【文章內(nèi)容簡介】 品和清潔用品，都是由（ ）負責采購的。39. 客房部應與（ ）部搞好協(xié)調(diào)做好客房部員工的招聘、使用與培訓工作，只有這樣，才能確保和提高客房服務質(zhì)量。40. 任何布草、員工制服和住客的衣物，均由（ ）負責洗滌。二、判斷題（，如判斷正確，請打“√”；如判斷錯誤，請打“X”）1. 客房管理的三大任務是：服務、衛(wèi)生和清潔。2. 客房對客服務的組織模式有兩種：一種是樓層服務臺模式，另一種是賓客服務中心模式。3. 樓層服務臺的職能主要有：服務中心、信息中心和安全中心。4. 樓層服務員代客辦事要做好記錄做到“一清”，“一清”是指費用、金額、收費要清楚。5. 樓層服務員代客辦事要做好記錄做到“二準”，“二準”是指收交洗衣房號、件數(shù)要記準；叫醒房號、時間要記準。 “三及時”，“三及時”是指 代辦事項要及時，送傳真、信件要及時，有問題反映匯報要及時。7. 賓客服務中心12小時為客人提供服務。8. 在賓客服務中心，可設一名經(jīng)理或副經(jīng)理負責日常事務。9. 服務中心的理想位置是處于員工更衣室和員工電梯之間的同一水平面上。 10. 服務中心應具有同時接聽4個以上電話的能力。11. 樓層對對客服務主要集中在兩個環(huán)節(jié)：一是住店期間的服務，二是客人離店時的服務。12. 小酒吧酒單通常是一式三聯(lián)，第一、二聯(lián)交結(jié)帳處作為發(fā)票和記帳憑證，第三聯(lián)作補充酒水食品的憑證。13. 房餐服務是指應客人的要求將客人所點的餐飲送到客房的一種餐飲服務。14. 提供房餐服務通常要收取1020%的服務費。15. 提供房餐服務時，一般要在（ ）小時后把客人用過的餐具和剩物撤出，以免影響房內(nèi)衛(wèi)生和丟失餐具。16. 飯店向客人提供的洗衣服務，從洗滌方式上講，有三種類型，即干洗、水洗和燙洗。17. 從洗滌速度上講，可以分為普通服務和快洗服務。18. 普通洗衣服務一般在早上7點以前收取衣物，當天送回。19. 快洗服務要求收到客人衣物后89小時內(nèi)洗完送回。20. 無論是干洗、水洗和燙熨，不管是要求普通服務還是快洗服務，客人都需填租借物品登記表。21. 由于快洗服務會為洗衣房的工作帶來不便，因此，一般要加收3倍的服務費。22. 如出現(xiàn)洗壞或丟失情況時的賠償問題，按國際慣例，賠償費一般不超過該件洗衣費的10倍。23. 酒店的服務項目一般都會在酒店的電視節(jié)目單中列明。24. 據(jù)統(tǒng)計，全世界所有飯店客源中，商務旅游者占了53%，其支出至少占全球旅游觀光消費的2/3強。 隨著我國國民經(jīng)濟的迅速發(fā)展，國內(nèi)商務散客逐漸成為飯店業(yè)的重要客源之一。25. 對于商務客人而言，設施設備要充分考慮辦公條件，如寬大的辦公桌、舒適的座椅，寫字臺的臺燈最好為60W。26. 一般來說居住時間超過2個月的客人都稱之為長住客人。27. 客房部在補充客房用品如茶葉、開水、信紙等所需的標準時間是23分鐘。28. 客房部為客人提供冰粒所需的標準時間是4分鐘。29. 客房部為客人提供特別用品如變壓器所需的標準時間是5分鐘。30. 客房部為客人提供特別用品如VCD機所需的標準時間是15分鐘。31. 客房送餐服務所需的標準時間是10分鐘。32. 客房部提供加床所需的標準時間是8分鐘。33. 為客人提供標準化服務，不僅是提供客房服務質(zhì)量的重要途徑，而且是未來酒店管理的發(fā)展趨勢。34. 在酒店為客人提供個性化服務的全面實施過程中要實現(xiàn)兩個轉(zhuǎn)化，這兩個轉(zhuǎn)化是指：偶然性向必然性的轉(zhuǎn)化，個性化向想規(guī)范化的轉(zhuǎn)變。