某公司顧問策劃培訓(xùn)精華-資料下載頁
2025-04-01 23:56本頁面
【正文】 對(duì)不起，將證件等遞還客人是時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地仍給客人或是扔在桌面上。（15） 客人講謝謝時(shí)，要答不用謝或不用客氣，不得毫無反應(yīng)。（16） 任何時(shí)候招呼他人均不能用喂。（17） 對(duì)客人的問詢不能回答不知道，的確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍侯，再代客詢問，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。（18） 不得用手指或筆桿為客人指示方向。（19）在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍侯，并盡快結(jié)束手頭的工作，不得無所表示而冷落客人。（20） 如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講對(duì)不起，請(qǐng)稍侯，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說對(duì)不起，讓你久等了，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。4 、電話禮儀（1）如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時(shí)，應(yīng)趨前說對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。 （2） 談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說對(duì)不起，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方同時(shí)盡可能用手帕遮住。（3） 客人來到公司時(shí)，應(yīng)講歡迎您光臨，送客時(shí)應(yīng)講請(qǐng)慢走或歡迎下次光臨。（4） 說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。（5） 所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。（6） 接電話時(shí)，先問好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講請(qǐng)問能幫您什么忙？不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。（7） 通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。（8） 通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說對(duì)不起，并請(qǐng)對(duì)方稍侯，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。（9） 當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用也許、可能、大概之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答對(duì)不起，先生，目前還沒有這方面的資料。（10） 如碰到與客人通過程中需較長時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒。通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如再見、謝謝您、歡迎您到XX來等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。（11） 客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說對(duì)不起，打攪您。（12） 對(duì)客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙這借口而草率應(yīng)付。（13） 客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。（14） 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。（15） 做到講五聲，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用四語，即蔑視語、煩燥語、否定語和斗氣語。凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。
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