【正文】 Page1 26/11/2020 中國工商銀行 理財(cái)中心負(fù)責(zé)人 工作手冊 （內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳） 工商銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部 2020 年 3 月 Page2 26/11/2020 目錄 第一章 前言 .......................................................................................................................................................5 第二章 使命 .......................................................................................................................................................5 第三章 理財(cái)中心負(fù)責(zé)人的崗位職責(zé) ...........................................................................................................5 第四章 理財(cái)中心負(fù)責(zé)人日常工作制度 ......................................................................................................7 一、理財(cái)中心負(fù)責(zé)人的工作重點(diǎn) .............................................. 7 二、 理財(cái)中心負(fù)責(zé)人日常工作規(guī)范及預(yù)期達(dá)到的目標(biāo) ............................. 8 三、理財(cái)中心負(fù)責(zé)人需進(jìn)行監(jiān)控和執(zhí)行的日常工作制度 .......................... 13 第五章 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系 .......................................................................................................................... 18 第一 節(jié) 組織結(jié)構(gòu) ....................................................................................................................................... 18 一、 全行個(gè)人理財(cái)服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)說明 ..................................... 18 二、服務(wù)渠道 ............................................................ 21 三、個(gè)人理財(cái)中心物理分區(qū) ................................................. 23 四、個(gè)人理財(cái)中心組織結(jié)構(gòu) ................................................. 27 第二節(jié) 個(gè)人理財(cái)中心崗位職責(zé) ................................................................................................................... 29 一、說明 ................................................................ 29 二、理財(cái)中心負(fù)責(zé)人 ....................................................... 29 三、業(yè)務(wù)主管 ............................................................ 30 四、客戶經(jīng)理主管 ......................................................... 31 五、外勤客戶經(jīng)理 /營銷經(jīng) 理 ................................................ 32 六、內(nèi)勤客戶經(jīng)理 /理財(cái)經(jīng)理 ................................................ 34 七、客戶經(jīng)理助理 ......................................................... 36 八、大堂經(jīng)理 ............................................................ 37 九、大堂經(jīng)理助理 /客戶接待員 .............................................. 38 十、現(xiàn)金柜員 ............................................................ 39 十一、非現(xiàn)金柜員 ......................................................... 40 十二、理財(cái)中心人力調(diào)配及營銷職責(zé)設(shè)定的注意事項(xiàng) ............................ 42 第三節(jié) 支行崗位職責(zé) .............................................................................................................................. 46 第四節(jié) 總分行理財(cái)顧問 /專家崗位職責(zé) .............................................................................................. 47 一 、 理財(cái)顧問 ......................................................... 47 二、 理財(cái)專家 ......................................................... 48 Page3 26/11/2020 三、 專職管理人員 ...................................................... 49 第五節(jié) 客戶服務(wù)組織原則 ..................................................................................................................... 50 一、 專屬客戶經(jīng)理服務(wù) .................................................. 50 二、 面向客戶的服務(wù)分配原則 ............................................ 51 三、 分層次、多層次服務(wù) ................................................ 53 四、 協(xié)作服務(wù) ......................................................... 54 第六節(jié) 縱向協(xié)作 ....................................................................................................................................... 54 第七節(jié) 橫向協(xié)作 ....................................................................................................................................... 56 一、 橫向協(xié)作關(guān)系 ...................................................... 57 二、 具體操作建議 ...................................................... 59 第八節(jié) 外部協(xié)作機(jī)制 .............................................................................................................................. 59 第九節(jié) 優(yōu)質(zhì)客戶的界定與管理 ............................................................................................................. 60 一、優(yōu)質(zhì)客戶的概念 ....................................................... 60 二、優(yōu)質(zhì)客戶信息管理 ..................................................... 62 三、客戶評價(jià) ............................................................ 62 第六章 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程 .......................................................................................................................... 62 第三節(jié) 概述 ...................................................................................................................................................... 62 一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程的意義和作用 ......................................... 63 二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的具體流程 ............................................... 63 第二節(jié) 識別引導(dǎo)流程 .............................................................................................................................. 65 一、概述 ................................................................ 65 二、定向營銷 ............................................................ 69 三、待跟進(jìn)處理 ........................................................... 73 四、普通客戶分流引導(dǎo)流程 ................................................. 77 第三節(jié) 接觸營銷流程 .............................................................................................................................. 78 第四節(jié) 業(yè)務(wù)處理程 序 .............................................................................................................................. 80 第五節(jié) 投訴處理 ....................................................................................................................................... 81 第六節(jié) 關(guān)系維護(hù) ...........................................................................