酒店金牌客服考試試卷-資料下載頁
2025-03-26 04:42本頁面
【正文】 得隨意查看監(jiān)控錄象。 （ ）上崗前按要求檢查儀容儀表，按規(guī)定穿著制服、佩戴工牌，并保持整潔。 （ ）接聽電話時在沒聽清楚對方談話內(nèi)容時需要進(jìn)行復(fù)述。 （ ） 、 《物業(yè)管理?xiàng)l例》的立法目的是為了規(guī)范物業(yè)管理活動，維護(hù)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，改善人民群眾的生活和工作環(huán)境。 （ ）物 業(yè) 服 務(wù) 企 業(yè) 應(yīng) 當(dāng) 協(xié) 助 做 好 物 業(yè) 管 理 區(qū) 域 內(nèi) 的 安 全 防 范 工 作 。 發(fā) 生 安 全 事 故 時 ， 物業(yè) 服 務(wù) 企 業(yè) 在 采 取 應(yīng) 急 措 施 的 同 時 ， 應(yīng) 當(dāng) 及 時 向 有 關(guān) 行 政 管 理 部 門 報 告 ， 協(xié) 助 做 好 救 助工 作 。 （ ）信息受理依據(jù)“誰受理、誰記錄、誰跟蹤、誰反饋” 的原則處理。 （ ）大廈所有工作人員應(yīng)為所有來訪客人提供指引、問詢服務(wù)。 （ ）五、簡答題（共 3題每題 10分）： 簡述突發(fā)事件報送流程。 （10 分） 簡述投訴處理流程。 （10 分）7 / 7簡述電梯困人事件處理流程。 （10 分）六、案例分析題（30 分）：某物業(yè)管理公司為了彌補(bǔ)經(jīng)營的虧損，多次擅自提高小區(qū)業(yè)主的水電費(fèi)，對此，部分業(yè)主表示不滿，并拒交水電費(fèi)。為了加強(qiáng)管理，物業(yè)管理公司采購了一批新的IC卡水、電表，要求小區(qū)業(yè)主每戶出資 500元將原來的水、電表替換掉，此舉遭到大部分業(yè)主的反對。于是物業(yè)管理公司對拒不交錢換表的業(yè)主停止送水、送電，并對拒交水電費(fèi)的業(yè)主給予罰款處理。小區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理公司的做法義憤填膺，強(qiáng)烈要求更換物業(yè)管理公司。部分業(yè)主通過聯(lián)名簽字同意，請了另外一家物業(yè)管理公司來到小區(qū)，但原物業(yè)管理公司以其與開發(fā)商有委托管理合同為由拒絕交出管理權(quán)。雙方爭執(zhí)不下，訴諸法院。試析：物業(yè)管理公司和業(yè)主的做法各有什么不對之處？為什么？
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