【正文】 業(yè)務(wù)代表工作手冊(cè)(內(nèi)部資料 注意保管)一、業(yè)務(wù)人員的使命1. 提高銷售量和及時(shí)回收貨款；2. 建立良好的戰(zhàn)略伙伴式的客商關(guān)系，幫助客戶銷售我們的產(chǎn)品，發(fā)展、鞏固銷售網(wǎng)絡(luò)；3. 規(guī)范售點(diǎn)終端的產(chǎn)品展示，達(dá)到第一注目率，樹(shù)立良好品牌形象；4. 售后服務(wù)。二、業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)要求1. 誠(chéng)實(shí)守信2. 積極的人生態(tài)度3. 堅(jiān)持不懈4. 敬業(yè)精神5. 吃苦耐勞6. 善于溝通7. 解決問(wèn)題的能力8. 協(xié)作精神和團(tuán)隊(duì)精神三、業(yè)務(wù)人員的職責(zé)1. 銷售；2. 回款；3. 分銷（深度、廣度）；4. 上柜組合；5. 營(yíng)業(yè)主推；6. 產(chǎn)品陳列展示；7. 售點(diǎn)廣告與助銷；8. 促銷工作；9. 零售價(jià)格管理；10. 反饋市場(chǎng)信息；11. 行政工作。四、業(yè)務(wù)人員訪問(wèn)的步驟1. 計(jì)劃/設(shè)立目標(biāo)；2. 回顧訪問(wèn)；3. 問(wèn)好；4. 檢查貨架/POP；5. 了解產(chǎn)品的銷售和庫(kù)存；6. 調(diào)整計(jì)劃；7. 向客戶決策人介紹和說(shuō)服；8. 成交，確立下一步的工作；9. 對(duì)相關(guān)人員相應(yīng)的培訓(xùn)；10. 道別；11. 記錄、報(bào)告、總結(jié)。五、業(yè)務(wù)人員訪問(wèn)的目標(biāo)1. 認(rèn)識(shí)；2. 建立客戶關(guān)系；3. 產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)；4. 幫助再銷售；5. 提高產(chǎn)品的陳列水平；6. 客戶服務(wù)；7. 進(jìn)銷存的掌握；8. 建議提高銷售的方法；9. 進(jìn)行終端助銷；10. 建立良好的關(guān)系；11. 商場(chǎng)主推；12. 共同做大生意。六、業(yè)務(wù)人員工作方法論計(jì)劃：計(jì)劃是實(shí)際行動(dòng)的指南書，縝密的計(jì)劃可使工作有事半功倍之成效。在做計(jì)劃時(shí)就盡量詳細(xì)、周全，考慮諸如時(shí)間、地點(diǎn)、人員、物品等因素，被實(shí)施和可操作性愈強(qiáng)，目標(biāo)值的達(dá)成就愈加變得容易。文字形式：書面形式的表達(dá)，容易讓他人明白你的意思，且不會(huì)因?yàn)槿说谋磉_(dá)障礙（如方言、拘謹(jǐn)、漫不經(jīng)心、誤聽(tīng)等）造成具體執(zhí)行上的偏差，利于節(jié)約時(shí)間，提高成效。提前協(xié)調(diào)：這也是提高工作效率，達(dá)成目標(biāo)的一個(gè)重要方面。承諾制：承諾制要求我們，要么不說(shuō)，說(shuō)了必須做到，作為業(yè)務(wù)人員，守時(shí)和踐諾是非常重要的。通知：對(duì)于通信通知的發(fā)送，為保證準(zhǔn)確及時(shí)的傳達(dá)到接收本人，必須通過(guò)電話聯(lián)系，詢問(wèn)其是否收到、清楚，并簡(jiǎn)單表述一下你所要仁慈的信息重點(diǎn)，這樣才不會(huì)出現(xiàn)偏差和失誤。不要假設(shè)：所謂“耳聽(tīng)為虛，眼見(jiàn)為實(shí)”，凡事不要去假設(shè)，這樣你所得到的信息才可能是最準(zhǔn)確的、真實(shí)的，才能公正地評(píng)價(jià)一個(gè)人或一件事。細(xì)致、全面：要求我們?cè)谧鋈魏我患虑榈臅r(shí)候，要細(xì)致入微，盡可能的去思考每一種可能的存在，然后再一一應(yīng)對(duì)。不斷提高：要求我們?cè)诳偨Y(jié)和實(shí)踐時(shí)認(rèn)真對(duì)待，從而使自己各方面得以不斷提高。通盤思考：全面地考慮每一件事、每一次行動(dòng)，明晰哪些是重點(diǎn)，哪些是次要點(diǎn)，抓住主要矛盾，并作出準(zhǔn)確的決斷，你才能控制住全局。團(tuán)隊(duì)精神：我們必須發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的整體優(yōu)勢(shì)，使每個(gè)人都有集體榮譽(yù)感、自豪感與歸屬感，共同做好我們?nèi)粘５谋韭毠ぷ鳌?