【正文】 公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》：“對(duì)欠電費(fèi)客戶依法采取停電措施，提前7天送達(dá)停電通知書，費(fèi)用結(jié)清后24h內(nèi)恢復(fù)供電?！痹摴╇娖髽I(yè)當(dāng)日實(shí)施了停電。【暴露問題】（1）抄表人員專業(yè)意識(shí)不強(qiáng)。（2）電價(jià)政策執(zhí)行不到位。（3）對(duì)國家電網(wǎng)公司“三個(gè)十條”內(nèi)容不清楚。（4）停電業(yè)務(wù)流程不規(guī)范等?！敬胧┙ㄗh】（1）加強(qiáng)工作人員專業(yè)技能素質(zhì)培訓(xùn)。（2）加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的電價(jià)政策培訓(xùn)和解讀。（3）健全考核制度。（4）完善審核監(jiān)督機(jī)制。21. 某大型鋼鐵企業(yè)是政府重點(diǎn)關(guān)注的企業(yè)之一，是當(dāng)?shù)氐挠秒姶髴?，月均電費(fèi)在1500萬元左右，由于該企業(yè)的信譽(yù)一直很好，沒有發(fā)生過拖欠電費(fèi)的事情，該企業(yè)雖然有負(fù)控裝置，供電部門也一直未對(duì)其采取負(fù)控購電的方式，延續(xù)了先用后繳的收費(fèi)方式。2010年受節(jié)能減排政策影響，企業(yè)的電量銳減，供電部門為了防范電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，在征得該企業(yè)的口頭同意后，采取了負(fù)控預(yù)購電的結(jié)算方式，每月分四次預(yù)結(jié)算該戶電費(fèi)，將負(fù)控裝置的跳閘回路接入，9月6日該企業(yè)支付了300萬購電款，14日又支付了200萬元，22日支付了100萬元，28日通過銀行轉(zhuǎn)賬的形式又支付了140萬元，但由于沒有及時(shí)取到銀行收賬通知，未能刷新購電數(shù)據(jù)，零點(diǎn)結(jié)算電費(fèi)時(shí)發(fā)行電費(fèi)650萬元，造成欠費(fèi)50萬元，致使負(fù)控裝置跳閘，造成該企業(yè)生產(chǎn)車間停電2h，直接經(jīng)濟(jì)損失30萬元，引起客戶投訴，要求賠償經(jīng)濟(jì)損失。請(qǐng)根據(jù)案例提供信息，分析供電公司是否應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任？從中得到什么啟示？答案要點(diǎn)：根據(jù)《電力法》、《電力供應(yīng)使用條例》和《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》相關(guān)條款規(guī)定：供電公司應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任?！举r償原因】（1）結(jié)算方式的變更需要重新簽訂結(jié)算協(xié)議，供電部門沒有及時(shí)跟客戶簽訂負(fù)控購電協(xié)議，緊憑口頭承諾變更結(jié)算方式，沒有法律效應(yīng)，造成停電事實(shí)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。（2）客戶已經(jīng)支付了足額的電費(fèi)款，由于供電部門人員的疏忽，沒有及時(shí)查詢銀行回單，造成不能及時(shí)刷新購電單，存在主要過失。（3）重要客戶的電費(fèi)回收應(yīng)當(dāng)責(zé)任到人，重點(diǎn)盯防，停限電之前應(yīng)該提前通知客戶，并報(bào)送同級(jí)的管理部門或政府機(jī)關(guān)，供電部門沒有及時(shí)提醒客戶，工作上存在一定失職。【得到啟示】作為從事電費(fèi)抄、核、收的工作人員，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)，提高法律意識(shí)，嚴(yán)格合同或協(xié)議的管理，合理規(guī)避經(jīng)營(yíng)防范風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于重點(diǎn)企業(yè)的欠費(fèi)停限電，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照法律、法規(guī)的規(guī)定，實(shí)施先催后停，做好政策的宣傳工作，及時(shí)跟政府部門溝通，取得外界的理解和支持。22. 在居民抄表例日，抄表員趙某因雨、雪、冰凍不便出門，沒有按照以往的周期抄表，而是對(duì)客戶王某的電能表示數(shù)進(jìn)行了估抄，超出實(shí)際電量350kWh，達(dá)到客戶平均月電量的3倍多，當(dāng)客戶接到電費(fèi)通知書后，與抄表員聯(lián)系要求更正，但抄表員以工作忙為由，未能及時(shí)解決，造成客戶不滿，向報(bào)社反映了此事，報(bào)社進(jìn)行了報(bào)道。