【正文】 在標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)。而以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)的檢驗(yàn)試驗(yàn)又受到抽樣方法等多方面隨機(jī)性的制約，即使按標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)試驗(yàn)，也未必能反映全部產(chǎn)品的質(zhì)量狀況。④第三方認(rèn)證最重要的目的在于使購買者購買的產(chǎn)品的質(zhì)量真正可靠，這就需要解決證明產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)符合標(biāo)準(zhǔn)要求的方法，方法之一就是檢查評(píng)定企業(yè)的質(zhì)量體系。 （2）產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證與質(zhì)量體系認(rèn)證的區(qū)別①認(rèn)證對(duì)象的不同 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的對(duì)象是批量生產(chǎn)的定型產(chǎn)品，質(zhì)量體系認(rèn)證的對(duì)象是企業(yè)的質(zhì)量體系，確切地說，是“企業(yè)質(zhì)量體系中影響持續(xù)按需方的要求提出產(chǎn)品或服務(wù)的能力和某些要素”，即質(zhì)量保證體系。②證明方式的不同產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的證明方式是產(chǎn)品認(rèn)證證書及產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志，證書和標(biāo)志證明產(chǎn)品質(zhì)量符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量體系認(rèn)證的證明方式是質(zhì)量體系認(rèn)證證書和體系認(rèn)證標(biāo)記，證書和標(biāo)記只證明該企業(yè)的質(zhì)量體系符合某一質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，不證明該企業(yè)生產(chǎn)的任何產(chǎn)品符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。③證明使用的不同產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證證書不能用于產(chǎn)品，標(biāo)志可用于獲準(zhǔn)認(rèn)證的產(chǎn)品上，質(zhì)量體系認(rèn)證證書和標(biāo)記都不能在產(chǎn)品上使用。④實(shí)施質(zhì)量體系審核的依據(jù)不同產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證一般按GB／T 19002ISO 9002 檢查體系；質(zhì)量體系認(rèn)證依據(jù)審核企業(yè)要求，可能是GB／T 19001ISO 900GB／T 19002ISO 900GB／T 19003ISO 9003其中之一。如果企業(yè)具有產(chǎn)品設(shè)計(jì)／開發(fā)功能，同時(shí)又希望對(duì)外承攬?jiān)O(shè)計(jì)任務(wù)，可申請(qǐng)GB／T 19001ISO 9001的體系認(rèn)證，如果企業(yè)雖然具備設(shè)計(jì)／開發(fā)功能，但不對(duì)外承攬?jiān)O(shè)計(jì)任務(wù)，或者沒有設(shè)計(jì)功能，但產(chǎn)品的制造比較復(fù)雜，可申請(qǐng)GB／T 19002ISO 9002的體系認(rèn)證，如果企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品十分簡(jiǎn)單，則申請(qǐng)GB／T 19003ISO 9003的體系認(rèn)證。⑤申請(qǐng)企業(yè)的類型不同要求申請(qǐng)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的企業(yè)是生產(chǎn)特定的產(chǎn)品型企業(yè)，申請(qǐng)質(zhì)量體系認(rèn)證的企業(yè)可以是生產(chǎn)、安裝型企業(yè)，可以是設(shè)計(jì)／開發(fā)、制造、安裝服務(wù)型企業(yè)，也可以是出廠檢查和檢驗(yàn)型企業(yè)。？答：“質(zhì)量體系認(rèn)證”已受到企業(yè)的廣泛關(guān)注，但在認(rèn)識(shí)和理解上卻存在著諸多的誤區(qū)，出現(xiàn)了所謂“國際認(rèn)證”、出口產(chǎn)品企業(yè)才需要質(zhì)量認(rèn)證等觀念。存在的誤區(qū)主要表現(xiàn)為：（1）認(rèn)為質(zhì)量管理體系認(rèn)證是“國際質(zhì)量認(rèn)證”。（2）認(rèn)為出口產(chǎn)品企業(yè)才需要質(zhì)量認(rèn)證。（3）認(rèn)為企業(yè)通過認(rèn)證便可一勞永逸。（4）認(rèn)為通過質(zhì)量體系認(rèn)證不能說明企業(yè)的產(chǎn)品等級(jí)達(dá)到了世界先進(jìn)水平。第8章思考題1. 質(zhì)量成本也又稱為質(zhì)量費(fèi)用，根據(jù)GB/T1900ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量成本的定義是：將產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的質(zhì)量水平上所需的相關(guān)費(fèi)用，它是企業(yè)生產(chǎn)總成本的一個(gè)組成部分。2. 略。3. 略。4. 略。5. 略。第9章思考題，其平均壽命為2000小時(shí)，求故障率λ并求可靠度R(100)和R(1000)。解：（1）由于元件壽命服從指數(shù)分布，因此有故障率（2）由于，所以（t）=Ct，t0其中，C是常數(shù)。