連鎖酒店新員工試崗培訓(xùn)教材-資料下載頁(yè)
2025-04-02 00:19本頁(yè)面
【正文】 ）與賓客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話。5）賓客之間交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。6）對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找的賓客姓名、單位或房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。服務(wù)舉止是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠，不搖腿蹺腳。2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的菜。4）服務(wù)員在工作時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕。5）賓客在房間內(nèi)，一般不要進(jìn)入，賓客有事招呼或有急事需進(jìn)客房，一定要按敲門(mén)的程序進(jìn)入。6）嚴(yán)禁與賓客開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。7）需從賓客之間穿過(guò)時(shí)，不能從中間穿行，先致歉，再?gòu)目腿藗?cè)面或背面穿過(guò)。8）對(duì)容貌體態(tài)或穿著奇異服飾的客人切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀。服務(wù)禮儀是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。1）先客人后主人；先女賓后男賓；先主要賓客后其它賓客。2）不要打聽(tīng)客人的私事，七不問(wèn)。3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品。4）賓客從服務(wù)臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意。對(duì)客服務(wù)過(guò)程中注意三輕：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕；四勤：眼勤、手勤、口勤、腿勤。服務(wù)禮節(jié)敲門(mén)1）觀察門(mén)外情況注意門(mén)把手上是否掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，有則不能敲門(mén)，而應(yīng)輕輕將工作車推走。2）敲門(mén)用食指或中指第二骨節(jié)敲門(mén)三下，注意不要用手拍門(mén)或用鑰匙敲門(mén)。敲門(mén)時(shí)應(yīng)有節(jié)奏，輕重適度。3）等候敲門(mén)后應(yīng)等候客人反應(yīng)3—5秒，同時(shí)站在門(mén)前適當(dāng)?shù)奈恢?，觀察房?jī)?nèi)的客人，若有回應(yīng)，報(bào)身份，表明來(lái)意，如客人不同意此時(shí)清掃客房，應(yīng)道歉后輕輕離開(kāi)，并把客人要求清掃的時(shí)間記錄在“客房清掃日?qǐng)?bào)表”上，以免遺忘。4）第二次敲門(mén)、等候第一次敲門(mén)，等候，若房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜，服務(wù)員應(yīng)第二次敲門(mén)，再次等候。5）開(kāi)門(mén)若房?jī)?nèi)仍無(wú)動(dòng)靜，這時(shí)可以開(kāi)門(mén)進(jìn)房。開(kāi)門(mén)時(shí)應(yīng)先將房門(mén)打開(kāi)1∕3，在房門(mén)上用手輕敲兩下，同時(shí)通報(bào)，并觀察房?jī)?nèi)情況。接聽(tīng)電話注意事項(xiàng)1）立即接電話，鈴聲不得超過(guò)三聲，先問(wèn)候并報(bào)出本部位名稱，表達(dá)愿意提供幫助的話如：“有什么需要我們幫助嗎？”；2）問(wèn)清對(duì)方姓名事由，以正確的姓名頭銜稱呼對(duì)方；3）仔細(xì)聽(tīng)，不要打斷對(duì)方說(shuō)話，對(duì)方說(shuō)完后須重復(fù)一遍以確認(rèn)；4）兩部電話同時(shí)響，先接其中一個(gè)，向?qū)Ψ街虑?