中國銀行網(wǎng)點服務銷售流程整合試題構架-資料下載頁
2025-03-26 23:17本頁面
【正文】 ？”“請問您是否對XX產(chǎn)品感興趣？如果您方便，我陪您去找我們的開放式柜員詳細了解一下，好嗎？”“真遺憾，今天您沒有空，那么您方便留下聯(lián)系方式，以便我們的開放式柜員下次聯(lián)系您嗎？這是我的名片，您有什么需要，都可以聯(lián)系我！”在客戶休息等候區(qū)場景八：問候、安撫客戶，探詢客戶需求，再次分流客戶。服務用語：“對不起，讓您久等了！您需要喝水（看報）嗎？我們這有最新的XX產(chǎn)品介紹，您想了解一下嗎？”“對不起，請您再稍等一會兒?！薄罢垎柲k理什么業(yè)務？請問您是否已經(jīng)填寫好XX單據(jù)了？”“請問您是否持有我行的銀行卡？現(xiàn)在排隊等候的客戶比較多，如果您的取款金額不超過2萬元人民幣，您可以使用自動取款機，就不用再排隊了。如果您對自動設備的使用不熟悉，我可以幫助您！”在自動服務區(qū)場景九：推薦、輔助客戶使用自動設備。服務用語：“您好，請問您需要幫助嗎？”“使用自動柜員機，您不需排隊等候，我行的自助銀行是24小時服務的，很方便，需要我為您演示一下嗎？”“對不起，這臺自動柜員機暫時出現(xiàn)一些故障，請您用另外一臺，好嗎？給您添麻煩了！”在封閉式柜臺服務區(qū)場景十：協(xié)助封閉式柜員，引導客戶離開封閉式柜臺。服務用語：“您好！如果您需要咨詢XX產(chǎn)品，請這邊走，由我來向您簡要介紹，好嗎？”“您的XX業(yè)務需求請由XX理財經(jīng)理為您服務好嗎？請這邊走！”“您好！我們的XX理財顧問會給您XX方面的投資參考，您請！”在開放式柜臺服務區(qū)場景十一：協(xié)助開放式柜員，引導客戶至現(xiàn)金柜辦理現(xiàn)金業(yè)務。服務用語：“您好！請這邊走，我們會優(yōu)先為您安排辦理業(yè)務。”“請您稍等片刻，下一個我們會安排您辦理業(yè)務。”（二）封閉式柜員在封閉式柜臺服務區(qū)場景一：迎接客戶。服務用語：“您好！讓您久等了，這里是柜員XX/XX號柜員為您服務，請問您辦理什么業(yè)務？”場景二：辦理業(yè)務。服務用語：“請您在XX處簽字?！薄澳膯螕?jù)填寫有誤碼，請您再重新填寫一下，好嗎？”“請輸入您的密碼。”“請拿好您的票證！”“請拿好您的錢，注意安全！”場景三：推薦多渠道服務或簡單推薦產(chǎn)品。服務用語：“下次您不用排隊等待，這個交易可以用ATM自助機完成，這是自助設備的使用手冊，您可以拿回去看看，下次您可以到自動設備去嘗試一下，好嗎？”“請我們的大堂經(jīng)理幫您去自動服務區(qū)，他會給您耐心指導的，好嗎？”“請問您是否使用過我行的網(wǎng)上銀行服務？”“這是網(wǎng)上銀行的介紹冊，您可以拿回去看看，使用網(wǎng)上銀行服務，您可以獲得更大的便利！”“您好！我行正在熱銷一款產(chǎn)品，具有XX特點，這有產(chǎn)品宣傳單，請您看一下，好嗎？”場景四：識別中高端客戶，并推薦給開放式柜員。服務用語：“您好！如果您需要進一步了解我們的產(chǎn)品，或者需要更專業(yè)深入的服務，您可以咨詢我們的大堂經(jīng)理，我也可以請我們的大堂經(jīng)理帶您到開放式柜臺，我們的開放式柜XX會為您服務，好嗎？”“您好！請您持《客戶推薦單》到我們的開放式柜臺，開放式柜員會為您提供更專業(yè)的服務，好嗎？”場景五：處理客戶反對意見或投訴。服務用語：“您對我的工作提出意見，無論如何我都先向您表示歉意”“實在抱歉，因為XX原因，我現(xiàn)在還不能馬上人您解決，我請大堂經(jīng)理來給您解決，好嗎？”“謝謝您給我們的寶貴意見，我們以后會在工作中更加注意的！”場景六：送別客戶。服務用語：“請您使用柜員評價器對我的服務進行評價，謝謝！”“請收好您的東西！”“您請慢走，歡迎您下次再來！”（三）開放式柜員在開放式柜臺服務區(qū)場景一：迎接客戶。服務用語：“您好！歡迎光臨！我是開放式柜員XX，很高興為您服務！”場景二：辦理業(yè)務。服務用語：“您如果開通借記卡賬戶，以后可在我行的任意一臺存取款機上佃理存款或取款業(yè)務，方便快捷?！薄拔倚械腦X產(chǎn)品可以為您提供比存款利息更高的收益，且沒有風險，請問您是否想了解一下？”“首先感謝您使用我行的服務，我們希望再占用您一點時間，幫助我們了解您銷戶的原因。您的反饋將幫助我們不斷改進服務，上千萬中國銀行的客戶將會得到益于您的寶貴意見。”“很抱歉，我行的服務沒能讓您滿意，我們會大力提高服務水平，爭取下次給您提供高質量的服務?！眻鼍叭毫私饪蛻粜枨?，收集客戶資料。服務用語：“為了幫助我更好地了解您以及您所處的情況，請介紹一些關于您自己和您的家人的情況，好嗎？”“我能了解一下您購買過哪些產(chǎn)品嗎？”“您曾經(jīng)購買過XX產(chǎn)品嗎？”“您打算投入多少資金購買產(chǎn)品？”“您估計的投資期限有多長？”“您的預期收益率大概是多少？”場景四：推薦產(chǎn)品。服務用語：我也了解一下您購買過或感興趣哪些產(chǎn)品嗎？我行有一款產(chǎn)品能符合您的投資需求，您想了解一下嗎？“您想購買多少錢的基金？”場景五：推薦高端客戶。服務用語：“只要您在我行的總資產(chǎn)達50萬元人民幣，就可以申請VIP金卡，以后就可以享受一對一的貴賓服務?！薄拔倚性谌珖闹匾獧C構均設有由中國理由貴賓休息室，可以享受優(yōu)先辦理登機的服務?！薄耙恍┫嚓P的銀行收費，我們以VIP是有優(yōu)惠的?！眻鼍傲禾幚砜蛻舴磳σ庖娀蛲对V。服務用語：“您對我的工作提出意見，無論如何我都先向您表示歉意”“實在抱歉，因為XX原因，我現(xiàn)在還不能馬上給您解決，我請大堂經(jīng)理來給您，好嗎？”“謝謝您給我們的寶貴意見，我們以后會在工程上更加注意的！”場景七：送別客戶。服務用語：“感謝您對我行的信任！”“您請慢走，歡迎下次再來！”“希望下次有機會為您服務！”（一）正確使用文明用語，實行“四聲”服務，做到“（來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、走有送聲）?！狈沼谜Z要杜絕使用蔑視語、煩燥語、否定語和斗氣語。
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