【正文】 審核；客房經(jīng)理負(fù)責(zé)客房員工與工程維護員的排班及培訓(xùn)，完成員工質(zhì)量考核評估，并做好相關(guān)記錄。7. 客房經(jīng)理的崗位職責(zé)主要負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并負(fù)責(zé)客房物品的管理，管理和協(xié)調(diào)酒店客房和公共區(qū)域的工程維修工作。協(xié)助運營經(jīng)理做好客房管理工作。8. 客房經(jīng)理每日工作流程的基本步驟：領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表——領(lǐng)取鑰匙與對講機——安排工作——檢查各崗位工作——巡檢公共區(qū)域與空房——交第一次房態(tài)表——檢查房間與公共區(qū)域安排,（標(biāo)點符號是否點錯位置）中班工作——檢查工程工作——發(fā)放客用品——發(fā)放棉織品——檢查公共區(qū)域與工作間——主持班后會—— 結(jié)束工作。9. 客房經(jīng)理每日上班前到前臺領(lǐng)取《客房房態(tài)表》、《在店客人表》?！对诘昕腿吮怼分饕糜诹私庾〉昕腿说牡降耆掌?、離店日期，便于安排住客房床單更換事宜.10. 客房經(jīng)理每日開晨會的內(nèi)容：（1）實施崗前小培訓(xùn)；（2）向員工發(fā)放房卡鑰匙、對講機和《客房服務(wù)員工作報表》；（3）提示當(dāng)日單項清潔項目；（4）檢查儀表儀容；（5）交代重要事項或注意事項。11. 客房經(jīng)理在每日上午10：00遞交第一次房態(tài)表給前廳經(jīng)理/副理，下午17：00交第二次房態(tài)表給前廳經(jīng)理/副理。12. 客房經(jīng)理在下午1：30到前臺領(lǐng)取VD房房態(tài)報表并核對。13. 客房經(jīng)理每天要用的表：客房房態(tài)表、客房檢查表、客房質(zhì)量檢查表、每日客用品客房易耗品統(tǒng)計表、客房經(jīng)理每日工作報告、綠色洗漱套裝未使用數(shù)量統(tǒng)計表。14. 客房領(lǐng)班的崗位職責(zé)：包含客房服務(wù)員的全部工作內(nèi)容；接受客房經(jīng)理分配的工作；客房經(jīng)理不在崗時，代理客房經(jīng)理的工作；滿足客人的服務(wù)需求，做好員工在崗培訓(xùn)與督導(dǎo)；協(xié)助客房經(jīng)理完成客房基礎(chǔ)管理。15. 作為客房經(jīng)理/領(lǐng)班，每天下班前除檢查完客房以外，還須負(fù)責(zé)：（1）發(fā)放易耗品，并匯總易耗品領(lǐng)用情況；（2）按送洗數(shù)發(fā)放干凈的布草；（3）收回鑰匙和對講機交還前臺并簽字；（4）開班后會；（5）抽查工作間布草和工作車上易耗品；（6）填寫《客房經(jīng)理每日工作報告》遞交運營經(jīng)理；（7）統(tǒng)計洗漱套裝，并與前廳經(jīng)理/副理核對。（8）交第二次房態(tài)給前廳經(jīng)理/副理。16. 客房經(jīng)理/領(lǐng)班查房時切忌回避有客人的房間，應(yīng)主動關(guān)心客人，征詢客人對清潔、服務(wù)等方面的意見，并記錄在每天的工作報告上。17. 客房領(lǐng)班需協(xié)助客房經(jīng)理完成的主要工作為：協(xié)助客房經(jīng)理發(fā)放布草和客用品，協(xié)助客房經(jīng)理收回鑰匙、對講機，參加班后會，匯報當(dāng)天工作上存在的問題，協(xié)助客房經(jīng)理填寫《客房房態(tài)表》，特殊事項匯報或交接；18. 