，迅速接另一個(gè)；5）需要對(duì)方等一下，要說(shuō)對(duì)不起，請(qǐng)稍候；6）需要對(duì)方等較長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)明確告訴對(duì)方要等候的時(shí)間；7）接打錯(cuò)的電話要婉轉(zhuǎn)對(duì)待，禮貌告訴對(duì)方打錯(cuò)了，不可流露出不滿；8）答復(fù)客人所提有關(guān)問(wèn)題，并做好電話記錄9）對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。10）等對(duì)方先放下電話，自己再輕輕放下電話。鞠躬1）是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。2）與客人交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客人時(shí)，行30度鞠躬禮。初見(jiàn)或感謝客人時(shí)，行45度鞠躬禮。握手禮1）行握手禮時(shí)，應(yīng)距離客人一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩腿立正，伸出右手,四指并齊，拇指張開(kāi)朝上，向客人握手。2）同客人握手必須由客人先主動(dòng)伸手后，我們?cè)偕焓峙c之相握。酒店員工任何時(shí)候不要主動(dòng)要求握手，握手時(shí)，讓客人先伸手，是為了把握手的主動(dòng)權(quán)讓給他們以表示對(duì)他們的尊重。3）同男客人握手時(shí)，手握稍緊，表示友情之深，但也要適度。同女客人握手時(shí)，只要握一下女士的手指部分即可，不宜將女客人的手握在手中，更不要久握不放。4）一般情況下，行握手禮雙方應(yīng)脫下手套，男人還應(yīng)摘下帽子，女士可允許戴薄手套。5）行握手禮時(shí)要雙目注視對(duì)方面部，微笑致意，說(shuō)些問(wèn)候及祝賀語(yǔ)，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。引領(lǐng)服務(wù)1）引領(lǐng)客人時(shí)走速不能太快，應(yīng)與客人保持2—3步距離，兩三步回顧一下，環(huán)境條件允許的話盡量避免背對(duì)客人，而應(yīng)側(cè)身45176。，照顧客人向前行進(jìn)。2）引領(lǐng)中遇到門(mén)應(yīng)這樣處理：A、開(kāi)門(mén)的方向與行進(jìn)方向一致，應(yīng)上前推門(mén)，用手按住，側(cè)身站在門(mén)旁，待客人進(jìn)門(mén)后，自己再進(jìn)去，輕輕關(guān)上門(mén)，繼續(xù)引領(lǐng)。B、開(kāi)門(mén)的方向與行進(jìn)方向相反時(shí)，應(yīng)上前拉開(kāi)門(mén)，用手按住，側(cè)身站在門(mén)旁，待客人進(jìn)門(mén)后，自己再進(jìn)去，輕輕關(guān)上門(mén)，繼續(xù)引領(lǐng)。3）引領(lǐng)中遇樓梯應(yīng)這樣處理：A、上樓梯時(shí)請(qǐng)客人走在前面。B、下樓梯時(shí)自己走在前面。4）引領(lǐng)中遇到電梯，方法同下所述。5）引領(lǐng)中若遇到熟識(shí)的人，原則上點(diǎn)頭致意，不與之交談，如確有急事需要，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。禮貌乘坐電梯1）因工作需要乘坐電梯，等待電梯時(shí)應(yīng)站在電梯門(mén)邊，不可站在門(mén)前。2）電梯來(lái)時(shí)，要讓電梯里的人先出來(lái)后方可上電梯。3）若身邊有客人，要用手示意請(qǐng)客人先上電梯，同時(shí)用手掌擋住電梯門(mén)的 安全彈簧。4）入電梯后，應(yīng)站在電梯按鈕一邊，主動(dòng)問(wèn)明梯內(nèi)客人到哪一層，并幫助按下梯鈕。5）出電梯時(shí)同樣要讓客人先行。正確指示方向?yàn)榭腿酥甘痉较驎r(shí)，使用右手，手心朝上，大拇指自然張開(kāi)，其他四指自然并攏，手臂略彎，伸向指示方向。目光隨著手臂的伸展方向移去，并說(shuō)“ⅩⅩⅩ（某部位名稱），在那邊”。指示方向時(shí)不能用食指或物品，不能用目光示意，切勿用手指指點(diǎn)點(diǎn)。指示方向時(shí)，態(tài)度謙恭，注意力集中，切忌漫不經(jīng)心。遞交物品的程序態(tài)度謙恭，面帶微笑，雙手遞到客人面前或手中，切忌不到位時(shí)就隨手丟過(guò)去。如客人坐在席位上要從客人右側(cè)呈上，其高度以方便客人接住為好，切忌越過(guò)客人身體遞交。遞送報(bào)刊雜志時(shí)，需正面朝上，雙手程上。遞送尖利物品時(shí)，應(yīng)將手柄朝向客人。遞送找錢(qián)或證件等貴重物品時(shí)，提醒客人收好。遞送茶水時(shí)，切記不要裝太滿，防止灑到客人身上。對(duì)于客人所需要的物品遞交要及時(shí)。18 / 18
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