【正文】 過(guò)程中加以運(yùn)用。所以，不能將建立好的“客戶資料卡”束之高閣，要能進(jìn)行更詳細(xì)的分析，使死資料變成或材料，從而提高客戶管理的效率。 　　最佳、最差客戶分析 　　最佳客戶分析： 　　最佳客戶是指對(duì)您微笑，喜歡您的產(chǎn)品或服務(wù)，使您有生意可做的那些客戶。他們是您希望的回頭客。好的客戶會(huì)這樣做： 　　讓您做您擅長(zhǎng)的事； 　　認(rèn)為您做的事情有價(jià)值并愿意買； 　　通過(guò)向您提出新的要求，來(lái)提高您技術(shù)或技能，擴(kuò)大知識(shí)，充分合理利用資源； 　　帶您走向與戰(zhàn)略和計(jì)劃一致的新方向。 　　最差客戶分析： 　　差的客戶正好相反，他們會(huì)這樣做： 　　讓您做那些您做不好或做不了的事情； 　　分散您的注意力，使您改變方向，與您的戰(zhàn)略和計(jì)劃脫離； 　　只買很少一部分產(chǎn)品，使您消耗的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)他們可能帶來(lái)的收入； 　　要求很多的服務(wù)和特別的注意，以至于您無(wú)法把精力放在更有價(jià)值且有利可圖的客戶上； 　　盡管您已進(jìn)了最大努力，但他們還是不滿意。 制造您的宣傳大使　　對(duì)于許多老練的銷售人員，被推薦的客戶是新生意的重要來(lái)源。在現(xiàn)有客戶的介紹下與您聯(lián)系的客戶，比通過(guò)電話、直接的掃街要容易得多。首先，被推薦者已經(jīng)屬于潛在客戶，雖然仍是陌生人，因?yàn)橥扑]者從自己的購(gòu)買中已經(jīng)初步認(rèn)定被推薦者是有可能購(gòu)買您的產(chǎn)品或這服務(wù)的。其次，推薦本身能給被推薦者帶來(lái)比較好的感受，而不是陌生人對(duì)銷售人員直接的反感。第三，推薦可以給銷售人員帶來(lái)更好的信譽(yù)，無(wú)論是否成交，被推薦者都會(huì)認(rèn)為您是一個(gè)值得信賴的人。 　　研究表明：推薦生意的成交率是60%，相比之下，如果您是個(gè)新手，可能您接觸100個(gè)人都不能成交一單生意。可見(jiàn)，被推薦的生意對(duì)您是多么有價(jià)值。如果您學(xué)會(huì)如何成功地獲得推薦生意，就不會(huì)把您的客戶拱手讓給您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了。 　　一單生意的結(jié)束標(biāo)志著您要去尋求推薦。 　　贊賞客戶的決策 　　有這樣一個(gè)故事： 　　前幾年我一個(gè)朋友剛買了套新房子，雖然他非常中意這房子，但由于它的售價(jià)很高，交易完成后就一直心存焦慮，不知道自己這筆買賣是否很值。當(dāng)他搬進(jìn)新屋后，大約過(guò)了兩、三個(gè)星期，該房地產(chǎn)的經(jīng)紀(jì)人來(lái)電說(shuō)希望登門(mén)拜訪。于是星期六早上他來(lái)我這個(gè)朋友新居拜訪，他坐下后開(kāi)始向我這位朋友道賀，贊賞他慧眼獨(dú)具，挑中這塊區(qū)域的房子。接著他聊到這附近的各種傳說(shuō)和有趣軼事，指出附近幾家設(shè)計(jì)新穎的房屋，其買主多是地方上赫赫有名的人士，使我朋友不禁引以為豪。這位經(jīng)紀(jì)人表現(xiàn)出對(duì)這片土地的熱愛(ài)和贊賞，其態(tài)度不遜于銷售時(shí)的殷勤介紹。他的來(lái)訪像一顆定心丸，我的這位朋友因此不再擔(dān)心，反而更加滿意。