客房《客房工作記錄本》上的“工作安排”項目，應(yīng)記錄當(dāng)天客房人員、計劃衛(wèi)生和特別事情的安排。19. 客房《客房工作記錄本》上的“例會記錄”項目，應(yīng)記錄公司和酒店讓員工了解的事情。20. 客房需建立的本子：客房工作記錄本、布草送洗記錄本、報損棉織品處理記錄本、。21. 《客房質(zhì)量檢查表》此表主要是店長、運營經(jīng)理、客房經(jīng)理抽查客房使用。22. 《客房檢查表》此表是客房經(jīng)理/領(lǐng)班每天檢查房間時使用；客房經(jīng)理/客房領(lǐng)班結(jié)束工作后，需將此表與服務(wù)員報表一起裝訂存檔，以備查詢；未解決的問題在交接本上反映。23. 《客房房態(tài)表》此表由客房經(jīng)理/領(lǐng)班填寫，每天10：00和17：00此表交給前廳經(jīng)理/副理，前廳經(jīng)理/副理核對后，發(fā)現(xiàn)差異及時核查，并填寫差異情況遞交運營經(jīng)理審核簽字。此表需前臺存檔，以備查詢。24. 酒店服務(wù)員上下班時間指在崗時間，否則按遲到、早退處理。25. 客房服務(wù)員崗位職責(zé)：按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。26. 客房日班服務(wù)員每日工作流程的基本步驟：崗前準(zhǔn)備——領(lǐng)取鑰匙、對講機和工作報表——保潔準(zhǔn)備工作——保潔工作——保潔結(jié)束——領(lǐng)取客用品——領(lǐng)取布草——清潔樓層區(qū)域——參加班后會。27. 客房服務(wù)員每日工作流程中，第四步保潔工作的主要標(biāo)準(zhǔn)是：按規(guī)范清潔走廊、按順序清掃房間、及時填寫《客房服務(wù)員工作報表》、臟布草投放在樓層指定地點、發(fā)現(xiàn)工程問題及時報修。28. 客房日班服務(wù)員每日工作內(nèi)容的第四步“保潔工作”中，要求按順序清掃房間，清掃順序為：空房退房住客房預(yù)期離店房維修房，其中服務(wù)員碰到“請速打掃”或“請勿打擾”時，服務(wù)員可根據(jù)客人需求及時調(diào)整清掃順序。29. 公共區(qū)域服務(wù)員的崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供干凈、溫馨、安全的環(huán)境。滿足客人的服務(wù)需求。30. 酒店公共區(qū)域會客區(qū)，需要完成的清潔項目為：清潔煙缸并擦干，整理沙發(fā)、書報架，擦拭茶幾、書報架，擦拭飲水機。31. 酒店公共區(qū)域服務(wù)員，在大堂主要清潔的工作為：立式煙筒清潔，會客區(qū)清潔，立式空調(diào)清潔，整理前臺擺放的物品、并清潔工作臺面及物品表面，清除大堂墻面、立柱表面的污跡，整理形象墻上的信息資料、并擦拭形象墻，大堂地面清潔。32. 客房服務(wù)員要用的表單：客人通知單、遺留物品登記標(biāo)簽、客房服務(wù)員工作報表。33. 客房服務(wù)員在清潔房間不可同時開啟兩間，房內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何異常必須及時上報。34. 客房服務(wù)員在當(dāng)值樓層中發(fā)現(xiàn)房間門半開或鑰匙插在門上，應(yīng)立即進房查看。如房間無人，需及時報告客房經(jīng)理和安全服務(wù)員，通知前廳經(jīng)理/副理做反鎖處理。35. 對酒店高空做清潔保養(yǎng)時，應(yīng)做好保護措施，避免摔倒受傷；必要時系好安全帶。36. 當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人使用大功率電器時，應(yīng)及時阻止和勸告，并做好記錄和上報。