【正文】 =客戶的許多與生意無(wú)關(guān)的一些重要決策也開(kāi)始向我咨詢了。=我代表的公司在汽車行業(yè)中領(lǐng)先的地位使得客戶決定向我采購(gòu)。b=客戶總是認(rèn)為我能給他們的觀點(diǎn)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。=客戶經(jīng)常向我咨詢一些汽車發(fā)展方面的問(wèn)題。b=客戶總是在我最后給出底價(jià)的時(shí)候決定采購(gòu)的。=客戶認(rèn)為通過(guò)我的介紹，他更清楚如何讓汽車給他帶來(lái)利潤(rùn)。b=客戶的觀點(diǎn)總是在我這里得到肯定，因此，建立良好的關(guān)系導(dǎo)致銷售。 將每題得到的相應(yīng)的分?jǐn)?shù)填寫到如下的表格中：行業(yè)知識(shí)客戶利益顧問(wèn)形象行業(yè)權(quán)威贊揚(yáng)客戶客戶關(guān)系壓力推銷1a=1b= 2a=2b= 3a=3b= 4b=4a=5a= 5b=6b= 6a= 7a= 7b= 8a= 8b= 9b= 9a=10b 10a= 11a= 11b= 12a= 12b=13a= 13b= 14b= 14a= 15b= 15a=16b= 16a= 17a= 17b= 18a=18b= 19a=19b= 20a= 20b=21a= 21b= 并計(jì)算每一列的總分，將一列的總分寫到最后一行。并所得分?jǐn)?shù)圈在如下圖的相對(duì)應(yīng)的數(shù)字上。之后將所得的圓圈用直線連接起來(lái)。如此得到一個(gè)類似心電圖一樣的曲線。 行業(yè)知識(shí)：對(duì)客戶所在行業(yè)在使用汽車上的廣泛的知識(shí) 客戶利益：擁有對(duì)客戶使用汽車上如何獲得的利益的廣泛了解和認(rèn)知 顧問(wèn)形象：確立被客戶感覺(jué)為汽車消費(fèi)顧問(wèn)的形象 行業(yè)權(quán)威：在汽車領(lǐng)域是否具有足夠的知識(shí)以及是否獲得過(guò)汽車行業(yè)的某種稱號(hào)，以及所獲承認(rèn)等 溝通技能：經(jīng)常贊揚(yáng)客戶的觀點(diǎn)和看法（PMP），尤其是客戶對(duì)汽車的任何評(píng)價(jià)和觀點(diǎn)，從而建立良好是溝通方式 客戶關(guān)系：與客戶周圍的人有廣泛的關(guān)系，密切的關(guān)系 壓力推銷：強(qiáng)有力的言語(yǔ)給客戶造成購(gòu)買是唯一出路的感覺(jué)，使用這種強(qiáng)有力的語(yǔ)言的能力 第三節(jié) 自我態(tài)度與銷售的核心實(shí)力 這七個(gè)數(shù)值反應(yīng)的是一個(gè)銷售人員在試圖影響目標(biāo)客戶時(shí)可以運(yùn)用的七個(gè)核心實(shí)力。其中行業(yè)知識(shí)，客戶利益以及顧問(wèn)形象和行業(yè)權(quán)威都是可以贏得客戶信任的技巧，如果對(duì)以上的各項(xiàng)技能運(yùn)用自如，不僅可以成為一個(gè)出色的汽車銷售人員，而且，銷售任何貴重的、昂貴的產(chǎn)品都可以做到所向披靡。 有意識(shí)地提升自己得分較低的相應(yīng)的技能，請(qǐng)將最低分的三個(gè)內(nèi)容比對(duì)如下的詳細(xì)解釋，并且有針對(duì)性地提高這些方面的技能。這個(gè)銷售核心技能測(cè)試在中國(guó)已經(jīng)測(cè)試過(guò)了接近一萬(wàn)人，普遍較低分?jǐn)?shù)的是客戶利益，顧問(wèn)形象，以及溝通技能。