【正文】 ，最好是每月都檢查一次。17. 客房商品的成本分為固定成本和（ ）成本兩大類。18. 變動成本在營業(yè)收入中所占的比率為（ ）。19. （ ）是指營業(yè)收入總額與成本總額相等時的商品銷售量。20. 客用品的“流失”是造成客用品失控的重要原因，有兩種情況，一種是一些客人帶走，另一種情況是（ ）利用工作之便，經(jīng)常且大量拿走客用品以自用或提供給他人使用。二、判斷題（，如判斷正確，請打“√”；如判斷錯誤，請打“X” ）1. 客房使用3年左右，就應對部分設施如地毯、墻紙、窗簾等進行性更新。2. 對衣柜、寫字臺、床墊、椅子等的客房設備一般要在5年左右進行更新。3. 無論哪種地毯，服務員都應采用科學的方法使用和保養(yǎng)，要堅持每天洗塵1次。4. 一般說來，酒店應每年清洗一次地毯，清洗地毯的方法有兩種，即干洗和濕洗。5. 客房使用的空調(diào)一般分為室內(nèi)小型空調(diào)和集中送氣的中央空調(diào)兩種。6. 一星級以上酒店通常在客房內(nèi)安放有電冰箱。7. 一般來說，電冰箱的背面和側(cè)面應距離墻壁50MM以上，以保證空氣自然對流，并使電冰箱能夠更好地散熱。8. 木器家具的保養(yǎng)，除要經(jīng)常除塵，保持表面清潔以外，還要注意“四防”，即防潮、防水、防熱和防蛀。9. 客用品是指客房各類客用低值易耗品。10. 香皂的重量一般應在20克以上，最好能在30克左右。11. 客房部應設立一個客房用品中心庫房，其存量應能滿足客房一個月以上的需求。12. 樓層布草房的客用品應以滿足一周的用量為基準。13. 工作車上的客用品配備應以一個班次的耗用量為基準。14. 客房部對客用品的消耗情況除了要進行理論上的統(tǒng)計外，還要在月末對客用品進行盤點，如兩者不符，且差距較大，要分析原因，找出對策。15. 預算是管理人員用來控制和指導經(jīng)營活動的依據(jù)。16. 客房管理人員要對預算執(zhí)行情況進行檢查，一般每年檢查不得少于四次，最好是每月都檢查一次。17. 客房商品的成本分為固定成本和變動成本兩大類。18. 變動成本在營業(yè)收入中所占的比率為變動成本率。19. 盈虧平衡點是指營業(yè)收入總額與成本總額相等時的商品銷售量。20. 客用品的“流失”是造成客用品失控的重要原因，有兩種情況，一種是一些客人帶走，另一種情況是服務員利用工作之便，經(jīng)常且大量拿走客用品以自用或提供給他人使用。21. 客房物品與設備應實行分級歸口管理，專人負責，將物品與設備管理同部門、班組的崗位職責結(jié)合起來，在確保服務質(zhì)量和合理限度的情況下，實行增收節(jié)支有獎，消費受罰的獎懲措施。22. 客房設備在使用中要努力防止事故發(fā)生，一旦發(fā)生事故，要立即通知工過程部門及時修理或采取措施，使設備盡快恢復其使用價值。23. 客房部不用設立設施、設備檔案進行管理。24. 酒店客房的墻面大都使用墻紙，對墻面經(jīng)常進行洗塵，可以減少大清洗的次數(shù)。25. 電視機要避免安放在光線直射的位置，切忌暴曬，否則會使顯像管加速老化，機殼開裂。26. 油漆家具一般不要放防在陽光直射的地方，如有陽光直射，應拉下窗簾，以防色澤減退。27. 為了防止蛀蟲繁殖，要在家具的抽屜內(nèi)放置一些樟腦丸或噴灑沙蟲劑。28. 