【正文】 營銷系統(tǒng)的構(gòu)成和功能構(gòu)成：（1）互聯(lián)網(wǎng)（2）網(wǎng)絡(luò)營銷站點（3）企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)（4）營銷管理人員功能：（1）網(wǎng)上營銷調(diào)查（2）網(wǎng)上企業(yè)宣傳（3）網(wǎng)絡(luò)分銷聯(lián)系（4）網(wǎng)上直接銷售（5）網(wǎng)上客戶服務(wù)（6）組織貨物配送（7）網(wǎng)絡(luò)營銷集成192. 網(wǎng)絡(luò)營銷的分類（1） 按照商業(yè)運作方式分類（1）完全網(wǎng)絡(luò)營銷（2）非完全網(wǎng)絡(luò)營銷（2） 按照交易的地域范圍分類（1）本地網(wǎng)絡(luò)營銷（2）國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)。（3）全球網(wǎng)絡(luò)。（3） 按照參與者模式分類（1）企業(yè)企業(yè)模式的網(wǎng)絡(luò)營銷（2）企業(yè)消費者模式的。（3）企業(yè)政府模式的。（4）消費者消費者模式的。（5）消費者政府模式的。（4） 按照產(chǎn)品性質(zhì)分類（1）間接網(wǎng)絡(luò)營銷（2）直接網(wǎng)絡(luò)營銷193. 基于網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)營銷的特點（1）營銷網(wǎng)站是直接交易平臺（2）交易對象具有虛擬性（3）營銷網(wǎng)站具有集成性194. 營銷網(wǎng)站的建設(shè)策略的內(nèi)容（1） 進行營銷網(wǎng)站的定位（2）確定營銷網(wǎng)站的模式（3）規(guī)劃營銷網(wǎng)站的內(nèi)容（4）制定網(wǎng)站建設(shè)方案195. 基于網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)營銷組合策略產(chǎn)品策略（1）適于網(wǎng)站銷售的產(chǎn)品特性（2）適于網(wǎng)站銷售的產(chǎn)品種類（3）新產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品品牌和產(chǎn)品支持服務(wù)策略價格策（1） 營銷網(wǎng)站的產(chǎn)品價格特性（1）全球性定價（2）低價位定價（3）顧客主導(dǎo)定價（2） 營銷網(wǎng)站的產(chǎn)品價格策略（1） 低價定價策略（2）定制定價策略（3）拍賣競價策略（4）免費價格策略渠道策略（1）網(wǎng)絡(luò)直接營銷策略（2）網(wǎng)絡(luò)間接營銷策略促銷策略（1）網(wǎng)絡(luò)推廣策略（2）產(chǎn)品促銷組合策略196. 無網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)營銷組合策略（1） 調(diào)研策略：直接調(diào)研、間接調(diào)研（2） 銷售策略：網(wǎng)上商店、Email銷售、會員制銷售、利用其他網(wǎng)站發(fā)布信息（3） 廣告策略：網(wǎng)站廣告的目標(biāo)和受眾定位、網(wǎng)絡(luò)廣告的形式和內(nèi)容設(shè)計、選擇網(wǎng)絡(luò)廣告的站點、網(wǎng)絡(luò)廣告的效果評價（4）客戶關(guān)系策略識別高價值的客戶、建立與客戶的互動關(guān)系、實行有針對性的銷售、根據(jù)客戶調(diào)整產(chǎn)品197. 