另外，在汽車銷售人員中，較低的三個(gè)得分是行業(yè)知識(shí)，客戶關(guān)系以及行業(yè)權(quán)威。請(qǐng)自己對(duì)照你較低的得分，并有意識(shí)地在相應(yīng)的核心技能上努力和練習(xí)。 一、行業(yè)知識(shí) 行業(yè)知識(shí)指的是銷售人員對(duì)客戶所在的行業(yè)在使用汽車上的了解。如，面對(duì)的潛在客戶是一個(gè)禮品制造商，而且經(jīng)常需要用車帶著樣品給他的客戶展示，那么，他對(duì)汽車的要求將集中在儲(chǔ)藏空間，駕駛時(shí)的平順等?？蛻魜?lái)自各行各業(yè)，如何做到對(duì)這個(gè)不同行業(yè)用車的了解呢？其實(shí)，這個(gè)技能基于你對(duì)要銷售的汽車的了解。比如，客戶屬于服裝制造業(yè)，那么也許會(huì)用到汽車空間中可以懸掛西服而不會(huì)導(dǎo)致皺褶的功能。許多銷售人員對(duì)客戶用車習(xí)慣的注意及了解都是從注意觀察開(kāi)始的。 行業(yè)知識(shí)不僅表現(xiàn)在對(duì)客戶所在行業(yè)用車的了解上，還表現(xiàn)在對(duì)客戶所在行業(yè)的關(guān)注上。當(dāng)你了解到客戶是從事教育行業(yè)的時(shí)候，你也許可以表現(xiàn)的好奇地問(wèn)：聽(tīng)說(shuō)，現(xiàn)在的孩子越來(lái)越不好教育了吧？其實(shí)不過(guò)是一句問(wèn)話，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，這是一種獲得認(rèn)同的好方法。當(dāng)客戶開(kāi)始介紹他的行業(yè)特點(diǎn)的時(shí)候，你已經(jīng)贏得了客戶的好感，僅僅是好感，已經(jīng)大大縮短了人與人之間的距離。汽車銷售中這樣的例子非常多，但并不是容易掌握的，關(guān)鍵是要學(xué)會(huì)培養(yǎng)自己的好奇心，當(dāng)你有了對(duì)客戶行業(yè)的好奇心之后，關(guān)切地提出你的問(wèn)題就是你銷售技能的一種表現(xiàn)了。 二、客戶利益 在第一節(jié)中，我們學(xué)習(xí)了產(chǎn)品利益的陳述方法。所有的產(chǎn)品都有其獨(dú)到的特征，是其它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品無(wú)法比擬的，但是如何用利益的陳述方法讓客戶印象深刻是關(guān)鍵。在特征，優(yōu)點(diǎn)以及利益的陳述方法中，只有利益的陳述方法是需要雙向溝通來(lái)建立的。利益的陳述方法要求陳述出產(chǎn)品的某個(gè)特征以及優(yōu)點(diǎn)是如何滿足客戶表達(dá)出來(lái)的需求的。首先需要確認(rèn)你理解的客戶對(duì)汽車的需求，然后，有針對(duì)性地介紹汽車的各個(gè)方面。如果客戶有跑長(zhǎng)途的需要，那么你不僅要有針對(duì)性地介紹發(fā)動(dòng)機(jī)的省油特征，還要介紹座位的舒適性，方向盤的高低可控，以及高速路上超車的輕易感覺(jué)等。 確?？蛻舨少?gòu)的汽車可以為客戶帶來(lái)他需要的利益是一種銷售技能，也是深入獲得客戶信任的一個(gè)有效方法。從獲得客戶好感入手，逐步建立客戶對(duì)你的信任，直到建立一種可靠的關(guān)系才是銷售的終極目標(biāo)。 三、顧問(wèn)形象 顧問(wèn)形象意味著什么？它意味著銷售人員不僅要對(duì)客戶的行業(yè)有所關(guān)注和關(guān)心，而且還要理解客戶的利益，完全從為客戶提供建議的角度來(lái)介紹汽車。