【正文】 級主管部門參考并實(shí)現(xiàn)各網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)與信息共享。根據(jù)客戶需求偏好、投資傾向?yàn)榭蛻艚?jīng)理的營銷活動提供策略參考，以進(jìn)行產(chǎn)品的合理配置；根據(jù)對某 項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品的專項(xiàng)調(diào)研有重點(diǎn)地改善服務(wù)和產(chǎn)品組 Page16 26/11/2020 合；同時根據(jù)分析結(jié)果定期進(jìn)行總結(jié)，提交上級行相關(guān)部門作為改善服務(wù)和改進(jìn)產(chǎn)品的參考。 客戶走訪及關(guān)系維護(hù)制度 個人理財中心須經(jīng)常開展小規(guī)模、高針對性的定向營銷活動，每年不得少于6 次；要定期開展大規(guī)模的市場營銷活動，每年不得少于 2 次。根據(jù)客戶的層次決定定期聯(lián)系的次數(shù)，對貴賓客戶必須每月至少拜訪一次（見面或電話聯(lián)系），每次拜訪必須填寫《會面 /電話 /郵寄客戶維護(hù)記錄表》 。在客戶信息逐漸由系統(tǒng) 支持的情況下，理財中心負(fù)責(zé)人責(zé)成檔案保管員分批分期將客戶信息錄入系統(tǒng)。建議在分支行設(shè)立品質(zhì)管理部門，或品質(zhì)管理經(jīng)理負(fù)責(zé)接收投訴案 件。 客戶經(jīng)理是客戶關(guān)系管理的主要實(shí)施者，肩負(fù)市場開拓和客戶關(guān)系管理兩大基本職責(zé)。理財顧問和理財專家提供專家級咨詢服務(wù)，幫助客戶經(jīng)理實(shí)施客戶關(guān)系管理。 渠道類型 用途 分支網(wǎng)點(diǎn) （含個人理財中心） 處理客 戶現(xiàn)金業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，辦理各類開戶業(yè)務(wù)、賬戶管理業(yè)務(wù)，開通、設(shè)置各類主要的服務(wù)； 辨識優(yōu)質(zhì)客戶，向優(yōu)質(zhì)客戶提供優(yōu)先服務(wù)； 辨識潛在優(yōu)質(zhì)客戶和營銷機(jī)會，并及時加以運(yùn)用； 為客戶提供財經(jīng)信息、理財咨詢和金融教育服務(wù)； Page22 26/11/2020 渠道類型 用途 為客戶提供各類現(xiàn)場特色化服務(wù)（開立特色網(wǎng)點(diǎn) —— 如外匯交易網(wǎng)點(diǎn)） 受理客戶投訴并組織解決 受理客戶現(xiàn)場提出的緊急救援服務(wù)并組織解決 收集客戶需求，對所處社區(qū)進(jìn)行市場分析 自助銀行 處理客戶小額的現(xiàn)金存取款業(yè)務(wù) 處理客戶查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、密碼修改等日常業(yè)務(wù) 為客戶提供部分自助理財交易（銀證通、外匯 買賣、 ? ）工具 POS 處理客戶購物消費(fèi)等相關(guān)業(yè)務(wù) 95588 電話銀行 處理客戶查詢、掛失、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、密碼修改等日常業(yè)務(wù) 處理部分賬戶管理功能和服務(wù)開通管理功能； 處理客戶業(yè)務(wù)咨詢、分支機(jī)構(gòu)服務(wù)咨詢； 登記客戶需求，并組織解決或反饋； 處理客戶預(yù)約服務(wù)并與相關(guān)部門落實(shí) 受理客戶投訴并組織解決 受理客戶緊急救援服務(wù)并組織解決 定期向同級別的客戶服務(wù)部門提供客戶服務(wù)和需求分析報告，以及客戶投訴報告 網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行 處理客戶查詢、掛失、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、購物、密碼修改等日常業(yè)務(wù) 處理部分賬戶管理功能和 服務(wù)開通管理功能； Page23 26/11/2020 渠道類型 用途 為客戶提供各種自助理財交易（銀證通、外匯買賣、 ? ）工具 為客戶提供各類理財信息和簡單理財工具 通過網(wǎng)上調(diào)查、網(wǎng)上試算等工具了解客戶需求和信息； 受理客戶預(yù)約服務(wù)并轉(zhuǎn)與相關(guān)部門落實(shí) 受理、匯集客戶業(yè)務(wù)咨詢、受理客戶投訴并轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門組織解決 定期向?qū)?yīng)的客戶服務(wù)部門提供客戶交易分析報告 上述渠道是互相聯(lián)動的，在系統(tǒng)開發(fā)、產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶拓展等方面，都需考慮到渠道的互動和整合。合理、規(guī)范的個人理財中心物理分區(qū)可以有效地支持優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)營銷流程，提高我行人員的工作效率，有效地引導(dǎo)客戶使用我行服務(wù)，并形成一致的尊貴服務(wù)體驗(yàn)。 