求其失效密度函數(shù)f(t)和可靠度函數(shù)R(t)。解：由于λ（t）=Ct，C是常數(shù)，則依題意可得：，當(dāng)工作時(shí)間等于其MTTF時(shí)，有百分之幾的產(chǎn)品能夠正常工作？當(dāng)工作時(shí)間等于其MTTF的1/10時(shí)，產(chǎn)品的可靠度是多少？解：由于產(chǎn)品壽命服從指數(shù)分布，則依題意可得：%，設(shè)每個(gè)單元的可靠度為60%，需要多少個(gè)單元并聯(lián)工作才能滿足要求？解：對(duì)于并聯(lián)系統(tǒng)有：，由此可得經(jīng)計(jì)算得，設(shè)各單元的可靠度相同為Ri = 。（1）四個(gè)單元構(gòu)成的串聯(lián)系統(tǒng)；（2）四個(gè)單元構(gòu)成的并聯(lián)系統(tǒng)；（3）四中取三的貯備系統(tǒng)；解：依題意得：（1）串聯(lián)系統(tǒng)：（2）并聯(lián)系統(tǒng)：（3）貯備系統(tǒng)：？答：產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)是一個(gè)綜合指標(biāo)，它包含了可靠性指標(biāo)，可靠性是產(chǎn)品質(zhì)量的一個(gè)重要特性。但是在管理層面，可靠性管理和質(zhì)量管理是兩個(gè)不同的概念。傳統(tǒng)意義上，質(zhì)量管理可以認(rèn)為是對(duì)產(chǎn)品在t=0時(shí)的質(zhì)量進(jìn)行的管理，即按照設(shè)計(jì)進(jìn)行制造，通過質(zhì)量管理完善其制造質(zhì)量。而可靠性管理則是對(duì)產(chǎn)品在t≥0時(shí)的可靠性質(zhì)量進(jìn)行的管理，是以改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)包括其準(zhǔn)備工作的可靠性而進(jìn)行的管理。另外，產(chǎn)品質(zhì)量管理是以產(chǎn)品的生產(chǎn)過程為中心，控制和保證產(chǎn)品的性能以滿足產(chǎn)品圖紙的要求，并以產(chǎn)品出廠的合格率等質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行評(píng)定；而可靠性管理則是通過產(chǎn)品試驗(yàn)和現(xiàn)場(chǎng)使用取得的信息，以可靠性設(shè)計(jì)、可靠性試驗(yàn)等手段來預(yù)防故障的發(fā)生，從而保證可靠性目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。不過，隨著質(zhì)量管理理論的發(fā)展，現(xiàn)代質(zhì)量管理可以認(rèn)為是傳統(tǒng)質(zhì)量管理與可靠性管理二者的結(jié)合，它包含了以下三個(gè)過程內(nèi)容：在研究和設(shè)計(jì)階段，運(yùn)用固有技術(shù)和可靠性技術(shù)，奠定產(chǎn)品的固有可靠性；在生產(chǎn)階段，運(yùn)用質(zhì)量管理手段與技術(shù)，使制造質(zhì)量接近或達(dá)到設(shè)計(jì)水平；在使用階段，則把維修、維護(hù)與質(zhì)量反饋活動(dòng)有機(jī)的結(jié)合起來。案例分析：（1）90%置信度下MTTF的置信區(qū)間是[,]（2）90%置信度下元件的可靠度置信區(qū)間是[,] （3）根據(jù)計(jì)算的置信區(qū)間可以看出，因此必須進(jìn)行設(shè)計(jì)更改以達(dá)到目標(biāo)。通過冗余設(shè)計(jì)，采用兩個(gè)相同元器件并聯(lián)就可達(dá)到如下可靠性，并達(dá)到合同規(guī)范：Rs(t)= Rs(4)=（4）略第10章思考題1. 服務(wù)質(zhì)量的特征？答：（1）服務(wù)質(zhì)量是一種主觀質(zhì)量 顧客評(píng)價(jià)一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量是好是壞，一般是根據(jù)自己的期望和實(shí)際感知的服務(wù)做比較進(jìn)行判斷。（2）服務(wù)質(zhì)量是一種互動(dòng)質(zhì)量 服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與顧客互動(dòng)的過程中形成。如果沒有顧客的緊密配合、響應(yīng)，或者是顧客無法清晰地表達(dá)服務(wù)要求，服務(wù)過程就將失敗，服務(wù)質(zhì)量受到嚴(yán)重影響。 （3）過程質(zhì)量在服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成中占據(jù)及其重要地位 大多服務(wù)需要顧客參與服務(wù)過程，與員工進(jìn)行面對(duì)面接觸，顧客不僅關(guān)注產(chǎn)出質(zhì)量，而且注重服務(wù)過程中的感受。所以，服務(wù)的過程質(zhì)量是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要組成部分。 （4）服務(wù)質(zhì)量是一種整體質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的形成，需要服務(wù)企業(yè)全體人員的參與和協(xié)調(diào)，服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)整體的質(zhì)量。2. 影響服務(wù)質(zhì)量的因素有哪些？答：服務(wù)質(zhì)量的影響因素包括：人員、方法、服務(wù)設(shè)施、與顧客溝通、環(huán)境等。3. 影響顧客感知質(zhì)量的要素有哪些？答：口碑、個(gè)人的需要及過去的經(jīng)驗(yàn)。4. 服務(wù)差距的類型？答：期望理解差距、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距、服務(wù)執(zhí)行差距、市場(chǎng)信息傳播差距、顧客期望與感知差距。5. 請(qǐng)選擇一個(gè)服務(wù)行業(yè)或服務(wù)企業(yè)，思考如何從5個(gè)質(zhì)量維度提高服務(wù)質(zhì)量。（略）