請(qǐng)對(duì)本事件進(jìn)行分析。答案要點(diǎn)：【違規(guī)條款】（1）《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第八十三條“供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)。”（2）《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第十九條第一款：“供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)。因客戶原因不能如期抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)時(shí)，可通知客戶待期補(bǔ)抄或暫按前次用電量計(jì)收電費(fèi)，待下一次抄表時(shí)一并結(jié)清。確需調(diào)整抄表時(shí)間的，應(yīng)事先通知客戶?！保?）《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第四條第二款：“真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉、不拒絕、不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答?！保?）《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》第四條：“不準(zhǔn)對(duì)客戶投訴、咨詢推諉塞責(zé)?！薄颈┞秵栴}】（1）抄表員在服務(wù)意識(shí)、工作態(tài)度、責(zé)任心等方面有待進(jìn)一步提升，規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)、學(xué)習(xí)掌握不徹底，未真正使服務(wù)規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到工作人員的思想和行動(dòng)上。（2）對(duì)投訴事件響應(yīng)處理不及時(shí)。抄表員對(duì)事態(tài)發(fā)展可能帶來的影響估計(jì)不足，認(rèn)識(shí)不深刻，處理不及時(shí)，失去了正確處理的最佳時(shí)機(jī)，從而擴(kuò)大了負(fù)面影響，形成被動(dòng)局面。（3）電費(fèi)核算工作質(zhì)量不高，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)電量異常，失去了控制事件發(fā)展的機(jī)會(huì)。【措施建議】日常工作中，要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，加強(qiáng)執(zhí)行力建設(shè)，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任心和工作中的自覺規(guī)范意識(shí)，是做好抄、核、收工作的基本保障。23. 2010年11月，某供電營(yíng)業(yè)廳來了一位怒氣沖沖的老人，手里拿著一張電費(fèi)發(fā)票，營(yíng)業(yè)廳接待人員經(jīng)過詳細(xì)詢問，得知老人平時(shí)每月的電費(fèi)一般為40多元，11月電費(fèi)卻為160多元，經(jīng)核實(shí)發(fā)現(xiàn)該戶2010年10月進(jìn)行過一次電能表輪換業(yè)務(wù)，而在流程的記錄中發(fā)現(xiàn)該戶有換表電量近300kWh。經(jīng)查是計(jì)量人員將拆尾走碼錄入錯(cuò)誤，使客戶產(chǎn)生了錯(cuò)誤拆尾電量。請(qǐng)分析本事件，并提出處理和整改措施。答案要點(diǎn)：【存在問題】（1）計(jì)量工作人員在換表時(shí)將舊表止碼錄入錯(cuò)誤，責(zé)任心不強(qiáng)。（2）電量電費(fèi)核算環(huán)節(jié)未認(rèn)真審核，對(duì)于出現(xiàn)的異常數(shù)據(jù)，未按規(guī)定核實(shí)清楚?！敬胧┙ㄗh】（1）發(fā)起電費(fèi)退補(bǔ)工作流程，重新計(jì)算該戶當(dāng)月電費(fèi)。向客戶做好解釋工作以爭(zhēng)取客戶理解，維護(hù)供電公司服務(wù)形象。（2）加強(qiáng)計(jì)量人員和核算人員工作責(zé)任心。（3）加強(qiáng)計(jì)量人員和核算人員的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，規(guī)范異常電量審核工作，做到業(yè)務(wù)明晰、職責(zé)明確。（4）完善營(yíng)銷系統(tǒng)流程環(huán)節(jié)的監(jiān)督作用，加強(qiáng)計(jì)量人員舊表止碼錄入復(fù)核工作。（5）制定員工工作質(zhì)量考核制度，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行績(jī)效考核。24. 因連日大雪，抄表員潘某考慮天氣原因、出行安全問題，沒有嚴(yán)格按抄表例日現(xiàn)場(chǎng)抄表。