【正文】 （客戶關(guān)系）型的轉(zhuǎn)變。萬元）之間的客戶，同時，網(wǎng)點也是我行進行對公客戶關(guān)系管理和公司金融產(chǎn)品銷售的重要渠道。開放式柜員的主要服務銷售職責為：（1）全面掌握網(wǎng)點個人及公司金融產(chǎn)品種類、產(chǎn)品功能、適用客戶和業(yè)務特點等知識，了解各產(chǎn)品和服務的具體流程和規(guī)章制度，向客戶提供業(yè)務咨詢；（2）為客戶快速準確辦理業(yè)務的同時，側(cè)重對客戶的營銷服務，成功銷售產(chǎn)品；（3）收集客戶信息，了解客戶背景和需求偏好，維護中高端個人客戶和對公客戶；（4）挖掘優(yōu)質(zhì)客戶，將高端個人客戶和有潛力對公客戶推薦給理財經(jīng)理和對公客戶經(jīng)理等營銷人員。綜合交易銷售業(yè)務員的主要服務銷售職責為：（1）全面掌握網(wǎng)點個人及公司金融產(chǎn)品種類、產(chǎn)品功能、適用客戶和業(yè)務特點等知識，了解各產(chǎn)品和服務的具體流程和規(guī)章制度，有針對性開展產(chǎn)品銷售工作，提供優(yōu)質(zhì)服務；（2）在網(wǎng)點內(nèi)應在咨詢服務區(qū)、營銷信息發(fā)布區(qū)及客戶等候區(qū)巡視，尋找、挖掘潛力客戶，引領(lǐng)到開放式柜臺服務區(qū)或理財服務區(qū)，根據(jù)客戶具體情況和經(jīng)營需求，采取有效的營銷方式和方法，向客戶推薦和銷售我行個人及公司金融產(chǎn)品。對產(chǎn)品感興趣的客戶以及識別出的潛力客戶，封閉式柜員應將其推薦給（開放式柜員）、（理財經(jīng)理）和（對公客戶經(jīng)理）等營銷人員。大堂經(jīng)理應充分發(fā)揮網(wǎng)點店堂服務和銷售組織、以及客戶滿意度（第一責任人）的職能，其作用貫穿整個服務銷售流程的始終，在正確的時間將正確的客戶引導到正確的功能分區(qū)接受正確人員的服務，確保服務銷售流程的正常運轉(zhuǎn)。①網(wǎng)點主任（行長/主任）負責網(wǎng)點的全面管理，組織網(wǎng)點按照上級行業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略實施業(yè)務運營和發(fā)展，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)與管理網(wǎng)點的服務銷售流程，牽頭負責網(wǎng)點客戶拓展、業(yè)務發(fā)展與產(chǎn)品營銷，主要（服務銷售職責）如下？（1）深入研究市場，統(tǒng)籌制定網(wǎng)點服務銷售流程方案、對私對公客戶聯(lián)動營銷方案、“走出去”營銷方案，并組織落實網(wǎng)點內(nèi)外營銷工作；（2）制定年度經(jīng)營目標和營銷計劃，進行任務分解，合理配置網(wǎng)點服務銷售隊伍，通過晨會、總結(jié)等方式對服務銷售隊伍進行激勵、指導、培訓，并對其進行考核與評價；（3）全面負責網(wǎng)點個人中高端客戶和目標對公客戶的關(guān)系維護和拓展，統(tǒng)籌安排個人中高端客戶和對公客戶業(yè)務辦理、產(chǎn)品銷售和客戶需求反饋等全流程的協(xié)調(diào)管理；（4）熟悉網(wǎng)點業(yè)務產(chǎn)品種類、產(chǎn)品功能、適用客戶和業(yè)務特點等知識，了解各產(chǎn)品和服務的簡單流程和規(guī)章制度，向重點客戶提供專業(yè)化業(yè)務咨詢；（5）總結(jié)網(wǎng)點銷售業(yè)績，收集市場信息，跟蹤客戶動態(tài)，發(fā)掘網(wǎng)點輻射范圍內(nèi)有業(yè)務潛力的新客戶；（6）通過收集客戶對金融服務和產(chǎn)品的需求信息，進行必要性和可行性分析，會同產(chǎn)品部門進行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計，制定產(chǎn)品服務方案，完善產(chǎn)品組合，促進我行業(yè)務可持續(xù)發(fā)展和收益最大化。