焦點(diǎn)法則：將80%的精力投入到20%的事情上去，這樣你才可能比別人更專業(yè)，即秉持焦點(diǎn)法則。1今日事今日畢：不處理完今天的工作，你的案頭就會(huì)越壘越高，用不了多久，“明月歌”就成了你的寫照。1按程序工作：工作效率的提高利益于每個(gè)工作環(huán)節(jié)上的效率提高，優(yōu)異成績(jī)的獲得來(lái)源于一點(diǎn)一滴的回報(bào)。我們無(wú)法奢望事事都有捷徑，我們必須一步一步的努力，按程序去工作。1要做就做最好：“要做就做最好”，要么你什么都不做，成為一名庸者，要么你就做到最好，成為一名專家，保持平常心態(tài)，秉持焦點(diǎn)法則，本分地對(duì)待每一件事情，通過(guò)深思熟慮，制訂出周密的行動(dòng)計(jì)劃，充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，按程序有條不紊的進(jìn)行實(shí)施，并在工作中不斷進(jìn)行總結(jié)與改進(jìn)，你當(dāng)然能做到最好。業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)第一章　銷售人員職責(zé)和工作內(nèi)容銷售人員的主要任務(wù)工作任務(wù)或使命的確定有助于銷售人員明確工作的努力方向和目標(biāo)，明白需要做到什么？達(dá)到何種目標(biāo)？如何去努力等。銷售人員的工作目標(biāo)主要是：提高銷量和及時(shí)回收貨款；建立良好的戰(zhàn)略伙伴式的客商關(guān)系，幫助客戶銷售我們的產(chǎn)品，發(fā)展和鞏固銷售網(wǎng)絡(luò)；規(guī)范售點(diǎn)終端的產(chǎn)品展示，達(dá)到第一注目率，樹(shù)立良好的品牌形象；售后服務(wù)。銷售人員工作目標(biāo)及職責(zé)工作目標(biāo)：通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和零售支持工作，與經(jīng)銷商建立良好關(guān)系以達(dá)到分銷目標(biāo)和提高銷售量，并及時(shí)回收貨款。本職責(zé)任：銷售；回款；分銷數(shù)（深度、寬度）；上柜率組合；營(yíng)業(yè)主推；產(chǎn)品陳列展示；售點(diǎn)廣告助銷、POP；價(jià)格；促銷；反饋市場(chǎng)信息；銷售人員每天工作內(nèi)容銷售和回款。分銷。包括：（1） 開(kāi)發(fā)新的售點(diǎn)。（2） 開(kāi)發(fā)新的區(qū)域市場(chǎng)。（3） 尋找新的客戶。（4） 找出新的營(yíng)銷渠道。（如：團(tuán)購(gòu)）上柜組合。營(yíng)業(yè)主推。通過(guò)提供最佳服務(wù)組合和合理的利潤(rùn)，加強(qiáng)與零售商及其營(yíng)業(yè)員的溝通和聯(lián)絡(luò)等方式來(lái)達(dá)到零售商主推我們產(chǎn)品的目的。工作包括：（1） 與商場(chǎng)、經(jīng)銷商、營(yíng)業(yè)員保持密切、良好的關(guān)系。（2） 按拜訪工作表格進(jìn)行工作，服務(wù)客戶。（3） 幫助解決客戶的問(wèn)題，如遇難題盡快匯報(bào)。（4） 對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)及營(yíng)業(yè)技巧培訓(xùn)。 產(chǎn)品陳列展示。（1） 爭(zhēng)取產(chǎn)品上柜的最大陳列面。（2） 產(chǎn)品陳列的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。（3） 爭(zhēng)取產(chǎn)品在售點(diǎn)和貨架的最優(yōu)位置。售點(diǎn)廣告與助銷。 包括售點(diǎn)廣告制作、發(fā)布和維護(hù)，宣傳品擺放的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化等。促銷工作。促銷，包括安排促銷活動(dòng)，與客戶取得協(xié)議，安排促銷員和促銷品等。零售價(jià)格管理。 比如：對(duì)違反最低零售價(jià)的處理，說(shuō)服零售商采取建議零售價(jià)。反饋市場(chǎng)信息。包括：（1） 競(jìng)爭(zhēng)者的活動(dòng)情況（如：促銷、價(jià)格變動(dòng)、新產(chǎn)品上市）。