銷售人員培訓(xùn)的內(nèi)容（1）企業(yè)情況（2）產(chǎn)品知識（3）推銷技巧（4）市場情況（5）推銷制度198. 銷售人員的激勵方式（1）組織氣氛（2）銷售定額（3）正面鼓勵（4）參與式管理（5）教育培訓(xùn)199. 銷售人員的任務(wù)（1）探尋（2）溝通（3）銷售（4）服務(wù)（5）收集情報（6）分配200. 推銷步驟及每一步驟的具體目標(biāo)要求（1） 尋找潛在顧客。推銷對象必須滿足兩個條件：（1） 所有的購買個人或單位必須能夠從所購買的產(chǎn)品中獲得利益。（2） 有足夠的購買能力（2） 顧客資格審查。內(nèi)容包括：（1）購買需求審查（2）支付能力審查（3）購買人資格審查（3） 接近前的準(zhǔn)備。按照準(zhǔn)顧客的類型分為：（1）個體顧客的接近準(zhǔn)備（2）團體顧客的接近準(zhǔn)備（3）常顧客的接近準(zhǔn)備（4） 約見。指推銷員事先征得顧客同意接見的行動過程。（1） 約見的內(nèi)容：①確定訪問對象②明確訪問目的③安排訪問時間④選擇訪問地點（2） 約見方法：①面約②函約③電約④托約⑤廣約（5） 接觸。接觸顧客的方法:（1）介紹接觸法（2）產(chǎn)品接觸法（3）利益接觸法（4）好奇接觸法（5）問題接觸法（6） 面談?；驹瓌t：（1） 針對性原則（2）精確性原則（3）參與型原則（4）和氣原則（5）鼓動性原則（6）真實性原則（7）靈活性原則（7） 處理顧客異議?；静呗裕海?） 歡迎顧客提出異議（2）科學(xué)地預(yù)測顧客異議（3）認真分析顧客異議（4） 回避與成交無關(guān)或關(guān)系不大的異議（5）避免與顧客爭吵或冒犯顧客（6）選擇好處理顧客異議的最佳時機（8） 成交?；静呗裕海?） 善于捕捉成交信號，及時成交（2）靈活機動，隨時成交（3） 謹慎對待顧客的否定回答（4）充分利用最后的成交機會（5）留有一定的成交余地201. 談判的策略（1）合作型（2）進攻型（3）防守型（4）混合型202. 廣告創(chuàng)意的原則（1）與產(chǎn)品和環(huán)境密切結(jié)合的原則（2）準(zhǔn)確定位的原則（3）恰當(dāng)表達的原則203. 廣告設(shè)計的一般要求（1） 主題性原則（2）真實性原則（3）簡明性原則（4）藝術(shù)性原則（5）創(chuàng)新性原則204. 廣告預(yù)算的意義（1） 為控制廣告活動提供手段（2）保證有計劃地使用經(jīng)費（3）為廣告效果評價提供經(jīng)濟依據(jù)205. 選擇營業(yè)推廣工具選擇營業(yè)推廣工具，是指企業(yè)為了達到銷售促進的目標(biāo)而選擇最恰當(dāng)?shù)匿N售促進方式。（1） 贈送樣品（2）折價券（3）減價優(yōu)待（4）贈品（5）交易印花206. 營銷公關(guān)的主要對象營銷公觀的主要對象：公眾（1） 生存性公眾（1）政府（2）社會公共事務(wù)機構(gòu)（3）社區(qū)（4）股東（2） 功能性公眾（1）輸入系統(tǒng)：供應(yīng)商、金融業(yè)、員工 （2）輸出系統(tǒng)：批發(fā)商、零售商、消費者（3） 同業(yè)性公眾（1）競爭對手（2）行業(yè)協(xié)會（3）同業(yè)組織（4） 擴散性公眾（1）新聞媒介（2）非營利組織（3）一般公眾207. 營銷公關(guān)的媒體選擇遵循三個原則（1）對象原則（2）商品原則（3）經(jīng)費原則208. 營銷公關(guān)的策略（1） 抓住轟動事件（2）依靠名人效應(yīng)（3）參與有爭議的辯論（4）參與有爭議的辯論（5）躍入流行之潮（6）追蹤體育比賽（7）利用重要節(jié)日209. 營銷危機處理的原則（1）預(yù)防原則（2）誠實原則（3）應(yīng)急原則210. 