抄表員潘某考慮其中一個(gè)客戶王某是承包大戶，家庭經(jīng)濟(jì)條件好，采暖用電量可能較大，就對(duì)王某的電能表示數(shù)進(jìn)行了估抄，并通知用戶及時(shí)交費(fèi)?？蛻敉跄吃诶U費(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)本次交費(fèi)金額較以往多出很多，于是找到抄表員要求解釋原因。抄表員只是一味敷衍，王某一氣之下離開。電費(fèi)回收結(jié)零日前，抄表員打電話給王某要求趕快繳納電費(fèi)，王某拒交。抄表員于當(dāng)日實(shí)施了停電。請(qǐng)分析本事件，并提出處理和整改措施。答案要點(diǎn)：【違規(guī)條款】（1）未按抄表計(jì)劃進(jìn)行抄表，估抄電量，違反了《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第八十三條：“供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)。”（2）《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第四條第二款：“真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉、不拒絕、不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答?！保?）《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第六十七條：“在停電前三～七天內(nèi)，將停電通知送達(dá)用戶，對(duì)重要用戶的停電，應(yīng)將停電通知報(bào)送同級(jí)電力管理部門；在停電前30min，將停電時(shí)間再通知用戶一次，方可在通知規(guī)定時(shí)間實(shí)施停電?！保?）《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》第一條：“不準(zhǔn)違規(guī)停電、無故拖延送電。”【暴露問題】（1）抄表員服務(wù)意識(shí)淡薄，責(zé)任心不強(qiáng)，未嚴(yán)格履行《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》。（2）電費(fèi)核算工作質(zhì)量不高，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)電量異常，失去了控制事件發(fā)展的機(jī)會(huì)。（3）抄表人員對(duì)“十項(xiàng)承諾”中相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行不到位，停電催費(fèi)未辦理《欠費(fèi)停電通知書》，未提前通知用戶，未對(duì)用戶進(jìn)行停電公告或通知。【措施建議】（1）加強(qiáng)抄表人員對(duì)國家電網(wǎng)公司“三個(gè)十條”的學(xué)習(xí)。（2）日常工作中，要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任心和工作中的自覺規(guī)范意識(shí)，踏踏實(shí)實(shí)地做好本職工作。（3）健全考核制度。（4）提高電費(fèi)核算審核工作質(zhì)量，減少差錯(cuò)電量發(fā)生。25. 2012年2月18日，某供電所抄表員陳某按照當(dāng)月的抄表例日對(duì)用電客戶范某家的電能表進(jìn)行抄表，由于抄表員陳某抄表時(shí)粗心大意，范某家的電能表讀數(shù)本來為1562kWh，結(jié)果錯(cuò)抄成1862kWh，多抄了300kWh，當(dāng)范某到供電營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)本月的電費(fèi)比平常多出3倍，當(dāng)時(shí)就拒絕交納電費(fèi)，要求該供電所陳某查找原因，而陳某當(dāng)時(shí)以忙為由沒有去查找原因，范某對(duì)此很不滿意，回家看完電能表，發(fā)現(xiàn)多抄了數(shù)字，于是范某直接撥打95598供電服務(wù)熱線進(jìn)行投訴。請(qǐng)分析該事件的性質(zhì)，并說明正確的處理方案。答案要點(diǎn)：【違規(guī)條款】（1）違反了《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》第七條規(guī)定：客戶提出抄表數(shù)據(jù)異常后，7個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)并答復(fù)。（2）違反了《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》第五條規(guī)定：不準(zhǔn)違反首問負(fù)責(zé)制，推諉、搪塞、怠慢客戶?！