在預算與實際情況發(fā)生較大誤差時，客房部負責人應立即召集所有管理人員通報情況，尋找現(xiàn)實可行的辦法來消除因開支過大造成的赤字；或是尋找利用剩余資金提高效益的其他途徑。三、名詞解釋1. 客用品2. 預算3. 盈虧平衡點四、簡答題1. 客房物品與設備包括哪些內(nèi)容？2. 客房物品與設備管理的任務是什么？3. 客房設備選擇應遵循哪些原則？4. 清潔設備選擇時應注意哪些事項？5. 做客房設施設備保養(yǎng)有什么意義？6. 客房清潔設備的保養(yǎng)應做好哪些方面的工作？7. 應如何做好吸塵器的使用和保養(yǎng)工作？8. 客房布草的保養(yǎng)應注意哪些工作？9. 客用品的選擇應遵循哪些原則？10. 制訂預算的原則是什么？11. 客房部制定預算的依據(jù)是什么？五、論述題1. 試述客房物品與設備的管理方法。2. 如何做好客用品的控制工作？六、計算題1. 假設某酒店共有客房500間，平均房價為100美元，2006年4月份客房營業(yè)收入為105萬美元，固定成本為34萬美元，變動成本率為52%，則該酒店客房部以月營業(yè)收入、月客房出租間天數(shù)和客房出租率表示的盈虧平衡點分別是多少？2. 某酒店共有客房600間，平均房價為100美元，2007年4月份客房營業(yè)收入為120萬美元，固定成本為40萬美元，變動成本率為50%，則該酒店客房部以月營業(yè)收入、月客房出租間天數(shù)和客房出租率表示的盈虧平衡點分別是多少？七、案例分析1. AVEDA是威斯康星州OSCEOLA的擁有10個房間的礦泉療養(yǎng)酒店，它位于公寓中，有一百年的歷史。它有一個長的開放式的樓梯與樓層相聯(lián)。由于服務員不能拿著吸塵器上下樓梯，酒店的管理層買了輕便的肩背式吸塵器用于紡織品的日常清潔洗塵。所有的表面是紡織物的家具都被送到外面進行深度清洗。，因為酒店是小酒店并且儲藏間非常有限，這種方法已經(jīng)被證明比購買清潔設備更加省錢省力。 安德森懷疑最大的清潔方面的挑戰(zhàn)還沒有到來。在擴建中，他們在房間內(nèi)增加了天然礦泉水的龍頭。她說：“我們還在看應該怎樣清潔他們。” ，是擁有75間客房的位于加州CARMEL LA酒店（建于1904年）的行政管家，他說對墻面每天進行吸塵是簡單的但卻是一個有效地維護這座歷史悠久的建筑物的方法。服務員用靜電除塵布進行抹塵還不傷害家具的木頭。布郎說：“每天的清潔確實延長了家具的壽命?！?（選自 《專業(yè)管家》（美）， 馮潮藝， 程凌梅譯，大連理工大學出版社 ）試問：結(jié)合所學內(nèi)容談一談做好酒店設施設備保養(yǎng)工作的意義。，建議每次地毯一洗好，就用東西蒙上。 COURT酒店的行政管家，他建議說在將沙發(fā)放在大堂之前，要在沙發(fā)表面噴上面料保護劑。一些行政管家建議將家具表面覆蓋上銅。為了保護木制桌子，在表面覆蓋上玻璃以保護桌面。（選自 《專業(yè)管家》（美）， 馮潮藝， 程凌梅譯，大連理工大學出版社 ） 試問：你對行政管家的職位有了哪些新的認識？：酒店的地毯幾乎每天都會被沾上污跡。解決辦法：：（1） 用一條干凈的吸水力強的白色毛巾吸剛灑在地毯上的液體。對于已經(jīng)干了的污跡或者液體，用鈍的小刀刮去表面的污跡。（2） 在一塊小的不明顯的地毯上檢驗所用的清潔劑是否會使地毯褪色。假如不褪色，在毛巾上倒上少量的地毯清潔劑。吸收污跡并且輕按；不要用力摩擦（這樣容易損傷地毯），為了避免污跡擴散要由外向內(nèi)進行去污跡。（3） 在污跡去掉以后，用清水對其進行漂洗。