【正文】 你不能在今天采取行動？”這種拒絕的理由應(yīng)由以下幾種：你沒有建立起好感； 你沒有建立銷售信心； 你沒有建立迫切感； 你沒有建立價值觀。如果以上銷售員全做到了，并且還說“準客戶講的是事實”那么，就錯大了。這時，應(yīng)該試著深入找原因：準客戶沒錢； 準客戶不是真正可以決定的人； 準客戶不喜歡你，或公司；準客戶不喜歡華廈名邸； 準客戶認為房價太高；準客戶有別的門路可以取得類似的物業(yè)或直接找開發(fā)商。銷售員要堅持試探下限：問：“你真的拒絕華廈名邸嗎？”任何沒有下決定就想開溜的人，通常會被逼招供真正理由或讓你感到真正的原因。如果銷售員想克服這個拒絕理由，應(yīng)該做以下事情的一件或數(shù)件：問準客戶：“你以后會買嗎？”找出其他參與決定的人；問：“你知道現(xiàn)在購買將得到哪些好處嗎？”問他以后買和現(xiàn)在買有什么區(qū)別；讓準客戶知道房屋升值的道理，現(xiàn)在購買和以后購買會節(jié)省多少成本；請準客戶考慮拖延的代價；無論如何，都要找到真正拒絕原因，還要再努力，達成銷售。銷售三要素： 態(tài)度； 幽默； 行動；每個因素都與整體有關(guān)，且與其他二個因素緊密相連，通常單獨使用很有效，若能組合一起，就會成為銷售冠軍，提高銷售業(yè)績。將三個要素融入你自己的方式，調(diào)整一下，使三要素適合你的個性。態(tài)度：積極的心態(tài)在接待每一位客戶或來訪，積極、想法要積極，談吐要積極，永遠讓客戶感到有活力。幽默：不是逗趣，而是你看事情的觀點，學會尋找與你創(chuàng)造幽默的能力，運用幽默，打破與客戶的生疏。行動：把言談舉止做得非常專業(yè)，有素養(yǎng)、有禮貌，并擬定一份自己的銷售計劃，付出行動，要做得自己引以為傲。地產(chǎn)銷售的九大致勝話術(shù)在業(yè)內(nèi)，素有這樣的說法：“房地產(chǎn)項目銷售業(yè)績50％取決于地段，30％取決于前期定位和規(guī)劃，20％取決于銷售人員的技巧。地段和規(guī)劃決定了項目業(yè)績的80％，但這80％最終要靠銷售人員的20％去實現(xiàn)?！笨梢婁N售案場執(zhí)行力的重要。作為一線銷售人員，除了必備相關(guān)的專業(yè)知識外，銷售技巧是決定業(yè)績的重中之重。銷售重點在于溝通，所謂“辯才無礙”，溝通是語言的藝術(shù)，過人的銷售技巧其實就是過人的語言藝術(shù)，即我們本書講要介紹的“話術(shù)”。一個優(yōu)秀的置業(yè)顧問，不僅要有洞悉人心的敏銳，也要有動搖客戶心旌的表達能力。天才置業(yè)顧問總是擅長在合適的時間、合適的地點用合適的“話術(shù)”撫摸到客戶心靈最柔軟的地方。實戰(zhàn)中，“話術(shù)”是置業(yè)顧問開疆拓土的利器。 話術(shù)之宗：贏家心態(tài)作為置業(yè)顧問來說，首先必須要樹立的就是“贏家心態(tài)”。何謂“贏家心態(tài)”？我們首先說“家”，正如重慶力帆集團董事長尹明善所說：“中國的文化是家文化，我們把能干的都叫做家，行家、專家、軍事家、文學家、還包括企業(yè)家。我們把事做好了那叫做做到家了。”[6]為什么中國文化把最能干的都叫做“家”呢？這在儒家經(jīng)典《大學》里能找到答案?！叭绫３嘧?。心誠求之，雖不中，不遠矣。未有學養(yǎng)子而后嫁者也！”翻譯成白話文：“如同愛護嬰兒一樣，內(nèi)心真誠地去追求，即使達不到目標，也不會相差太遠。要知道，沒有先學會了養(yǎng)孩子再去出嫁的人??！”意思就是任何人只要把工作對象當成自己家里的事去真誠的追求，當成自己的孩子去愛護、去寬容，就能成為這個領(lǐng)域最厲害的人。所謂“贏家心態(tài)”就是看待產(chǎn)品像看待自己孩子般的自信、寬容、愛護，接待客戶像在自家招待客人一般的主動、從容、隨心，這就是“贏”。