咨詢休息區(qū) 咨詢休息區(qū)是個人理財中心的窗口，一般設(shè)在理財中心的入口處到現(xiàn)金柜外的區(qū)域，該區(qū)的主要功能是為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、指引、金融產(chǎn)品的演示推介和業(yè)務(wù)等候辦理時休息等服務(wù)。同時排號機(jī)放置在業(yè)務(wù)咨詢臺旁側(cè)，便于客戶發(fā)現(xiàn)及大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)引導(dǎo) /分流。客戶意見簿或意見箱應(yīng)設(shè)置在大堂內(nèi)顯眼的位置。 現(xiàn)金服務(wù)區(qū) 以封閉式柜臺形式 設(shè)置，主要功能是為客戶辦理存取款、繳費(fèi)等現(xiàn)金業(yè)務(wù)。接待室的環(huán)境要求舒適、簡潔，緊靠或便于通往貴賓服務(wù)區(qū)。非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)的設(shè)置應(yīng)靠近咨詢休息區(qū) ，但以不受人流干擾為宜。開放式柜臺應(yīng)該用適當(dāng)高度的隔板加以區(qū)隔，理財單間應(yīng)該采用全封閉模式，以 Page26 26/11/2020 保障與優(yōu)質(zhì)客戶交流的私密性和尊貴性。 貴賓服務(wù)區(qū) 單獨(dú)配有飲水裝置、資料 /刊物架等設(shè)備。 此類理財中心分為：接待區(qū)、理財室 /理財單間、專屬現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、專屬非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)。 四、個人理財中心組織結(jié)構(gòu) 以下是一個典型的標(biāo)準(zhǔn)個人理財服務(wù)中心的人員配置，本組織結(jié)構(gòu)圖主要給出崗位職能的示意性描述。 二、理財中心負(fù)責(zé)人 （一）崗位職責(zé) 按上級行要求，制定 理財中心 營銷戰(zhàn)略和經(jīng)營計(jì)劃，研究市場需求，開拓創(chuàng)新業(yè)務(wù)，組織營銷各類產(chǎn)品和服務(wù)，按月評審客戶市場營銷狀況，分派工作量。 全面管理和提高服務(wù)質(zhì)量，定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估分析，消除服務(wù)事故隱患；處理客戶經(jīng)理及一般柜員權(quán)限內(nèi)無法解決的客戶問題，及時滿足客戶需求，處理客戶投訴；直接為重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，保持與重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)系。針對銷售與服務(wù)業(yè)績進(jìn)行評估和分析，對員工進(jìn)行激勵。 依照總 /分行為其設(shè) 置的職級及相應(yīng)權(quán)限，履行會計(jì)核算及內(nèi)控管理方面的崗位職責(zé)，具體方法參見總 /分行相應(yīng)管理文件。 維護(hù)、管理理財中心監(jiān)控設(shè)備，按規(guī)定期限保管信息文件。 管理網(wǎng)點(diǎn)重要業(yè)務(wù)用章。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，作風(fēng)正派，具備良好職業(yè)操守，熟悉會計(jì)、出納、個金、銀行卡、信貸業(yè)務(wù)，掌握業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)規(guī)章制度，掌握業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)規(guī)章制度。 其具體工作職責(zé)包括： 遵守客戶經(jīng)理日常工作規(guī)范。 妥善進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶的移交工作 當(dāng)客戶愿意到理財中心接受服務(wù)之后，營銷經(jīng)理應(yīng)及時、妥善地與理財經(jīng)理進(jìn)行客戶移交，保證客戶能夠接受到連續(xù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。定期或不定期進(jìn)行市場現(xiàn)狀及市場需求調(diào)研分析，收集客戶及同業(yè)的相關(guān)信息。執(zhí)行我行的經(jīng)營政策及運(yùn)作程序，以確保銀行自身和客戶的資產(chǎn)的安全 （二）崗位要求 具體崗位要求參照《中國工商銀行個 人客戶經(jīng)理實(shí)施辦法》 —— “第二章、等級序列和任職資格” 具有良好的思想品德、職業(yè)道德和個人修養(yǎng)，敬業(yè)愛行，廉潔自律，自覺維護(hù)工商銀行的利益和信譽(yù)。