“如果您的駕齡不長(zhǎng)，我建議您安裝倒車?yán)走_(dá)，雖然又需要一筆費(fèi)用，但是，相比你在倒車時(shí)由于沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)致的掛碰之后的維修費(fèi)用還是小錢，更何況，嶄新的車掛碰了也會(huì)很心疼。根據(jù)對(duì)中國(guó)駕車者的研究，只有一年駕齡的司機(jī)倒車掛碰的機(jī)會(huì)高達(dá)67%，所以，你看有一個(gè)倒車?yán)走_(dá)是多么有幫助呀。再比如：如果您的駕齡時(shí)間長(zhǎng)一定可以理解四輪驅(qū)動(dòng)對(duì)較差路面的通過(guò)性能是如何體現(xiàn)的吧。注意，這里提到的對(duì)中國(guó)駕車者研究的結(jié)果等信息都是在體現(xiàn)銷售人員的顧問(wèn)形象，體現(xiàn)作為銷售人員的你對(duì)相關(guān)知識(shí)的了解是如何支持你對(duì)客戶來(lái)提供幫助的，提供信息供參考的作用是作為顧問(wèn)的一個(gè)非常重要的功能。而對(duì)于駕駛經(jīng)驗(yàn)較豐富的司機(jī)介紹四輪驅(qū)動(dòng)的作用的時(shí)候，表面上是介紹車的性能－四驅(qū)，實(shí)際上是透露著你對(duì)此類司機(jī)的了解，也是一種顧問(wèn)形象的展示。 有一個(gè)更為形象的例子可以幫助你更好的理解如何才能在別人的眼里成為一個(gè)理想的，合格的顧問(wèn)。你可以回憶一下，當(dāng)遇到一些難以解決的問(wèn)題的時(shí)候，你一般都會(huì)向誰(shuí)請(qǐng)教，找到這個(gè)人后，仔細(xì)回憶你為什么在心里將他作為問(wèn)題請(qǐng)教的對(duì)象呢？找到其中的具體原因，你就可以從這些地方開(kāi)始模仿起，除了了模仿以外，自己還需要不斷地增加各種豐富的知識(shí)，尤其是汽車方面的知識(shí)，以及中國(guó)汽車行業(yè)的各種變化，如果對(duì)于這些變化再有自己的分析，從而形成自己的看法，那么你在未來(lái)的潛在客戶面前的顧問(wèn)形象就非常容易形成了。 四、行業(yè)權(quán)威 前三個(gè)核心技能應(yīng)更多的表現(xiàn)在層次，素質(zhì)較高的潛在客戶面前。后面將解釋的三個(gè)核心技能主要用在層次，素質(zhì)相對(duì)較低的客戶銷售過(guò)程中。具體什么類型的客戶適應(yīng)什么形式的核心銷售技能，我們?cè)诘谌驴蛻纛愋头治鰰r(shí)有機(jī)會(huì)詳細(xì)探討。在這里，首先要做到的是全面掌握，因?yàn)槟憧赡苊鎸?duì)的客戶什么類型的都有，而且，在銷售過(guò)程開(kāi)展的較早的階段，在尚未判斷出該客戶的層次和素質(zhì)高低的時(shí)候，應(yīng)該全面掌握和運(yùn)用，所以，現(xiàn)在應(yīng)該首先對(duì)這七個(gè)核心技能一視同仁，提升自己全面的銷售水平和技能。 現(xiàn)在要談到的行業(yè)權(quán)威是一個(gè)中立的技能，因?yàn)闊o(wú)論潛在客戶的素質(zhì)，層次在什么水平上，都容易受到行業(yè)權(quán)威的影響。如果一個(gè)銷售人員具有他所銷售的產(chǎn)品中的行業(yè)權(quán)威的稱號(hào)，那么，這個(gè)銷售人員在影響客戶的采購(gòu)決策方面相比沒(méi)有這個(gè)稱號(hào)的銷售人員就容易的多。這也是為什么在西方國(guó)家的車行通常都會(huì)授予一些優(yōu)秀銷售人員一些稱號(hào)的原因：如汽車應(yīng)用知識(shí)專家，客戶服務(wù)專家等。