【導(dǎo)讀】本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。

　　

【正文】 券 ◇ 專人負(fù)責(zé)收餐券 ◇ 對(duì)無餐券客人禮貌說明，可到前臺(tái)購買餐券或付現(xiàn)金 7 餐間服務(wù) 14．服務(wù)員經(jīng)常巡視和清理餐臺(tái)直的食品，并及時(shí)與廚房聯(lián)系補(bǔ)充食品 15．及時(shí)整理和增補(bǔ)餐臺(tái)上的餐具 16．及時(shí)清理餐桌，擦試干凈 17．留 意客人用餐所需，提供相應(yīng)服務(wù) 18．留意進(jìn)入餐廳的客人，問候并收取餐券 ◇ 注意食品的保溫 ◇ 用托盤收走用過的餐具與垃圾 ◇ 收市前，補(bǔ)充食品注意節(jié)約 8 道別 19．與客人道別 “ 先生 /小姐，謝謝光臨，再見 ” 20．提醒客人帶齊自己物品 9 善后 21．及時(shí)整理好餐具和桌面 22．整理、清潔餐廳環(huán)境和協(xié)助廚師清理廚房用具 23．整理票據(jù)和表單，匯總客人意見 或建議 （二） 餐后清理流程 步驟 項(xiàng)目 操作 注意 1 撤臺(tái) 1．切斷餐廳保溫電器電源或其他熱源 2．用餐完畢，及時(shí)將用過的餐具及剩下的菜品 撤掉 ◇ 注意動(dòng)作輕、聲音輕 2 歸類 3．對(duì)自助餐剩下的菜品歸類放好 4．餐具歸類放好，避免碰撞，減少物品損耗 ◇ 食品涼了才能放冰柜 3 清潔 5．對(duì)餐桌進(jìn)行清理擦拭 ◇ 如有使用餐巾、臺(tái)布，應(yīng)定標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 3 好 連鎖 酒店 餐廳 操作手冊(cè) Page 23 of 37 本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任 。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié) 決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h 6．清洗各類餐具 7．對(duì)餐廳 的 設(shè)施、裝飾燈 進(jìn)行 清洗擦試 8．對(duì)餐廳地面及墻面進(jìn)行清潔 期清洗 ◇ 做好餐廳計(jì)劃衛(wèi)生 4 整理擺臺(tái) 9．將餐廳桌椅按規(guī)定 重新 擺放整齊 10．對(duì)餐廳桌上的附屬品整理 和 擺放 5 收尾 11．全面檢查安全和防火，確保無 安全 隱患 12．關(guān)燈 13．關(guān)閉門窗并上鎖 （三） 洗皿工作流 程 步驟 項(xiàng)目 操作 注意 1 準(zhǔn)備工作 1．檢查進(jìn)、排水系統(tǒng)是否正常 2．檢查消毒碗柜器具是否正常 3．檢查洗滌劑是否充足 ◇ 檢查有無跑、漏現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修 ◇ 使用環(huán)保性、對(duì)人體安全 的洗滌劑 2 洗刷 4．對(duì)撤下來的餐具進(jìn)行整理歸類，破損及殘缺的及時(shí)挑出來 5．先將餐具上的食物殘?jiān)沟姐锼?，再涮洗餐具，刷洗后放入洗滌? 6．使用洗滌劑進(jìn)行洗滌 ◇ 洗滌時(shí)要小心，擺放不要過高，避免損壞 3 沖洗消毒 7．用清水沖冼干凈，用已消毒布擦試 8．將擦試干凈的餐具放入消毒碗柜進(jìn)行消毒 ◇ 消毒完 的餐具保持干燥無水跡 ◇ 其他廚具可使用蒸汽或消毒粉溶 劑 進(jìn)行消毒 4 擺放保管 9．將已消毒餐具按規(guī)定擺放 ◇ 避免二次污染，每周對(duì)存放餐具的區(qū)域、柜子、框架進(jìn)行清潔、消毒 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 3 好 連鎖 酒店 餐廳 操作手冊(cè) Page 24 of 37 本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任 。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié) 決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h （四） 廚房工作流程 步驟 項(xiàng)目 操作 注意 1 餐前準(zhǔn)備 1．提前 15 分鐘上崗，換好制服，整理著裝儀表，佩戴工牌 2．清理廚房衛(wèi)生與用具 3．檢查廚房設(shè)施設(shè)備 4．檢查庫存、食品衛(wèi)生驗(yàn)收和準(zhǔn)備原材料 2 菜肴加工 和制作 5．按計(jì)劃制作早餐品種 ◇ 在 09： 30 左右查詢?nèi)胱∥赐朔康目腿藬?shù)量，預(yù)測(cè)仍需用餐客人數(shù)量 3 用餐結(jié)束 6．清理廚房，保持干凈，檢查廚房設(shè)備安全，聽取餐廳服務(wù)意見和建議 4 制訂采購 計(jì)劃 7．