【文章內(nèi)容簡介】 避免碰撞，損壞走廊墻面；清潔客房時(shí)用工作車堵住客房門，開口朝內(nèi)；臨時(shí)停放工作車，須靠墻停放，留出客人行走的空間；離開樓層，須將工作車推回工作間，或放在酒店指定位置；不能將房內(nèi)撤出的垃圾袋和垃圾放置在布草袋內(nèi)或放置在工作車的其他位置；客房收出垃圾和臟杯應(yīng)及時(shí)送到樓層工作間，扎口擺放在指定位置；不能把撤出的布草放置在客用品上, 臟布草高度超過布草袋，須將工作車推回工作間，卸下臟布草；工作車上不能存放私人的物品、客人遺留物品；遺留物品須第一時(shí)間上交；工作中隨時(shí)整理工作車，將物品擺放整齊；步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)設(shè)立固定位置工作間或酒店指定的其他位置設(shè)立加蓋垃圾桶，內(nèi)套大垃圾袋； 垃圾桶保持清潔和加蓋非常重要；客房收垃圾清潔客房前收出客房內(nèi)垃圾，檢查，袋口扎緊；清潔客房時(shí)可將垃圾集中放置在門內(nèi)，注意不要污染環(huán)境和賓客物品。注意勿將賓客物品或遺留物品做垃圾處理注意勿講未熄滅煙蒂投入；每清潔一間客房，須及時(shí)將垃圾送到指定位置；垃圾及時(shí)清理到垃圾桶內(nèi)，以保持賓客環(huán)境整潔；垃圾隔天清運(yùn)每日早班服務(wù)員上班，清理前一天垃圾，清潔垃圾桶內(nèi)外部一次，套新垃圾袋。垃圾袋隔夜清理，便于客人找回遺失物品；垃圾袋上須貼標(biāo)貼，注明樓層或區(qū)域；步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)樓層服務(wù)員應(yīng)備五塊不同顏色的抹布（四濕、一干）區(qū)別分開掛放。放置交叉污染工作車相應(yīng)掛不同抹布的位置，應(yīng)貼上相應(yīng)標(biāo)簽；分色抹布用于不同設(shè)施的清潔，不能混用，發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定使用抹布，將抹不隨意放置，故意丟棄，或損壞者，按過失處理。綠——家具、電器 黃——恭桶 紅——衛(wèi)生間墻面 藍(lán)——衛(wèi)生間地面 白——鏡子、玻璃、臺面（干）樓層抹布備量充足，綠黃紅藍(lán)按每5間客房1塊配備；白抹布按每5間客房2塊配備；每日服務(wù)員將臟抹布洗凈、消毒、晾干，待隔天使用。步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)前臺用對講機(jī)清晰簡扼要地通知客房查房仔細(xì)聽清前臺報(bào)告的客人的離店房號客房服務(wù)員重復(fù)一遍迅速檢查客人遺留物品注意查床單被套枕套內(nèi)檢查客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備、用品有無損壞或遺失檢查客房內(nèi)是否有不安全的因素查房時(shí)間控制在2分鐘內(nèi)迅速向前臺報(bào)告結(jié)果發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)報(bào)告前臺檢查情況和時(shí)間記錄在工作單備注上步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)及時(shí)與前臺聯(lián)系，詢問人是否已經(jīng)離開酒店，以便迅速將物品交還給客人填寫《遺留物品登記標(biāo)簽》當(dāng)天將物品上交客房主管客房主管當(dāng)天交至前臺，由前臺在客房遺留物品登記本上簽字前臺填全《遺留物品登記標(biāo)簽》,前臺將物品保管在規(guī)定地點(diǎn)客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，前臺必須核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)、物品特征等未領(lǐng)取的客衣作為客人遺留物品處理客人簽字確認(rèn)并領(lǐng)回遺忘物品保留日期：非貴重物品三個(gè)月；貴重物品六個(gè)月；食品l一3天客人遺留物品中的物品、食品應(yīng)分類存放。