而他們之間也不再僅是買賣方的交易關(guān)系，他們成為莫逆之交。 　　這份友誼的建立花了這位房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人一上午的時(shí)間，他本來(lái)可用于開(kāi)發(fā)新客戶。然而，大約一周左右，我的這位朋友以電話通知他，他有另一位朋友想買這附近的一幢房子。結(jié)果呢，他這位朋友雖沒(méi)有買下他本想買的房子，卻在經(jīng)紀(jì)人的介紹下，買了另一棟房子，交易達(dá)成。 　　還有一個(gè)類似的故事： 　　一位賣首飾的柜臺(tái)銷售人員說(shuō)“早上有位老婦人走進(jìn)我的店里看鉆石別針，后來(lái)開(kāi)支票買下別針。我一邊把包裝好的別針交到她手中，一面以別針為話題閑聊。我誠(chéng)懇地表達(dá)對(duì)這只別針的喜愛(ài)，稱這枚鉆石是本店最大的一只，并且來(lái)自南非著名的金礦區(qū)，此外，我祝福她戴著這枚別針，快樂(lè)永駐。 　　沒(méi)想到她眼眶盈淚，說(shuō)我?guī)Ыo她快樂(lè)——因?yàn)樗?dāng)時(shí)已開(kāi)始后悔，懊悔自己花了一大筆錢，只為買一只別針。我后來(lái)送她到店門(mén)，誠(chéng)摯地感謝她并邀請(qǐng)她經(jīng)?；蓊櫛镜?。一小時(shí)之內(nèi)，這位婦人帶來(lái)另一位婦人，她親切地介紹我們認(rèn)識(shí)，并請(qǐng)我領(lǐng)她們參觀店里的商品。雖然，第二位婦人并沒(méi)有買下像第一位婦人所買的昂貴鉆飾，但她畢竟也帶給我一筆生意。送她們出門(mén)時(shí)，我很高興交了兩位新朋友?！?　　“新客戶是招攬生意的有力資源?！?　　新客戶對(duì)于他們剛買下的商品總是又喜又愛(ài)，如果這商品使用起來(lái)的確很方便，他們更贊不絕口，樂(lè)于向他們的親朋好友推介。銷售人員在商品售出后，約每隔一周即打電話關(guān)切地詢問(wèn)客戶使用產(chǎn)品的情況，若有任何使用不清楚的地方，銷售人員必提供周全的咨詢服務(wù)。從這些新客戶，您可開(kāi)發(fā)出許多潛在客戶。 　　事實(shí)上，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)我們購(gòu)買一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)之后，很少會(huì)有銷售人員再來(lái)關(guān)心您，可以這么說(shuō)，新生意或者叫做“一單生意”仍是現(xiàn)在銷售人員的重心。對(duì)銷售人員來(lái)講，每天計(jì)劃拜訪新客戶是必須的，同時(shí)，拜訪老客戶也是必須的。現(xiàn)在的科學(xué)技術(shù)這么發(fā)達(dá)，完全可以借助電腦來(lái)幫助您進(jìn)行日程管理。 獲得推薦的法寶 　　如何制造您的宣傳大使呢？下面為您介紹一則例子： 　　法蘭克貝格是最成功的壽險(xiǎn)銷售人員，在他的皮夾子里總放一張介紹函，法蘭克依靠它帶來(lái)了許多生意。您不妨依據(jù)此信略做修改，對(duì)您的業(yè)務(wù)也許有幫助： 　　比爾：我樂(lè)于向您推介法蘭克貝格先生。我認(rèn)為他是費(fèi)城最富資格的人壽保險(xiǎn)銷售人員。我對(duì)他信心十足，并且依他的建設(shè)選購(gòu)壽險(xiǎn)。也許您對(duì)人壽保險(xiǎn)還相當(dāng)陌生。