颈┞秵栴}】（1）抄表員陳某服務(wù)意識(shí)差，工作態(tài)度不端正，抄表質(zhì)量不高，學(xué)習(xí)公司規(guī)章制度以及國家相關(guān)政策不夠，是事件發(fā)生的直接原因。（2）復(fù)核人員和核算人員工作不認(rèn)真，在復(fù)核、核算工作中未及時(shí)發(fā)現(xiàn)電量電費(fèi)異常，從而引發(fā)事件的發(fā)生，是事件發(fā)生的原因之一。（3）該供電所管理水平不到位，對(duì)事件發(fā)生后發(fā)展可能出現(xiàn)的嚴(yán)重后果估計(jì)不足，是事件發(fā)生的次要原因。【措施建議】（1）組織工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》和《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》。（2）加強(qiáng)抄表、核算人員的工作責(zé)任心，提高為廣大用電客戶服務(wù)的意識(shí)，并嚴(yán)格抄表質(zhì)量考核。（3）加強(qiáng)工作人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。26. 某大工業(yè)客戶采用10kV線路供電，高供高計(jì)，其中表計(jì)裝在產(chǎn)權(quán)分界處，變壓器容量為315kVA，計(jì)費(fèi)表計(jì)類型為有功表和無功表，月用電量400 000kVA?，F(xiàn)場(chǎng)查看該用戶私增一臺(tái)315kVA變壓器，已經(jīng)運(yùn)行三個(gè)月。請(qǐng)分析此事件存在的問題和解決的措施。答案要點(diǎn)：【違規(guī)條款】（1）該客戶違反了《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第一百條第二款.“私自超過合同約定的容量用電”，按照規(guī)定“除應(yīng)拆除私增容設(shè)備外，屬于兩部制電價(jià)的用戶，應(yīng)補(bǔ)交私增設(shè)備容量使用月數(shù)的基本電費(fèi)，并承擔(dān)三倍私增容量基本電費(fèi)的違約使用電費(fèi)?！痹撟儔浩饕堰\(yùn)行三個(gè)月，所以，應(yīng)收基本電費(fèi)331510=9450（元），收取違約使用電費(fèi)94503=28 350（元）。（2）用電檢查人員未對(duì)用戶超容量異常信息進(jìn)行核實(shí)處理。在電量電費(fèi)審核時(shí)，核算員未對(duì)該用戶異常電量波動(dòng)信息發(fā)起異常進(jìn)行核實(shí)處理。（3）按照功率因數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)值及其適用范圍：，適用于160kVA以上的高壓供電工業(yè)用戶（包括社隊(duì)工業(yè)用戶）、裝有帶負(fù)荷調(diào)整電壓裝置的高壓供電電力用戶和3200kVA及以上的高壓供電電力排灌站。因此?！颈┞秵栴}】（1）功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤。（2）用電檢查人員檢查力度不夠。（3）電費(fèi)核算員審核時(shí)，未對(duì)異常原因進(jìn)行分析核實(shí)。【措施建議】（1）加強(qiáng)用電檢查工作管理，將用戶異常核查工作納入常態(tài)機(jī)制。（2）加強(qiáng)電費(fèi)電量異常審核。（3）加強(qiáng)電力法宣傳力度。27. 2011年3月1日，家住北京路27號(hào)的陳老先生到中國銀行繳費(fèi)點(diǎn)繳納2月電費(fèi)，該用戶2月應(yīng)收電費(fèi)是81元整，由于超過規(guī)定繳費(fèi)時(shí)間一天，導(dǎo)致產(chǎn)生電費(fèi)1元違約金，客戶對(duì)此產(chǎn)生疑問。請(qǐng)分析：（1）如何消除客戶的誤解？（2）如何避免客戶類似的誤會(huì)再次出現(xiàn)？答案要點(diǎn)：【消除誤解】做好解釋工作，消除客戶的誤解：根據(jù)《供用電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第九十八條“用戶在供電企業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)未交清電費(fèi)時(shí)，應(yīng)承擔(dān)電費(fèi)滯納的違約責(zé)任。電費(fèi)違約金從逾期之日起計(jì)算至交納日止。每日電費(fèi)違約金按下列規(guī)定計(jì)算：％計(jì)算；電費(fèi)違約金收取總額按日累加計(jì)收，總額不足1元者按1元收取。”之規(guī)定，工作人員耐心向客戶做好解釋工作，讓客戶了解收取一元滯納金的由來，消除客戶的誤解?！敬胧┙ㄗh】（1）加大對(duì)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》、電力法律法規(guī)及用電常識(shí)等電費(fèi)回收相關(guān)政策的宣傳力度，強(qiáng)化用電客戶“用電是您的權(quán)利，繳費(fèi)是您的義務(wù)”的認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)客戶自覺繳費(fèi)的意識(shí)。