35. 在酒店為客人提供個性化服務的全面實施過程中要提倡“三全”，這“三全”是指：全員參與、全過程控制和全方位法關注。36. 在酒店為客人提供個性化服務的全面實施過程中要注重“三小”，這“三小”是指：生活小經(jīng)驗，賓客小動向和言談小信息。37. 維修通知單一般為一式三聯(lián)，就客房部而言，第一聯(lián)要留給客房部，第二聯(lián)要送交保安部，第三聯(lián)要交給修理技工。38. 客房部客房內(nèi)的一切生活用品和清潔用品，都是由工程部負責采購的。39. 客房部應與工程部部搞好協(xié)調(diào)做好客房部員工的招聘、使用與培訓工作，只有這樣，才能確保和提高客房服務質(zhì)量。40. 任何布草、員工制服和住客的衣物，均由餐飲部負責洗滌。41. 樓層服務臺是本樓層客人提供服務的基地。42. 樓層服務臺是客房部與酒店其他部門的聯(lián)絡中心。43. 樓層服務臺是本樓層的安全中心。44. 樓層值臺服務員的職責之一是建立、保管和掌握住在本樓層客人的資料和有關信息。45. 樓層值臺服務員不用接待和登記來訪客人的情況。46. 樓層值臺服務員應客人的要求，要隨時為客人提供服務。47. 樓層值臺服務員要做好客人待洗衣物的收、發(fā)工作和交接記錄。48. 樓層值臺服務員要做好本樓層房間狀況的登記工作，并將客房狀況按時通報總服務臺。49. 樓層值臺服務員還需替客人保管客房鑰匙。50. 設置樓層服務臺能為客人提供更熱情、周到的服務。51. 設置樓層服務臺有利于增加飯店為客人提供服務的“人情味”。52. 設置樓層服務臺能夠減少客人投訴。53. 設置樓層服務臺能夠有效地保障樓層安全。54. 由于賓客服務中心的設置可以大大提高工作效率，節(jié)約客房部的人力資源成本，這一點已為越來越多的酒店管理者認識到，近年來，許多內(nèi)資飯店也開始仿效合資飯店這一作法。55. 各飯店取消樓層服務臺，設立賓客服務中心不用具備一定的條件。56. 客房樓層員工在領取和補充小酒吧的酒水和食品時，要檢查酒水的質(zhì)量和飲料、食品的有效保質(zhì)期等。57. 常見的房內(nèi)用餐有早餐、便飯、病號飯、和夜餐等項目，其中以早餐最為常見。58. 酒店的《服務指南》應擺放在客房寫字臺的桌面上，以方便客人查找，而不應放在寫字臺的抽屜內(nèi)或其他地方，否則，會給客人帶來不便。59. 休閑度假客人一般住店時間相對比較長，消費水平較高，比較喜歡房間布置有家庭氛圍，服務要求比較多等特點。60. 客房服務中的禮貌禮節(jié)，是客房服務質(zhì)量的重要組成部分，也是客人對客服務人員的基本要求之一。61. 員工的服務意識是員工的基本素質(zhì)之一，也是提高服務質(zhì)量的基本保證。62. 服務質(zhì)量是與一定的服務效率相聯(lián)系的，服務效率是衡量服務質(zhì)量的重要標準之一，客人所需要的服務，必須在最短的時間內(nèi)為客人提供，尤其是商務客人，惜時如金，時間觀念極強。63. 要提高客房服務質(zhì)量，還應做好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等。64. 客人是服務產(chǎn)品的消費者，對服務產(chǎn)品的質(zhì)量最有發(fā)言權，最能發(fā)現(xiàn)客房服務中的薄弱環(huán)節(jié)，因此，征求客人意見，重視與客人的溝通，是提高客房服務質(zhì)量的重要途徑。65. 稱呼客人姓名也是為客人提供個性化服務的一個重要方面。66. 