我相信，您聽(tīng)貝格先生一席話必定非常值得，因他有深富建設(shè)性的意見(jiàn)，他提供的服務(wù)對(duì)您及您一家人都將稗益良多?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　□U伯敬上 　　當(dāng)然，別人并非一定方便替法蘭克寫(xiě)介紹信，所以他也隨身攜帶四寸或兩寸半的小卡，上面記如： 　　致先生: 　　　　謹(jǐn)此推薦法蘭克貝格先生。 　　　　　　　　　　○○○敬上 　　他通常請(qǐng)朋友在卡片的右邊記下客戶的名字，并在卡片上端署名。如果朋友面有難色，他就會(huì)說(shuō)：“如果您的朋友就在眼前，您一定毫不猶豫地介紹我們認(rèn)識(shí)吧!” 　　“當(dāng)然毫不猶豫?！边@時(shí)，他自然愿意在卡片上填寫(xiě)他朋友的大名了。 　　偶爾也會(huì)碰到拒不肯簽推薦信的顧客。曾有一位脾氣暴躁的客戶說(shuō)：“我不想介紹您去找我的敵人?！?　　“為什么呢?” 　　“法蘭克，您聽(tīng)著，我很煩人壽保險(xiǎn)銷售人員，也不喜歡在這里看見(jiàn)他們，如果有銷售人員走進(jìn)我的辦公室，自稱是我的朋友介紹他來(lái)的，我就惱得要命!并且打電話告訴那個(gè)介紹銷售人員來(lái)找我的家伙，讓他知道我的感覺(jué)。我對(duì)什么都無(wú)所謂，唯對(duì)保險(xiǎn)銷售人員例外?！?　　他說(shuō)的可真坦白!但法蘭克如果此時(shí)退縮了，他也就不是法蘭克了。此時(shí)，他仍努力保持笑容說(shuō)“沒(méi)關(guān)系，我了解您的感受。這樣子好嗎?提供一些您認(rèn)識(shí)的人，年紀(jì)在50歲以下，事業(yè)有成者。我保證不在他們面前提及您的名字?！?　　“既然如此，您去試看看卡羅日格勒先生吧。他是一名醫(yī)療儀器制造商，住在費(fèi)城第19街918號(hào)，他現(xiàn)在41歲，事業(yè)鼎盛?！?　　然后，法蘭克謝過(guò)他的介紹，并保證絕不在日格勒先生面前提及他的名字，便直接開(kāi)車到日格勒先生的工廠，走進(jìn)他的辦公室，說(shuō)：“日格勒先生，您好。我叫法蘭克，目前從事保險(xiǎn)業(yè)，有位您我都認(rèn)識(shí)的朋友介紹我您的大名，但他希望我不要提起他的名字。他說(shuō)您事業(yè)有成，非常值得一談。不曉得您現(xiàn)在是否有空，或者我等一會(huì)兒與您談?wù)?” 　　“您想跟我談什么?” 　　“您!” 　　“我怎么了?如果您想跟我談保險(xiǎn)，我可沒(méi)興趣。” 　　“您放心，今天我并不是跟您談保險(xiǎn)。我可以耽擱您5分鐘嗎?” 　　在短短的5分鐘內(nèi)，法蘭克搜集到一切他需要的資料。后來(lái)他和日格勒先生共有三次交易，金額都相當(dāng)高，他們也成為好友，奇怪的是，日格勒先生從沒(méi)有問(wèn)過(guò)誰(shuí)告訴法蘭克他的大名和地址。 　　別人一旦提供您潛在客戶的姓名地址，您最好在多久以內(nèi)去拜訪這名客戶?6天內(nèi)?或是6周?我認(rèn)為6分鐘內(nèi)最恰當(dāng)，或是愈快愈好。如果不立刻行動(dòng)，您的熱情就容易被檔案夾里其他的雜事取代，只好冷凍這份資料一陣子，屆時(shí)這名潛在客戶的資料就像已發(fā)了霉的面包一樣。 　　不管結(jié)果好壞與否，您都不要忘記告訴推薦人有關(guān)您去找被介紹者的情形。對(duì)結(jié)果不說(shuō)不提非常不禮貌。也許介紹人不曾在口頭上提起，但我相信他會(huì)耿耿于懷。 