超過期限而無人認(rèn)領(lǐng)的，經(jīng)店長同意后即作清理。存放地點(diǎn)鑰匙由值班經(jīng)理保管每班交接，店長、店助定期檢查步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)AM10：00前發(fā)現(xiàn)有客衣，立即通知主管，AM10：00前送洗的衣物當(dāng)天下午可送回。AM 10:00后送洗的衣物若要當(dāng)天取回，必須加收100%的加急費(fèi)。PM16：00前送洗的衣物，第二天AM10:00可送回。前臺接到客人需要洗衣服務(wù)的要求，記錄房號并及時(shí)通知客房如衣物數(shù)量與洗衣單不符，或衣物上有破損須在洗衣單上注明，客人不在房內(nèi)須留言進(jìn)房清點(diǎn)客衣, 核對衣物數(shù)量，并檢查有無破損確認(rèn)洗衣單上有客人簽名。主管（或領(lǐng)班）將客衣逐一登記在客衣記錄本上；將所洗衣物在規(guī)定時(shí)間送交洗衣公司洗衣公司接收須有簽名衣物送回之后客房服務(wù)員及時(shí)送入客人房間。掛在衣櫥內(nèi)?？头糠?wù)員下班后將“請勿打擾”和“雙重鎖”房未送的客衣移交前臺辦公室保管，前臺職員必須核對衣物數(shù)量并簽收，以便隨時(shí)為客人服務(wù)，保管至第二天客房員工上班。步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)下午2：00樓層服務(wù)員向樓層主管（領(lǐng)班）報(bào)告“請勿打擾”房情況。主管作記錄。下午4：30樓層服務(wù)員復(fù)查，如還是DND即向主管報(bào)告，主管紀(jì)錄后向值班經(jīng)理匯報(bào)。值班經(jīng)理接報(bào)后，立即致電房間征求客人意見，并將客人意見反饋樓層主管，由樓層服務(wù)員執(zhí)行如房內(nèi)無人接聽電話，則有值班經(jīng)理、客房主管一起進(jìn)房檢查，無異常情況即退出。將DND通知單從門下塞入房內(nèi)，告知客人如有需要致電前臺發(fā)現(xiàn)任何異常情況立即遂級上報(bào)至店長。以防意外發(fā)生步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)下午2：00樓層服務(wù)員向樓層主管報(bào)告“雙重鎖”房情況。主管作記錄后向值班經(jīng)理匯報(bào)。值班經(jīng)理接報(bào)后，立即致電房間征求客人意見，并將客人意見反饋樓層主管，由樓層服務(wù)員執(zhí)行如房內(nèi)無人接聽電話，則有值班經(jīng)理、客房主管一起進(jìn)房檢查。發(fā)現(xiàn)任何異常情況立即遂級上報(bào)至店長。以防意外發(fā)生步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)上班時(shí)客房主管（或領(lǐng)班）從值班經(jīng)理處領(lǐng)取相關(guān)管轄區(qū)域的鑰匙及填寫鑰匙收發(fā)登記本。值班經(jīng)理處發(fā)完鑰匙后，將鑰匙箱上鎖，防止其它鑰匙遺失。憑鑰匙和對講機(jī)交接表分發(fā)鑰匙，服務(wù)員簽名。午餐時(shí)相關(guān)樓層服務(wù)員互相交接鑰匙并在雙方工作單上互相簽收。下班時(shí)客房主管和領(lǐng)班將鑰匙收齊，交還值班經(jīng)理，值班經(jīng)理在檢查完后在鑰匙收發(fā)登記單上簽收。值班經(jīng)理在檢查完鑰匙后，將所有鑰匙存入鑰匙箱，并上鎖，防止鑰匙遺失。日班值班經(jīng)理在下班之前，檢查所有鑰匙是否齊全完好，確保樓層所有鑰匙收回。日班值班經(jīng)理向夜班值班經(jīng)理交接，雙方在鑰匙收發(fā)登記本上簽收。夜班需使用鑰匙時(shí)，相關(guān)人員從值班經(jīng)理處領(lǐng)取相關(guān)管轄區(qū)域的鑰匙并填寫鑰匙收發(fā)登記本。夜班值班經(jīng)理在下班之前，檢查所有鑰匙是否齊全完好，確保樓層所有鑰匙收回。