（2） 客戶的反映與問(wèn)題、評(píng)價(jià)。（3） 市場(chǎng)新動(dòng)態(tài)或趨向。行政工作。具體是：（1） 完整填寫各種工作表格。（2） 填寫銷售報(bào)告。（3） 下訂單。（4） 每天向上級(jí)主管匯報(bào)。銷售人員每天工作程序（拜訪步驟） 計(jì)劃/設(shè)立目標(biāo)。包括：（1） 制定訪問(wèn)路線。（2） 確定訪問(wèn)目的。（3） 確定每個(gè)客戶的銷售任務(wù)和收款目標(biāo)。（4） 確定對(duì)每個(gè)客戶工作改進(jìn)內(nèi)容。如分銷、陳列、助銷等。 回顧訪問(wèn)。 問(wèn)好。 檢查貨架/POP。包括價(jià)格、促銷、陳列、助銷、主推等情況。 了解產(chǎn)品的銷售和庫(kù)存。 調(diào)整計(jì)劃。 向客戶決策人介紹和說(shuō)服。 成交，確立下一步的跟蹤工作。 對(duì)相關(guān)人相應(yīng)的培訓(xùn)。 道別。1 總結(jié)、報(bào)告。第二章　客戶訪問(wèn)步驟和目標(biāo)客戶訪問(wèn)步驟由于各客戶的狀況和人員情況各不相同，沒(méi)有任何兩次零售訪問(wèn)會(huì)是完全一樣的。但是，幾乎所有零售推銷訪問(wèn)中，都有一些確定的步驟，這些步驟確保訪問(wèn)得以完成。 計(jì)劃/設(shè)立目標(biāo)； 每天工作的第一步是檢查你當(dāng)天的行動(dòng)計(jì)劃。如這計(jì)劃未制定好，則花一點(diǎn)時(shí)間來(lái)制定你的日程和目標(biāo)。 在進(jìn)入售點(diǎn)前，復(fù)查一下你的計(jì)劃和目的。 回顧訪問(wèn)； 如果以前有遺留問(wèn)題，在再次拜訪之前一定要考慮清楚怎么去解決，并對(duì)一些關(guān)鍵的信息如買主的姓名，客戶需求，限制及機(jī)會(huì)等加深記憶。 問(wèn)好； 在進(jìn)入售點(diǎn)時(shí)，向售點(diǎn)工作人員問(wèn)好。 檢查貨架/POP； 按照公司的標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估我公司產(chǎn)品在貨架上的位置、空間和排列情況，評(píng)估POP的放置是否有效、到位。 了解產(chǎn)品的銷售和庫(kù)存； 了解我們產(chǎn)品各種型號(hào)在該售點(diǎn)的銷售量，收集銷售過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題；檢查售點(diǎn)的庫(kù)存。 調(diào)整計(jì)劃； 根據(jù)實(shí)際的銷售情況以及其它因素（淡旺季、促銷等）來(lái)調(diào)整銷售計(jì)劃。 向客戶決策人介紹和說(shuō)服； 客戶只有詳細(xì)了解產(chǎn)品的價(jià)格、功能、性能和售后服務(wù)后，經(jīng)過(guò)深思熟慮才能決定，因此在與客戶決策人交談時(shí)，一定要講產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)講出來(lái)。 成交，確立下一步的工作； 當(dāng)客戶決策人同意合作后，應(yīng)該將付款方式、進(jìn)貨方式、進(jìn)貨時(shí)間地點(diǎn)等確定下來(lái)。 對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)； 對(duì)售點(diǎn)的銷售人員做企業(yè)介紹、產(chǎn)品知識(shí)、產(chǎn)品陳列和POP布置的培訓(xùn)。 道別；1 記錄、報(bào)告、總結(jié)。 對(duì)照你這次訪問(wèn)的目標(biāo)衡量獲得的結(jié)果。如是成功，試試找出成功的原因。如不成功，試試去發(fā)現(xiàn)其原因?；ㄐr(shí)間去找出如何能最好地克服你的弱點(diǎn)，并增進(jìn)你的長(zhǎng)處?？蛻粼L問(wèn)目標(biāo) 認(rèn)識(shí)； 認(rèn)識(shí)是開(kāi)展銷售工作的第一步。給客戶好的第一印象是非常重要的。 建立客戶關(guān)系； 產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)； 通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)可以讓客戶更好的為消費(fèi)者服務(wù)。 