如果您告訴介紹人，經(jīng)由他的推介，您達(dá)成一筆交易，向他致謝，那么他會(huì)和您一樣高興的。即使交易未成功，而您把面談情形告訴他，他通常會(huì)熱心地提供您另一位潛在客戶的姓名地址。 　　威利浩伯是世界杯的桌球冠軍，他花了許多時(shí)間練習(xí)幾個(gè)簡(jiǎn)單的擊球動(dòng)作，這些動(dòng)作連我們都能輕而易舉地完成。其實(shí)，他并非練習(xí)如何擊球，而是思忖下一球的擊球位置，他甚至早已計(jì)劃接下來(lái)所有擊球的適當(dāng)位置。浩伯的對(duì)手雖然每一球都打得很漂亮，卻沒(méi)考慮擊下一球時(shí)的位置。 　　為什么浩伯能創(chuàng)下世界紀(jì)錄，拿到擊球最高得分，并蟬聯(lián)46屆冠軍？ 　　其實(shí)銷售正如打桌球，您必須為下一次擊球預(yù)備好位置。不僅在桌球臺(tái)邊計(jì)劃您下一次擊球的恰當(dāng)位置，在您的銷售事業(yè)上，您更需時(shí)時(shí)思量您下一筆交易的途徑。 　　如果要使業(yè)務(wù)做得好，一定要建立一個(gè)客戶相互推薦的網(wǎng)絡(luò)。您在業(yè)界的名譽(yù)，是要靠口碑建立起來(lái)的。滿意的客戶至少會(huì)向三個(gè)人述說(shuō)與您的交易，而不滿意的客戶平均至少要向十一個(gè)人訴說(shuō)自己的不滿。報(bào)紙雜志電視的宣傳，只可以為您建立知名度，并不會(huì)為您帶來(lái)真正的客戶，要成功地使那些看熱鬧的人也肯花錢，您便要靠客戶推薦，也就是您的宣傳大使來(lái)推動(dòng)那些正在掏腰包的旁觀者。 　　首先，您要從那些用過(guò)產(chǎn)品而感到滿意的人下功夫。做生意總歸是先將陌生人變成朋友，朋友變成老朋友，老朋友變成客戶，在眾多的客戶中，有些只是應(yīng)酬式的人，有些是用后感到討厭的，有些是滿意了，但又不肯出力替您宣傳，只有那些既滿意，有樂(lè)意為您宣傳的人，才是您真正的宣傳大使。如果用數(shù)字計(jì)算，要制造一個(gè)具有足夠影響力的宣傳大使，一定要有十個(gè)客戶，每一個(gè)客戶的產(chǎn)生，是在二十五個(gè)陌生人中得來(lái)的，換句話說(shuō)，要產(chǎn)生一個(gè)為您宣傳的忠實(shí)客人，您要結(jié)識(shí)二百五十個(gè)陌生人。當(dāng)您今天看到某些成功的銷售人員很幸運(yùn)地有人代為宣傳，相當(dāng)羨慕。如果是這樣的話，倒不如自己努力，拼命多找些客源，您也一樣可以碰到一些無(wú)條件為您宣傳的人，這并不是幸運(yùn)的結(jié)果，而是多勞多得的平均數(shù)。 成為宣傳大使的條件： 　　要有一定的影響力，例如在職位上，要享有一定的權(quán)威性，如果是一名普通職員，說(shuō)的話雖然對(duì)極了，但其它人聽(tīng)了也是當(dāng)作耳邊風(fēng)的。所以，目標(biāo)要培養(yǎng)一些對(duì)您生意有影響力的人，向高層著手是必要的。 　　這些具有影響力的人，一定要是無(wú)私的。社會(huì)上有很多熱心的人，他們有意協(xié)助年輕人成長(zhǎng)。同時(shí)，他們又洞悉年輕人的心態(tài)和野心。如果我們爭(zhēng)取到這些人代為宣傳，我們的生意便會(huì)一帆風(fēng)順了。好人是有的，不過(guò)您要很努力地尋覓才可以找到！ 　　這些人一定欣賞您的工作態(tài)度，他們之所以肯義務(wù)為您宣傳，因?yàn)樗麄冎滥强煽康娜?，而且工作態(tài)度又認(rèn)真。