【正文】 臺；現(xiàn)金還是刷卡；今天送貨還是明天送貨等忌：你要不要，你買不買遞單、點頭、微笑、閉嘴（此時要盡量少說，以免在說的過程中顧客又產(chǎn)生新的顧慮和反對意見） 成交后恭喜、轉(zhuǎn)介紹、轉(zhuǎn)換話題（已經(jīng)買單后要避免再與顧客談產(chǎn)品）、走人九、轉(zhuǎn)介紹讓顧客確認(rèn)產(chǎn)品好處后，提出轉(zhuǎn)介紹的意愿，當(dāng)顧客的親戚和朋友有購買需求時便會優(yōu)先選擇。十、顧客服務(wù)我是一個提供服務(wù)的人！我提供服務(wù)的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比！假如我不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，競爭對手樂意代勞！我今天的收獲，是我過去付出的結(jié)果。假如我想增加明天的收獲，就要增加今天的付出！讓顧客感動的三種服務(wù)： 主動幫助顧客拓展事業(yè) 誠懇地關(guān)心顧客及他的家人 做跟你賣的產(chǎn)品沒有關(guān)系的服務(wù)顧客服務(wù)三種層次 份內(nèi)的服務(wù) 邊緣服務(wù) 與銷售無關(guān)的服務(wù)掃 街 培 訓(xùn) 培訓(xùn)目標(biāo) 掌握如何指導(dǎo)和管理學(xué)員進行掃街實習(xí)。 培訓(xùn)目錄1. 基本流程2. 必備工具3. 現(xiàn)場指導(dǎo)4. 報表填寫5. 考核和時間一．學(xué)員去市場掃街之前需要了解的知識——基本流程：9改進 7執(zhí)行 8檢查 6計劃 5分析 4記錄 3溝通 2近看 1遠觀（1）遠觀 地圖：尋找商業(yè)街、家具街、大型商廈、設(shè)計路線圖 售點周圍環(huán)境：人流和車流方向、有無標(biāo)志性建筑、車站、售點位置 售點店面形象：有無廣告（哪項產(chǎn)品，哪個品牌），有無空白廣告位、有無促銷活動，哪項產(chǎn)品、哪個品牌、效果如何（2）近看 售點內(nèi)人氣、售點內(nèi)布局、相關(guān)產(chǎn)品的位置及所占面積比例 通道導(dǎo)購廣告、哪個品牌廣告較強勢 相關(guān)產(chǎn)品區(qū)域是否容易找到 相關(guān)產(chǎn)品陳列順序 各品牌的注目率，上柜組合、陳列助銷是否達標(biāo) 價格牌 有無促銷活動：贈品、堆頭、促銷海報 促銷員（3） 溝通 銷量：各品牌的銷量、主力機型銷量、高中低價機型銷量 價格：實際銷售價格 反饋售點問題：售后服務(wù)、銷售政策的落實、其他售點情況（亂價），贈品配送，庫存是否充足， 區(qū)域的整體情況：消費習(xí)慣、消費水平、哪個品牌做得強勢 其他售點情況：最大的售點位置和銷售情況、其他售點的位置和銷售情況（4）記錄 報表：《業(yè)務(wù)員拜訪記錄表》、《經(jīng)銷商檔案表》、《網(wǎng)絡(luò)地圖》、《售點內(nèi)平面圖》 反應(yīng)的問題： 機會點：銷售數(shù)據(jù)、機型（特價機、主力機型、主推機型）、廣告位（5）分析填寫三大法寶，通過數(shù)據(jù)分析和現(xiàn)狀說明尋找機會點（6）計劃針對機會點做出行動計劃（7）執(zhí)行 誰執(zhí)行 什么時候完成 考核標(biāo)準(zhǔn)（8）檢查在計劃執(zhí)行過程中作時時地監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)計劃偏離原來的“航道”，馬上糾正；若有突發(fā)事件則對原有進化進行改善。（9）改進針對市場狀況，及時對出現(xiàn)的問題進行改進。（10）再次掃街對前期的工作進行返檢，補漏。二、掃街必備的工具： 公司簡介?？》迤髽I(yè)的歷史，取得的成績，以及公司的現(xiàn)狀等。 產(chǎn)品介紹書。包括所有主推產(chǎn)品的功能介紹、性能指標(biāo)、產(chǎn)品外觀圖等。 價格表。包括出廠價、建議零售價、最高零售價、最低零售價、促銷品價格等。（這些表格要堅決保密，不能輕易給別人看） 拜訪路線。 證件。包括營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品合格證、質(zhì)量體系證等的復(fù)印件，自己的身份證明等。 訂貨單。 宣傳用品。包括產(chǎn)品宣傳彩色單張和軟性文章等。 每周行程表。 地圖。文具。包括：筆、筆記本、雙面膠、剪刀、計算機。1客戶資料和客戶檔案?？蛻舻男彰?、年齡、通訊地址、聯(lián)系方法、銷售情況、資金實力、人際關(guān)系等。