當(dāng)客戶獲知為自己服務(wù)的銷售人員是客戶服務(wù)專家的時(shí)候，更容易傾向信任這個(gè)銷售人員，因?yàn)橛蟹Q號(hào)的銷售人員不僅僅是一個(gè)具體的人，他還帶有自己的榮譽(yù)稱號(hào)，這是一個(gè)客觀的評(píng)價(jià)，所以有榮譽(yù)稱號(hào)的人在推進(jìn)銷售過(guò)程中普遍地容易獲得潛在客戶的信任。 行業(yè)權(quán)威不一定是整個(gè)行業(yè)授予的，當(dāng)然，如果是整個(gè)行業(yè)的一個(gè)國(guó)家級(jí)別的資質(zhì)會(huì)更加有效。但在國(guó)家還沒(méi)有這個(gè)資質(zhì)的時(shí)候，完全可以首先在自己的車行公司集團(tuán)內(nèi)展開(kāi)，并逐漸形成和推進(jìn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)?？傊找娴氖卿N售人員，更加收益的將是采取這個(gè)行動(dòng)的企業(yè)。 在澳大利亞，最知名的汽車銷售集團(tuán)對(duì)于內(nèi)部?jī)?yōu)秀的銷售人員有常規(guī)的汽車知識(shí)競(jìng)賽，獲獎(jiǎng)?wù)邥?huì)得到非常高的榮譽(yù)，而這些獲獎(jiǎng)?wù)咧蟮匿N售業(yè)績(jī)也非常出色。這類型的知識(shí)競(jìng)賽包括如下幾個(gè)部分：與汽車相關(guān)的術(shù)語(yǔ)解釋（如ABS、EVBP等）；汽車產(chǎn)品（包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品）的價(jià)格細(xì)節(jié)（如任何附加配置的詳細(xì)價(jià)格和增加保修期的不同條款下的不同價(jià)格等）；詳細(xì)技術(shù)性能（如材料、性能數(shù)據(jù)，規(guī)格，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等）；熟知所銷售汽車的與眾不同之處等等。該集團(tuán)每年通過(guò)全公司的銷售人員的競(jìng)賽授予5個(gè)卓越銷售人員的稱號(hào)，此舉不僅確立了自己公司在行業(yè)內(nèi)的聲譽(yù)，進(jìn)而影響客戶更加信任該集團(tuán)的銷售隊(duì)伍。 五、溝通技能 任何銷售都非常重視溝通技能，溝通技能的提高不僅僅對(duì)于銷售行為有著明顯的促進(jìn)作用，甚至對(duì)周圍的人際關(guān)系的改善都起著明顯的作用。在銷售的核心技能中，溝通技能被看成是一個(gè)非常重要的技能。 而在溝通中最重要的不是察言觀色，也不是善辯的口才，許多銷售人員可能知道答案是什么，對(duì)，是傾聽(tīng)。的確，傾聽(tīng)是溝通中的一個(gè)非常重要的技能，但是，比傾聽(tīng)更加重要以及更加優(yōu)先的應(yīng)該是在溝通中對(duì)人的贊揚(yáng)。因此，在測(cè)試銷售人員的七個(gè)核心實(shí)力中，贊揚(yáng)就是銷售溝通能力中一個(gè)非常重要的指標(biāo)和技能了。 任何人都渴望成功，渴望實(shí)現(xiàn)自己的理想。成功學(xué)的圖書有一千多冊(cè)，其中主要有三個(gè)流派，一個(gè)是最早的戴爾卡耐基；第二是最系統(tǒng)的拿破侖希爾；第三是比較現(xiàn)代的奧格曼狄諾。雖然是成功學(xué)中的三個(gè)主要流派，各有各的特點(diǎn)和長(zhǎng)處，但是在贊揚(yáng)別人這個(gè)方面他們是共通的，甚至卡耐基有專門的培訓(xùn)課程就是如何贊揚(yáng)他人。