【正文】 營銷系統(tǒng)的構(gòu)成和功能構(gòu)成：（1）互聯(lián)網(wǎng)（2）網(wǎng)絡(luò)營銷站點(diǎn)（3）企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)（4）營銷管理人員功能：（1）網(wǎng)上營銷調(diào)查（2）網(wǎng)上企業(yè)宣傳（3）網(wǎng)絡(luò)分銷聯(lián)系（4）網(wǎng)上直接銷售（5）網(wǎng)上客戶服務(wù)（6）組織貨物配送（7）網(wǎng)絡(luò)營銷集成192. 網(wǎng)絡(luò)營銷的分類（1） 按照商業(yè)運(yùn)作方式分類（1）完全網(wǎng)絡(luò)營銷（2）非完全網(wǎng)絡(luò)營銷（2） 按照交易的地域范圍分類（1）本地網(wǎng)絡(luò)營銷（2）國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)。（3）全球網(wǎng)絡(luò)。（3） 按照參與者模式分類（1）企業(yè)企業(yè)模式的網(wǎng)絡(luò)營銷（2）企業(yè)消費(fèi)者模式的。（3）企業(yè)政府模式的。（4）消費(fèi)者消費(fèi)者模式的。（5）消費(fèi)者政府模式的。（4） 按照產(chǎn)品性質(zhì)分類（1）間接網(wǎng)絡(luò)營銷（2）直接網(wǎng)絡(luò)營銷193. 基于網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn)（1）營銷網(wǎng)站是直接交易平臺(tái)（2）交易對(duì)象具有虛擬性（3）營銷網(wǎng)站具有集成性194. 營銷網(wǎng)站的建設(shè)策略的內(nèi)容（1） 進(jìn)行營銷網(wǎng)站的定位（2）確定營銷網(wǎng)站的模式（3）規(guī)劃營銷網(wǎng)站的內(nèi)容（4）制定網(wǎng)站建設(shè)方案195. 基于網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)營銷組合策略產(chǎn)品策略（1）適于網(wǎng)站銷售的產(chǎn)品特性（2）適于網(wǎng)站銷售的產(chǎn)品種類（3）新產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品品牌和產(chǎn)品支持服務(wù)策略價(jià)格策（1） 營銷網(wǎng)站的產(chǎn)品價(jià)格特性（1）全球性定價(jià)（2）低價(jià)位定價(jià)（3）顧客主導(dǎo)定價(jià)（2） 營銷網(wǎng)站的產(chǎn)品價(jià)格策略（1） 低價(jià)定價(jià)策略（2）定制定價(jià)策略（3）拍賣競價(jià)策略（4）免費(fèi)價(jià)格策略渠道策略（1）網(wǎng)絡(luò)直接營銷策略（2）網(wǎng)絡(luò)間接營銷策略促銷策略（1）網(wǎng)絡(luò)推廣策略（2）產(chǎn)品促銷組合策略196. 無網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)營銷組合策略（1） 調(diào)研策略：直接調(diào)研、間接調(diào)研（2） 銷售策略：網(wǎng)上商店、Email銷售、會(huì)員制銷售、利用其他網(wǎng)站發(fā)布信息（3） 廣告策略：網(wǎng)站廣告的目標(biāo)和受眾定位、網(wǎng)絡(luò)廣告的形式和內(nèi)容設(shè)計(jì)、選擇網(wǎng)絡(luò)廣告的站點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)廣告的效果評(píng)價(jià)（4）客戶關(guān)系策略識(shí)別高價(jià)值的客戶、建立與客戶的互動(dòng)關(guān)系、實(shí)行有針對(duì)性的銷售、根據(jù)客戶調(diào)整產(chǎn)品197. 銷售人員培訓(xùn)的內(nèi)容（1）企業(yè)情況（2）產(chǎn)品知識(shí)（3）推銷技巧（4）市場情況（5）推銷制度198. 銷售人員的激勵(lì)方式（1）組織氣氛（2）銷售定額（3）正面鼓勵(lì)（4）參與式管理（5）教育培訓(xùn)199. 