連鎖酒店新員工試崗培訓教材-資料下載頁
2025-04-02 00:19本頁面
【正文】 ）與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話。5）賓客之間交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找的賓客姓名、單位或房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。服務舉止是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠，不搖腿蹺腳。2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的菜。4）服務員在工作時，應保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕。5）賓客在房間內(nèi)，一般不要進入，賓客有事招呼或有急事需進客房，一定要按敲門的程序進入。6）嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。7）需從賓客之間穿過時，不能從中間穿行，先致歉，再從客人側(cè)面或背面穿過。8）對容貌體態(tài)或穿著奇異服飾的客人切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀。服務禮儀是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。1）先客人后主人；先女賓后男賓；先主要賓客后其它賓客。2）不要打聽客人的私事，七不問。3）不輕易接受賓客贈送的禮品。4）賓客從服務臺經(jīng)過時，一定要點頭示意。對客服務過程中注意三輕：說話輕、走路輕、操作輕；四勤：眼勤、手勤、口勤、腿勤。服務禮節(jié)敲門1）觀察門外情況注意門把手上是否掛有“請勿打擾”牌，有則不能敲門，而應輕輕將工作車推走。2）敲門用食指或中指第二骨節(jié)敲門三下，注意不要用手拍門或用鑰匙敲門。敲門時應有節(jié)奏，輕重適度。3）等候敲門后應等候客人反應3—5秒，同時站在門前適當?shù)奈恢?，觀察房內(nèi)的客人，若有回應，報身份，表明來意，如客人不同意此時清掃客房，應道歉后輕輕離開，并把客人要求清掃的時間記錄在“客房清掃日報表”上，以免遺忘。4）第二次敲門、等候第一次敲門，等候，若房內(nèi)無動靜，服務員應第二次敲門，再次等候。5）開門若房內(nèi)仍無動靜，這時可以開門進房。開門時應先將房門打開1∕3，在房門上用手輕敲兩下，同時通報，并觀察房內(nèi)情況。接聽電話注意事項1）立即接電話，鈴聲不得超過三聲，先問候并報出本部位名稱，表達愿意提供幫助的話如：“有什么需要我們幫助嗎？”；2）問清對方姓名事由，以正確的姓名頭銜稱呼對方；3）仔細聽，不要打斷對方說話，對方說完后須重復一遍以確認；4）兩部電話同時響，先接其中一個，向?qū)Ψ街虑?，迅速接另一個；5）需要對方等一下，要說對不起，請稍候；6）需要對方等較長時間，應明確告訴對方要等候的時間；7）接打錯的電話要婉轉(zhuǎn)對待，禮貌告訴對方打錯了，不可流露出不滿；8）答復客人所提有關問題，并做好電話記錄9）對對方打來電話表示感謝。10）等對方先放下電話，自己再輕輕放下電話。鞠躬1）是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。2）與客人交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客人時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客人時，行45度鞠躬禮。握手禮1）行握手禮時，應距離客人一步遠，上身稍向前傾，兩腿立正，伸出右手,四指并齊，拇指張開朝上，向客人握手。2）同客人握手必須由客人先主動伸手后，我們再伸手與之相握。酒店員工任何時候不要主動要求握手，握手時，讓客人先伸手，是為了把握手的主動權讓給他們以表示對他們的尊重。3）同男客人握手時，手握稍緊，表示友情之深，但也要適度。同女客人握手時，只要握一下女士的手指部分即可，不宜將女客人的手握在手中，更不要久握不放。4）一般情況下，行握手禮雙方應脫下手套，男人還應摘下帽子，女士可允許戴薄手套。5）行握手禮時要雙目注視對方面部，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。引領服務1）引領客人時走速不能太快，應與客人保持2—3步距離，兩三步回顧一下，環(huán)境條件允許的話盡量避免背對客人，而應側(cè)身45176。，照顧客人向前行進。2）引領中遇到門應這樣處理：A、開門的方向與行進方向一致，應上前推門，用手按住，側(cè)身站在門旁，待客人進門后，自己再進去，輕輕關上門，繼續(xù)引領。B、開門的方向與行進方向相反時，應上前拉開門，用手按住，側(cè)身站在門旁，待客人進門后，自己再進去，輕輕關上門，繼續(xù)引領。3）引領中遇樓梯應這樣處理：A、上樓梯時請客人走在前面。B、下樓梯時自己走在前面。4）引領中遇到電梯，方法同下所述。5）引領中若遇到熟識的人，原則上點頭致意，不與之交談，如確有急事需要，應對客人說：“對不起，請稍候”。禮貌乘坐電梯1）因工作需要乘坐電梯，等待電梯時應站在電梯門邊，不可站在門前。2）電梯來時，要讓電梯里的人先出來后方可上電梯。3）若身邊有客人，要用手示意請客人先上電梯，同時用手掌擋住電梯門的 安全彈簧。4）入電梯后，應站在電梯按鈕一邊，主動問明梯內(nèi)客人到哪一層，并幫助按下梯鈕。5）出電梯時同樣要讓客人先行。正確指示方向為客人指示方向時，使用右手，手心朝上，大拇指自然張開，其他四指自然并攏，手臂略彎，伸向指示方向。目光隨著手臂的伸展方向移去，并說“ⅩⅩⅩ（某部位名稱），在那邊”。指示方向時不能用食指或物品，不能用目光示意，切勿用手指指點點。指示方向時，態(tài)度謙恭，注意力集中，切忌漫不經(jīng)心。遞交物品的程序態(tài)度謙恭，面帶微笑，雙手遞到客人面前或手中，切忌不到位時就隨手丟過去。如客人坐在席位上要從客人右側(cè)呈上，其高度以方便客人接住為好，切忌越過客人身體遞交。遞送報刊雜志時，需正面朝上，雙手程上。遞送尖利物品時，應將手柄朝向客人。遞送找錢或證件等貴重物品時，提醒客人收好。遞送茶水時，切記不要裝太滿，防止灑到客人身上。對于客人所需要的物品遞交要及時。18 / 18
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