我們看到，西方很多行業(yè)例如汽車銷售、房產(chǎn)經(jīng)紀、保險經(jīng)紀等特別強調(diào)銷售代表在銷售過程中注重樹立自身的“顧問形象”和“行業(yè)權(quán)威”，其實，這二者的實質(zhì)就是我們上面所說的“贏家心態(tài)”。銷售過程中，無論話術(shù)有多少種技巧，無論如何變化，其根本的內(nèi)核就是“贏家心態(tài)”。房地產(chǎn)銷售的九大話術(shù)一次完整的房地產(chǎn)銷售過程基本包括初次接待、有效展示、跟單促單和簽約動作四個環(huán)節(jié)。每個環(huán)節(jié)都包括很多關(guān)鍵的情境，需要置業(yè)顧問有成熟的“話術(shù)”來應(yīng)對，我們將之概括為“九大話術(shù)”。一、首次接觸的喜好話術(shù)；二、初期報價的制約話術(shù)；三、講解過程的FAB 話術(shù)；四、看房過程的控制話術(shù)；五、交談過程的主導話術(shù)；六、處理異議的避免對抗話術(shù)；七、競品比較中的打岔話術(shù)；八、跟單過程的控制話術(shù)；九、價格談判中的優(yōu)勢話術(shù)。首次接觸的喜好話術(shù)：關(guān)聯(lián)與贊美客戶首次進入售樓處，位于一個陌生的環(huán)境，其內(nèi)心的心理肯定是略微緊張和產(chǎn)生戒備。置業(yè)顧問的第一步就是消除客戶的戒備情緒，建立起顧客對自己的信任和喜好。置業(yè)顧問在溝通的第一階段首要目的不是促成交易，而是應(yīng)該集中在如下的兩個方面：第一是讓客戶感到一個受歡迎的氛圍；第二就是給客戶一個深刻的印象，讓客戶留下對這個置業(yè)顧問專業(yè)性強和售樓處高檔服務(wù)質(zhì)量的感知?？偠灾褪墙⑵鹂蛻舻摹跋埠谩?。能否建立喜好直接決定銷售成功與否，《影響力》一書將“喜好”列為銷售成功的六大秘笈之一。成熟的置業(yè)顧問通常會用“歡迎來到我們售樓處，我是您的置業(yè)顧問，我叫***。既然來到這里就是我們有緣分，您買不買都沒有關(guān)系，我先給您介紹一下。”等話術(shù)來化解客戶的戒備心理，之后再慢慢建立喜好。建立喜好主要有兩大方法：贊美和找關(guān)聯(lián)。贊美是銷售過程中最常用的話術(shù)，多數(shù)置業(yè)顧問都用過，但只有少數(shù)善于觀察、博學多識的人贊美客戶能起到相當功效；原因在于贊美的“三個同心圓”理論。贊美像打靶，三個同心圓，最外圈的贊美“外表”，到最二層的贊美“成就與性格”，第三圈則是贊美“潛力（連本人都未察覺的潛能）”。一般置業(yè)顧問只能打中最外圈的“外表”，贊美客戶“您的這個項墜很漂亮”。能打中第二圈的，就已難得。至于第三圈的靶心，則需要個人的觀察能力和知識儲備。筆者曾經(jīng)在售樓處碰到一組客戶，年輕媽媽帶著一個兩歲的小女孩來買房，溝通過程中，談判陷入僵局。這時，筆者注意到這個可愛小女孩，向媽媽說了句：“你女兒的耳朵長得特別好，耳高于眉，少年得志，相學上叫‘成名耳’，很多影視明星都具備這樣的成名耳?！边@位媽媽聽了非常高興，說：“是嗎？我女兒確實早慧，兩歲就能背上百個英語單詞?！眹@這個女兒，我們的距離一下拉近了許多，結(jié)果很順利就成交了。還有一位昆明的置業(yè)顧問有次接待到一位姓“寸（Cu224。n）”的客戶，他說了句：“哦，姓Cu224。n，您這個姓祖上可是云南的貴族啊?！笨蛻粢宦?，馬上就很高興，“對，對，我們這個姓可是云南正宗的貴族。以前實際上是爨，但字太復雜了，宋朝以后就漢化成寸字。你還能念對，實在難得?！苯Y(jié)果可以想象，這個客戶不但自己成交，還給這位博學的置業(yè)顧問帶來了很多客戶。以上兩個案例都屬于典型的贊美到客戶的“潛能”，效果自然非凡。除眾所周知的贊美之外，建立喜好的常用辦法就是“找關(guān)聯(lián)”“找同類項”，如同學，同性，同鄉(xiāng)，同事等，盡量找一些相同的東西。有時為了尋找關(guān)聯(lián)，“編故事”也是常用的話術(shù)。比如：“上周我一個客戶過來買了一套130 平米的房子，他和您一樣也是做建材生意的。