旅游專業(yè)理論相關(guān)試題-資料下載頁(yè)
2025-03-26 01:06本頁(yè)面
【正文】 ）6預(yù)定失約行為產(chǎn)生的原因有哪些？答：（1）未能準(zhǔn)確掌握可售房的數(shù)量。（1分） （2）預(yù)定過(guò)程中出現(xiàn)偏差。（1分） （3）未能真正領(lǐng)會(huì)客人的預(yù)定要求。（1分） （4）部際間溝通協(xié)調(diào)不暢。（1分） （5）預(yù)訂員對(duì)預(yù)訂政策缺乏了解。（1分） （6）未能精確統(tǒng)計(jì)信息數(shù)據(jù)及實(shí)施超額預(yù)定過(guò)度。（1分）7什么是觀察？良好的觀察應(yīng)該具備哪些條件？答：（1）觀察是一種有目的、有計(jì)劃（1分）的知覺(jué)（1分） （2）條件： ①明確觀察目的（1分） ②要熟悉積累有關(guān)知識(shí)（1分） ③要細(xì)心體察（1分） ④要整理和總結(jié)觀察的結(jié)果（1分）七、論述題（本大題共3小題，共34分）1試述旅游業(yè)對(duì)社會(huì)、文化教育的作用與影響。（12分）答：（1）對(duì)文化教育的作用旅游業(yè)是科學(xué)文化交流的紐帶。并論述（2分）旅游業(yè)促進(jìn)文化教育事業(yè)的發(fā)展。并論述（2分） （2）對(duì)社會(huì)的影響旅游業(yè)對(duì)社會(huì)的積極影響有助于改變傳統(tǒng)觀念和社會(huì)意識(shí)。并論述（2分）有助于文明的傳播和良好社會(huì)風(fēng)氣的形成。并論述（2分）旅游業(yè)對(duì)社會(huì)的消極影響——對(duì)社會(huì)道德觀念、價(jià)值觀念、政治信仰及生活方式等帶來(lái)的影響。并論述（4分）2客房部管理者在處理客人投訴時(shí)應(yīng)遵循什么原則？（11分）答：客房部處理投訴的原則是：（1） 受理投訴的人員應(yīng)心平氣和，以禮相待，不生氣，不發(fā)火，不爭(zhēng)執(zhí)，不辨解。（1分）（2） 洗耳恭聽(tīng)，適當(dāng)提問(wèn)，弄清問(wèn)題。（1分）（3） 設(shè)身處地地為客人著想。（1分）（4） 化解矛盾，消除影響。（1分）（5） 高度重視，及時(shí)處理。（1分）（6） 不轉(zhuǎn)移矛盾，不推卸責(zé)任。（1分）（7） 可能的話，提出處理意見(jiàn)供客人選擇。（1分（8） 以自己的真誠(chéng)消除客人的不解或誤解。（1分）（9） 對(duì)于客人的刁難、挑剔要客觀分析，冷靜對(duì)待，妥善處理。（1分）（10） 對(duì)于客人的無(wú)理取鬧，應(yīng)首先平息事態(tài)，情節(jié)嚴(yán)重者，可報(bào)請(qǐng)公安部門處理。（1分）（11） 確保飯店的根本利益不受損害；認(rèn)真總結(jié)，吸取教訓(xùn)。（1分）3試述中餐宴會(huì)的服務(wù)程序。（11分）答：（1）組織準(zhǔn)備工作：（4分）①掌握情況 ②宴會(huì)廳布置 ③宴前會(huì) ④準(zhǔn)備物品與擺臺(tái) ⑤熟悉菜單 ⑥彩排 ⑦擺放冷盤(pán) （2）迎賓工作：（1分） ①宴前雞尾酒會(huì) ②迎賓 （3）就餐服務(wù)：（1分）①入席服務(wù) ②斟酒服務(wù) （4）菜肴服務(wù)（2分）①轉(zhuǎn)盤(pán)式分菜服務(wù) ②旁桌分菜服務(wù) ③分叉分勺派菜法 ④各賓式分菜服務(wù)(5)席間服務(wù)（1分） （6）送客服務(wù)（1分）①結(jié)賬服務(wù) ②熱情服務(wù)（7）結(jié)束工作（1分）八、案例分析（10分）1案例中客人有什么心理需求？服務(wù)員為什么會(huì)覺(jué)得委屈？（3分）（1） 客人的心理需求：要求尊重的心理。（2分）（2） 服務(wù)員委屈的原因：自己認(rèn)為服務(wù)很規(guī)范。（1分）2你認(rèn)為案例中的服務(wù)員有哪些做的規(guī)范的地方？那些不規(guī)范的地方？（3分）（1） 服務(wù)規(guī)范的地方：走動(dòng)勤快，及時(shí)更換菜碟；主動(dòng)介紹菜肴的特點(diǎn)。（2分）（2） 不規(guī)范的地方：語(yǔ)言音量太大顯得粗俗無(wú)理，引起客人的誤解。（1分）1餐飲服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)應(yīng)有那些特征？（4分）（1） 用語(yǔ)禮貌。（1分）（2） 語(yǔ)氣委婉。（1分）（3） 應(yīng)答及時(shí)。（1分）（4） 語(yǔ)音音量適度。（1分）6 /
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1