業(yè)務(wù)員培訓(xùn)資料大全-資料下載頁(yè)
2025-04-01 23:11本頁(yè)面
【正文】 不要轉(zhuǎn)嫁給自己當(dāng)客戶發(fā)泄的時(shí)候，他們可能會(huì)表現(xiàn)出灰心喪氣、煩惱、失望或者氣憤等情感。所有這些情感中，氣憤是你最可能把它個(gè)人化的一種。因?yàn)樯鷼馐钦龑?duì)著你的感情。提高的音量、突出的血管、罵娘和晃動(dòng)拳頭可能使你想跑、隱藏或者以牙還牙。生氣是一種總想找人或找事責(zé)備的情感。如果你的腳尖踢在沙發(fā)上，你會(huì)生沙發(fā)的氣；如果一只蚊子叮了你，你會(huì)生蚊子的氣；如果你將鑰匙鎖在車?yán)?，你?huì)生你自己的氣，然后狠狠地踢車輪一腳以表示你的沮喪。因此，盡管客戶似乎對(duì)你發(fā)火，但一定要記住，你僅僅是他們傾訴的對(duì)象，不要把它當(dāng)真。第二步：避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)你與難對(duì)付的客戶之間的摩擦往往因你評(píng)說(shuō)他（她）的行為的方式而弄得更糟，想一想你對(duì)他們說(shuō)的那些難聽的話（不是當(dāng)著他們面，而是在內(nèi)心默默地罵）。你甚至還會(huì)用筆寫下幾句你想罵他們的話。有時(shí)還會(huì)稱呼客戶為：傻冒、笨蛋、素質(zhì)差、腦積水等。一旦你認(rèn)為客戶是這樣的人，就會(huì)對(duì)客戶形成一種負(fù)面評(píng)價(jià)，這將大大改變你看待對(duì)方、與其講話及聽其講話的方式。如果在客戶處受了委屈，可回公司向你的經(jīng)理發(fā)泄。寧愿轉(zhuǎn)移話題也不開戰(zhàn) 不可避免地，有時(shí)你可能會(huì)對(duì)有些客戶有一些偏見(jiàn)。問(wèn)題是不要陷入這些負(fù)面評(píng)價(jià)中。了解了它的負(fù)面影響，并不意味著一定要拋棄它。但這樣你就有了是否重視它們的想法。消除這種偏見(jiàn)的方法是把它們轉(zhuǎn)變成積極的服務(wù)態(tài)度。你可以自問(wèn)一下：客戶需要的是什么?而我又是如何提供的? 這個(gè)問(wèn)題為你提供了一個(gè)可供選擇的方法。如何互換位置來(lái)考慮這個(gè)問(wèn)題，你的著眼點(diǎn)就改變了。這種偏見(jiàn)就會(huì)逐漸消失了，而積極主動(dòng)的態(tài)度占據(jù)了主要地位。這種轉(zhuǎn)移技巧就像黑暗房間里的手電一樣有效。通過(guò)改變你的注意力，就會(huì)知道需要注意些什么問(wèn)題，而不是主觀地去評(píng)價(jià)一個(gè)客戶的言行了。 第三步：移情于客戶 如果你給客戶一個(gè)發(fā)泄的機(jī)會(huì)，他們發(fā)泄完怒氣后，就能積極地與你談話。用簡(jiǎn)短而真誠(chéng)的移情作用的表達(dá)方式，使不易相處的人平靜下來(lái)，這是非常有效的。移情作用是雖然已意識(shí)到和明白別人的感情，但沒(méi)有必要非得贊同他們。通過(guò)讓客戶知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，那你就能在你們之間架起一座理解的橋梁。移情作用不是同情。同情就是你過(guò)于認(rèn)同他人的處境。例如，如果有一位生氣的客戶向你走來(lái)說(shuō)：你們公司真不注重服務(wù)！一個(gè)同情的回答將是：您說(shuō)得對(duì)，我們只注重金錢！這樣只會(huì)加深客戶的憤怒，對(duì)公司有錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，產(chǎn)生負(fù)面影響。移情用語(yǔ) 移情作用的措詞是一個(gè)用簡(jiǎn)單而容易的表達(dá)方式，來(lái)表達(dá)你明白客戶的處境。對(duì)客戶移情表達(dá)的最佳語(yǔ)句包括： √ 我能明白您為什么感到不滿意。 √ 我明白您的意思。 √ 那一定非常難過(guò)?！?我理解那一定使人心灰意冷?！?我對(duì)此感到遺憾。移情意味著你總要說(shuō)很遺憾第四步：主動(dòng)解決問(wèn)題 現(xiàn)在你可能已經(jīng)結(jié)束了與客戶的對(duì)話，那就可以通過(guò)提問(wèn)的方式，主動(dòng)幫助客戶解答問(wèn)題。 當(dāng)你問(wèn)客戶問(wèn)題時(shí)，一定要注意聽她所講的每個(gè)細(xì)節(jié)，不要自作結(jié)論。不要因?yàn)槟阋郧耙部赡苡羞^(guò)相同的經(jīng)歷，就誤以為已經(jīng)知道答案了，從而疏忽了一些對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)很重要的細(xì)節(jié)。 收集一些你需要的額外信息 第五步：雙方協(xié)商解決方案 在收集了所有信息后，你需要與客戶一起拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問(wèn)題的方案。如果你還不知怎樣能讓他滿意，就要問(wèn)他。此時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)需要暫時(shí)離開客戶，以便做一些解決問(wèn)題的幕后工作。在這種情況下，要切實(shí)讓客戶知道你讓他等候的原因及要等多長(zhǎng)時(shí)間。最后就如何解決問(wèn)題取得一致意見(jiàn)時(shí)，務(wù)必要解釋一下你為實(shí)施解決方案準(zhǔn)備采取的步驟。 第六步：跟蹤服務(wù)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)通過(guò)電話、電子郵件或信函核實(shí)解決方案實(shí)施得如何，會(huì)使你在服務(wù)記分榜上取得高分。如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿意，則要盡快消除到些為止的念頭，而是繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案。 有意識(shí)地注意這些舉動(dòng)。當(dāng)你注意到他們的時(shí)候，就用這些方法以幫你克制憤怒。熟能生巧，你會(huì)發(fā)現(xiàn)使用這六步法越多，你就越能贏得難以對(duì)付的客戶。根據(jù)以上的技巧指導(dǎo)，我們將自己的一些應(yīng)用心得試做拋磚引玉，大家可以不拘形式，多想多做，自然會(huì)有不菲的收獲。記?。鹤钪匾氖牵灰行?，并付諸于行動(dòng)，就一定會(huì)積累豐富的斗爭(zhēng)經(jīng)驗(yàn)，就一定會(huì)成功！11 /
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