幫助再銷售； 在對(duì)銷售意見(jiàn)達(dá)成一致后，采取必要的行動(dòng)使之執(zhí)行。 提高產(chǎn)品的陳列水平； 好的陳列可以激起消費(fèi)者的沖動(dòng)性購(gòu)買，增加銷售和利潤(rùn)；改善售點(diǎn)的形象。 客戶服務(wù)； 履行服務(wù)承諾，提供商品資料，聯(lián)絡(luò)客戶感情。 進(jìn)銷存的掌握； 對(duì)客戶的進(jìn)貨量、銷售量和庫(kù)存量要了如指掌，通過(guò)這些數(shù)據(jù)可以分析出該客戶的 銷售是否正常，是否有潛力可挖。 建議提高銷售的方法； 進(jìn)行終端助銷； 通過(guò)POP等宣傳材料把消費(fèi)者的注意力引向我們的品牌。 建立良好的關(guān)系； 和客戶建立良好的關(guān)系是穩(wěn)定銷售的重要步驟，也為銷量的提高打好了基礎(chǔ)。 1商場(chǎng)主推； 商場(chǎng)是樹(shù)，以防止庫(kù)存用光。，讓這些產(chǎn)品能很好的展示給顧客看。，使市場(chǎng)的滿足度得以最大限度地提升。工廠的條件不應(yīng)當(dāng)成為產(chǎn)品拓展的制約，是自制還是訂購(gòu)是另外一個(gè)問(wèn)題。在此之前，辦公家具的延展設(shè)計(jì)還無(wú)人提及，這種提法本身也還可商榷，這里我們的想法不應(yīng)局限在單純的室內(nèi)和家具設(shè)計(jì)?，F(xiàn)在各學(xué)科領(lǐng)域之間都是相互交叉的，盡可能廣泛地涉及各相關(guān)領(lǐng)域，從中得到啟發(fā)，拓寬知識(shí)面、開(kāi)闊眼界，從而有更廣泛的思路。比如說(shuō)心理學(xué)，由于室內(nèi)和家具設(shè)計(jì)服務(wù)主體皆是人，因此研究人類心理就顯得尤為重要。老年人和青年人的心理需要是不相同的，他們都要求相對(duì)獨(dú)立的空間，前者考慮到其行動(dòng)不便，對(duì)室內(nèi)空間做適當(dāng)改造和細(xì)部設(shè)計(jì)，裝置、家具等采取圓形線腳，廚房、浴室的地面采用遇水不滑材料，必要的地方設(shè)置有效防滑墊。后者居室布置要充分顯示其學(xué)習(xí)或工作特點(diǎn)，照顧到男性和女性心理、專業(yè)不同的需要，有的需增大工作臺(tái)面或藏書格架，有的要設(shè)置計(jì)算機(jī)或音響設(shè)備；男性要求設(shè)其中某一方面的工作，但這三者的設(shè)計(jì)應(yīng)成為一條主線，不應(yīng)把這一體系割裂開(kāi)來(lái)考慮。國(guó)外一些著名的家具設(shè)計(jì)師，他們同時(shí)也是從事建筑和室內(nèi)設(shè)計(jì)的。任何一個(gè)設(shè)計(jì)都有其明確的功能和目的，建筑、室內(nèi)、家具便應(yīng)綜合考慮如何才能在功能和藝術(shù)方面達(dá)到較完美的結(jié)合。比如說(shuō)要建造一個(gè)幼兒園，根據(jù)兒童活潑好奇的天性，建筑的內(nèi)外部空間、家具都應(yīng)采用流動(dòng)、跳躍的較夸張的造型，明亮、活潑的色彩，室內(nèi)裝修和家具材料都應(yīng)避免采用堅(jiān)硬、易碎的鋼鐵或玻璃。 國(guó)內(nèi)的家具設(shè)計(jì)者應(yīng)主動(dòng)向建筑和室內(nèi)設(shè)計(jì)靠攏，盡可能多地掌握建筑和室內(nèi)設(shè)計(jì)方方面面的知識(shí)，并在進(jìn)行家具設(shè)計(jì)時(shí)，結(jié)合考慮建筑外部、內(nèi)部空間環(huán)境。 最后，不斷探索新技術(shù)、新材料以滿足人們?cè)絹?lái)越高的需求。我們是否可以設(shè)想一下，將電腦芯片置于室內(nèi)界面和家具內(nèi)，而電腦芯片里存有人的記憶，這樣便可根據(jù)天氣、人的心情來(lái)調(diào)節(jié)室內(nèi)色彩、溫度和濕度。材料方面，我們是否可以用紙來(lái)代替現(xiàn)有的木材、鋼鐵等材料。一方面紙的質(zhì)量較輕，另一方面，紙是可回收利用的綠色材料。我們可用紙做成折疊式或可拆裝式家具，在不用的時(shí)候，可卷起來(lái)放在一邊，減少了占地面積。用紙做室內(nèi)裝修材料，人們便可短時(shí)間內(nèi)根據(jù)自己的喜好變換不同的造型、色彩。一些復(fù)合材料也應(yīng)該是我們探索的一個(gè)方面，如果擔(dān)心紙的強(qiáng)度問(wèn)題，能否在紙里