在經(jīng)常與客戶接觸的環(huán)境中一至兩年的工作經(jīng)歷，有銷售經(jīng)驗(yàn)者 優(yōu)先。具備一定的業(yè)務(wù)開拓、調(diào)查分析和公關(guān)協(xié)調(diào)能力與個人金融業(yè)務(wù)市場營銷經(jīng)驗(yàn)。內(nèi)勤客戶經(jīng)理 /理財經(jīng)理是在 客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)中重點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)和產(chǎn)品營銷，為優(yōu)質(zhì)客戶提供理財服務(wù)的理財業(yè)務(wù)人員。 根據(jù)客戶的貢獻(xiàn)度，為客戶提供相應(yīng)的優(yōu)先、優(yōu)惠和附加值服務(wù)。在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，提升理財中心的經(jīng)營業(yè)績。個人客戶經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格為客戶保密，嚴(yán)禁泄露客戶的個人資料。具有個人客戶經(jīng)。執(zhí)行我行的經(jīng)營政策及運(yùn)作程序，以確保銀行自身和客戶的資產(chǎn)的安全 （二）崗位要求 具體崗位要求參照《中國工商銀行個人客戶經(jīng)理實(shí)施辦法》 —— “第二章、等級序列和任職資格” 具有良好的思想品德、職業(yè)道德和個人修養(yǎng)，敬業(yè)愛行，廉潔自律，自覺維護(hù)工商銀行的利益和信譽(yù)。除在理財中心內(nèi)部積極開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶資源外，還應(yīng)與營銷經(jīng)理配合：組織并參與定向營銷活動；根據(jù)公司業(yè)務(wù)部或理財中心其它崗位 /團(tuán)隊(duì)提供的名單電話聯(lián)絡(luò)、跟進(jìn)待爭取客戶。 積極開展針對優(yōu)質(zhì)客戶的營銷工作 結(jié)合客戶需求和產(chǎn)品特性，有針對性地向優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的營銷，向客戶提供或者推薦組合型的負(fù)債、資產(chǎn)、中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品。 為優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)化的理財服務(wù) 根據(jù)客戶需求向其提供專業(yè)投資理財建議和籌劃，幫助客戶的資產(chǎn)組合達(dá)到最優(yōu) 化。身體健康，形象良好；無不良工作記錄。具有良好的溝通及問題解決能力，能夠?qū)Ω鞣N事務(wù)進(jìn)行管理，組織和運(yùn)作。具有個人客戶經(jīng)理所需的專業(yè)知識，能夠正確理解貫徹各項(xiàng)金融法律、法規(guī)和規(guī)章制度，了解銀行業(yè)務(wù)，熟練掌握個人金融業(yè)務(wù)，熟悉保險、證券等相關(guān)知識，對他行產(chǎn)品有一定了解。個人客戶經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格為客戶保密，嚴(yán)禁泄露客戶的個人資料。 Page33 26/11/2020 ? 將客戶資料完整移交給理財經(jīng)理，由理財經(jīng)理進(jìn)行后續(xù)的客戶資料維護(hù)工作。 初次營銷宣傳的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容既要符合客戶需求，同時也要能夠幫助理財中心拓展優(yōu)質(zhì)客戶群、拓展本外幣存貸市場和中間業(yè)務(wù)市場。 在擁有 5 名以上的客戶經(jīng)理的理財中心，根據(jù)工作要求，理財中心負(fù)責(zé)人可以任命一名客戶經(jīng)理主管，負(fù)責(zé)管理協(xié)調(diào)客戶經(jīng)理的日常工作，但理財中心負(fù)責(zé)人仍必須負(fù)責(zé)與本 中心 重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶直接聯(lián)系和提供服務(wù)，以及客戶資源、市場資源的分配 3關(guān)于客戶經(jīng)理的職級設(shè)定請參照總行下發(fā)《個人客戶經(jīng)理實(shí)施細(xì)則》（定稿） Page32 26/11/2020 （二）崗位要求 客戶經(jīng)理主管一般由高級 /資深客戶經(jīng)理擔(dān)任 具體崗位要求同客戶經(jīng)理 五、外勤客戶經(jīng)理 /營銷經(jīng)理 （一）崗位職責(zé) 個人客戶經(jīng)理是在授權(quán)范圍內(nèi) 開發(fā)和管理個人優(yōu)質(zhì)客戶，推介各項(xiàng)個人金融業(yè)務(wù)，提供金融咨詢和理財服務(wù)，開展市場調(diào)研和產(chǎn)品營銷的市場營銷人員。 非現(xiàn)金業(yè)務(wù)主管還需要兼辦以下工作： 完成理財中心負(fù)責(zé)人下達(dá)的產(chǎn)品、服務(wù)營銷任務(wù)。 