農(nóng)村信用合作社實(shí)施客戶關(guān)系管理的問(wèn)題探討-資料下載頁(yè)
2025-03-24 12:08本頁(yè)面
【正文】 (1)從信息管理到知識(shí)管理的變革客戶關(guān)系管理是建立在對(duì)信息收集、利用和分析的基礎(chǔ)上的管理活動(dòng)，對(duì)信息的有效管理是將信息轉(zhuǎn)化為信合關(guān)于客戶的知識(shí)。對(duì)于我國(guó)農(nóng)村信用合作社來(lái)說(shuō)信息收集并不難，難的是如何將信息轉(zhuǎn)化成客戶知識(shí)，如何引入知識(shí)管理。知識(shí)管理，就是以信息為基礎(chǔ)，將知識(shí)看作一種可開(kāi)發(fā)資源的管理思想。其目的就是尋求信息處理能力與人的知識(shí)創(chuàng)新能力的最佳結(jié)合，在整個(gè)管理過(guò)程中最大限度地實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，以便達(dá)到將最恰當(dāng)?shù)闹R(shí)在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間傳遞給最恰當(dāng)?shù)娜?，使他們能夠做出最恰?dāng)?shù)臎Q策。(2)改革人力資源管理，發(fā)揮人力資源優(yōu)勢(shì)我國(guó)農(nóng)村信用合作社擁有一大批高素質(zhì)人才，但在人力資源管理上不能適應(yīng)包括客戶關(guān)系管理在內(nèi)的信合發(fā)展戰(zhàn)略的需要，要發(fā)揮人力資源優(yōu)勢(shì)必須對(duì)人力資源管理的各個(gè)方面進(jìn)行改革。在員工招募上，要在人力資源規(guī)劃的基礎(chǔ)上，把堅(jiān)持吸收高素質(zhì)的人才作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)。不能再為了降低成本招收臨時(shí)人員。在員工培訓(xùn)上，要充分利用網(wǎng)絡(luò)資源組織在線培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工從事不同崗位的工作，通過(guò)安排崗位輪換，使員工具備較全面的業(yè)務(wù)素質(zhì)。在員工個(gè)人績(jī)效考評(píng)上，引入外部評(píng)價(jià)指標(biāo)，如:請(qǐng)客戶對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，或請(qǐng)專業(yè)公司進(jìn)行服務(wù)打分等。同時(shí)，要注重評(píng)價(jià)反饋，注重正激勵(lì)，促進(jìn)員工行為的良性循環(huán)。在職業(yè)生涯管理方面，信合對(duì)員工的職業(yè)生涯的規(guī)劃幾乎是空白，員工發(fā)展的空間狹小，改變這一狀況的途徑是拓展員工職業(yè)發(fā)展的空間，收入分配采用多種專業(yè)序列標(biāo)準(zhǔn)，員工可以在專業(yè)的方向上得到發(fā)展，從而促進(jìn)不同層次、不同方向的專業(yè)人才隊(duì)伍的形成。(3)以客戶關(guān)系管理推動(dòng)組織變革客戶關(guān)系管理要求信合保持對(duì)環(huán)境的敏感，具備迅速行動(dòng)的能力。要求的是有機(jī)式的扁平化的組織結(jié)構(gòu)，這樣可以減少經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的授權(quán)環(huán)節(jié)，更好地滿足客戶的需要。我國(guó)農(nóng)村信用合作社要改變按產(chǎn)品設(shè)置部門或圍繞業(yè)務(wù)處理進(jìn)行組織設(shè)計(jì)的傳統(tǒng)方式，改為按客戶群體設(shè)置部門，圍繞客戶進(jìn)行組織設(shè)計(jì)，設(shè)立專門的客戶管理崗位、制定管理規(guī)則、明確責(zé)任人。信合內(nèi)部以客戶服務(wù)部門為中心，調(diào)整現(xiàn)有的產(chǎn)品部門的職能，產(chǎn)品部門要為客戶服務(wù)提供支持。同時(shí)各分支機(jī)構(gòu)要針對(duì)單位客戶和個(gè)人客戶已分別設(shè)立了公司業(yè)務(wù)部門和個(gè)人金融業(yè)務(wù)部門，公司業(yè)務(wù)部門和個(gè)人金融業(yè)務(wù)部門要承擔(dān)市場(chǎng)營(yíng)銷管理職責(zé)，更要承擔(dān)客戶關(guān)系統(tǒng)管理的職責(zé)?，F(xiàn)有的產(chǎn)品部門要逐步整合，對(duì)一些為了某成長(zhǎng)期后要逐步撤并。 農(nóng)村信用合作社客戶關(guān)系管理的流程再造策略農(nóng)村信用合作社的流程再造策略是對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)處理流程、市場(chǎng)營(yíng)銷模式以電子化的手段進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)和變革，流程再造是為了進(jìn)一步提高信合贏得客戶的能力。通過(guò)流程再造，提高投入的有效性和行動(dòng)的針對(duì)性，最終達(dá)到提高客戶滿意度、忠實(shí)度、盈利性和貢獻(xiàn)度的目的[6]。