最后用一條干凈的吸水力強的白色毛巾輕按地毯，吸收多余的水分和殘留的清潔劑。（選自 《專業(yè)管家》（美）， 馮潮藝， 程凌梅譯，大連理工大學出版社 ）試問: 本案例說明了什么？ 八、實踐綜述題調(diào)查學校附近酒店的客房部，與客房部管理人員探討他們對客用品是如何進行控制的，并寫出調(diào)查報告。與客房部管理人員探討他們是如何做客房部預算的？在預算執(zhí)行中遇到哪些問題，是否得到了解決？第七章 棉織品及洗衣房管理一、 填空1. （ ）是對酒店經(jīng)營所需床單、臺布等各類布草的總稱。2. 酒店對棉織品的管理，主要由（ ）負責。3. 客房棉織品的儲備標準從（ ）套不等，取決于營業(yè)狀況、客房出租率、洗衣房運轉(zhuǎn)狀況、部門預算等因素。4. 通常，各類棉織品使用到（ ）成左右陳舊程度時就需要更換新棉織品。5. 床單、枕套等棉織品的洗滌次數(shù)大約為（ ）次。6. 毛巾類等棉織品的洗滌次數(shù)大約為（ ）次。7. 臺布、口布等棉織品的洗滌次數(shù)大約為（ ）次。8. 如果洗衣房不對社會開放，則酒店客房數(shù)與洗衣房員工之間客觀上存在著一定的比例關(guān)系，一般來說，這一比例為（ ）。、大燙組、干洗燙熨組、工服組、客衣組和（ ）組。10. 布草房對棉織品的管理，應做好盤點工作，對棉織品的盤點，（ ）進行一次。二、判斷題（，如判斷正確，請打“√”；如判斷錯誤，請打“X”） 1. 棉織品是對酒店經(jīng)營所需床單、臺布等各類布草的總稱。2. 酒店對棉織品的管理，主要由餐飲部負責。3. 客房棉織品的儲備標準從3至5套不等，取決于營業(yè)狀況、客房出租率、洗衣房運轉(zhuǎn)狀況、部門預算等因素。4. 通常，各類棉織品使用到6成左右陳舊程度時就需要更換新棉織品。5. 床單、枕套等棉織品的洗滌次數(shù)大約為130150次。6. 毛巾類等棉織品的洗滌次數(shù)大約為100110次。7. 臺布、口布等棉織品的洗滌次數(shù)大約為120130次。8. 如果洗衣房不對社會開放，則酒店客房數(shù)與洗衣房員工之間客觀上存在著一定的比例關(guān)系，一般來說，這一比例為1：。、大燙組、干洗燙熨組、工服組、客衣組和布巾組。10. 布草房對棉織品的管理，應做好盤點工作，對棉織品的盤點，每月進行一次。11. 做好棉織品的控制和管理，是酒店客房管理的主要任務之一。12. 客房部棉織品的儲備一般的最低標準是3套：一套在客房使用，一套在洗衣房洗滌，另一套則儲存在棉織品倉庫備用。13. 對客人衣物的洗滌要求做到干凈、整潔、送準、及時、不丟失、無損壞，否則，將可能引起客衣糾紛。14. 一般來說，收到洗好的客衣后應立即送還客人，為了便于客人查收，一般應將洗凈的衣物置于客人的床上，切忌將衣物直接放于柜內(nèi)，以免引起不必要的誤會與麻煩。15. 如果服務員送還客衣時，發(fā)現(xiàn)客門上掛有“請勿打擾”牌，應將特別的說明字條，從門下空隙處塞進客房，告訴客人，“衣服已洗好，需要時通知摟層服務員”或為客人電話留言。三、名詞解釋棉織品四、簡答題1. 簡述布草房的職能。2. 棉織品的儲存和保養(yǎng)應注意哪些事項？3. 簡述縫紉組的主要工作任務。4. 設計和選購制服時應考慮哪些因素？5. 簡述洗衣房的主要任務。6. 作為洗衣房員工有哪些素質(zhì)要求？7. 洗衣房經(jīng)理的主要職責是什么？（列出8點即可）8. 