服務銷售流程整合的主要內(nèi)容為規(guī)范從客戶進入網(wǎng)點、接受服務、到客戶離開網(wǎng)點其中的每一步服務銷售流程，提高網(wǎng)點服務銷售水平，服務銷售流程整合工作的主要內(nèi)容為：在客戶分層和網(wǎng)點內(nèi)部功能分區(qū)的基礎(chǔ)上，通過明確細化網(wǎng)點內(nèi)各功能區(qū)域的目標客戶、業(yè)務內(nèi)容和服務流程，統(tǒng)一規(guī)范各類人員的銷售服務職責、流程及行為用語；建立以客戶關(guān)系管理為核心的分層服務銷售模式，給客戶提供新的服務體驗；構(gòu)建立足網(wǎng)點、輻射周邊的營銷體系，提高網(wǎng)點內(nèi)外的主動營銷能力；規(guī)范網(wǎng)點內(nèi)的服務銷售管理流程，確定各類角色人員銷售業(yè)績考核方法；規(guī)范潛在的中高端個人客戶和對公客戶的識別與深度服務流程，提供交叉銷售實施指導方案；為“走出去”營銷提供參考模式；明確網(wǎng)點內(nèi)客戶投訴處理的流程和方案。通過服務銷售流程的統(tǒng)一、規(guī)范，提高網(wǎng)點服務的標準化程度，從客戶進入網(wǎng)點得到大堂經(jīng)理的識別、分流，到在各個功能分區(qū)接受服務，在不同網(wǎng)點都給予客戶一致的服務體驗。第四階段，達成協(xié)議，獲得承諾——留住客戶。第二階段，探詢客戶需求——理解客戶。網(wǎng)點服務銷售流程整合突出以（客戶為中心）、實現(xiàn)統(tǒng)一的服務界面，重點實現(xiàn)客戶（服務體驗的）一致性和（產(chǎn)品銷售）的專業(yè)性。網(wǎng)點作為商業(yè)銀行最基本的（經(jīng)營機構(gòu)），是進行（客戶細分）和（市場定位）、直接為客戶服務的駐點，也是發(fā)展各項業(yè)務的寶貴渠道資源，更是銀行參與競爭的最前沿陣地?！叭鞯钠髽I(yè)界賣（產(chǎn)品）、二流的企業(yè)賣（服務）、一流的企業(yè)賣（品牌）”，這是服務企業(yè)管理的一條金科玉律。為了加速網(wǎng)點（經(jīng)營模式）的轉(zhuǎn)變，（優(yōu)化資源）配置，降低（運營成本），強化網(wǎng)點的（服務銷售）能力，提高網(wǎng)點的核心競爭力和客戶滿意度，提升銀行的品牌形象，現(xiàn)階段，迫切需要對網(wǎng)點的服務銷售流程進行整合。與客戶面談，首先要表現(xiàn)出對客戶到來的歡迎；其次，應該以專業(yè)水平，明白無誤地陳述面談意圖，有技巧地引起客戶的注意力。運用金融服務的專業(yè)知識和中國銀行的品牌優(yōu)勢，向客戶提供更多的信息和選擇，管理客戶的期望值，最終幫助客戶作出正確的選擇。服務銷售流程整合的主要目標和內(nèi)容實現(xiàn)客戶服務體驗的一致。實現(xiàn)網(wǎng)點全員營銷，通過網(wǎng)點內(nèi)各類角色銷售服務職責和流程的明確，提高全員的營銷水平，發(fā)揮大堂經(jīng)理、綜合交易銷售人員識別客戶、營銷產(chǎn)品的作用，提升網(wǎng)點的主動營銷能力，做好聯(lián)動營銷，切實提高網(wǎng)點產(chǎn)品銷售數(shù)量和收益水平。網(wǎng)點的服務銷售隊伍主要包括網(wǎng)點主任、（大堂經(jīng)理）、封閉式柜員、開放式柜員、（理財經(jīng)理）、消貸經(jīng)理、客戶經(jīng)理等?？蛻?、疏導和分流客戶的具體執(zhí)行人，是銀行和網(wǎng)點的形象代表。封閉式柜員應通過（“一句話”營銷）向客戶簡單推薦產(chǎn)品，引起客戶興趣，完成產(chǎn)品推薦的第一步。綜合交易銷售業(yè)務員首先應具備得體規(guī)范的儀容儀表，其次應擁有全面的產(chǎn)品知識，掌握產(chǎn)品推介和銷售技巧、客戶挖掘和維護技巧，具備高效溝通協(xié)作的能力。對高端個人客戶和業(yè)務潛力的對私對公客戶，開放式柜員應將其推薦給（理財經(jīng)理、對公客戶經(jīng)理）等營銷人員。③營業(yè)網(wǎng)點的主要目標個人客戶為資產(chǎn)在（10—50以（開放式柜臺）服務區(qū)為核