(1)業(yè)務(wù)處理流程的再造業(yè)務(wù)處理流程的再造主要應(yīng)解決三個(gè)方面的問(wèn)題:一是如何滿足客戶個(gè)性化的需求，二是如何充分利用電子化的手段分流柜面業(yè)務(wù)，三是如何提高農(nóng)村信用合作社內(nèi)部業(yè)務(wù)處理的效率。解決這三個(gè)相互聯(lián)系的問(wèn)題的目的是將信合人員從繁重的業(yè)務(wù)處理工作中解放出來(lái)，實(shí)現(xiàn)人員、工作任務(wù)向客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)移。首先，對(duì)于很多個(gè)性化的需求從全行范圍內(nèi)來(lái)說(shuō)具有很強(qiáng)的共性，因此農(nóng)村信用合作社可以從全行的高度看待和解決這類需求，將解決方案納入正常的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中。其次，為提高內(nèi)部業(yè)務(wù)處理的效率，要對(duì)不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，簡(jiǎn)化前臺(tái)操作，將不需要實(shí)時(shí)處理的業(yè)務(wù)集中到后臺(tái)，使前臺(tái)服務(wù)人員能將更多的時(shí)間和精力用于對(duì)客戶的服務(wù)及客戶關(guān)系的維護(hù)上。同時(shí)在根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度進(jìn)行劃分的基礎(chǔ)上對(duì)客戶分級(jí)，按客戶級(jí)次進(jìn)行分區(qū)服務(wù)。(2)市場(chǎng)營(yíng)銷模式的變革農(nóng)村信用合作社的市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)突出自身的優(yōu)勢(shì)，針對(duì)不同的客戶設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理模式。要改變以營(yíng)業(yè)推廣為主的促銷方式，靈活運(yùn)用廣告，人員推廣和公共關(guān)系進(jìn)行促銷。對(duì)個(gè)人客戶，重點(diǎn)要放在為現(xiàn)有客戶提供新的、更多的服務(wù)上。但要解決好兩個(gè)問(wèn)題:一是對(duì)目標(biāo)客戶的選擇，二是信合人員對(duì)新產(chǎn)品的宣傳和客戶如何使用的引導(dǎo)，同時(shí)要有現(xiàn)代營(yíng)銷意識(shí)，注重客戶體驗(yàn)，要在好的產(chǎn)品與客戶之間建立聯(lián)系的紐帶。建立這種聯(lián)系的紐帶是市場(chǎng)營(yíng)銷的需要，也是客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容，二者是息息相關(guān)的。對(duì)集團(tuán)客戶，可以充分發(fā)揮它在網(wǎng)點(diǎn)、結(jié)算渠道上的整體優(yōu)勢(shì)，利用當(dāng)前集團(tuán)客戶在資金管理上出現(xiàn)了新的動(dòng)向，通過(guò)不同層次、不同地區(qū)的分支機(jī)構(gòu)對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行整體營(yíng)銷。這些集團(tuán)用戶一般都是信合的優(yōu)質(zhì)客戶，對(duì)信合的營(yíng)銷水平的提高起到一定的促進(jìn)作用，由于集團(tuán)用戶的地理因素，信合應(yīng)以地區(qū)分支機(jī)構(gòu)為基本單位，建立客戶關(guān)系分析指標(biāo)體系的同時(shí)，在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)還應(yīng)對(duì)跨地區(qū)的集團(tuán)客戶的營(yíng)銷建立相應(yīng)的管理體系。通過(guò)對(duì)我國(guó)農(nóng)村信用合作一些基本情況和實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析，可以得出這樣的結(jié)論，實(shí)施客戶關(guān)系管理既是贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的需要，也是我國(guó)農(nóng)村信用合作自身發(fā)展的需要。在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，只有推行CRM，整合自身資源，充分貼近客戶，發(fā)掘客戶需求，引導(dǎo)和提供滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，逐步發(fā)掘、創(chuàng)造和提升客戶價(jià)值，優(yōu)化市場(chǎng)價(jià)值鏈條，才能打造我國(guó)的農(nóng)村信用合作核心競(jìng)爭(zhēng)力。7 / 7
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