該課程是一個(gè)7個(gè)小時(shí)的課程，但是要求參與的學(xué)員通過(guò)半年的時(shí)間來(lái)實(shí)踐，從而徹底提升自己周圍的人際關(guān)系。 事實(shí)證明，在大量的培訓(xùn)中引用了贊揚(yáng)他人的內(nèi)容的確給參加培訓(xùn)的學(xué)員帶來(lái)了實(shí)際銷售業(yè)績(jī)的大幅度提升，以及與客戶關(guān)系的本質(zhì)改變。其實(shí)贊揚(yáng)他人的本能一般人都會(huì)，但是缺乏有系統(tǒng)地運(yùn)用在銷售過(guò)程中，運(yùn)用在與客戶溝通的過(guò)程中。汽車行業(yè)的銷售人員應(yīng)該如何運(yùn)用呢？有以下三個(gè)基本的方法需要反復(fù)練習(xí)和掌握。 在客戶問(wèn)到任何一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，不要立刻就該問(wèn)題的實(shí)質(zhì)內(nèi)容進(jìn)行回答，要先加一個(gè)溝通中的“墊子”。這里說(shuō)的墊子，就是我們上面提到的贊揚(yáng)。如： 客戶問(wèn)：“聽(tīng)說(shuō)，你們最近的車都是去年的庫(kù)存？”（一個(gè)非常有挑釁味道的問(wèn)話） 銷售人員：“你看問(wèn)題真的非常準(zhǔn)確，而且信息及時(shí)。您在哪里看到的？”（最后的問(wèn)話是誠(chéng)懇地，真的想知道客戶是怎么知道這個(gè)消息的） 沒(méi)有參加過(guò)我們培訓(xùn)的銷售人員多數(shù)的回答是直接的，如下： 銷售人員：“您聽(tīng)誰(shuí)說(shuō)，不是的，我們現(xiàn)在的車都是最新到貨的。”（客戶會(huì)信嗎？） 因此，首先應(yīng)該知道，當(dāng)你給予客戶的回答是贊揚(yáng)性的語(yǔ)句的時(shí)候，客戶感知到的不是對(duì)立，而是一致性，而且，當(dāng)表示出真誠(chéng)的關(guān)心消息來(lái)源的時(shí)候，客戶其實(shí)已經(jīng)并不真的關(guān)心他問(wèn)的問(wèn)題的答案了，由此基本消除了客戶在提問(wèn)時(shí)的挑釁的性質(zhì)。 這是第一個(gè)基本方法，就是首先贊揚(yáng)客戶的提問(wèn)，贊揚(yáng)客戶的觀點(diǎn)，贊揚(yáng)客戶的專業(yè)性等。如：“您說(shuō)的真專業(yè)，一聽(tīng)就知道您是行家。”“你說(shuō)的真地道，就知道您來(lái)之前做了充分的準(zhǔn)備?！薄澳脑捳嫦笤O(shè)計(jì)師說(shuō)的話，您怎么這么了解我們的車呀？”通過(guò)培訓(xùn)，可以要求大家反復(fù)練習(xí)，并發(fā)揮自主的創(chuàng)造性，寫出更多的類似的贊揚(yáng)的話。 第二基本方法就是承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)，看法，或者問(wèn)題的合理性。如：“如果我是您，我也會(huì)這樣問(wèn)的。”“許多人都這么問(wèn)，這也是大多數(shù)消費(fèi)者都關(guān)心的問(wèn)題。”“你這一問(wèn)，讓我想起了水均益，他也是這么問(wèn)的?！边@最后一句話特別好，不僅說(shuō)明了客戶的問(wèn)題是合理的，也暗示了水均益都是從我這里買的車。 