業(yè)務(wù)員培訓(xùn)資料大全-資料下載頁
2025-04-01 23:11本頁面
【正文】 不要轉(zhuǎn)嫁給自己當客戶發(fā)泄的時候，他們可能會表現(xiàn)出灰心喪氣、煩惱、失望或者氣憤等情感。所有這些情感中，氣憤是你最可能把它個人化的一種。因為生氣是正對著你的感情。提高的音量、突出的血管、罵娘和晃動拳頭可能使你想跑、隱藏或者以牙還牙。生氣是一種總想找人或找事責(zé)備的情感。如果你的腳尖踢在沙發(fā)上，你會生沙發(fā)的氣；如果一只蚊子叮了你，你會生蚊子的氣；如果你將鑰匙鎖在車里，你會生你自己的氣，然后狠狠地踢車輪一腳以表示你的沮喪。因此，盡管客戶似乎對你發(fā)火，但一定要記住，你僅僅是他們傾訴的對象，不要把它當真。第二步：避免陷入負面評價你與難對付的客戶之間的摩擦往往因你評說他（她）的行為的方式而弄得更糟，想一想你對他們說的那些難聽的話（不是當著他們面，而是在內(nèi)心默默地罵）。你甚至還會用筆寫下幾句你想罵他們的話。有時還會稱呼客戶為：傻冒、笨蛋、素質(zhì)差、腦積水等。一旦你認為客戶是這樣的人，就會對客戶形成一種負面評價，這將大大改變你看待對方、與其講話及聽其講話的方式。如果在客戶處受了委屈，可回公司向你的經(jīng)理發(fā)泄。寧愿轉(zhuǎn)移話題也不開戰(zhàn) 不可避免地，有時你可能會對有些客戶有一些偏見。問題是不要陷入這些負面評價中。了解了它的負面影響，并不意味著一定要拋棄它。但這樣你就有了是否重視它們的想法。消除這種偏見的方法是把它們轉(zhuǎn)變成積極的服務(wù)態(tài)度。你可以自問一下：客戶需要的是什么?而我又是如何提供的? 這個問題為你提供了一個可供選擇的方法。如何互換位置來考慮這個問題，你的著眼點就改變了。這種偏見就會逐漸消失了，而積極主動的態(tài)度占據(jù)了主要地位。這種轉(zhuǎn)移技巧就像黑暗房間里的手電一樣有效。通過改變你的注意力，就會知道需要注意些什么問題，而不是主觀地去評價一個客戶的言行了。 第三步：移情于客戶 如果你給客戶一個發(fā)泄的機會，他們發(fā)泄完怒氣后，就能積極地與你談話。用簡短而真誠的移情作用的表達方式，使不易相處的人平靜下來，這是非常有效的。移情作用是雖然已意識到和明白別人的感情，但沒有必要非得贊同他們。通過讓客戶知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，那你就能在你們之間架起一座理解的橋梁。移情作用不是同情。同情就是你過于認同他人的處境。例如，如果有一位生氣的客戶向你走來說：你們公司真不注重服務(wù)！一個同情的回答將是：您說得對，我們只注重金錢！這樣只會加深客戶的憤怒，對公司有錯誤的認識，產(chǎn)生負面影響。移情用語 移情作用的措詞是一個用簡單而容易的表達方式，來表達你明白客戶的處境。對客戶移情表達的最佳語句包括： √ 我能明白您為什么感到不滿意。 √ 我明白您的意思。 √ 那一定非常難過?！?我理解那一定使人心灰意冷。√ 我對此感到遺憾。移情意味著你總要說很遺憾第四步：主動解決問題 現(xiàn)在你可能已經(jīng)結(jié)束了與客戶的對話，那就可以通過提問的方式，主動幫助客戶解答問題。 當你問客戶問題時，一定要注意聽她所講的每個細節(jié)，不要自作結(jié)論。不要因為你以前也可能有過相同的經(jīng)歷，就誤以為已經(jīng)知道答案了，從而疏忽了一些對于客戶來說很重要的細節(jié)。 收集一些你需要的額外信息 第五步：雙方協(xié)商解決方案 在收集了所有信息后，你需要與客戶一起拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。如果你還不知怎樣能讓他滿意，就要問他。此時你會發(fā)現(xiàn)需要暫時離開客戶，以便做一些解決問題的幕后工作。在這種情況下，要切實讓客戶知道你讓他等候的原因及要等多長時間。最后就如何解決問題取得一致意見時，務(wù)必要解釋一下你為實施解決方案準備采取的步驟。 第六步：跟蹤服務(wù)對客戶進行跟蹤服務(wù)通過電話、電子郵件或信函核實解決方案實施得如何，會使你在服務(wù)記分榜上取得高分。如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對解決方案不滿意，則要盡快消除到些為止的念頭，而是繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案。 有意識地注意這些舉動。當你注意到他們的時候，就用這些方法以幫你克制憤怒。熟能生巧，你會發(fā)現(xiàn)使用這六步法越多，你就越能贏得難以對付的客戶。根據(jù)以上的技巧指導(dǎo)，我們將自己的一些應(yīng)用心得試做拋磚引玉，大家可以不拘形式，多想多做，自然會有不菲的收獲。記?。鹤钪匾氖?，只要有心，并付諸于行動，就一定會積累豐富的斗爭經(jīng)驗，就一定會成功！11 /
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1