營銷公關(guān)人員的條件（1） 強烈的事業(yè)心和責(zé)任感（2）較高的政策水平和對新情況的敏感性（3） 優(yōu)秀的個人品德和職業(yè)道德（4）良好的教育和豐富的知識（5）廣泛的興趣與豐富的想象力和創(chuàng)造力（6）吸引人的個性和迷人的風(fēng)度211. 企業(yè)形象策劃功能（1） 制定一部企業(yè)內(nèi)部的“憲法”（2）使企業(yè)產(chǎn)品與其他同類產(chǎn)品區(qū)別開來（3） 將地域分散、獨立經(jīng)營的分支業(yè)務(wù)機構(gòu)組織統(tǒng)合在一起，形成一股實力強大的競爭群體（4） 使企業(yè)商標(biāo)具有足夠歐德應(yīng)變能力，同一商標(biāo)可以隨市場變化和產(chǎn)品更新應(yīng)用于各種不同的產(chǎn)品（5） 保證傳播信息的一致性，并使傳播更加經(jīng)濟有效212. 客戶管理的原則和存在的問題及原因（1）動態(tài)管理（2）重點管理（3）靈活管理（4）專人管理213. 客戶投訴的一般范圍（1）商品質(zhì)量投訴（2）購銷合同投訴（3）貨物運輸投訴（4）服務(wù)投訴214. 客戶投訴處理的程序（1） 記錄投訴內(nèi)容（2）判斷投訴是否成立（3）確定投訴處理部門（4） 投訴處理部門分析投訴原因（5）提出處理方案（6）提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示（7）實施處理方案（8）總結(jié)評價215. 客戶投訴處理應(yīng)注意的問題（1） 建立各種規(guī)章制度（2）及時處理客戶投訴（3）妥善處理客戶投訴（4）登記客戶投訴216. 計劃執(zhí)行不力的表現(xiàn)（1） 計劃脫離實際（2）長期目標(biāo)與短期目標(biāo)矛盾（3）因循守舊的惰性（4）缺乏具體、明確的執(zhí)行方案217. 市場營銷執(zhí)行的技能（1） 分配的技能（2）監(jiān)控的技能（3）組織的技能（4）相互影響的技能（5）診斷的技能218. 道德和營銷道德建設(shè)策劃的概念道德是社會意識形態(tài)之一，是一定社會絕大多數(shù)成員承認、接受和遵守的評價各種社會行為對與錯、美與丑、善于惡、真誠與虛偽、公正與偏私、正義與非正義的準(zhǔn)則的總和。營銷道德策劃是指企業(yè)以滿足廣大用戶及社會需求為動機采用正確的營銷手段,給廣大消費者帶來最大的幸福,給社會帶來最大的利益,并有利于企業(yè)自身的良性發(fā)展所進行的營銷策劃.219. 道德性營銷策劃的界定（1） 營銷策劃的動因企業(yè)營銷策劃是以滿足廣大消費者及社會需求為出發(fā)點，還是以單純追求企業(yè)利益為動機，是判斷營銷策劃是否具有道德性的重要標(biāo)準(zhǔn)（2） 營銷策劃的手段包括為制定營銷策劃而采用的市場營銷調(diào)研的方法，以及為實現(xiàn)營銷策劃目標(biāo)而采用的戰(zhàn)術(shù)，正確與錯誤的營銷調(diào)研手段及決策手段為評判營銷策劃是否具有道德性提供了重要的依據(jù)（3） 營銷策劃的后果營銷策劃實施的結(jié)果是否給社會帶來了最大利益、給廣大消費者帶來了最大的幸福，是判斷營銷策劃是否具有道德性的第三個重要標(biāo)準(zhǔn)。220. 市場營銷控制的步驟（1）建立控制標(biāo)準(zhǔn)（2）衡量工作績效（3）采取糾偏措施221. 企業(yè)自設(shè)道德標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)（1） 符合中華民族的優(yōu)秀傳統(tǒng)道德（2）符合社會公德及家庭美滿（3）突出本行業(yè)的道德職業(yè)特點222. 企業(yè)營銷活動是否違背營銷道德檢查的內(nèi)容（1）職業(yè)道德檢查（2）企業(yè)營銷社會道德檢查223. 