37. 服務(wù)員應(yīng)及時清理走道中的物品，不能堵塞消防通道。38. 嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用電器，如有故障及時報修，并做安全處理。39. 碎玻璃或客人使用過的剃須刀片、針筒或有血跡的布草等單獨存放和處理。40. 房間清掃順序：請速打掃空房退房住客房預(yù)期離店房維修房。41. 客用布草不可作為他用，任何人為污損，必須賠償。42. 清潔客房房間需要使用到五種功能的抹布，分別是：淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊、客房電器、衛(wèi)生間鏡子和靠墻家具干抹布合一塊、恭桶一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊和杯具消毒干抹布一塊。43. 客房服務(wù)員清潔房間使用后的臟抹布，應(yīng)在淋浴區(qū)內(nèi)或工作間內(nèi)清洗。44. 清潔客房衛(wèi)生間時，干抹布用來清潔衛(wèi)生間的五金件、鏡子、燈具。45. 客房服務(wù)員在使用清潔劑前，必須充分了解清潔劑性能。使用噴壺時，注意噴嘴勿對人。46. 常用清潔劑的用途：空氣清香劑——清新空氣,去除煙味或不良?xì)馕?；潔廁劑——清?消毒恭桶；多功能清潔消毒劑——清潔家具表面,地面,墻壁,面池,玻璃；消毒液/酒精——口杯/電話的消毒；靜電水——噴灑于塵推布面上清潔地面；金屬清潔劑——清潔打亮金屬表面；玻璃清潔水——清潔玻璃,鏡面。47. 清潔客房衛(wèi)生間時，需要使用到的工具為：清潔籃，萬能清潔劑噴壺、潔廁劑、恭桶刷、浴缸刷、百潔布、分色干濕抹布5塊；48. 清潔用具籃分格擺放：萬能清潔劑噴壺、恭桶刷、浴缸刷、百潔布、潔廁劑。49. 拆清吸塵器的標(biāo)準(zhǔn)：倒清吸塵器內(nèi)的垃圾；擦凈吸塵器內(nèi)壁和外壁，繞好電線，放到指定位置。50. 根據(jù)運營發(fā)文，酒店開荒清潔時需要的工具有：吸塵吸水機、多功能擦地機、玻璃套裝工具、梯子、水桶、百潔布、恭桶刷、噴壺、抹布、美工刀片和拖把。51. 使用工作車時，需控制好工作車的行走方向。注意不要碰壞墻面及其它相關(guān)設(shè)備。52. 工作車上必須配有遮蓋布。工作車布草一次配備不宜太多，一般4間左右的客房用量。53. 在客房工作車的新標(biāo)準(zhǔn)中，萬向輪上方一側(cè)應(yīng)存放垃圾；卷紙；推動工作車時，手提籃可放在上方；掛盛放臟杯子的塑料桶；推動工作車時，簸箕可放在下面檔板上。固定輪上方一側(cè)掛袋中存放拖鞋和小垃圾袋。54. 工作車不得存放私人物品。每天清理一次。55. 工作車懸掛四巾，從左至右，用途分別為：恭桶——地面——淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具——客房電器、衛(wèi)生間鏡子和靠墻家具的干抹布。56. 清潔房間時，工作車應(yīng)緊靠房門停放，并與墻面平行；客人在房內(nèi)，工作車應(yīng)靠一側(cè)墻放置，方便客人進出。57. 客房工作車最下層存放床單和被套?？头抗ぷ鬈囍虚g和上層存放五巾，存量能打掃四間客房左右。58. 客房工作車最上層左側(cè)放置干凈馬克杯周轉(zhuǎn)箱，箱蓋上放〈客房服務(wù)員工作日報表〉。59. 工作車上的牙具參考配比量是80%90%。 60. 客房樓層消毒間內(nèi)保潔櫥的配備標(biāo)準(zhǔn)是：不多于每25個房間配備杯子保潔櫥（雙開門，四層，掛壁）。61. 客房樓層消毒間的墻壁應(yīng)有距離地面兩米以上的白色瓷磚鋪設(shè)的墻裙。