簡述洗衣房文員的主要職責。五、論述題1. 畫出洗衣房組織結(jié)構(gòu)圖，并結(jié)合該圖說明各班組的主要職能。（畫到領班處即可，包括領班層）2. 如何預防客衣糾紛的發(fā)生？六、案例1. 服務員在洗衣房或布草車上，總是花費大量時間辨認各類床單的尺寸。解決方法：行政管家可以購買不同顏色不同尺寸的床單。比如，大床單白色，標準床單米色等。專業(yè)管家還可以要求供應商在床單上注明酒店名稱、購買日期及尺寸大小。需要注意的是，所有標簽或墨水必須經(jīng)得起華氏400度的高溫。（選自 《專業(yè)管家》（美）， 馮潮藝， 程凌梅譯，大連理工大學出版社 ）試問：行政管家為什么要求供應商在床單上注明酒店名稱、購買日期及尺寸大小以及標簽或墨水必須經(jīng)得起華氏400度的高溫？行政管家在布草管理方面反應了怎樣的管理理念？，從而引發(fā)了員工對日常制服的厭惡。在那次事件中，酒店邀請當?shù)卦O計學院的學生為咖啡廳員工設計制服。酒店的目的是希望有一些新穎思想用于制服設計上，讓咖啡廳的環(huán)境更加時尚。結(jié)果，在沒有咨詢員工的情況下，制服制作完成并到貨了。服務員穿著“時髦”的新制服，心情沮喪。她們告訴經(jīng)理：黑色的連衣裙，白色的圍裙、帽子，像油畫里的法國傳統(tǒng)婦女。有的服務員抱怨：這樣的裝束與樓層服務員沒有什么兩樣。新制服已經(jīng)做好了，大筆的費用也用過了，當然不可能把這些制服退回或立即報廢。為了找到合適的解決辦法，酒店管理層與咖啡廳的員工研究了很長時間，最后，終于達成了一致意見：保留黑色連衣裙，白色的圍裙被換掉了，代之以印有法國印象派藝術(shù)圖案的彩色圍裙?，F(xiàn)在，不僅所有的服務員喜歡這種新版本的制服，而且酒店咖啡廳也因為環(huán)境獨特、服務周到而吸引了更多的客人。（選自 《專業(yè)管家》（美）， 馮潮藝， 程凌梅譯，大連理工大學出版社 ）（1） 員工制服重要嗎？為什么？（2） 如果你是客房部行政管家，而且需要你為酒店全體員工訂購制服，你會如何做好這項工作？七、實踐綜述題1. 調(diào)查本地酒店，了解洗衣房的組織結(jié)構(gòu)及其各班組的職能。2. 調(diào)查布草房，了解其如何管理棉織品以及員工制服的；在管理過程中曾遇到哪些問題，又是如何解決的？第八章 客房部安全管理一、填空1. 發(fā)生在酒店的偷盜現(xiàn)象一般有以下四種類型：外部偷盜、內(nèi)部偷盜、內(nèi)外勾結(jié)和（ ）。2. Guest key表示的是：（ ）3. Pass key表示的是：（ ）4. Floor master key表示的是：（ ）5. Housekeeper master key表示的是：（ ）6. Great grand master key表示的是：（ ）7. Floor pantry key表示的是：（ ）8. Cleaning master key表示的是：（ ）9. 早在四、五百年前，（ ）就有了世界上最早的飯店法。10. 目前，比較權(quán)威的、在國際上用于處理顧客和飯店之間糾紛的法律國主要有兩個。一個是《國際飯店法規(guī)》，另一個是（ ）。11. 飯店和顧客之間權(quán)利義務關(guān)系的產(chǎn)生始于住宿（ ）的成立。12. 所謂住宿合同，是指飯店和顧客以及與其他任何一方就有關(guān)提供住宿設施、飲食服務和附加服務而達成的（