建立企業(yè)營銷道德準(zhǔn)則時應(yīng)注意（1） 保持企業(yè)營銷道德策劃與企業(yè)文化的和諧一致（2） 保證營銷道德在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的實現(xiàn)（3） 要在業(yè)績考核中體現(xiàn)道德標(biāo)準(zhǔn)（4） 重視道德教育224. 保證營銷道德在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層實現(xiàn)的做法（1） 在企業(yè)中營造道德化的營銷氛圍（2） 德育修身，發(fā)揮主體自省原則（3） 機制驅(qū)動，發(fā)揮利益激勵原則（4） 樹立使命意識，注重道德實踐原則225. 考核專家組成員的要求（1） 在選擇專家時，應(yīng)充分考慮到這個人是否一貫公正、客觀地看問題，在評價工作開始前，對所有的專家進行培訓(xùn)。（2） 要防止隔簾問診的考評，要求所選專家對整個情況有一個較為全面的了解（3） 主觀性容易引起爭議，要求專家在職工中有一定的影響力，使最后評價的結(jié)果具有權(quán)威性226. 服務(wù)的含義服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。227. 服務(wù)營銷的特點（1）無形性（2）不可分離性（3）可變性（4）易消失性228. 提高服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（1）明確的戰(zhàn)略觀念（2）高層負責(zé)的傳統(tǒng)（3）建立高標(biāo)準(zhǔn)229. 國際產(chǎn)品設(shè)計的主要策略（1） 產(chǎn)品和宣傳的直接延伸（2）產(chǎn)品延伸，宣傳改變（3）產(chǎn)品改變，宣傳延伸（4）產(chǎn)品和宣傳同時改變（5）設(shè)計并開發(fā)全新的產(chǎn)品230. 提高服務(wù)效率的主要途徑（1） 使服務(wù)提供者更加努力地工作或工作更加熟練（2） 用在某種程度上放棄服務(wù)質(zhì)量來增加服務(wù)數(shù)量（3） 通過增加設(shè)備和標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)來實現(xiàn)“服務(wù)工業(yè)化”（4） 用發(fā)明一種產(chǎn)品的辦法減少或淘汰某種服務(wù)需要（5） 設(shè)計更加有效的服務(wù)（6） 鼓勵顧客用自己的勞動代替公司勞動（7） 利用技術(shù)的力量231. 國際市場營銷調(diào)研的內(nèi)容、方法和組織（1） 內(nèi)容（1） 市場進入信息（2）進入對象信息（3）進入方式信息（4）市場運作信息（5）資源配置信息（2） 方法（1） 案頭調(diào)查：企業(yè)內(nèi)部資料、公共機構(gòu)資料、文獻資料（2） 實地調(diào)研：抽樣調(diào)查中的問題、問卷調(diào)查中的問題、電話調(diào)查中的問題、個別訪問中的問題（3） 組織（1）母公司調(diào)研還是子公司調(diào)研（2）委托調(diào)研還是公司自己調(diào)研232. 影響國際定價的因素（1） 需求因素（2）成本因素（3）競爭因素（4）產(chǎn)品特性因素（5）分銷渠道因素（6）通貨膨脹因素（7）政府干預(yù)（8）國際協(xié)定233. 國際市場分銷渠道設(shè)計的考慮因素（1） 成本（2）控制（3）市場覆蓋（4）連續(xù)性234. 國際市場營銷組織的主要類型（1） 職能型組織結(jié)構(gòu)（2）地區(qū)型組織結(jié)構(gòu)（3）產(chǎn)品型組織結(jié)構(gòu)（4）矩陣型組織