中國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售流程整合試題構(gòu)架-資料下載頁(yè)
2025-03-26 23:17本頁(yè)面
【正文】 ？”“請(qǐng)問您是否對(duì)XX產(chǎn)品感興趣？如果您方便，我陪您去找我們的開放式柜員詳細(xì)了解一下，好嗎？”“真遺憾，今天您沒有空，那么您方便留下聯(lián)系方式，以便我們的開放式柜員下次聯(lián)系您嗎？這是我的名片，您有什么需要，都可以聯(lián)系我！”在客戶休息等候區(qū)場(chǎng)景八：?jiǎn)柡?、安撫客戶，探詢客戶需求，再次分流客戶。服?wù)用語(yǔ)：“對(duì)不起，讓您久等了！您需要喝水（看報(bào)）嗎？我們這有最新的XX產(chǎn)品介紹，您想了解一下嗎？”“對(duì)不起，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒?！薄罢?qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？請(qǐng)問您是否已經(jīng)填寫好XX單據(jù)了？”“請(qǐng)問您是否持有我行的銀行卡？現(xiàn)在排隊(duì)等候的客戶比較多，如果您的取款金額不超過2萬(wàn)元人民幣，您可以使用自動(dòng)取款機(jī)，就不用再排隊(duì)了。如果您對(duì)自動(dòng)設(shè)備的使用不熟悉，我可以幫助您！”在自動(dòng)服務(wù)區(qū)場(chǎng)景九：推薦、輔助客戶使用自動(dòng)設(shè)備。服務(wù)用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問您需要幫助嗎？”“使用自動(dòng)柜員機(jī)，您不需排隊(duì)等候，我行的自助銀行是24小時(shí)服務(wù)的，很方便，需要我為您演示一下嗎？”“對(duì)不起，這臺(tái)自動(dòng)柜員機(jī)暫時(shí)出現(xiàn)一些故障，請(qǐng)您用另外一臺(tái)，好嗎？給您添麻煩了！”在封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)場(chǎng)景十：協(xié)助封閉式柜員，引導(dǎo)客戶離開封閉式柜臺(tái)。服務(wù)用語(yǔ)：“您好！如果您需要咨詢XX產(chǎn)品，請(qǐng)這邊走，由我來向您簡(jiǎn)要介紹，好嗎？”“您的XX業(yè)務(wù)需求請(qǐng)由XX理財(cái)經(jīng)理為您服務(wù)好嗎？請(qǐng)這邊走！”“您好！我們的XX理財(cái)顧問會(huì)給您XX方面的投資參考，您請(qǐng)！”在開放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)場(chǎng)景十一：協(xié)助開放式柜員，引導(dǎo)客戶至現(xiàn)金柜辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)。服務(wù)用語(yǔ)：“您好！請(qǐng)這邊走，我們會(huì)優(yōu)先為您安排辦理業(yè)務(wù)?！薄罢?qǐng)您稍等片刻，下一個(gè)我們會(huì)安排您辦理業(yè)務(wù)。”（二）封閉式柜員在封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)場(chǎng)景一：迎接客戶。服務(wù)用語(yǔ)：“您好！讓您久等了，這里是柜員XX/XX號(hào)柜員為您服務(wù)，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”場(chǎng)景二：辦理業(yè)務(wù)。服務(wù)用語(yǔ)：“請(qǐng)您在XX處簽字?！薄澳膯螕?jù)填寫有誤碼，請(qǐng)您再重新填寫一下，好嗎？”“請(qǐng)輸入您的密碼?！薄罢?qǐng)拿好您的票證！”“請(qǐng)拿好您的錢，注意安全！”場(chǎng)景三：推薦多渠道服務(wù)或簡(jiǎn)單推薦產(chǎn)品。服務(wù)用語(yǔ)：“下次您不用排隊(duì)等待，這個(gè)交易可以用ATM自助機(jī)完成，這是自助設(shè)備的使用手冊(cè)，您可以拿回去看看，下次您可以到自動(dòng)設(shè)備去嘗試一下，好嗎？”“請(qǐng)我們的大堂經(jīng)理幫您去自動(dòng)服務(wù)區(qū)，他會(huì)給您耐心指導(dǎo)的，好嗎？”“請(qǐng)問您是否使用過我行的網(wǎng)上銀行服務(wù)？”“這是網(wǎng)上銀行的介紹冊(cè)，您可以拿回去看看，使用網(wǎng)上銀行服務(wù)，您可以獲得更大的便利！”