崗前客服測試題-資料下載頁
2025-03-25 23:15本頁面
【正文】 下單，才是成功者能不能幫忙調(diào)一件？收到貨，需要換了熱心解決為什么缺貨了不早點通知？氣氛心情，質(zhì)問心平氣和聽顧客講完，耐心理解對方，給予道歉說明情況看顧客反應和要求機動處理 支付與退款支付寶密碼忘記了，能不能退到其他賬戶里面？能不能退到銀行卡里面？問題提問背景解答掌握和技巧我是菜鳥，怎么買你們東西呀新手，準備嘗試網(wǎng)購。熱情支付寶怎樣操作呀新手或不熟練的如果有需要注意的事項，最好能提醒對方支付寶密碼忘記了，能不能退到其他賬戶里面？能不能退到銀行卡里面？經(jīng)常會碰到你們不是說已經(jīng)退款了嗎？我怎么還沒有收到啊顧客比較急， 發(fā)貨速度、快遞單號當天能發(fā)貨嗎？什么時候能發(fā)？用什么快遞？什么時候能到？能不能指定快遞？換快遞要加錢嗎？你們家發(fā)貨怎么這么慢呀問題提問背景解答掌握和技巧什么時候能發(fā)？今天能發(fā)貨嗎？都會問的問題說明操作說大家的貨也這樣發(fā)，他也特殊不了的其他家店鋪，當天就能發(fā)貨，你們?yōu)槭裁床恍心?？還是希望或者質(zhì)疑說明情況，做對比轉(zhuǎn)移話題，點名優(yōu)勢用什么快遞？什么時候能到？老買家了交代會及時安全送達能不能指定快遞？有些老習慣盡量不指定如果要，請顧客留言換快遞要加錢嗎？）提醒合作不多的公司，服務不好保證你們家發(fā)貨怎么這么慢呀還沒有收到貨，著急正常說明情況，顧客火氣大，就多磨一下，好話多說一些如果有什么具體要求，機動處理你么說發(fā)貨了，但是快遞單號沒見著呀不相信，想確認一下正常服務我的訂單狀態(tài)顯示配送中，是不是還沒有發(fā)貨呀？懷疑倉庫要以實際情況操作，不能作弊 投訴你們服務態(tài)度這么差，我要投訴你們？你是多少工號的？問題提問背景解答掌握和技巧你們服務態(tài)度（工作質(zhì)量）這么差，我要投訴你們受到不公正禮遇或服務態(tài)度差，引起顧客不滿先壓壓對方火氣表示一定會處理好，給顧客滿意的你是多少工號的？我要投訴你們給差評氣話或者威脅 詢問代理、公司等情況可不可以代理？問題提問背景解答參考掌握和技巧你們招聘代理是嗎？有什么條件嗎？誠意或者隨意問問我想看看你們的代理政策？廖斌是你們老板嗎你們與網(wǎng)盛生意寶什么關(guān)系呀1 其他問題問題提問背景解答參考掌握和技巧你們有淘寶客服電話嗎？你家店鋪怎么沒看到信譽啊隨便問或有些看不起商城積分是干什么用的呀你家信譽怎么這么低呢淘寶C店剛開業(yè)可以問顧客是怎么找到店鋪的？做個簡單的調(diào)查1 歡迎和歡送問題提問背景解答參考掌握和技巧顧客剛進店鋪歡迎詞中間忙的時候，解答顧客問題后，親，要不您先自己看一下，我先忙其他客戶了，祝您購物愉快啊，符號。歡送感謝您的惠顧，歡迎下次光臨啊。祝您生活更美好等客氣話客服應該避免的幾種情況 責任心：態(tài)度冷漠，話語生硬，動作消極 立場：言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客 專業(yè)：知識不夠技能淺，服務不到位，給公司造成損失 細心度：促銷活動理解不深，細節(jié)不清楚，顧客暈，效率低12
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