夜班值班經(jīng)理向日班值班經(jīng)理交接，雙方在鑰匙收發(fā)登記單上簽收。領(lǐng)用鑰匙后，應(yīng)隨身攜帶，不離樓層，保證隨時(shí)使用。不得將樓層鑰匙借給他人使用。發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，應(yīng)立即逐級上報(bào)至店長。鑰匙嚴(yán)禁當(dāng)取電牌使用工程維修人員如須進(jìn)房須憑報(bào)修單，由領(lǐng)用鑰匙的員工負(fù)責(zé)開啟房門步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)早晨上班由主管從辦公室統(tǒng)一領(lǐng)取通訊工具。與日班值班經(jīng)理互相交接。主管在班前會上將放通訊工具發(fā)放員工。填寫鑰匙和對講機(jī)交接表，（時(shí)間、姓名、編號）便于追溯。檢查通訊工具‘發(fā)現(xiàn)損壞，立即報(bào)告。按規(guī)定設(shè)定通訊工具。通訊工具只做聯(lián)系工作用途，非工作情況禁止使用，違反者按違紀(jì)處罰。下班時(shí)主管收齊所有通訊工具并檢查是否完好，并在登記單下方簽名。主管負(fù)責(zé)將通訊工具交還辦公室并與值班經(jīng)理交接。值班經(jīng)理檢查、清點(diǎn)通訊工具，發(fā)現(xiàn)損壞，立即向店長報(bào)告。關(guān)閉通訊設(shè)備，充電。日班下班后將通訊工具交辦公室充電，夜班如無特殊情況不使用通訊工具。每班值班經(jīng)理在交接班時(shí)必須當(dāng)面檢查交接通訊工具。領(lǐng)取通訊工具后，應(yīng)隨身攜帶，不得借與他人使用。前臺職員在使用通訊工具無效的情況下，應(yīng)立即打電話到相關(guān)樓層工作間，或立即呼叫當(dāng)班主管。使用通訊工具時(shí)要盡量小聲，語言要規(guī)范文明，不得講與工作無關(guān)的事。聽到呼叫后，應(yīng)立即回答：“收到，請講”然后將聽到內(nèi)容重復(fù)一遍。使用頻率規(guī)定：前臺1頻道，保安2頻道，客房3頻道，工程4頻道音量控制：不得超過總音量的50%步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)客房主管或領(lǐng)班用對講機(jī)及時(shí)通知工程人員維修情況，并開保修單客房服務(wù)員將報(bào)修項(xiàng)目記錄在客房服務(wù)員工作單備注欄內(nèi)驗(yàn)看報(bào)修單，為維修人員開門，無報(bào)修單，不能進(jìn)房維修?？辗咳鐣r(shí)間較長可不必陪同，應(yīng)讓工程部維修人員在服務(wù)員工作單上寫明進(jìn)出時(shí)間，并簽名進(jìn)住房維修，應(yīng)先征得客人同意，如客人不在，可進(jìn)房維修，必須有人陪同，檢查維修結(jié)果，確保設(shè)施修復(fù)①在維修單上簽名。②遇特殊情況，可由主管、領(lǐng)班陪同維修。、清潔客房服務(wù)員當(dāng)場驗(yàn)收,并及時(shí)清潔客房步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)客房主管向值班經(jīng)理說明保壞房原因。（如：設(shè)施損壞、大清潔房、大修房）值班經(jīng)理核實(shí)后向店長匯報(bào)，經(jīng)店長同意后通知客房主管改壞房（將壞房原因及持續(xù)時(shí)間輸入電腦）。① 值班經(jīng)理向主管布置盡快恢復(fù)壞房措施事宜。 ② 在值班經(jīng)理交接班本上記錄壞房房號及原因，告知其他值班經(jīng)理及前臺員工（便于分房時(shí)控制）壞房恢復(fù)前，有客房主管負(fù)責(zé)檢查設(shè)施，清潔情況并修改房態(tài)。步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)及時(shí)倒清雜物，更換內(nèi)袋；擦拭垃圾桶外壁并保持光亮在有客人時(shí)，煙蒂數(shù)應(yīng)不超過3個(gè)。