按庫存和次日預(yù)定情況制訂次日采購計(jì)劃 8．制訂次日菜點(diǎn)計(jì)劃 9．原材料采購入庫 九、 餐飲營銷手段 1. 營銷計(jì)劃的必要性 餐飲營銷，是指餐飲推銷、廣告、宣傳、公關(guān)等，它使賓客滿意并為實(shí)現(xiàn)餐飲目標(biāo)而展開的一系列有計(jì)劃、有組織的廣泛的餐飲產(chǎn)品以及服務(wù)活動(dòng)。它不僅僅是一些零碎的餐飲推銷活動(dòng)，而更是一個(gè)完整的過程。餐飲營銷是一個(gè)不斷發(fā)展著的營銷環(huán)境中進(jìn)行的。所以，為適應(yīng)營銷環(huán)境的變化，抓住時(shí)機(jī)，營銷人員應(yīng)該制定相應(yīng)的營銷計(jì)劃 。 2. 營銷計(jì)劃擬定步驟 ? 首先明確企業(yè)文化，了解企業(yè)的餐飲經(jīng)營方向 ? 然后選擇市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及形勢(shì)進(jìn)行分析，確定營銷目標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 3 好 連鎖 酒店 餐廳 操作手冊(cè) Page 25 of 37 本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任 。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié) 決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h ? 選擇合適的營銷方法 ? 具體實(shí)施：計(jì)劃財(cái)務(wù)預(yù)算，并通過一段時(shí)間的實(shí)施，再根據(jù)信息反饋情況，及時(shí)調(diào)整營銷策略，最后達(dá)到賓客、價(jià)格、實(shí)績(jī)、產(chǎn)品、包裝、促銷等諸多因素的最佳組合。 3. 常用的餐飲營銷方法 ? 廣告營銷：通過購買宣傳媒介向顧客推銷酒店內(nèi)的餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的方法，也可自制宣傳廣告（大堂平面展架，電梯掛面廣告，派發(fā)餐飲宣傳單，客房服務(wù)指南等）。 ? 宣傳營銷：以新聞報(bào)道，消息等形式出現(xiàn)的正面宣傳， 通過網(wǎng)站、報(bào)刊文章為人們提供酒店有關(guān)的餐飲信息與服務(wù)。 ? 全員推 銷：酒店每位與顧客直接接觸的員工，通過言談舉止，廣泛宣傳酒店的餐飲服務(wù)，全體員工需為樹立酒店餐廳形象，擴(kuò)大知名度作出協(xié)助與支持。 ? 形象營銷：設(shè)計(jì)策劃餐廳的裝飾布局突出主題，不斷更新餐飲產(chǎn)品來吸引顧客。 ? 電話營銷：通過客服中心，前臺(tái)接受預(yù)訂員工通過電話為酒店餐廳廣泛宣傳。 十、 餐廳收銀 /票單管理 步驟 項(xiàng)目 操作 注意 1 分店領(lǐng)用 1． 早 餐 券由公司統(tǒng)一印制，由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一管理 2．分店到財(cái)務(wù)領(lǐng)取餐券 3．分店將早餐券領(lǐng)回后，由專人負(fù)責(zé)保管，按規(guī) 定分發(fā)一定的數(shù)量到前 臺(tái) ◇ 餐券全部印制編號(hào)，領(lǐng)取時(shí)需記錄領(lǐng)取的號(hào)碼 2 前臺(tái)接待 4．“ XX 先生、小姐，您好！ 請(qǐng)問 您需要預(yù)訂早餐嗎？” ◇ 前臺(tái)定期向經(jīng)理領(lǐng)取早餐券，并進(jìn)行交接 ◇ 顧客入住時(shí)推薦早餐 ◇ 前臺(tái)應(yīng)了解當(dāng)日早餐品種，方便介紹 3 出售餐券 5．登記與收取現(xiàn)金 ◇ 前臺(tái)員工應(yīng)在餐券正副券上標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 3 好 連鎖 酒店 餐廳 操作手冊(cè) Page 26 of 37 本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任 。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié) 決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h 6．發(fā)放早餐券給客人 7． 早餐券副券前臺(tái)收取訂在帳單上 填寫客人資料（房號(hào)、姓名、日期、所屬分店） ◇ 早餐副券前臺(tái)保存，遺失按價(jià)賠償 ◇ 早餐券應(yīng)蓋專用章才生效 4 接待顧客 8．客人入座后，向客人收 取早餐券 ◇ 客人較多時(shí)，可安排服務(wù)員在餐廳門口迎賓并收餐券 ◇ 檢查餐券是否有效 ◇ 早餐正券餐廳員工從客人手中收取后保存，遺失按價(jià)賠償 5 餐后核對(duì) 9．