他說他會推薦同行朋友來我這里買房，說的就是今天來，您一進來，我看著就像是，而且你們選擇的戶型都是一樣的，您就是那位客戶提到的朋友吧？”“哦，不是。我不認識他?！薄翱磥碚媸怯⑿鬯娐酝?。你們是同行，眼光就是獨特。你們看中的這個戶型是我們這最暢銷的?！睘樽约簶?gòu)思故事是銷售顧問的一個習慣，講一個故事，可以贏得客戶的信任和喜好。初期報價的“制約”話術(shù)所謂“制約”話術(shù)，就是在互動式的說話氛圍內(nèi)，提前知道別人想要表達的事情，而這個事情不一定對自己有利；于是變換一種形式，先發(fā)制人，結(jié)果別人反而無法發(fā)作，從而讓發(fā)起制約的人獲得了談話的優(yōu)勢地位?！爸萍s”話術(shù)在前期問價和帶客看房時用得最多。在接觸項目的初期，無論是出于自發(fā)的對產(chǎn)品的需要，還是置業(yè)顧問主動接近的產(chǎn)品展示，客戶會不由自由的問一句話，這房子多少錢?。窟@個就屬于客戶的“初期問價”。實際上，消費者在購買的初期階段問到價格是一種習慣，是一種沒有經(jīng)過邏輯思考的本能，試圖在形象的范疇內(nèi)將項目進行初步的歸類。人們頭腦中對產(chǎn)品的價值有兩個分區(qū)：昂貴區(qū)和廉價區(qū)。潛在客戶的右腦對產(chǎn)品的價格會自動映射，一旦進入廉價區(qū)，客戶對該產(chǎn)品的品質(zhì)、品牌、質(zhì)量等美好想象就都消失了；而一旦進入了昂貴區(qū)，即便當前沒有消費能力，內(nèi)心卻建立起了對它的美好向往。羅伯特?西奧迪尼在《影響力》中舉了一個有趣的例子：一種綠松石怎么賣也賣不出去。老板最后想減價銷售，于是讓店員把價格除以2，店員誤以為乘以2，結(jié)果全部賣出。很多情況下，高價=優(yōu)質(zhì)，這是一種思維定勢的認知，絕大多數(shù)消費者都不會認為便宜=優(yōu)質(zhì)。在客戶剛進入售樓處的階段，是右腦的感覺在驅(qū)動對產(chǎn)品價值的認知，于是，初期報價就變成了一種技巧。許多置業(yè)顧問僅僅會老實的認為客戶問價肯定是要購買，卻忽略了第一次問價的目的是要尋找價值，并迅速歸類到頭腦中的昂貴區(qū)或廉價區(qū)中。簡單的回答“我們的均價是12000 元”的后果就是，客戶接著說“太貴了！”于是置業(yè)顧問開始解釋，我們的房子好在哪里？為什么是有價值的。在消費者不具備對項目價值識別能力、內(nèi)心認為該產(chǎn)品不值錢的印象下，置業(yè)顧問的所有解釋都是無效的。這時，置業(yè)顧問正確的做法是，采取“制約”策略使銷售過程的發(fā)展利于自己?！爸萍s”就是主動發(fā)起控制客戶大腦區(qū)域歸類方法的溝通技巧。“制約”策略有三個步驟：第一，稱贊客戶的眼光；第二，強調(diào)產(chǎn)品的獨特性，例如少見、短缺等；第三，稱贊我方產(chǎn)品的昂貴，絕對不提具體價格。具體表現(xiàn)如下：客戶問：“這房子多少錢?。俊敝脴I(yè)顧問答：“您問的這個戶型是我們所有戶型中賣的最好的，您可真有眼力。70 平的兩室兩廳，還能看河景和高爾夫球場，我們這個產(chǎn)品在長白島上是唯一的，目前也只剩一套了。我做銷售這行五年了，還沒有碰到一個賣得這么火爆的戶型?！笨蛻糇穯枺骸暗降锥嗌馘X呢？”置業(yè)顧問答：“我們這個戶型的價格和萬科城的價格是持平的，單價6000 元?！贝藭r，客戶有兩種思考趨勢：一種是將其歸類為昂貴區(qū)，然后顯示實力?！斑@個價格能接受，好房子就是要貴。”這個結(jié)果非常理想，為以后的價格談?wù)撀裣铝藢χ脴I(yè)顧問有利的伏筆。另一種表現(xiàn)是：“哦，是不便宜啊。為什么呢？”此時，客戶是詢問狀態(tài)，置業(yè)顧問可以順勢展開對產(chǎn)品的介紹，客戶是聽得進去的。這就是通過“制約”策略來控制客戶的思考向銷售方有利的方向發(fā)展?！爸萍s”報價手法常見的還有比如“這個戶型原價10000 元/㎡，但現(xiàn)在五一黃金周期間促銷，我們一共只有五套房源，打7 折?！