所以，要爭(zhēng)取他們義務(wù)代為宣傳，您自己一定要努力做好自己。如果您是一名上進(jìn)的人，人家自然有意推介，以認(rèn)識(shí)您為榮。否則，人家自己的名聲不保。 　　一般在客戶接觸銷售人員之前，都認(rèn)為銷售人員是油嘴滑舌之輩，靠不住。但當(dāng)客戶和您的完成交易之后，他們的態(tài)度卻發(fā)生了180度的轉(zhuǎn)變，覺(jué)得銷售人員是誠(chéng)懇的、踏實(shí)的、認(rèn)真的。只有那些懂得欣賞您的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和判斷的人，才會(huì)為您宣傳。 　　當(dāng)您的宣傳大使為您介紹來(lái)生意之后，要知道怎么去做。千萬(wàn)不要以為這是理所當(dāng)然。親如太太，也要送上一束鮮花，或者一些令她開(kāi)心的禮物。否則，一單半單生意之后，沒(méi)有人肯再為您出力了。天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐，也沒(méi)有白養(yǎng)的士兵。在您重賞之下，自然會(huì)有為您賣命之人。甘心為您效命。不過(guò)這些純粹是為了欣賞您而代為宣傳的朋友客人，您回報(bào)的手法自然也需要巧妙一些。很多情況下，現(xiàn)金是不收的，因?yàn)?，這樣會(huì)顯得他們市儈，不夠朋友。不愛(ài)現(xiàn)金回報(bào)的人，您要巧妙地去處理才更有意義。 　　剛出道的銷售人員是拼命找客戶，成熟的銷售人員則要懂得“養(yǎng)”客戶，由找客戶到養(yǎng)客戶這個(gè)階段，是自然培養(yǎng)的過(guò)程，當(dāng)您沒(méi)有足夠的客源時(shí)，也不必學(xué)習(xí)。這種情形如同養(yǎng)小孩一般。沒(méi)做媽媽的女孩子，永遠(yuǎn)不會(huì)學(xué)習(xí)如何帶孩子，孩子一旦誕生了，自然就會(huì)帶孩子。如果您今天還是個(gè)夾著公文包橫街直撞的生手，一旦找到了足夠的客源，客戶自然會(huì)教您如何“養(yǎng)”他們。 　　當(dāng)您在商場(chǎng)浸淫數(shù)年之后，您自然帶出了大量的客戶，到了那個(gè)時(shí)候，您便自在了一些。這些重要的客源資產(chǎn)，要如何應(yīng)酬保持呢？首先，最忌太過(guò)接近。如果您每天要見(jiàn)一次面，對(duì)方對(duì)您的禮貌自然會(huì)降低，最好保持一個(gè)月見(jiàn)一次面，一方面客戶也可以在三十天之內(nèi)代您收集新的客戶信息向您介紹，另一方面是保持自己的忙碌，我們只尊敬忙碌工作的勤勞人士，如果您是一名百無(wú)聊賴的閑人，他們又怎敢隨便將客戶介紹給您呢？ 　　在可能的情況下，我們最好能夠做到互利的方便。客戶為您介紹客人，目的是保持關(guān)系，您碰上機(jī)會(huì)的時(shí)候，為什么不同樣努力去向別人回報(bào)呢？如果您的宣傳大使是賣車的話，碰上您自己買車或者朋友買車，您一定要盡力代為引薦，互相推薦，肥水不流外人田，是保持長(zhǎng)久關(guān)系最好方法。 　　一旦涉足商場(chǎng)，便要養(yǎng)成一種積極工作的態(tài)度和習(xí)慣，這便是不斷找新客戶和養(yǎng)舊客戶成為宣傳大使。這是一件工作，不能一刻淡忘。很多人說(shuō)銷售人員的工作自在，這是錯(cuò)誤的觀念。成功的銷售人員，每天的工作也要十個(gè)小時(shí)以上。如果您深信您是一個(gè)勤勞的人，應(yīng)該做銷售人員。