【導讀】工商銀行個人金融業(yè)務部

　　

【正文】 休息區(qū)引導到現(xiàn)金業(yè)務區(qū)、非現(xiàn)金業(yè)務區(qū)、貴賓單間 使用自助服務的客戶 自助服務區(qū) 專屬自助服務區(qū) 客戶經(jīng)理 —— 理財經(jīng)理 優(yōu)質(zhì)客戶 貴賓服務區(qū) 非現(xiàn)金業(yè)務區(qū) 客戶經(jīng)理 —— 營銷經(jīng)理 優(yōu)質(zhì)客戶 可能同時服務多個網(wǎng)點，從社區(qū)引導到網(wǎng)點 各分行、支行和理財中心應該根據(jù)自身的業(yè)務狀況和人員基礎(chǔ)，參照本組織結(jié)構(gòu)示意圖進行人員配置，并進一步明 確職責，必要情況下，在符合內(nèi)控要求前提下，可以一人多崗，但必須保障所有崗位職能的履行。 可能的調(diào)整包括： ? 在規(guī)模較小的理財中心，大堂經(jīng)理可不配置助理 /接待員 ? 可以不配置客戶經(jīng)理助理 ? 主管、組長等職務可能由理財中心負責人或相應小組成員兼任 ? 在人員緊張情況下，大堂經(jīng)理可能由一名客戶經(jīng)理兼任，但此職能不得缺漏 Page29 26/11/2020 第二節(jié) 個人理財中心崗位職責 一、說明 本崗位職責主要闡述個人理財中心內(nèi)部的崗位職責，其中，涉及直屬支行客戶經(jīng)理組在一線工作的客戶經(jīng)理。 鑒于 理財中心的客戶群和理財中心自身的特點有所不同，各網(wǎng)點的職位級別設(shè)置也 不一樣，所以在定義不同理財中心的崗位職責與崗位要求時應該與其設(shè)置的職位級別相對應。 二、理財中心負責人 （一）崗位職責 按上級行要求，制定 理財中心 營銷戰(zhàn)略和經(jīng)營計劃，研究市場需求，開拓創(chuàng)新業(yè)務，組織營銷各類產(chǎn)品和服務，按月評審客戶市場營銷狀況，分派工作量。努力完成和超額完成上級行下達的各項任務指標。 管理理財中心優(yōu)質(zhì)客戶服務水平，管理優(yōu)質(zhì)客戶資源開發(fā)和關(guān)系維護，分析優(yōu)質(zhì)客戶滿意度及需求調(diào)研結(jié)果，分析理財中心優(yōu)質(zhì)客戶流失狀況及原因，調(diào)整優(yōu)質(zhì)客戶服務策略和營銷重點。 配合理財中心全年的營銷計劃，根據(jù)網(wǎng)點現(xiàn)狀， 制定與流程相關(guān)的指標計劃，并分解到個人，例如優(yōu)質(zhì)客戶識別率、日分流人數(shù)等等目標。 全面管理和提高服務質(zhì)量，定期對服務質(zhì)量進行評估分析，消除服務事故隱患；處理客戶經(jīng)理及一般柜員權(quán)限內(nèi)無法解決的客戶問題，及時滿足客戶需求，處理客戶投訴；直接為重點優(yōu)質(zhì)客戶服務，保持與重點優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)系。推行優(yōu)質(zhì)客戶銷售 /服務相關(guān)的各項制度的管理、監(jiān)督、員工定期工作評估、上報。 以上級行為理財中心制定的工作目標以及自身業(yè)務特點和經(jīng)營目標，制定本中心的績效考核指標。負責崗位配置、人力調(diào)配等，合理安排勞動組合，負責員 Page30 26/11/2020 工的管理、培訓、訓 導和考核，包括加強現(xiàn)場培訓和管理員工的績效、工作量，為下屬員工設(shè)定目標、計劃并監(jiān)督其執(zhí)行。針對銷售與服務業(yè)績進行評估和分析，對員工進行激勵。 貫徹執(zhí)行個人金融業(yè)務工作的方針、政策和各項規(guī)章制度，加強經(jīng)營管理，提高核算質(zhì)量，健全內(nèi)控機制，嚴防內(nèi)部經(jīng)濟案件、差錯事故和違紀事件的發(fā)生。 負責營業(yè)綜合管理，負責理財中心工作設(shè)施、資產(chǎn)等營業(yè)環(huán)境的維護，對服務質(zhì)量進行管理，保障理財中心對客戶的服務能力。 