三、學(xué)員掃街過程中的現(xiàn)場指導(dǎo)：（1） 做出示范：選擇一個比較典型的售點，培訓(xùn)人員從“遠觀”到“近看”到“溝通”和“記錄”進行一個全程的示范，讓學(xué)員有一個感性的認(rèn)識；（2） 逐個檢查：到了某個售點，培訓(xùn)人員命令一個學(xué)員進去，在規(guī)定的時間內(nèi)把所需要的信息全部得到。學(xué)員出來以后，就地對其掃街結(jié)果進行檢查和總結(jié)，然后讓其改進方法再次進去，直到得到全部結(jié)果。（也可第二次讓不同的隊員進去）（3） 掃街競賽：到了一個大的區(qū)域之后，教官把所帶的隊員集中，然后給每個隊員指定一條街，要求其在規(guī)定的時間內(nèi)帶著數(shù)據(jù)返回，并進行評比。（這點要求教官對區(qū)域非常熟悉）四、掃街報表：《業(yè)務(wù)員拜訪記錄表》、《經(jīng)銷商檔案表》、《網(wǎng)絡(luò)地圖》、《售點內(nèi)平面圖》《市場競爭分析表》、《SWOT》、《OGSM》、《行動計劃表》這些報表，教官需要在掃街過程中按進程對隊員進行培訓(xùn)，先講解，再督促填寫，再檢查和講評，最后用于下一步市場工作。五、考核和時間考核：以掃街的區(qū)域數(shù)、售點數(shù)和報表質(zhì)量對其進行業(yè)績考核。時間：專門的掃街培訓(xùn)一般安排一個星期左右，此外，平常的業(yè)務(wù)工作中也伴隨著掃街的過程。業(yè)務(wù)代表工作手冊一、業(yè)務(wù)人員的使命1. 提高銷售量和及時回收貨款；2. 建立良好的戰(zhàn)略伙伴式的客商關(guān)系，幫助客戶銷售我們的產(chǎn)品，發(fā)展、鞏固銷售網(wǎng)絡(luò)；3. 規(guī)范售點終端的產(chǎn)品展示，達到第一注目率，樹立良好品牌形象；4. 售后服務(wù)。二、業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)要求1. 誠實守信2. 積極的人生態(tài)度3. 堅持不懈4. 敬業(yè)精神5. 吃苦耐勞6. 善于溝通7. 解決問題的能力8. 協(xié)作精神和團隊精神三、業(yè)務(wù)人員的職責(zé)1. 銷售；2. 回款；3. 分銷（深度、廣度）；4. 上柜組合；5. 營業(yè)主推；6. 產(chǎn)品陳列展示；7. 售點廣告與助銷；8. 促銷工作；9. 零售價格管理；10. 反饋市場信息；11. 行政工作。四、業(yè)務(wù)人員訪問的步驟1. 計劃/設(shè)立目標(biāo)；2. 回顧訪問；3. 問好；4. 檢查貨架/POP；5. 了解產(chǎn)品的銷售和庫存；6. 調(diào)整計劃；7. 向客戶決策人介紹和說服；8. 成交，確立下一步的工作；9. 對相關(guān)人員相應(yīng)的培訓(xùn)；10. 道別；11. 記錄、報告、總結(jié)。五、業(yè)務(wù)人員訪問的目標(biāo)1. 認(rèn)識；2. 建立客戶關(guān)系；3. 產(chǎn)品知識培訓(xùn)；4. 幫助再銷售；5. 提高產(chǎn)品的陳列水平；6. 客戶服務(wù)；7. 進銷存的掌握；8. 建議提高銷售的方法；9. 進行終端助銷；10. 建立良好的關(guān)系；11. 商場主推；12. 共同做大生意。六、業(yè)務(wù)人員工作方法論計劃：計劃是實際行動的指南書，縝密的計劃可使工作有事半功倍之成效。在做計劃時就盡量詳細、周全，考慮諸如時間、地點、人員、物品等因素，被實施和可操作性愈強，目標(biāo)值的達成就愈加變得容易。文字形式：書面形式的表達，容易讓他人明白你的意思，且不會因為人的表達障礙（如方言、拘謹(jǐn)、漫不經(jīng)心、誤聽等）造成具體執(zhí)行上的偏差，利于節(jié)約時間，提高成效。提前協(xié)調(diào)：這也是提高工作效率，達成目標(biāo)的一個重要方面。承諾制：承諾制要求我們，要么不說，說了必須做到，作為業(yè)務(wù)人員，守時和踐諾是非常重要的。通知：對于通信通知的發(fā)送，為保證準(zhǔn)確及時的傳達到接收本人，必須通過電話聯(lián)系，詢問其是否收到、清楚，并簡單表述一下你所要仁慈的信息重點，這樣才不會出現(xiàn)偏差和失誤。不要假設(shè)：所謂“耳聽為虛，眼見為實”，凡事不要去假設(shè)，這樣你所得到的信息才可能是最準(zhǔn)確的、真實的，才能公正地評價一個人或一件事。細致、全面：要求我們在做任何一件事情的時候，要細致入微，盡可能的去思考每一種可能的存在，然后再一一應(yīng)對。