銷售人員的任務(wù)（1）探尋（2）溝通（3）銷售（4）服務(wù)（5）收集情報(bào)（6）分配200. 推銷步驟及每一步驟的具體目標(biāo)要求（1） 尋找潛在顧客。推銷對(duì)象必須滿足兩個(gè)條件：（1） 所有的購買個(gè)人或單位必須能夠從所購買的產(chǎn)品中獲得利益。（2） 有足夠的購買能力（2） 顧客資格審查。內(nèi)容包括：（1）購買需求審查（2）支付能力審查（3）購買人資格審查（3） 接近前的準(zhǔn)備。按照準(zhǔn)顧客的類型分為：（1）個(gè)體顧客的接近準(zhǔn)備（2）團(tuán)體顧客的接近準(zhǔn)備（3）常顧客的接近準(zhǔn)備（4） 約見。指推銷員事先征得顧客同意接見的行動(dòng)過程。（1） 約見的內(nèi)容：①確定訪問對(duì)象②明確訪問目的③安排訪問時(shí)間④選擇訪問地點(diǎn)（2） 約見方法：①面約②函約③電約④托約⑤廣約（5） 接觸。接觸顧客的方法:（1）介紹接觸法（2）產(chǎn)品接觸法（3）利益接觸法（4）好奇接觸法（5）問題接觸法（6） 面談。基本原則：（1） 針對(duì)性原則（2）精確性原則（3）參與型原則（4）和氣原則（5）鼓動(dòng)性原則（6）真實(shí)性原則（7）靈活性原則（7） 處理顧客異議?；静呗裕海?） 歡迎顧客提出異議（2）科學(xué)地預(yù)測顧客異議（3）認(rèn)真分析顧客異議（4） 回避與成交無關(guān)或關(guān)系不大的異議（5）避免與顧客爭吵或冒犯顧客（6）選擇好處理顧客異議的最佳時(shí)機(jī)（8） 成交?；静呗裕海?） 善于捕捉成交信號(hào)，及時(shí)成交（2）靈活機(jī)動(dòng)，隨時(shí)成交（3） 謹(jǐn)慎對(duì)待顧客的否定回答（4）充分利用最后的成交機(jī)會(huì)（5）留有一定的成交余地201. 談判的策略（1）合作型（2）進(jìn)攻型（3）防守型（4）混合型202. 廣告創(chuàng)意的原則（1）與產(chǎn)品和環(huán)境密切結(jié)合的原則（2）準(zhǔn)確定位的原則（3）恰當(dāng)表達(dá)的原則203. 廣告設(shè)計(jì)的一般要求（1） 主題性原則（2）真實(shí)性原則（3）簡明性原則（4）藝術(shù)性原則（5）創(chuàng)新性原則204. 廣告預(yù)算的意義（1） 為控制廣告活動(dòng)提供手段（2）保證有計(jì)劃地使用經(jīng)費(fèi)（3）為廣告效果評(píng)價(jià)提供經(jīng)濟(jì)依據(jù)205. 選擇營業(yè)推廣工具選擇營業(yè)推廣工具，是指企業(yè)為了達(dá)到銷售促進(jìn)的目標(biāo)而選擇最恰當(dāng)?shù)匿N售促進(jìn)方式。（1） 贈(zèng)送樣品（2）折價(jià)券（3）減價(jià)優(yōu)待（4）贈(zèng)品（5）交易印花206. 營銷公關(guān)的主要對(duì)象營銷公觀的主要對(duì)象：公眾（1） 生存性公眾（1）政府（2）社會(huì)公共事務(wù)機(jī)構(gòu)（3）社區(qū)（4）股東（2） 功能性公眾（1）輸入系統(tǒng)：供應(yīng)商、金融業(yè)、員工 （2）輸出系統(tǒng)：批發(fā)商、零售商、消費(fèi)者（3） 同業(yè)性公眾（1）競爭對(duì)手（2）行業(yè)協(xié)會(huì)（3）同業(yè)組織（4） 擴(kuò)散性公眾（1）新聞媒介（2）非營利組織（3）一般公眾207. 營銷公關(guān)的媒體選擇遵循三個(gè)原則（1）對(duì)象原則（2）商品原則（3）經(jīng)費(fèi)原則208. 營銷公關(guān)的策略（1） 抓住轟動(dòng)事件（2）依靠名人效應(yīng)（3）參與有爭議的辯論（4）參與有爭議的辯論（5）躍入流行之潮（6）追蹤體育比賽（7）利用重要節(jié)日209. 營銷危機(jī)處理的原則（1）預(yù)防原則（2）誠實(shí)原則（3）應(yīng)急原則210. 營銷公關(guān)人員的條件（1） 強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感（2）較高的政策水平和對(duì)新情況的敏感性（3） 優(yōu)秀的個(gè)人品德和職業(yè)道德（4）良好的教育和豐富的知識(shí)（5）廣泛的興趣與豐富的想象力和創(chuàng)造力（6）吸引人的個(gè)性和迷人的風(fēng)度211. 