62. 酒店消毒間內(nèi)應(yīng)配備清洗池、消毒池各一。并作標(biāo)識區(qū)分。每月用帶有消毒水的抹布和拖把清潔電子消毒柜、保潔柜、消毒間墻、地面。酒店使用的消毒藥水、藥片，要有符合國家衛(wèi)生許可的批件。63. 中班服務(wù)員下班時，須將《客房服務(wù)員工作報表》放在客房指定工作間內(nèi)，由客房經(jīng)理/客房領(lǐng)班次日收取。64. 客房服務(wù)員在使用樓層鑰匙時需注意：1）非工作需要不得擅自開啟門鎖，非本部門員工須由領(lǐng)用鑰匙的員工負(fù)責(zé)開啟房門；2）為住店客人開啟房門需驗收《住店客人開門通知單》；3）如果客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)與前臺仔細(xì)核對客人身份，確認(rèn)無誤方可為客人開門。65. 在客房走廊遇到客人要求開門時，服務(wù)員應(yīng)禮貌問候客人，并請客人至前臺開具《住店客人開門通知單》。66. 客人拒絕去前臺辦理開門手續(xù)但要求服務(wù)員開門時，服務(wù)員應(yīng)請客人出示證件，詢問客人姓名、房號與前臺電話核對確認(rèn)；為客人開門，并禮貌道別；在《服務(wù)員工作日報表》備注內(nèi)記錄開門時間和房號。67. 收到的《客人開門通知單》服務(wù)員應(yīng)在下班時交給客房經(jīng)理，由客房經(jīng)理交至前臺。68. 客房鑰匙領(lǐng)用時領(lǐng)用人必須在 《客房工作記錄本》 上寫明領(lǐng)用時間并簽字。69. 鑰匙由客房經(jīng)理發(fā)給服務(wù)員，發(fā)現(xiàn)領(lǐng)錯或有損壞及時報告客房經(jīng)理調(diào)換。70. 鑰匙需配備鑰匙掛繩，掛在脖子上，放在上衣口袋內(nèi)，并隨身攜帶，任何員工發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，必須馬上報告客房經(jīng)理尋找。71. 客房樓層卡的有效期是一個月，每月月末最后一天日班下班前更新。72. 中班服務(wù)員下班時，須將特殊事項書寫在《客房服務(wù)員工作報表》上，并向當(dāng)班管理人員口頭匯報。73. 客房樓層卡鑰匙嚴(yán)禁當(dāng)取電牌使用，嚴(yán)禁外借。74. 日班員工下班前將鑰匙歸還給客房經(jīng)理。中班員工交還至前臺，并在前臺的《鑰匙和對講機領(lǐng)用本》上做好歸還記錄。75. 中班員工歸還鑰匙時，必須與前臺當(dāng)面清點，并在《鑰匙和對講機領(lǐng)用本》上簽名。76. 當(dāng)日21:00—次日10:00時段，酒店員工在客房區(qū)域使用對講機，必須佩戴耳機。77. 客房服務(wù)員休息后上班的第一天，須閱讀休息期間的例會記錄，并簽名。78. 客房房間加床時，必須增加一套客用品，毛巾以黃色圍邊為主。79. 打掃房間時，不得打開電視機和使用客用設(shè)施。80. 清潔住客房時，遇到突發(fā)安全事故和緊急情況，服務(wù)員可以接聽或使用房內(nèi)電話。81. 每個季度的第一個月進行床墊調(diào)整，保障床墊受力均勻，延長使用壽命。82. 客房服務(wù)員清潔房間結(jié)束后，在《客房服務(wù)員工作報表》上應(yīng)填寫房間狀態(tài)、出房時間、客用品補充數(shù)量、維修的項目和特別事項記錄等。83. 清潔房間時，服務(wù)員在收集房間垃圾時，應(yīng)檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品。84. 酒店樓層開荒清潔原則：從上至下，從左至右或從右至左，從里至外，先樓層通道房間衛(wèi)生間。