边@個案例中，銷售人員報出抬高的價格10000 元/㎡，利用的就是客戶們對這個抬高的價格所產(chǎn)生的“昂貴=優(yōu)質(zhì)”的反應(yīng)，然后又強調(diào)短缺，對客戶心理造成制約?！爸萍s”話術(shù)最核心的要點就是強調(diào)“短缺”?！岸倘痹怼笔恰队绊懥Α防锾岬降摹傲笪淦鳌敝弧Ｍ鶃碚f，人們對不容易得到的東西總是心存無限渴望。在房地產(chǎn)銷售過程中，“制造稀缺”是操盤最重要的原理之一。越是稀缺的東西，人們越是渴望得到，結(jié)果銷售自然水到渠成。講解過程中的FAB 話術(shù)FAB(Feature Advantage Benefits)是用于面對潛在客戶對項目特點了解有限的情況下，有效地講解產(chǎn)品的話術(shù)公式。F 的意思是屬性，指產(chǎn)品所包含的某種事實、數(shù)據(jù)或者信息。A 的意思是優(yōu)點，是指產(chǎn)品的某種特征帶給客戶的好處。B 的意思是利益，是指針對潛在客戶的需求，有指向性的介紹產(chǎn)品的某種特征以及與之匹配的優(yōu)點，而不是統(tǒng)統(tǒng)都給予介紹。舉例：“我們這個項目采用的是水源熱泵技術(shù)的中央空調(diào)，空調(diào)采用分體式壁掛機。他的好處一是非常節(jié)能，能耗只有普通中央空調(diào)的三分之一；另外是非常環(huán)保，吹出的風類似清新的自然風，不帶氟利昂。您不是擔心有噪音嗎？有噪音您可以關(guān)窗，關(guān)上窗開空調(diào)，不用擔心空氣悶，也不怕電費高。您看你家有老人、又有小孩，以后就不用擔心空調(diào)病了?！盕AB 話術(shù)中有一個關(guān)鍵的要點，即講到“B利益”的時候，要著重針對客戶的家人，尤其是小孩和老人講解產(chǎn)品給他們帶來的利益。由于深受傳統(tǒng)文化的影響，中國人骨子里都不是為自己活的，老吾老、幼吾幼的思想根深蒂固；說到老人、小孩能撫摸到客戶內(nèi)心最柔軟的地方。實戰(zhàn)中，置業(yè)顧問如果碰到孕婦，針對還未出世的寶寶說自身項目賣點、說競爭對手的弱點具備絕對的殺傷力。比如幼兒園、環(huán)保建材、空氣清新、園區(qū)開闊、游樂設(shè)施多等等賣點都可以深深打動未來的媽媽?？捶窟^程的控制話術(shù)聽完置業(yè)顧問對項目的介紹之后，只要有意向的客戶肯定會提出看房，看房過程可以說是能否成交的關(guān)鍵，因此，這個過程中的話術(shù)也非常重要?？捶窟^程中的話術(shù)主要有以下幾點：（一）人際關(guān)系控制話術(shù)看房過程中，客戶往往會找來他的朋友一同參與。置業(yè)顧問最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是：主動結(jié)識一同看房的所有人，一定要做到主動要求客戶給你介紹?！皬埾壬?，您給我介紹一下您的幾位朋友行嗎？”并主動遞出自己的名片?？蛻艚榻B后的話語也一定要跟上。“您好，張先生這么成功一定是有一群成功的朋友?！薄皬埾壬岬侥啻瘟?，說您才是行家呢。”“您好，您可要多指點，認識大家真的是緣分呢?！边@些話都是事先鋪墊的，為的就是預防這些人在看房過程中說一些會影響購房決策的話。比如這房子不行，這房子不好等。人與人之間都講求溝通，溝通就有一個主動和被動的問題，只要置業(yè)顧問主動的要求客戶介紹他的陪同人，一般進入到看房階段的客戶不會不給面子的?？刂瓶捶凯h(huán)節(jié)的要訣就是：主動、多說好話、請求指點。隨身攜帶一個筆記本，將無法妥當回答的問題記錄下來，將客戶特別在意的要點記錄下來，將客戶陪同人的話記錄下來。不要擔心客戶看到你在做記錄，做記錄也是對客戶的尊重和顯示專業(yè)性的行為。在回訪時將用到這里記錄到的話來喚醒客戶對看房的感受。（二）郊區(qū)樓盤看房路途話術(shù)置業(yè)顧問在實踐中常見的是賣郊區(qū)樓盤，有些樓盤甚至在離市區(qū)超過30 分鐘車程的遠郊區(qū)。郊區(qū)樓盤