及時將上級行傳達的信息向員工發(fā)布，同時將本中心的問題及時反饋給上級行，保證運營過程中的信息暢通。 依照總 /分行為其設(shè) 置的職級及相應權(quán)限，履行會計核算及內(nèi)控管理方面的崗位職責，具體方法參見總 /分行相應管理文件。 （二）崗位要求 獲得本科以上學歷，具有助理會計師（經(jīng)濟師）及以上職稱，獲得銀行相關(guān)專業(yè)上崗證書，有 5 年以上的相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)歷。工作認真負責，作風正派，具備良好職業(yè)操守，熟悉會計、出納、個金、銀行卡、信貸業(yè)務，掌握業(yè)務基礎(chǔ)知識和各項規(guī)章制度，掌握業(yè)務基礎(chǔ)知識和各項規(guī)章制度。有一定的口頭表達能力，勝任該崗位工作 具有很強的領(lǐng)導力、解決問題的能力和分析技巧；具備卓越的人際技巧和溝通能力；對數(shù)字有敏感性；有豐富的信用分析經(jīng) 驗；適應彈性工作時間；熟練使用電腦、軟件和其他辦公器材 三、業(yè)務主管 （一）崗位職責 負責業(yè)務復核及普通、較大額業(yè)務的授權(quán)，管理重要業(yè)務用章。 維護、管理理財中心監(jiān)控設(shè)備，按規(guī)定期限保管信息文件。 軋平當日業(yè)務，做到賬賬（折）、賬實、賬證、賬款、賬據(jù)相符。 Page31 26/11/2020 根據(jù)理財中心負責人的要求，積極開展柜面銷售工作，監(jiān)督下屬柜員定期向客戶經(jīng)理推薦一定數(shù)量的優(yōu)質(zhì)客戶線索。 保障所管轄業(yè)務區(qū)域的服務質(zhì)量和服務效率，監(jiān)控柜員績效。 管理網(wǎng)點重要業(yè)務用章。 大額的掛失、凍結(jié)業(yè)務的審批手續(xù)。 非現(xiàn)金業(yè)務主管還需要兼辦以下工作： 完成理財中心負責人下達的產(chǎn)品、服務營銷任務。 （二）崗位要求 取得本科以上學歷或同等相關(guān)工作經(jīng)驗，具有助理會計師（經(jīng)濟師）及以上職稱，獲得銀行相關(guān)專業(yè)上崗證書，有 3 年以上的相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)歷。工作認真負責，作風正派，具備良好職業(yè)操守，熟悉會計、出納、個金、銀行卡、信貸業(yè)務，掌握業(yè)務基礎(chǔ)知識和各項規(guī)章制度，掌握業(yè)務基礎(chǔ)知識和各項規(guī)章制度。有一定的口頭表達能力，勝任該崗位工作 具有較強的領(lǐng)導力、解決問題的能力和分析技巧；具備較好的人際技巧和溝通能力；對數(shù)字有敏感性；熟練使用電腦、軟件和其他辦公器材 對非現(xiàn)金業(yè)務主 管，還要求有豐富的信用分析經(jīng)驗，適應彈性工作時間 四、客戶經(jīng)理主管 3 （一）崗位職責 多數(shù)情況下，客戶經(jīng)理主管可以由理財中心負責人兼任。 在擁有 5 名以上的客戶經(jīng)理的理財中心，根據(jù)工作要求，理財中心負責人可以任命一名客戶經(jīng)理主管，負責管理協(xié)調(diào)客戶經(jīng)理的日常工作，但理財中心負責人仍必須負責與本 中心 重點優(yōu)質(zhì)客戶直接聯(lián)系和提供服務，以及客戶資源、市場資源的分配 3關(guān)于客戶經(jīng)理的職級設(shè)定請參照總行下發(fā)《個人客戶經(jīng)理實施細則》（定稿） Page32 26/11/2020 （二）崗位要求 客戶經(jīng)理主管一般由高級 /資深客戶經(jīng)理擔任 具體崗位要求同客戶經(jīng)理 五、外勤客戶經(jīng)理 /營銷經(jīng)理 （一）崗位職責 個人客戶經(jīng)理是在授權(quán)范圍內(nèi) 開發(fā)和管理個人優(yōu)質(zhì)客戶，推介各項個人金融業(yè)務，提供金融咨詢和理財服務，開展市場調(diào)研和產(chǎn)品營銷的市場營銷人員。