在我們過(guò)去的培訓(xùn)中，許多學(xué)員都深刻領(lǐng)會(huì)了這個(gè)方法的好處，而且在以后的反饋中，我們也知道這個(gè)方法的確給他們的銷售業(yè)績(jī)以及客戶關(guān)系的改善都帶來(lái)了明顯的效果，學(xué)員的反饋尤其指出，溝通中贊揚(yáng)這兩個(gè)手法非常有用，被他們?cè)u(píng)價(jià)為五星級(jí)的技能。當(dāng)然，也有學(xué)員是這樣反饋的： “孫老師，這三個(gè)贊揚(yáng)的方法不僅改善了我的銷售業(yè)績(jī)，也大幅度提升了我與客戶的關(guān)系，真的沒(méi)有想到是這么有用。我現(xiàn)在已經(jīng)對(duì)這三個(gè)方法的掌握爐火純青，登峰造極了。有一次，我女朋友問(wèn)我：‘你愛(ài)嗎？’，我連想都沒(méi)有想就回答道：‘你這個(gè)問(wèn)題，很多人都問(wèn)過(guò)我。’剛回答完，我就意識(shí)到出問(wèn)題了，好像不能這樣對(duì)女朋友如此回答。當(dāng)然，后來(lái)我解釋了孫老師教的方法，沒(méi)有想到，她不僅完全理解，而且隨后就應(yīng)用到了她工作的環(huán)境中，一個(gè)月以后，她被提升為銷售組長(zhǎng)，而且，業(yè)績(jī)同樣大幅度提升。” 第三個(gè)基本方法就是重組客戶的問(wèn)題，重組客戶的問(wèn)題可以增加對(duì)客戶問(wèn)題的理解，尤其是客戶會(huì)認(rèn)為你在回答他問(wèn)題的時(shí)候比較慎重。如：“這個(gè)車的內(nèi)飾顏色選擇好像不是很多呀？”銷售人員的回答應(yīng)該是這樣的：“您說(shuō)的是內(nèi)飾顏色沒(méi)有偏重的深色，還是更看重淺色呢？”這個(gè)回答重新組織了客戶的問(wèn)題，在客戶看來(lái)，銷售人員的這個(gè)反問(wèn)似乎是為了更好地回答客戶的問(wèn)題才確認(rèn)一下是否理解清楚了，而不是匆匆忙忙地回避客戶的問(wèn)題。 以上三個(gè)基本方法可以混合起來(lái)使用，但是從沒(méi)有有意識(shí)地使用有效的溝通技能到有意識(shí)地使用過(guò)程中最容易出的問(wèn)題就是表達(dá)不嫻熟，而且沒(méi)有理解這種溝通的表面現(xiàn)象背后的原理性的實(shí)質(zhì)，所以有時(shí)候會(huì)令客戶感覺(jué)你是在吹捧他，或者是溜須拍馬的技巧，其實(shí)客戶永遠(yuǎn)不會(huì)反感你的贊揚(yáng)能力，他們反感的是你在運(yùn)用時(shí)表現(xiàn)出來(lái)的形式，如果用的不自然，則會(huì)讓客戶產(chǎn)生反感的。因此，在這里給銷售人員兩個(gè)建議，尤其是在使用贊揚(yáng)技巧的時(shí)候請(qǐng)一定要牢記這兩個(gè)建議： 第一個(gè)建議就是真誠(chéng)。在贊揚(yáng)客戶的時(shí)候一定要真誠(chéng)。而真誠(chéng)的表現(xiàn)形式就是眼睛，用眼睛看著對(duì)方的眼睛說(shuō)你要說(shuō)的話，用莊重的態(tài)度、穩(wěn)重的語(yǔ)調(diào)及緩慢的語(yǔ)氣來(lái)說(shuō)；第二個(gè)建議就是要有事實(shí)依據(jù)，不能在贊揚(yáng)客戶的時(shí)候言之無(wú)物，那樣當(dāng)然會(huì)讓那些有防范心理準(zhǔn)備的客戶看透你，因此要有事實(shí)為后盾，如當(dāng)你說(shuō)：你問(wèn)的這個(gè)問(wèn)題真專業(yè)之后，如果客戶有疑惑，或者你沒(méi)有把握客戶接受了你的贊揚(yáng)，你可以追加這樣的話，上次有一個(gè)學(xué)汽車專業(yè)的研究生問(wèn)的就是這個(gè)問(wèn)題。我當(dāng)時(shí)還不知道如何回答，后來(lái)查找了許多資料，