保持個性化服務的持續(xù)性不用依賴于基層管理人員和員工高度敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習慣。67. 在客房管理和運作中要注意客人不是服務員，不能讓客人代行服務員的職責。68. 隨著酒店設施設備的不斷更新，越來越多的酒店開始使用電腦自動叫醒，由總機接線員將客人需要叫醒服務的時間和房間號輸入電腦，屆時，電腦將提供自動叫醒服務。69. 征求客人意見的方法之一是客房部經(jīng)理定期或不定期地拜訪住店客人，通過這種作法可以及時發(fā)現(xiàn)客房服務中存在的問題以及客人的需求等。70. 客房部還可以通過“客房留言條”加強與客人的溝通。三、單選1. 客房管理的三大任務是服務、衛(wèi)生和（ ） A 安全 B 清潔 C 高效 D 禮貌2. 樓層服務臺的主要職能是（ ）中心、聯(lián)絡中心和安全中心。 A 服務 B 維修 C 監(jiān)護 D 登記3. 賓客服務中心的理想位置是處于員工更衣室和員工（ ）之間的同一平面上。 A 辦公室 B 電梯 C 餐廳 D 衛(wèi)生間4 .酒店為客人提供房餐服務，通常要加收（ ）的服務費。 A 1020% B 2030% C 1015% D 510%5. 飯店向客人提供的洗衣服務，從洗滌方式上講，有三種類型：即（ ）、水洗和燙洗。 A 機洗 B 手洗 C 干洗 D 熨燙6. 快洗服務則要求飯店在收到客衣后（ ）內(nèi)洗完送回。 A12小時 B 56小時 C 34小時D 23小時 7. 如出現(xiàn)洗壞或丟失情況時的賠償問題，按國際慣例，賠償費一般不超過該件洗衣費的（ ）倍。 A 4 B 6 C 8 D 10《服務指南》應放在客房內(nèi)的哪個地方比較合適？A 寫字臺的桌面上 B 寫字臺的抽屜內(nèi) C 床頭柜的抽屜內(nèi) D 行李架上9. 隨著我國國民經(jīng)濟的發(fā)展，國內(nèi)（ ）逐漸成為飯店業(yè)的重要客源之一。 A商務散客 B 會議旅游者 C 青年旅游者 D 休閑度假客人、住店時間長、客人活動集中、有規(guī)律、會場使用多、時間抓得緊、客房服務任務重、要求嚴格。A 觀光旅游型 B 會議旅游型 C商務散客 D休閑度假型四、名詞解釋1. 房餐服務2. 托嬰服務五、簡答題1. 你如何理解客房樓層服務臺是為本樓層提供服務的基地？2. 飯店設立賓客服務中心需要具備哪些條件？3. 有時客人會忘記帶鑰匙，如設有樓層服務臺，值臺員工可隨時幫助客人解決，設置賓客服務中心后，應如何解決該問題？4. 簡述客房部為客人提供的服務項目。5. 客房服務員提供客房小酒吧服務時，應注意哪些事項？6. 按旅游目的地劃分，客人分為哪些類型？7. 按身份劃分，賓客分為哪些類型？8. 觀光旅游型客人有哪些特點？應如何服務？9. 商務型客人有哪些特點？應如何服務？10會議旅游型客人有哪些特點？應如何服務？？應如何服務？12. 休閑度假型客人有哪些特點？應如何服務？13. 體育代表團有哪些特點？應如何服務？？應如何服務？15. 政府官員有哪些特點？應如何服務？16. 外國專家有哪些特點？應如何服務？？應如何服務？？應如何服務？？應如何服務？？應如何服務？？應如何服務？22. 簡述提高客房服務質(zhì)量的途徑?！拔鍌€環(huán)節(jié)”，這“五個環(huán)節(jié)”具體指什么？25. 客房部與餐飲部溝通與協(xié)調(diào)的內(nèi)容有哪些？26. 客房部與采購部溝通與協(xié)調(diào)的內(nèi)容有哪些？27. 客房部與財務部溝通與協(xié)調(diào)的內(nèi)容有哪些？28. 