Page31 26/11/2020 根據(jù)理財中心負(fù)責(zé)人的要求，積極開展柜面銷售工作，監(jiān)督下屬柜員定期向客戶經(jīng)理推薦一定數(shù)量的優(yōu)質(zhì)客戶線索。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，作風(fēng)正派，具備良好職業(yè)操守，熟悉會計(jì)、出納、個金、銀行卡、信貸業(yè)務(wù)，掌握業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)規(guī)章制度，掌握業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)規(guī)章制度。 負(fù)責(zé)營業(yè)綜合管理，負(fù)責(zé)理財中心工作設(shè)施、資產(chǎn)等營業(yè)環(huán)境的維護(hù)，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，保障理財中心對客戶的服務(wù)能力。 以上級行為理財中心制定的工作目標(biāo)以及自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)和經(jīng)營目標(biāo)，制定本中心的績效考核指標(biāo)。 管理理財中心優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)水平，管理優(yōu)質(zhì)客戶資源開發(fā)和關(guān)系維護(hù)，分析優(yōu)質(zhì)客戶滿意度及需求調(diào)研結(jié)果，分析理財中心優(yōu)質(zhì)客戶流失狀況及原因，調(diào)整優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)策略和營銷重點(diǎn)。 可能的調(diào)整包括： ? 在規(guī)模較小的理財中心，大堂經(jīng)理可不配置助理 /接待員 ? 可以不配置客戶經(jīng)理助理 ? 主管、組長等職務(wù)可能由理財中心負(fù)責(zé)人或相應(yīng)小組成員兼任 ? 在人員緊張情況下，大堂經(jīng)理可能由一名客戶經(jīng)理兼任，但此職能不得缺漏 Page29 26/11/2020 第二節(jié) 個人理財中心崗位職責(zé) 一、說明 本崗位職責(zé)主要闡述個人理財中心內(nèi)部的崗位職責(zé)，其中，涉及直屬支行客戶經(jīng)理組在一線工作的客戶經(jīng)理。 理財室 /理財單間 主要功能是方便客戶經(jīng)理或理財專家、 顧問對優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行接觸營銷、為優(yōu)質(zhì)客戶提供高品質(zhì)、個性化理財服務(wù)。自助服務(wù)區(qū)設(shè)有 ATM、 CDM、自助登折機(jī)、發(fā)票打印機(jī)、外匯兌換機(jī)、電話銀行專線電話、夜間金庫等自助設(shè)備 在理財中心 外部及咨詢休息區(qū)內(nèi)部，都應(yīng)有自助服務(wù)區(qū)的清晰指示，以方便客戶。 貴賓服務(wù)區(qū) 是 客戶經(jīng)理的工作區(qū)域，為優(yōu)質(zhì)客戶提供各類服務(wù)，其中理財業(yè)務(wù)指為優(yōu)質(zhì)客戶提供的理財金賬戶業(yè)務(wù)以及其他復(fù)雜的投資、融資業(yè)務(wù)，為保障客戶私密性，應(yīng)考 慮與現(xiàn)金服務(wù)區(qū)在區(qū)域設(shè)計(jì)上的聯(lián)動，在優(yōu)質(zhì)客戶現(xiàn)金業(yè)務(wù)需求量大的情況下，可考慮設(shè)立單獨(dú)的現(xiàn)金柜臺。 貴賓服務(wù)區(qū) 貴賓服務(wù)區(qū) 是個人理財中心的核心。 非現(xiàn)金業(yè)務(wù)是指不涉 及現(xiàn)金或只有小額手續(xù)費(fèi)收付（庫存控制在 300 元以內(nèi)）的業(yè)務(wù)，如辦理個人本外幣轉(zhuǎn)賬、匯款、掛失、凍結(jié)、解凍、開立存款證明、代售基金、代理保險、債券買賣、銀行卡申請、電子銀行開戶及相應(yīng)的手續(xù)費(fèi)收付等；在同時為企業(yè)和個人客戶提供服務(wù)的綜合性理財中心，非現(xiàn)金業(yè)務(wù)還包括為企業(yè)提供非現(xiàn)金結(jié)算業(yè)務(wù)。 根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可以在現(xiàn)金服務(wù)區(qū)單獨(dú)開立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)專柜即理財金賬戶的綠色通道，以保證優(yōu)質(zhì)客戶的優(yōu)先服務(wù)。 該區(qū)域內(nèi)應(yīng)有明顯的業(yè)務(wù)引導(dǎo)及分流提示，包括：小額存取款到自助區(qū)辦理的標(biāo)志、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)所辦理業(yè)務(wù)內(nèi)容介紹的標(biāo)志、持理財金賬戶