外勤客戶經(jīng)理 /營銷經(jīng)理是在 客戶經(jīng)理團隊中重點負責對外的市場營銷和客戶拓展工作的營銷人員，根據(jù)業(yè)務情況，營銷經(jīng)理可以直屬支行優(yōu)質(zhì)客戶經(jīng)理組，同時為幾個 理財中心 服務（主要服務于自身未配置外勤客戶經(jīng)理 /營銷經(jīng)理崗位的理財中心），或歸屬于一個大型或特大型理財中心，僅為本 中心 服務。 其具體工作職責包括： 遵守客戶經(jīng)理日常工作規(guī)范。 努力開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，積極做好針對優(yōu)質(zhì)客戶的初次營銷 通過組織定向營銷、進行外勤訪問 等方式，宣傳推介我行的個人金融業(yè)務產(chǎn)品，提高我行個人金融業(yè)務的市場知名度，重點挖掘個人優(yōu)質(zhì)客戶，收集客戶的相關(guān)資料。 初次營銷宣傳的產(chǎn)品和服務內(nèi)容既要符合客戶需求，同時也要能夠幫助理財中心拓展優(yōu)質(zhì)客戶群、拓展本外幣存貸市場和中間業(yè)務市場。最終應達到讓客戶愿意到理財中心接受高層次服務的目的。 妥善進行優(yōu)質(zhì)客戶的移交工作 當客戶愿意到理財中心接受服務之后，營銷經(jīng)理應及時、妥善地與理財經(jīng)理進行客戶移交，保證客戶能夠接受到連續(xù)、優(yōu)質(zhì)的服務。 客戶移交工作包括： ? 向客戶引介其專屬的理財經(jīng)理，將客戶交由理財經(jīng)理進行后續(xù) 維護。 Page33 26/11/2020 ? 將客戶資料完整移交給理財經(jīng)理，由理財經(jīng)理進行后續(xù)的客戶資料維護工作。 積極開展市場調(diào)研活動 深入了解個人金融業(yè)務市場，積極關(guān)注市場競爭動態(tài)。定期或不定期進行市場現(xiàn)狀及市場需求調(diào)研分析，收集客戶及同業(yè)的相關(guān)信息。 為客戶提供國家經(jīng)濟、金融有關(guān)法律、法規(guī)、政策的咨詢服務 嚴格保密。個人客戶經(jīng)理應嚴格為客戶保密，嚴禁泄露客戶的個人資料。密切關(guān)注市場及客戶情況，及時上報客戶信息，積極防范各種風險。執(zhí)行我行的經(jīng)營政策及運作程序，以確保銀行自身和客戶的資產(chǎn)的安全 （二）崗位要求 具體崗位要求參照《中國工商銀行個 人客戶經(jīng)理實施辦法》 —— “第二章、等級序列和任職資格” 具有良好的思想品德、職業(yè)道德和個人修養(yǎng)，敬業(yè)愛行，廉潔自律，自覺維護工商銀行的利益和信譽。 獲得銀行相關(guān)專業(yè)上崗證書。具有個人客戶經(jīng)理所需的專業(yè)知識，能夠正確理解貫徹各項金融法律、法規(guī)和規(guī)章制度，了解銀行業(yè)務，熟練掌握個人金融業(yè)務，熟悉保險、證券等相關(guān)知識，對他行產(chǎn)品有一定了解。 具有大專以上學歷，從事個人金融業(yè)務工作三年以上；或具有學士學位，從事個人金融業(yè)務一年以上；或具有碩士學位，見習期屆滿。在經(jīng)常與客戶接觸的環(huán)境中一至兩年的工作經(jīng)歷，有銷售經(jīng)驗者 優(yōu)先。具備銷售技巧和較強的服務意識，體察客戶的敏感性。具有良好的溝通及問題解決能力，能夠?qū)Ω鞣N事務進行管理，組織和運作。有團隊精神 掌握必備的經(jīng)濟金融知識，具有相應的工作經(jīng)驗，熟悉個人金融產(chǎn)品，能為客戶提供一般的理財服務。具備一定的業(yè)務開拓、調(diào)查分析和公關(guān)協(xié)調(diào)能力與個人金融業(yè)務市場營銷經(jīng)驗。 工作認真負責，作風正派，具備良好職業(yè)操守。身體健康，形象良好；無不良工作記錄。 Page34 26/11/2020 六、內(nèi)勤客戶經(jīng)理 /理財經(jīng)理 （一）崗位職責 個人客戶經(jīng)理是在授權(quán)范圍內(nèi)開發(fā)和管理個人優(yōu)質(zhì)客戶，推介各項個人金融業(yè)務，提供金融咨詢和理財服 務，開展市場調(diào)研和產(chǎn)品營銷的市場營銷人員。