企業(yè)形象策劃功能（1） 制定一部企業(yè)內(nèi)部的“憲法”（2）使企業(yè)產(chǎn)品與其他同類產(chǎn)品區(qū)別開來（3） 將地域分散、獨(dú)立經(jīng)營的分支業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)組織統(tǒng)合在一起，形成一股實(shí)力強(qiáng)大的競爭群體（4） 使企業(yè)商標(biāo)具有足夠歐德應(yīng)變能力，同一商標(biāo)可以隨市場變化和產(chǎn)品更新應(yīng)用于各種不同的產(chǎn)品（5） 保證傳播信息的一致性，并使傳播更加經(jīng)濟(jì)有效212. 客戶管理的原則和存在的問題及原因（1）動(dòng)態(tài)管理（2）重點(diǎn)管理（3）靈活管理（4）專人管理213. 客戶投訴的一般范圍（1）商品質(zhì)量投訴（2）購銷合同投訴（3）貨物運(yùn)輸投訴（4）服務(wù)投訴214. 客戶投訴處理的程序（1） 記錄投訴內(nèi)容（2）判斷投訴是否成立（3）確定投訴處理部門（4） 投訴處理部門分析投訴原因（5）提出處理方案（6）提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示（7）實(shí)施處理方案（8）總結(jié)評(píng)價(jià)215. 客戶投訴處理應(yīng)注意的問題（1） 建立各種規(guī)章制度（2）及時(shí)處理客戶投訴（3）妥善處理客戶投訴（4）登記客戶投訴216. 計(jì)劃執(zhí)行不力的表現(xiàn)（1） 計(jì)劃脫離實(shí)際（2）長期目標(biāo)與短期目標(biāo)矛盾（3）因循守舊的惰性（4）缺乏具體、明確的執(zhí)行方案217. 市場營銷執(zhí)行的技能（1） 分配的技能（2）監(jiān)控的技能（3）組織的技能（4）相互影響的技能（5）診斷的技能218. 道德和營銷道德建設(shè)策劃的概念道德是社會(huì)意識(shí)形態(tài)之一，是一定社會(huì)絕大多數(shù)成員承認(rèn)、接受和遵守的評(píng)價(jià)各種社會(huì)行為對(duì)與錯(cuò)、美與丑、善于惡、真誠與虛偽、公正與偏私、正義與非正義的準(zhǔn)則的總和。營銷道德策劃是指企業(yè)以滿足廣大用戶及社會(huì)需求為動(dòng)機(jī)采用正確的營銷手段,給廣大消費(fèi)者帶來最大的幸福,給社會(huì)帶來最大的利益,并有利于企業(yè)自身的良性發(fā)展所進(jìn)行的營銷策劃.219. 道德性營銷策劃的界定（1） 營銷策劃的動(dòng)因企業(yè)營銷策劃是以滿足廣大消費(fèi)者及社會(huì)需求為出發(fā)點(diǎn)，還是以單純追求企業(yè)利益為動(dòng)機(jī)，是判斷營銷策劃是否具有道德性的重要標(biāo)準(zhǔn)（2） 營銷策劃的手段包括為制定營銷策劃而采用的市場營銷調(diào)研的方法，以及為實(shí)現(xiàn)營銷策劃目標(biāo)而采用的戰(zhàn)術(shù)，正確與錯(cuò)誤的營銷調(diào)研手段及決策手段為評(píng)判營銷策劃是否具有道德性提供了重要的依據(jù)（3） 營銷策劃的后果營銷策劃實(shí)施的結(jié)果是否給社會(huì)帶來了最大利益、給廣大消費(fèi)者帶來了最大的幸福，是判斷營銷策劃是否具有道德性的第三個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。220. 市場營銷控制的步驟（1）建立控制標(biāo)準(zhǔn)（2）衡量工作績效（3）采取糾偏措施221. 企業(yè)自設(shè)道德標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)（1） 符合中華民族的優(yōu)秀傳統(tǒng)道德（2）符合社會(huì)公德及家庭美滿（3）突出本行業(yè)的道德職業(yè)特點(diǎn)222. 企業(yè)營銷活動(dòng)是否違背營銷道德檢查的內(nèi)容（1）職業(yè)道德檢查（2）企業(yè)營銷社會(huì)道德檢查223. 