（2）推廣運(yùn)用智能電能表。（3）拓展繳費(fèi)渠道，形成城市“十分鐘繳費(fèi)圈”，為客戶提供便捷的繳費(fèi)方式，方便客戶繳納電費(fèi)。如預(yù)存電費(fèi)、銀行代扣代收電費(fèi)、超市代收費(fèi)、POS機(jī)繳費(fèi)等。28. 某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)錦繡春城項(xiàng)目為分期工程，其中一期報(bào)裝容量為1600kVA，于2008年6月份單電源送電，二期新增報(bào)裝容量為2750kVA，2011年7月14日裝表，2011年7月20日送電。二期配電室除供新增2750kVA用電外，同時(shí)作為一期的備用電源對(duì)原配電室600kVA設(shè)備供電。轄區(qū)供電公司在2011年11月9日收到計(jì)量裝表工作單后，于2011年11月14日完成歸檔，歸檔時(shí)舊表止碼與機(jī)內(nèi)吻合，計(jì)量方案正確，并于當(dāng)天抄表。抄完表后復(fù)核發(fā)現(xiàn)該戶電量異常突增，比10月份突增719％，由于新回路有四個(gè)月未抄表計(jì)費(fèi)，認(rèn)為電量突增合理，于是審核通過并發(fā)行電費(fèi)。用戶對(duì)當(dāng)月電費(fèi)提出質(zhì)疑，經(jīng)核實(shí)，系新、舊計(jì)量裝置裝拆時(shí)間不一致造成重復(fù)計(jì)量計(jì)費(fèi)，經(jīng)核實(shí)確認(rèn)多計(jì)電量為518 141kWh。請(qǐng)分析此事件存在的問題和解決的措施。答案要點(diǎn)：【違規(guī)條款】（1）《國家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作規(guī)范》第四十三條：正式接電前，完成接電條件審核，并對(duì)全部電氣設(shè)備作外觀檢查，確認(rèn)已拆除所有臨時(shí)電源，并對(duì)二次回路進(jìn)行聯(lián)動(dòng)試驗(yàn)。增容客戶還應(yīng)拆除原有電能計(jì)量裝置，抄錄電能表編號(hào)、主要銘牌參數(shù)、止度數(shù)等信息，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。（2）《國家電網(wǎng)公司電費(fèi)抄核收工作規(guī)范》第六條第三款：對(duì)高壓新裝客戶應(yīng)在接電后的當(dāng)月講行抄表。對(duì)在新裝接電后當(dāng)月抄表確有困難的其他客戶，應(yīng)在下一個(gè)抄表周期內(nèi)完成抄表。（3）《國家電網(wǎng)公司電費(fèi)抄核收工作規(guī)范》第十九條第三款：發(fā)現(xiàn)客戶電量異常、違約用電、竊電嫌疑、表計(jì)故障、有信息（卡）無表、有表無信息（卡）等異常情況，做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，提出異常報(bào)告并及時(shí)報(bào)職責(zé)部門處理。【暴露問題】（1）業(yè)務(wù)工作單流轉(zhuǎn)不及時(shí)?，F(xiàn)場(chǎng)先送電，系統(tǒng)內(nèi)流程滯后，導(dǎo)致新、舊計(jì)量裝置裝拆時(shí)間不一致，造成重復(fù)計(jì)量計(jì)費(fèi)。（2）抄表數(shù)據(jù)復(fù)核未完整核對(duì)裝、拆表工作單，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作單上安裝新表和拆除舊表時(shí)間不一致。（3）跨部門間協(xié)調(diào)和現(xiàn)場(chǎng)組織不利，造成負(fù)責(zé)抄表計(jì)費(fèi)的關(guān)鍵部門不了解現(xiàn)場(chǎng)情況。（4）發(fā)現(xiàn)電量突增問題未提出異常工作單，報(bào)職能部門處理?！敬胧┙ㄗh】（1）加強(qiáng)宣貫《國家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作規(guī)范》、《國家電網(wǎng)公司電費(fèi)抄核收工作規(guī)范》等制度規(guī)范，加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和責(zé)任心培養(yǎng)。（2）加強(qiáng)報(bào)裝資料、現(xiàn)場(chǎng)情況、計(jì)量計(jì)費(fèi)參數(shù)之間一致性的核對(duì)、檢查工作，確保記錄正確、執(zhí)行正確。（3）加強(qiáng)部門、班組之間的溝通、協(xié)調(diào)，提升應(yīng)對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)控制的能力。29. 客戶拿一張電費(fèi)發(fā)票，查詢電費(fèi)高的原因，并提出如何減少電費(fèi)支出，提高功率因數(shù)。