內(nèi)勤客戶經(jīng)理 /理財經(jīng)理是在 客戶經(jīng)理團隊中重點進行優(yōu)質(zhì)客戶維護和產(chǎn)品營銷，為優(yōu)質(zhì)客戶提供理財服務的理財業(yè)務人員。 其具體工作職責包括： 遵守客戶經(jīng)理日常工作規(guī)范 進行優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系維護工作 了解優(yōu)質(zhì)客戶信息，建立并管理優(yōu)質(zhì)客戶檔案；有計劃、規(guī)范性地進行客戶維護工作；執(zhí)行客戶關(guān)系管理，對優(yōu)質(zhì)客戶進行動態(tài)監(jiān)控和管理；與優(yōu)質(zhì)客戶建立長期、穩(wěn)定的關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度。 為優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)化的理財服務 根據(jù)客戶需求向其提供專業(yè)投資理財建議和籌劃，幫助客戶的資產(chǎn)組合達到最優(yōu) 化。在滿足客戶需求的同時，提高個人金融業(yè)務收益。 根據(jù)客戶的貢獻度，為客戶提供相應的優(yōu)先、優(yōu)惠和附加值服務。 處理優(yōu)質(zhì)客戶的部分業(yè)務操作；未配備客戶經(jīng)理助理的理財經(jīng)理可視情況為優(yōu)質(zhì)客戶辦理非現(xiàn)金業(yè)務，現(xiàn)金業(yè)務由客戶經(jīng)理安排現(xiàn)金柜員處理。 積極開展針對優(yōu)質(zhì)客戶的營銷工作 結(jié)合客戶需求和產(chǎn)品特性，有針對性地向優(yōu)質(zhì)客戶進行相關(guān)產(chǎn)品和服務的營銷，向客戶提供或者推薦組合型的負債、資產(chǎn)、中間業(yè)務產(chǎn)品。目前，主要為客戶辦理各類本、外幣存款業(yè)務；各類組合型業(yè)務（如銀證轉(zhuǎn)賬、銀證通等業(yè)務）；各類個人貸款業(yè)務；各種代理中間業(yè)務 （如代收、代扣、代付業(yè)務，委托轉(zhuǎn)賬、轉(zhuǎn)存業(yè)務，存單核押、單證保管業(yè)務，開具存款證明等業(yè)務）；銀行卡業(yè)務；網(wǎng)上銀行、電話銀行的開戶、登記業(yè)務；代理國債、開放式基金、個人外匯買賣等投資業(yè)務的開戶、登記業(yè)務。在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，提升理財中心的經(jīng)營業(yè)績。 積極進行優(yōu)質(zhì)客戶開發(fā) Page35 26/11/2020 理財經(jīng)理應積極進行客戶開發(fā)。除在理財中心內(nèi)部積極開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶資源外，還應與營銷經(jīng)理配合：組織并參與定向營銷活動；根據(jù)公司業(yè)務部或理財中心其它崗位 /團隊提供的名單電話聯(lián)絡(luò)、跟進待爭取客戶。 為客戶提供國家經(jīng)濟、金融有關(guān)法律、法規(guī)、政策的咨詢 服務 嚴格保密。個人客戶經(jīng)理應嚴格為客戶保密，嚴禁泄露客戶的個人資料。密切關(guān)注市場及客戶情況，及時上報客戶信息，積極防范各種風險。執(zhí)行我行的經(jīng)營政策及運作程序，以確保銀行自身和客戶的資產(chǎn)的安全 （二）崗位要求 具體崗位要求參照《中國工商銀行個人客戶經(jīng)理實施辦法》 —— “第二章、等級序列和任職資格” 具有良好的思想品德、職業(yè)道德和個人修養(yǎng)，敬業(yè)愛行，廉潔自律，自覺維護工商銀行的利益和信譽。 獲得銀行相關(guān)專業(yè)上崗證書。具有個人客戶經(jīng)