建立企業(yè)營銷道德準(zhǔn)則時(shí)應(yīng)注意（1） 保持企業(yè)營銷道德策劃與企業(yè)文化的和諧一致（2） 保證營銷道德在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的實(shí)現(xiàn)（3） 要在業(yè)績考核中體現(xiàn)道德標(biāo)準(zhǔn)（4） 重視道德教育224. 保證營銷道德在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層實(shí)現(xiàn)的做法（1） 在企業(yè)中營造道德化的營銷氛圍（2） 德育修身，發(fā)揮主體自省原則（3） 機(jī)制驅(qū)動(dòng)，發(fā)揮利益激勵(lì)原則（4） 樹立使命意識(shí)，注重道德實(shí)踐原則225. 考核專家組成員的要求（1） 在選擇專家時(shí)，應(yīng)充分考慮到這個(gè)人是否一貫公正、客觀地看問題，在評(píng)價(jià)工作開始前，對(duì)所有的專家進(jìn)行培訓(xùn)。（2） 要防止隔簾問診的考評(píng)，要求所選專家對(duì)整個(gè)情況有一個(gè)較為全面的了解（3） 主觀性容易引起爭議，要求專家在職工中有一定的影響力，使最后評(píng)價(jià)的結(jié)果具有權(quán)威性226. 服務(wù)的含義服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動(dòng)或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。227. 服務(wù)營銷的特點(diǎn)（1）無形性（2）不可分離性（3）可變性（4）易消失性228. 提高服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（1）明確的戰(zhàn)略觀念（2）高層負(fù)責(zé)的傳統(tǒng)（3）建立高標(biāo)準(zhǔn)229. 國際產(chǎn)品設(shè)計(jì)的主要策略（1） 產(chǎn)品和宣傳的直接延伸（2）產(chǎn)品延伸，宣傳改變（3）產(chǎn)品改變，宣傳延伸（4）產(chǎn)品和宣傳同時(shí)改變（5）設(shè)計(jì)并開發(fā)全新的產(chǎn)品230. 提高服務(wù)效率的主要途徑（1） 使服務(wù)提供者更加努力地工作或工作更加熟練（2） 用在某種程度上放棄服務(wù)質(zhì)量來增加服務(wù)數(shù)量（3） 通過增加設(shè)備和標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)來實(shí)現(xiàn)“服務(wù)工業(yè)化”（4） 用發(fā)明一種產(chǎn)品的辦法減少或淘汰某種服務(wù)需要（5） 設(shè)計(jì)更加有效的服務(wù)（6） 鼓勵(lì)顧客用自己的勞動(dòng)代替公司勞動(dòng)（7） 利用技術(shù)的力量231. 國際市場營銷調(diào)研的內(nèi)容、方法和組織（1） 內(nèi)容（1） 市場進(jìn)入信息（2）進(jìn)入對(duì)象信息（3）進(jìn)入方式信息（4）市場運(yùn)作信息（5）資源配置信息（2） 方法（1） 案頭調(diào)查：企業(yè)內(nèi)部資料、公共機(jī)構(gòu)資料、文獻(xiàn)資料（2） 實(shí)地調(diào)研：抽樣調(diào)查中的問題、問卷調(diào)查中的問題、電話調(diào)查中的問題、個(gè)別訪問中的問題（3） 組織（1）母公司調(diào)研還是子公司調(diào)研（2）委托調(diào)研還是公司自己調(diào)研232. 影響國際定價(jià)的因素（1） 需求因素（2）成本因素（3）競爭因素（4）產(chǎn)品特性因素（5）分銷渠道因素（6）通貨膨脹因素（7）政府干預(yù)（8）國際協(xié)定233. 國際市場分銷渠道設(shè)計(jì)的考慮因素（1） 成本（2）控制（3）市場覆蓋（4）連續(xù)性234. 國際市場營銷組織的主要類型（1） 職能型組織結(jié)構(gòu)（2）地區(qū)型組織結(jié)構(gòu)（3）產(chǎn)品型組織結(jié)構(gòu)（4）矩陣型組織