“您好！我行正在熱銷一款產(chǎn)品，具有XX特點(diǎn)，這有產(chǎn)品宣傳單，請(qǐng)您看一下，好嗎？”場(chǎng)景四：識(shí)別中高端客戶，并推薦給開放式柜員。服務(wù)用語(yǔ)：“您好！如果您需要進(jìn)一步了解我們的產(chǎn)品，或者需要更專業(yè)深入的服務(wù)，您可以咨詢我們的大堂經(jīng)理，我也可以請(qǐng)我們的大堂經(jīng)理帶您到開放式柜臺(tái)，我們的開放式柜XX會(huì)為您服務(wù)，好嗎？”“您好！請(qǐng)您持《客戶推薦單》到我們的開放式柜臺(tái)，開放式柜員會(huì)為您提供更專業(yè)的服務(wù)，好嗎？”場(chǎng)景五：處理客戶反對(duì)意見或投訴。服務(wù)用語(yǔ)：“您對(duì)我的工作提出意見，無論如何我都先向您表示歉意”“實(shí)在抱歉，因?yàn)閄X原因，我現(xiàn)在還不能馬上人您解決，我請(qǐng)大堂經(jīng)理來給您解決，好嗎？”“謝謝您給我們的寶貴意見，我們以后會(huì)在工作中更加注意的！”場(chǎng)景六：送別客戶。服務(wù)用語(yǔ)：“請(qǐng)您使用柜員評(píng)價(jià)器對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，謝謝！”“請(qǐng)收好您的東西！”“您請(qǐng)慢走，歡迎您下次再來！”（三）開放式柜員在開放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)場(chǎng)景一：迎接客戶。服務(wù)用語(yǔ)：“您好！歡迎光臨！我是開放式柜員XX，很高興為您服務(wù)！”場(chǎng)景二：辦理業(yè)務(wù)。服務(wù)用語(yǔ)：“您如果開通借記卡賬戶，以后可在我行的任意一臺(tái)存取款機(jī)上佃理存款或取款業(yè)務(wù)，方便快捷。”“我行的XX產(chǎn)品可以為您提供比存款利息更高的收益，且沒有風(fēng)險(xiǎn)，請(qǐng)問您是否想了解一下？”“首先感謝您使用我行的服務(wù)，我們希望再占用您一點(diǎn)時(shí)間，幫助我們了解您銷戶的原因。您的反饋將幫助我們不斷改進(jìn)服務(wù)，上千萬(wàn)中國(guó)銀行的客戶將會(huì)得到益于您的寶貴意見?！薄昂鼙?，我行的服務(wù)沒能讓您滿意，我們會(huì)大力提高服務(wù)水平，爭(zhēng)取下次給您提供高質(zhì)量的服務(wù)?！眻?chǎng)景三：了解客戶需求，收集客戶資料。服務(wù)用語(yǔ)：“為了幫助我更好地了解您以及您所處的情況，請(qǐng)介紹一些關(guān)于您自己和您的家人的情況，好嗎？”“我能了解一下您購(gòu)買過哪些產(chǎn)品嗎？”“您曾經(jīng)購(gòu)買過XX產(chǎn)品嗎？”“您打算投入多少資金購(gòu)買產(chǎn)品？”“您估計(jì)的投資期限有多長(zhǎng)？”“您的預(yù)期收益率大概是多少？”場(chǎng)景四：推薦產(chǎn)品。服務(wù)用語(yǔ)：我也了解一下您購(gòu)買過或感興趣哪些產(chǎn)品嗎？我行有一款產(chǎn)品能符合您的投資需求，您想了解一下嗎？“您想購(gòu)買多少錢的基金？”場(chǎng)景五：推薦高端客戶。服務(wù)用語(yǔ)：“只要您在我行的總資產(chǎn)達(dá)50萬(wàn)元人民幣，就可以申請(qǐng)VIP金卡，以后就可以享受一對(duì)一的貴賓服務(wù)。”“我行在全國(guó)的重要機(jī)構(gòu)均設(shè)有由中國(guó)理由貴賓休息室，可以享受優(yōu)先辦理登機(jī)的服務(wù)。”“一些相關(guān)的銀行收費(fèi)，我們以VIP是有優(yōu)惠的?！眻?chǎng)景六：處理客戶反對(duì)意見或投訴。服務(wù)用語(yǔ)：“您對(duì)我的工作提出意見，無論如何我都先向您表示歉意”“實(shí)在抱歉，因?yàn)閄X原因，我現(xiàn)在還不能馬上給您解決，我請(qǐng)大堂經(jīng)理來給您，好嗎？”“謝謝您給我們的寶貴意見，我們以后會(huì)在工程上更加注意的！”場(chǎng)景七：送別客戶。服務(wù)用語(yǔ)：“感謝您對(duì)我行的信任！”“您請(qǐng)慢走，歡迎下次再來！”“希望下次有機(jī)會(huì)為您服務(wù)！”（一）正確使用文明用語(yǔ)，實(shí)行“四聲”服務(wù)，做到“（來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、走有送聲）?！狈?wù)用語(yǔ)要杜絕使用蔑視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1