客房部與洗衣房溝通與協(xié)調(diào)的內(nèi)容有哪些？？30. 客房部與保安部溝通與協(xié)調(diào)的內(nèi)容有哪些？31. 客房部與公關銷售部溝通與協(xié)調(diào)的內(nèi)容有哪些？32. 客人不在時，來訪者要求進入客人房間時，作為客房部樓層員工應如何處理？33. 如遇到醉酒客人，應如何處理？34. 客人離店時帶走客房物品，應如何處理？35. 如何理解“客人不是服務員”這種經(jīng)營管理理念？36. 如何理解“客人不是審查的對象”？37. 飯店采用電腦叫醒服務時，在何種情況下，人工叫醒才是必要的？38. 因酒店設備問題致使客人受傷時應如何處理？六、論述題1. 為什么說樓層服務臺是客房部與酒店其他部門的聯(lián)絡中心？2. 樓層值臺服務員都有哪些職責？3. 論飯店設置樓層服務臺的有哪些利與弊。？4. 論賓客服務中心的有哪些主要職能。？5. 賓客服務中心員工有哪些主要職責？6. 客人離店時，客房服務員有哪些服務規(guī)程？7. 談客房服務質(zhì)量的基本要求是什么？。8. 論提高服務質(zhì)量的有哪些途徑。？9. 談飯店客房部如何征求客人對服務質(zhì)量的意見的途徑。？10. 客房部如何為客人提供個性化服務？11. 在客房經(jīng)營和管理中如何全面實施個性化服務？12. 論客房部與前廳部的溝通和協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容。是什么？13. 論客房部與工程部的溝通和協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容。是什么？14. 飯店如何加強“騷擾電話”的防范與處置？七、案例分析題1. 假日酒店兒童套房的概念強調(diào)了酒店的新產(chǎn)品對管家部有多大的影響。自從在每一個兒童房內(nèi)裝備了一個獨立的睡覺的區(qū)域，這些房間就不再作為一間房分配給服務員。 Inn Sunpree Resort的總經(jīng)理，他和業(yè)主一起創(chuàng)造了兒童套房，他和行政管家一起建立了新的分配方法?！拔覀冏尣煌姆諉T清潔兒童套房并分析他們用了多長時間，平均來說，清潔兒童套房的時間不會超過清潔一間普通房間的時間。從另一個方面來說，為了達到更好的工作效果?！?奧森說。通過對勞動力的分析發(fā)現(xiàn)一些問題：服務員要不滑的搭腳來達到雙層床的頂部；由于標準的雙人床的床單太大了，需要花時間找到雙層床的床單；布草房的服務員如何輕松地區(qū)分不同的床單。培訓酒店的裁縫如何做床單，并且酒店選擇彩色的床單做雙層床的床單以便于和標準床的床單區(qū)分開來。 （選自 《專業(yè)管家》（美）， 馮潮藝， 程凌梅譯，大連理工大學出版社 ）問題：1）.結(jié)合本案例談談客房部樓層員工工作量的分配是否可以隨心所欲？為什么？2）.該酒店兒童套房概念的引入給客房部員工工作都帶來了哪些問題？酒店又是如何解決的？2. 問題：對初級勞動力的競爭是很強的，但是人才市場卻在減小。解決辦法：通常而言，開放性的定期招聘能夠為酒店帶來大量有潛力的員工。一些酒店在每周的固定一天接受求職申請。人力資源部可以從申請人中發(fā)現(xiàn)水誰比較適合在管家部工作。一個經(jīng)驗豐富的管家會說服本地的大學開設有關管家部的課程并允許她在她所工作的酒店開設課程。 （選自 《專業(yè)管家》（美）， 馮潮藝， 程凌梅譯，大連理工大學出版社 ）問題：管家為什么要在本地的大學以及所工作的酒店開設有關管家部的課程？3. 位于達拉斯Turtle Creek的The Mansion酒店是美國年