在客人離開后應(yīng)及時(shí)清倒煙缸、整理沙發(fā)、書報(bào)雜志等白天每小時(shí)清潔一次。夜間定時(shí)定期大清潔雨雪天及清洗地面時(shí)，必須擺放“小心地滑”示意牌并增加拖地次數(shù)，保持地面清潔和干燥隨時(shí)對玻璃門窗的浮塵、指印臟漬進(jìn)行清潔夜間定時(shí)定期對店門口庭院與地墊沖洗各店根據(jù)公共區(qū)域特點(diǎn)制定巡回保潔路線和清潔頻率，確保無死角步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)工作籃、全能清潔劑、坐廁清潔劑、空氣清醒劑、便池香塊、百潔布二塊（坐廁便池一塊、其余一塊）玻璃清潔劑、坐廁刷、抹布四塊（二干二濕,濕布坐廁便池和其他分開，干布鏡子和其他分開）、衛(wèi)生紙、擦手紙. “正在打掃”牌①進(jìn)入工作前確認(rèn)有無客人使用,不冒然推門進(jìn)入；設(shè)備若有損壞即刻保修。、便池①將坐廁清潔劑沿內(nèi)圈倒入坐廁用坐廁刷清潔，做到無異味、無污跡。②用全能清潔劑清潔坐廁外表，再用清水擦凈。③將坐廁清潔劑沿內(nèi)圈倒入便池，用坐廁刷清潔，做到無異味、無污跡。④用全能清潔劑清潔便池外表，再用清水擦凈。檢查衛(wèi)生紙用量，補(bǔ)充衛(wèi)生紙，抹灰（清潔墻面、隔段、客廁大門）按清潔鏡子程序清潔面池、臺面。步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)推塵前，應(yīng)先檢查塵推工具是否裝配齊全。推塵時(shí)，應(yīng)雙眼注視前方兩米遠(yuǎn)的地方面，行走不急不緩。推塵應(yīng)按石材的排列順序進(jìn)行，每推完一條，應(yīng)回轉(zhuǎn)重疊前一條1/3再推。以免遺漏。推塵時(shí)如看到地面有污跡，水跡，應(yīng)先用微濕的抹布清潔，再用干布擦干后推，以免留下痕跡。推塵時(shí)如遇邊角無法推塵時(shí)，應(yīng)用干布將邊角的垃圾和灰塵掃出，再用塵推推去。推塵時(shí)如遇客人應(yīng)主動停下為客人讓路，并向客人微笑致歉。當(dāng)塵推上的污物及灰塵太多時(shí)，應(yīng)先將塵推推至非客區(qū)，清掃垃圾并用吸塵機(jī)軟管吸凈塵推上的垃圾灰塵。步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)星期一大堂玻璃大清潔（包括內(nèi)外玻璃內(nèi)外窗框）①吸頂式空調(diào)出風(fēng)口過濾網(wǎng)每月一次（每月10號由保安執(zhí)行）②筒燈內(nèi)除灰（每月20日由保安執(zhí)行）③外停車場沖洗、下水道口清除雜物（每星期日晚上由保安執(zhí)行）星期二客廁大清潔（地面、墻面、便池過濾蓋 、恭桶底座水箱、隔斷、盥洗臺下水管）星期三貼腳線及所有電器面板、電梯大清潔星期四天花板邊角清除結(jié)灰、監(jiān)視器防灰罩、排風(fēng)扇面板星期五安全通道防火門大清潔（正反門面、閉門器）星期六大堂地坪大清潔（所有邊角、家具移位）星期日商務(wù)會客區(qū)書架家具大清潔（所有書報(bào)移位、家具里外、茶幾沙發(fā)腳）步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)放開電源線至一定長度，便于操作。①移動吸塵機(jī)不能拉吸塵機(jī)的皮管，要用手提。②不能吸釘子、牙簽、碎玻璃，等堅(jiān)硬物品，以免損壞吸塵機(jī)。③地毯，地坪潮濕時(shí)，不能吸塵。接通電源，開啟吸塵機(jī)，檢查吸力、聲音是否正常。開始吸塵①吸塵是要不能彎得太低，以免引起損傷。②吸塵一般由里向外按地毯順毛方向吸。③吸硬地時(shí)，將吸頭內(nèi)的毛刷放下。吸塵完畢，將電源線拔下整齊的繞好。步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)打開吸塵機(jī)，取出電機(jī)、網(wǎng)罩。取出塵袋，將垃圾倒掉，（將垃圾袋口扎緊，以免灰塵揚(yáng)出）用兩部吸塵機(jī)互相吸凈濾網(wǎng)和塵袋。用微濕的布清潔吸塵機(jī)內(nèi)部，