干掉”某人，把某人降級(jí)，我在這里告訴各位，我是來做事的，不是來搞政