85. 酒店客房，如連續(xù)二、三天的空房，除檢查物品和設(shè)施外，還需要做地面和馬桶的清潔。86. 打掃住客房（OC）與走客房（VD）清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣,但要注意： A、不得亂動客人的任何物品。B、整理客人放在寫字桌上的筆記本、文件、報紙、雜志、畫冊、影集、藥品等做好整理，不要弄錯位置，更不準(zhǔn)翻看。C、客人未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換，可另外補一個干凈的紙杯。D、客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上/柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕上或枕旁。E、關(guān)閉所有電器，只留廊燈；F、客人原來關(guān)閉的燈必須打開檢查后再關(guān)閉。G、空調(diào)溫度設(shè)置到25度，并且關(guān)閉。H、清潔住客房時，不得接聽或使用房內(nèi)電話，除安全等緊急情況之外。I、若房內(nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品，L、客人留在取電插座上的取電卡，房間打掃結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)撥出斷電后擱在取電插座上。M、客人毛巾放在毛巾架上和未使用過的浴巾可不用更換。87. 立式煙筒清潔步驟：1）撤出煙筒內(nèi)的垃圾，用抹布擦拭煙筒內(nèi)、外壁，套上新的垃圾袋；2）清洗煙缸并擦干后放回?zé)熗采稀?8. 清潔綠植的步驟：1）剪除枯萎凋謝的花枝、樹葉；2）揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜物；3）用專用抹布擦拭綠植葉面；擦拭花盆外面和底盆。89. 客梯清潔的步驟：1）用吸塵器吸干凈電梯內(nèi)墻邊角處及門軌內(nèi)的垃圾；2）關(guān)上電梯門，擦拭電梯內(nèi)四壁、宣傳海報邊框；3) 電梯按鈕、指示板、電話機清潔；4）清潔電梯內(nèi)地面；5）擦拭電梯門及外框；6）清潔電梯時，遇客人乘坐電梯，應(yīng)主動問候客人并為客人服務(wù)。90. 客房服務(wù)員清潔走客房（VD）時，應(yīng)將客人使用過的杯子取出，放于專用塑料桶中，集中拿到消毒間清洗消毒。91. 清潔客房房間時，煙缸內(nèi)的煙頭應(yīng)先浸濕后再倒清；換下的被子、枕芯不得放在地面。92. 如客房衛(wèi)生間地漏中常有小蟲子出入，可以每天清潔時向地漏灌水或在地漏下裝紗罩。93. 服務(wù)員清潔房間時，撤出的餐具和酒具不可放在走廊內(nèi)，應(yīng)放在工作車或工作間內(nèi)，中午或下班時送至餐廳。94. 客房服務(wù)員在清潔房間時，對于燈具安全清潔的要求是：在斷電情況下，使用干抹布。95. 客房服務(wù)員在清潔房間時，補充客用品應(yīng)遵循：離店房更新、住客房補缺不撤的原則。96. 房間衛(wèi)生間恭桶清潔的步驟：先沖水，后噴灑潔廁劑――用專用的恭桶刷子，擦洗恭桶內(nèi)壁、出水孔及底部——洗刷完畢后，再放水沖凈——用恭桶布擦凈馬桶外壁、蓋墊圈、底座、及水箱等——用百潔布擦干恭桶后側(cè)、墻面及地面——并擦凈衛(wèi)生紙架——整理衛(wèi)生紙。97. 客房房間擦塵的標(biāo)準(zhǔn)：按順序使用規(guī)定的抹布從上到下環(huán)形擦試；用干抹布擦試各類電器、燈具和與墻面接觸的家具；檢查、清潔墻面污跡。98.