農(nóng)村信用合作社實施客戶關系管理的問題探討-資料下載頁
2025-03-24 12:08本頁面
【正文】 (1)從信息管理到知識管理的變革客戶關系管理是建立在對信息收集、利用和分析的基礎上的管理活動，對信息的有效管理是將信息轉(zhuǎn)化為信合關于客戶的知識。對于我國農(nóng)村信用合作社來說信息收集并不難，難的是如何將信息轉(zhuǎn)化成客戶知識，如何引入知識管理。知識管理，就是以信息為基礎，將知識看作一種可開發(fā)資源的管理思想。其目的就是尋求信息處理能力與人的知識創(chuàng)新能力的最佳結(jié)合，在整個管理過程中最大限度地實現(xiàn)知識共享，以便達到將最恰當?shù)闹R在最恰當?shù)臅r間傳遞給最恰當?shù)娜耍顾麄兡軌蜃龀鲎钋‘數(shù)臎Q策。(2)改革人力資源管理，發(fā)揮人力資源優(yōu)勢我國農(nóng)村信用合作社擁有一大批高素質(zhì)人才，但在人力資源管理上不能適應包括客戶關系管理在內(nèi)的信合發(fā)展戰(zhàn)略的需要，要發(fā)揮人力資源優(yōu)勢必須對人力資源管理的各個方面進行改革。在員工招募上，要在人力資源規(guī)劃的基礎上，把堅持吸收高素質(zhì)的人才作為一項長期的任務。不能再為了降低成本招收臨時人員。在員工培訓上，要充分利用網(wǎng)絡資源組織在線培訓，鼓勵員工從事不同崗位的工作，通過安排崗位輪換，使員工具備較全面的業(yè)務素質(zhì)。在員工個人績效考評上，引入外部評價指標，如:請客戶對服務進行評價，或請專業(yè)公司進行服務打分等。同時，要注重評價反饋，注重正激勵，促進員工行為的良性循環(huán)。在職業(yè)生涯管理方面，信合對員工的職業(yè)生涯的規(guī)劃幾乎是空白，員工發(fā)展的空間狹小，改變這一狀況的途徑是拓展員工職業(yè)發(fā)展的空間，收入分配采用多種專業(yè)序列標準，員工可以在專業(yè)的方向上得到發(fā)展，從而促進不同層次、不同方向的專業(yè)人才隊伍的形成。(3)以客戶關系管理推動組織變革客戶關系管理要求信合保持對環(huán)境的敏感，具備迅速行動的能力。要求的是有機式的扁平化的組織結(jié)構(gòu)，這樣可以減少經(jīng)營過程中的授權環(huán)節(jié)，更好地滿足客戶的需要。我國農(nóng)村信用合作社要改變按產(chǎn)品設置部門或圍繞業(yè)務處理進行組織設計的傳統(tǒng)方式，改為按客戶群體設置部門，圍繞客戶進行組織設計，設立專門的客戶管理崗位、制定管理規(guī)則、明確責任人。信合內(nèi)部以客戶服務部門為中心，調(diào)整現(xiàn)有的產(chǎn)品部門的職能，產(chǎn)品部門要為客戶服務提供支持。同時各分支機構(gòu)要針對單位客戶和個人客戶已分別設立了公司業(yè)務部門和個人金融業(yè)務部門，公司業(yè)務部門和個人金融業(yè)務部門要承擔市場營銷管理職責，更要承擔客戶關系統(tǒng)管理的職責?，F(xiàn)有的產(chǎn)品部門要逐步整合，對一些為了某成長期后要逐步撤并。 農(nóng)村信用合作社客戶關系管理的流程再造策略農(nóng)村信用合作社的流程再造策略是對現(xiàn)有的業(yè)務處理流程、市場營銷模式以電子化的手段進行持續(xù)的改進和變革，流程再造是為了進一步提高信合贏得客戶的能力。通過流程再造，提高投入的有效性和行動的針對性，最終達到提高客戶滿意度、忠實度、盈利性和貢獻度的目的[6]。(1)業(yè)務處理流程的再造業(yè)務處理流程的再造主要應解決三個方面的問題:一是如何滿足客戶個性化的需求，二是如何充分利用電子化的手段分流柜面業(yè)務，三是如何提高農(nóng)村信用合作社內(nèi)部業(yè)務處理的效率。解決這三個相互聯(lián)系的問題的目的是將信合人員從繁重的業(yè)務處理工作中解放出來，實現(xiàn)人員、工作任務向客戶關系管理轉(zhuǎn)移。首先，對于很多個性化的需求從全行范圍內(nèi)來說具有很強的共性，因此農(nóng)村信用合作社可以從全行的高度看待和解決這類需求，將解決方案納入正常的業(yè)務處理系統(tǒng)中。其次，為提高內(nèi)部業(yè)務處理的效率，要對不同的業(yè)務系統(tǒng)進行整合，簡化前臺操作，將不需要實時處理的業(yè)務集中到后臺，使前臺服務人員能將更多的時間和精力用于對客戶的服務及客戶關系的維護上。同時在根據(jù)客戶貢獻度進行劃分的基礎上對客戶分級，按客戶級次進行分區(qū)服務。(2)市場營銷模式的變革農(nóng)村信用合作社的市場營銷應突出自身的優(yōu)勢，針對不同的客戶設計客戶關系管理模式。要改變以營業(yè)推廣為主的促銷方式，靈活運用廣告，人員推廣和公共關系進行促銷。對個人客戶，重點要放在為現(xiàn)有客戶提供新的、更多的服務上。但要解決好兩個問題:一是對目標客戶的選擇，二是信合人員對新產(chǎn)品的宣傳和客戶如何使用的引導，同時要有現(xiàn)代營銷意識，注重客戶體驗，要在好的產(chǎn)品與客戶之間建立聯(lián)系的紐帶。建立這種聯(lián)系的紐帶是市場營銷的需要，也是客戶關系管理的重要內(nèi)容，二者是息息相關的。對集團客戶，可以充分發(fā)揮它在網(wǎng)點、結(jié)算渠道上的整體優(yōu)勢，利用當前集團客戶在資金管理上出現(xiàn)了新的動向，通過不同層次、不同地區(qū)的分支機構(gòu)對集團客戶進行整體營銷。這些集團用戶一般都是信合的優(yōu)質(zhì)客戶，對信合的營銷水平的提高起到一定的促進作用，由于集團用戶的地理因素，信合應以地區(qū)分支機構(gòu)為基本單位，建立客戶關系分析指標體系的同時，在實施客戶關系管理時還應對跨地區(qū)的集團客戶的營銷建立相應的管理體系。通過對我國農(nóng)村信用合作一些基本情況和實施客戶關系管理的現(xiàn)狀分析，可以得出這樣的結(jié)論，實施客戶關系管理既是贏得競爭優(yōu)勢的需要，也是我國農(nóng)村信用合作自身發(fā)展的需要。在當前激烈的市場競爭形勢下，只有推行CRM，整合自身資源，充分貼近客戶，發(fā)掘客戶需求，引導和提供滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務，逐步發(fā)掘、創(chuàng)造和提升客戶價值，優(yōu)化市場價值鏈條，才能打造我國的農(nóng)村信用合作核心競爭力。7 / 7
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