不斷提高：要求我們在總結(jié)和實踐時認(rèn)真對待，從而使自己各方面得以不斷提高。通盤思考：全面地考慮每一件事、每一次行動，明晰哪些是重點，哪些是次要點，抓住主要矛盾，并作出準(zhǔn)確的決斷，你才能控制住全局。團隊精神：我們必須發(fā)揚團結(jié)協(xié)作精神，充分發(fā)揮團隊作戰(zhàn)的整體優(yōu)勢，使每個人都有集體榮譽感、自豪感與歸屬感，共同做好我們?nèi)粘５谋韭毠ぷ鳌?焦點法則：將80%的精力投入到20%的事情上去，這樣你才可能比別人更專業(yè)，即秉持焦點法則。1今日事今日畢：不處理完今天的工作，你的案頭就會越壘越高，用不了多久，“明月歌”就成了你的寫照。1按程序工作：工作效率的提高利益于每個工作環(huán)節(jié)上的效率提高，優(yōu)異成績的獲得來源于一點一滴的回報。我們無法奢望事事都有捷徑，我們必須一步一步的努力，按程序去工作。1要做就做最好：“要做就做最好”，要么你什么都不做，成為一名庸者，要么你就做到最好，成為一名專家，保持平常心態(tài)，秉持焦點法則，本分地對待每一件事情，通過深思熟慮，制訂出周密的行動計劃，充分發(fā)揚團結(jié)協(xié)作的精神，按程序有條不紊的進行實施，并在工作中不斷進行總結(jié)與改進，你當(dāng)然能做到最好。業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識第一章　銷售人員職責(zé)和工作內(nèi)容銷售人員的主要任務(wù)工作任務(wù)或使命的確定有助于銷售人員明確工作的努力方向和目標(biāo)，明白需要做到什么？達到何種目標(biāo)？如何去努力等。銷售人員的工作目標(biāo)主要是：提高銷量和及時回收貨款；建立良好的戰(zhàn)略伙伴式的客商關(guān)系，幫助客戶銷售我們的產(chǎn)品，發(fā)展和鞏固銷售網(wǎng)絡(luò)；規(guī)范售點終端的產(chǎn)品展示，達到第一注目率，樹立良好的品牌形象；售后服務(wù)。銷售人員工作目標(biāo)及職責(zé)工作目標(biāo)：通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)和零售支持工作，與經(jīng)銷商建立良好關(guān)系以達到分銷目標(biāo)和提高銷售量，并及時回收貨款。本職責(zé)任：銷售；回款；分銷數(shù)（深度、寬度）；上柜率組合；營業(yè)主推；產(chǎn)品陳列展示；售點廣告助銷、POP；價格；促銷；反饋市場信息；銷售人員每天工作內(nèi)容銷售和回款。分銷。包括：（1） 開發(fā)新的售點。（2） 開發(fā)新的區(qū)域市場。（3） 尋找新的客戶。（4） 找出新的營銷渠道。（如：團購）上柜組合。營業(yè)主推。通過提供最佳服務(wù)組合和合理的利潤，加強與零售商及其營業(yè)員的溝通和聯(lián)絡(luò)等方式來達到零售商主推我們產(chǎn)品的目的。工作包括：（1） 與商場、經(jīng)銷商、營業(yè)員保持密切、良好的關(guān)系。（2） 按拜訪工作表格進行工作，服務(wù)客戶。（3） 幫助解決客戶的問題，如遇難題盡快匯報。（4） 對營業(yè)員進行產(chǎn)品知識培訓(xùn)及營業(yè)技巧培訓(xùn)。產(chǎn)品陳列展示。（1） 爭取產(chǎn)品上柜的最大陳列面。（2） 產(chǎn)品陳列的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。（3） 爭取產(chǎn)品在售點和貨架的最優(yōu)位置。售點廣告與助銷。 包括售點廣告制作、發(fā)布和維護，宣傳品擺放的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化等。促銷工作。促銷，包括安排促銷活動，與客戶取得協(xié)議，安排促銷員和促銷品等。零售價格管理。 比如：對違反最低零售價的處理，說服零售商采取建議零售價。反饋市場信息。包括：（1） 競爭者的活動情況（如：促銷、價格變動、新產(chǎn)品上市）。（2） 客戶的反映與問題、評價。（3） 市場新動態(tài)或趨向。行政工作。具體是：（1） 完整填寫各種工作表格。（2） 填寫銷售報告。（3） 下訂單。（4） 每天向上級主管匯報。銷售人員每天工作程序（拜訪步驟） 計劃/設(shè)立目標(biāo)。包括：（1） 制定訪問路線。（2） 確定訪問目的。（3） 確定每個客戶的銷售任務(wù)和收款目標(biāo)。（4） 確定對每個客戶工作改進內(nèi)容。如分銷、陳列、助銷等。 回顧訪問。 問好。 檢查貨架/POP。包括價格、促銷、陳列、助銷、主推等情況。 了