前臺(tái)與餐廳員工在早餐結(jié)束后核對(duì)餐券 ◇ 當(dāng)天餐券必須與電腦系統(tǒng)核對(duì)一致 ◇ 餐券核對(duì)一致后填寫《早餐券登記統(tǒng)計(jì)表》 十一、 餐飲成本控制 （一） 影響成本的因素 餐飲的成本結(jié)構(gòu)可分為直接成本與間接成本。 直接成本，指餐飲成本中具體的材料費(fèi)，包括食物成本和飲料成本，也是最主要的支出。 間接成本，指操作中所引發(fā)的其它費(fèi)用，如人力成本和一些固定的開銷。人力 成本包括員工薪資、獎(jiǎng)金、食宿、培訓(xùn)和福利等；固定開銷包括租金、水電費(fèi)、設(shè)備折舊、利息、稅金、保險(xiǎn)和其他雜費(fèi)。 （二） 直接成本控制的步驟和方法 1. 直接成本控制步驟 ? 成本標(biāo)準(zhǔn)的建立：就是決定各項(xiàng)支出的比例。 若以食物成本為例，食物成本也指食物的原料或半成品購入時(shí)的價(jià)格，但不包括處理時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 3 好 連鎖 酒店 餐廳 操作手冊(cè) Page 27 of 37 本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任 。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié) 決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h 人工和其它費(fèi)用。食物成本比例取決于三個(gè)因素：每道菜的份量；菜單售價(jià)；采購時(shí)的價(jià)格。 ? 記錄實(shí)際的操作成本 可以真實(shí)的記錄操作過程中的花費(fèi)，并對(duì)照預(yù)估的支出標(biāo)準(zhǔn)，可以立即發(fā)現(xiàn)管理的缺失，及時(shí)改善控制系統(tǒng)。影響操作成本的因素如下： 儲(chǔ)藏不當(dāng) 制作消耗 食物份量控制不均 未充分利用剩余食物 食物過期廢棄 內(nèi)部偷竊 ? 對(duì)照與評(píng)估 一般來說，實(shí)際成本會(huì)高于或低于標(biāo)準(zhǔn)成本，但是管理階層該于何時(shí)采取行動(dòng)來調(diào)查或修正營運(yùn)狀況，則全視兩種差距的大小。當(dāng)管理者在設(shè)定差距的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)先評(píng)估時(shí)間的多少與先后順序，以免本末倒置，而達(dá)不到控制的真正目的。 2. 直接成本控制的方法 ? 原料的采購 ： 采購過量，可能造成儲(chǔ)存的困難，使食物損耗的機(jī)會(huì)增加（特別是生鮮產(chǎn)品），但數(shù)量太少，又可能造成供不應(yīng)求、缺貨，而且單位也隨之提高。所以準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)銷售、定時(shí)盤點(diǎn)，且機(jī)動(dòng)性改變部分菜單，以 保存使用的安全量，都是餐廳人員需注意的要點(diǎn)。 ? 餐飲的制作： 制作人員一進(jìn)疏忽，或溫度、時(shí)間控制不當(dāng)，或份量計(jì)算錯(cuò)誤，或處理方式失當(dāng)，往往會(huì)造成食物的浪費(fèi)，而增加成本。因此，除了鼓勵(lì)使用標(biāo)準(zhǔn)食譜和標(biāo)準(zhǔn)份量外，需要嚴(yán)密地控制食物的充分利用。 ? 服務(wù)的方法： 沒有標(biāo)準(zhǔn)器具提供使用，對(duì)于剩余食物沒有適當(dāng)處理，食物賣出量與廚房出貨量沒有詳細(xì)記錄，及延遲送食物給客人，都會(huì)造成食物的浪費(fèi)和損害，影響成本，所以預(yù)先規(guī)劃妥善的服務(wù)流程，有助于控制成本。 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 3 好 連鎖 酒店 餐廳 操作手冊(cè) Page 28 of 37 本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任 。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié) 決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h （三） 間接成本控制的主要內(nèi)容和方法 1. 間接成本控制的內(nèi)容： 間接成本一般都是固定 性支出，例如人力成本、辦公費(fèi)、差旅費(fèi)等。而人力 成本包括薪資、加班費(fèi)、員工食宿費(fèi)、培訓(xùn)、保險(xiǎn)金及其他福利，其中人力成本的開銷最大，約占營業(yè)總收入的兩成至三成。所以餐廳合理控制人力成本是間接成本控制的關(guān)鍵。 2